物業(yè)公司員工績(jī)效考核及獎(jiǎng)懲辦法為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)流程，提升員工崗位履職效能，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)與專業(yè)能力，結(jié)合公司運(yùn)營(yíng)實(shí)際及行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本績(jī)效考核及獎(jiǎng)懲辦法。本辦法以“公平透明、實(shí)績(jī)導(dǎo)向、獎(jiǎng)懲分明”為原則，既關(guān)注員工工作成果，也重視服務(wù)過(guò)程的規(guī)范性與客戶體驗(yàn)，旨在通過(guò)科學(xué)的考核機(jī)制激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。一、考核范圍與原則（一）考核范圍公司全體在職員工，含管理崗（如項(xiàng)目經(jīng)理、部門主管）、操作崗（如秩序維護(hù)員、保潔員、維修技工、客服專員等）。（二）考核原則1.公平公正：考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程透明，避免主觀偏見(jiàn)，以事實(shí)數(shù)據(jù)為依據(jù)；2.服務(wù)導(dǎo)向：緊扣物業(yè)服務(wù)本質(zhì)，將客戶滿意度、服務(wù)響應(yīng)效率等作為核心指標(biāo)；3.分層分類：根據(jù)崗位性質(zhì)（管理/操作）、職責(zé)差異設(shè)置差異化考核維度，突出崗位價(jià)值；4.激勵(lì)約束：獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰并重，既肯定優(yōu)秀表現(xiàn)，也對(duì)履職不力行為進(jìn)行約束，形成正向激勵(lì)閉環(huán)。二、考核內(nèi)容與維度考核內(nèi)容需結(jié)合崗位特性，從“崗位履職、服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、合規(guī)守紀(jì)”四大維度展開，具體如下：（一）管理崗考核（以項(xiàng)目經(jīng)理為例）1.團(tuán)隊(duì)管理：下轄團(tuán)隊(duì)的任務(wù)完成率、人員穩(wěn)定性（離職率）、培訓(xùn)覆蓋率；2.服務(wù)成效：所管項(xiàng)目的客戶滿意度（季度調(diào)研得分）、投訴處理閉環(huán)率（投訴24小時(shí)響應(yīng)、72小時(shí)解決率）；3.經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：項(xiàng)目成本控制（預(yù)算執(zhí)行偏差率）、物業(yè)費(fèi)收繳率、增值服務(wù)創(chuàng)收完成率；4.合規(guī)管理：項(xiàng)目安全事故發(fā)生率（消防、治安等）、合同履約合規(guī)性（與業(yè)主、外包方等）。（二）操作崗考核1.秩序維護(hù)員履職規(guī)范：門崗登記準(zhǔn)確率、巡邏頻次達(dá)標(biāo)率（按規(guī)定路線/時(shí)段）、突發(fā)事件響應(yīng)速度（3分鐘內(nèi)到場(chǎng)率）；服務(wù)評(píng)價(jià)：業(yè)主對(duì)安保服務(wù)的滿意度（月度抽查得分）、投訴次數(shù)（如態(tài)度生硬、擅離職守）；安全管理：責(zé)任區(qū)域內(nèi)安全隱患上報(bào)率、消防設(shè)施完好率檢查完成率。2.保潔員清潔質(zhì)量：責(zé)任區(qū)域清潔達(dá)標(biāo)率（如地面整潔、垃圾日產(chǎn)日清、設(shè)施無(wú)積塵）、衛(wèi)生死角整改完成率；工作效率：按計(jì)劃完成專項(xiàng)清潔（如消殺、地毯清洗）的及時(shí)率；客戶反饋：因清潔服務(wù)引發(fā)的投訴量（如噪音干擾、清潔不徹底）。3.維修技工響應(yīng)時(shí)效：報(bào)修響應(yīng)時(shí)間（15分鐘內(nèi)接單率）、上門維修準(zhǔn)時(shí)率（約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)率）；維修質(zhì)量：維修一次性合格率（返修率）、業(yè)主驗(yàn)收滿意度；工單管理：維修工單閉環(huán)率（含回訪）、耗材使用合規(guī)率（無(wú)浪費(fèi)/私用）。4.客服專員服務(wù)響應(yīng)：來(lái)電/工單響應(yīng)及時(shí)率（30秒內(nèi)接聽(tīng)、1小時(shí)內(nèi)派單）；投訴處理：投訴升級(jí)率（未在規(guī)定時(shí)間解決導(dǎo)致投訴升級(jí)）、業(yè)主回訪滿意度；數(shù)據(jù)管理：臺(tái)賬更新準(zhǔn)確率（業(yè)主信息、服務(wù)記錄）、物業(yè)費(fèi)催繳完成率。（三）通用考核指標(biāo)全體員工需考核：考勤合規(guī)率（無(wú)遲到、曠工、擅離職守）、制度遵守情況（如保密協(xié)議、廉潔規(guī)定）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分（同事互評(píng)，側(cè)重配合度、溝通效率）。三、考核周期與方式（一）考核周期1.月度考核：側(cè)重工作任務(wù)完成度、日常行為規(guī)范，作為月度獎(jiǎng)懲依據(jù)；2.季度考核：結(jié)合季度目標(biāo)（如服務(wù)提升專項(xiàng)、成本優(yōu)化），評(píng)估階段成效；3.年度考核：綜合全年表現(xiàn)，作為晉升、調(diào)薪、年終獎(jiǎng)金的核心依據(jù)。（二）考核方式1.多維評(píng)價(jià)上級(jí)評(píng)價(jià)（權(quán)重50%）：直屬上級(jí)根據(jù)工作成果、過(guò)程表現(xiàn)評(píng)分；客戶評(píng)價(jià)（權(quán)重30%）：通過(guò)線上問(wèn)卷、線下回訪收集業(yè)主/商戶評(píng)價(jià)（操作崗側(cè)重此維度）；自評(píng)與互評(píng)（權(quán)重20%）：?jiǎn)T工自評(píng)總結(jié)，同事從協(xié)作角度評(píng)分，避免“一言堂”。2.數(shù)據(jù)化支撐系統(tǒng)記錄：利用物業(yè)ERP系統(tǒng)提取工單響應(yīng)時(shí)間、費(fèi)用收繳率等客觀數(shù)據(jù)；現(xiàn)場(chǎng)檢查：由品質(zhì)部不定期抽查（如保潔區(qū)域、安保崗?fù)ぢ穆毲闆r）；臺(tái)賬核查：審核維修工單、投訴記錄等紙質(zhì)/電子臺(tái)賬的完整性、準(zhǔn)確性。四、考核流程（一）計(jì)劃制定（每月5日前）各部門結(jié)合公司月度目標(biāo)、崗位責(zé)任書，明確考核指標(biāo)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（如“維修一次性合格率≥95%得滿分，每降5%扣10分”），經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)審批后發(fā)布。（二）過(guò)程實(shí)施（考核周期內(nèi)）1.數(shù)據(jù)收集：人事行政部聯(lián)合各部門，通過(guò)系統(tǒng)、臺(tái)賬、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式采集數(shù)據(jù)；2.溝通反饋：直屬上級(jí)每周與員工溝通工作進(jìn)展，對(duì)偏差行為及時(shí)糾偏，避免“秋后算賬”。（三）結(jié)果評(píng)定（周期結(jié)束后5個(gè)工作日內(nèi)）1.評(píng)分匯總：各部門按考核表計(jì)算得分，形成《員工績(jī)效考核表》；2.層級(jí)審核：部門主管初審→分管副總復(fù)審→總經(jīng)理終審，確保公平性。（四）結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效面談：上級(jí)與員工一對(duì)一溝通，肯定成績(jī)、指出不足，制定改進(jìn)計(jì)劃；2.獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)，或執(zhí)行懲罰措施（見(jiàn)第五章）。五、獎(jiǎng)懲措施（一）獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制1.物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)月度之星：月度考核得分≥90分，且排名部門前3，獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效獎(jiǎng)金（基數(shù)×1.2）；季度標(biāo)兵：季度考核得分≥90分，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金（數(shù)額依公司盈利定）+榮譽(yù)證書；年度優(yōu)秀：年度考核得分≥90分，優(yōu)先晉升/調(diào)薪，頒發(fā)“年度服務(wù)先鋒”獎(jiǎng)杯，額外獎(jiǎng)勵(lì)年終獎(jiǎng)金（基數(shù)×1.5）。2.精神激勵(lì)內(nèi)部宣傳：優(yōu)秀案例在公司公眾號(hào)、宣傳欄展示，樹立榜樣；培訓(xùn)機(jī)會(huì)：優(yōu)先獲得外出學(xué)習(xí)（如行業(yè)峰會(huì)、技能培訓(xùn)）資格；職業(yè)發(fā)展：納入“管理儲(chǔ)備池”，重點(diǎn)培養(yǎng)為后備干部。（二）懲罰機(jī)制1.輕微失職（考核得分＜70分，或單次失誤未造成損失）口頭警告：直屬上級(jí)約談，記錄在案；績(jī)效扣減：月度績(jī)效獎(jiǎng)金按得分比例發(fā)放（如得分60分，發(fā)放基數(shù)×0.6）。2.嚴(yán)重失職（考核得分＜60分，或失誤造成業(yè)主投訴/經(jīng)濟(jì)損失）書面通報(bào)：全公司通報(bào)批評(píng)，扣除季度績(jī)效獎(jiǎng)金（基數(shù)×0.5）；調(diào)崗/降薪：調(diào)整至基礎(chǔ)崗位，或降低職級(jí)（如主管降為專員），薪資同步下調(diào)。3.違紀(jì)違規(guī)（違反公司制度、法律法規(guī)）解除合同：如收受業(yè)主財(cái)物、擅離職守導(dǎo)致安全事故，立即辭退，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任；經(jīng)濟(jì)追償：因個(gè)人失誤造成公司損失（如維修失誤導(dǎo)致設(shè)備損壞），按損失額的30%追償（從工資中分期扣除，每月不超過(guò)工資的20%）。六、申訴與調(diào)整（一）申訴流程員工對(duì)考核結(jié)果有異議，可在結(jié)果公示后3個(gè)工作日內(nèi)，向人事行政部提交《績(jī)效考核申訴表》，附相關(guān)證據(jù)（如工單記錄、業(yè)主好評(píng)截圖）。人事行政部聯(lián)合第三方（如工會(huì)代表、外聘專家）復(fù)核，5個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果，確有錯(cuò)誤的重新評(píng)定。（二）辦法調(diào)整本辦法每年度末由總經(jīng)理辦公會(huì)審議，結(jié)合行業(yè)趨勢(shì)（如智慧物業(yè)轉(zhuǎn)型對(duì)技能的要求）、公司戰(zhàn)略（如拓展商業(yè)物業(yè)板塊）進(jìn)行優(yōu)化，調(diào)整內(nèi)容于次年1月1日生效。七、附則1.本辦法自發(fā)布之日起施行，原考核辦法同時(shí)廢止