物業(yè)費(fèi)收繳及欠費(fèi)管理操作規(guī)程一、引言物業(yè)服務(wù)費(fèi)的規(guī)范收繳與欠費(fèi)科學(xué)管理，是保障物業(yè)服務(wù)持續(xù)開展、維護(hù)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)雙方權(quán)益的核心環(huán)節(jié)。為明確物業(yè)費(fèi)收繳流程、優(yōu)化欠費(fèi)處置機(jī)制，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)效，特制定本操作規(guī)程，供物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及相關(guān)崗位人員參照?qǐng)?zhí)行。二、總則（一）目的規(guī)范物業(yè)費(fèi)收繳流程，細(xì)化欠費(fèi)識(shí)別、催繳及風(fēng)險(xiǎn)管控措施，平衡服務(wù)溫度與管理效率，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)良性運(yùn)轉(zhuǎn)。（二）適用范圍本規(guī)程適用于管轄范圍內(nèi)住宅、商業(yè)等物業(yè)類型的物業(yè)費(fèi)收繳及欠費(fèi)管理工作，涵蓋前期物業(yè)與存量物業(yè)項(xiàng)目。（三）基本原則1.依法合規(guī)：嚴(yán)格遵循《物業(yè)管理?xiàng)l例》《民法典》等法律法規(guī)，確保收費(fèi)、催繳行為合法有據(jù)。2.服務(wù)優(yōu)先：以提升服務(wù)質(zhì)量為前提，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)減少欠費(fèi)誘因，催繳過程兼顧業(yè)主體驗(yàn)。3.分類處置：根據(jù)欠費(fèi)時(shí)長、業(yè)主訴求差異，實(shí)施分級(jí)催繳與個(gè)性化解決方案。4.風(fēng)險(xiǎn)可控：建立欠費(fèi)預(yù)警與法律風(fēng)控機(jī)制，避免糾紛擴(kuò)大化，保障企業(yè)權(quán)益。三、物業(yè)費(fèi)收繳操作規(guī)程（一）收費(fèi)準(zhǔn)備階段1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，在小區(qū)公告欄、電梯間、官方公眾號(hào)等顯著位置公示物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（含計(jì)費(fèi)方式、服務(wù)內(nèi)容對(duì)應(yīng)單價(jià)）、繳費(fèi)周期（如月繳、季度繳、年繳）及優(yōu)惠政策（如預(yù)繳折扣）。公示需留存影像記錄，確保業(yè)主知情權(quán)。2.賬單生成與核對(duì)財(cái)務(wù)或客服崗位每月（或季度）末生成繳費(fèi)賬單，內(nèi)容需包含：業(yè)主姓名、房號(hào)、計(jì)費(fèi)周期、費(fèi)用明細(xì)（物業(yè)費(fèi)、公攤水電費(fèi)等）、應(yīng)繳金額、繳費(fèi)截止日。賬單生成后，需與合同約定、往期繳費(fèi)記錄交叉核對(duì)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。3.繳費(fèi)通知送達(dá)通過多渠道同步通知業(yè)主：線下：入戶通知單（張貼于門崗或戶門，重要節(jié)點(diǎn)需拍照留痕）、電話告知（針對(duì)老年業(yè)主或長期未響應(yīng)的業(yè)主）。（二）收繳實(shí)施階段1.線上收繳流程開通公眾號(hào)繳費(fèi)、APP繳費(fèi)、支付寶/微信生活號(hào)等線上通道，業(yè)主可通過以下步驟完成繳費(fèi)：登錄平臺(tái)→綁定房號(hào)→查詢賬單→確認(rèn)金額→選擇支付方式（銀行卡、第三方支付）→完成支付。系統(tǒng)自動(dòng)生成電子繳費(fèi)憑證，同步更新業(yè)主繳費(fèi)狀態(tài)，客服崗需在24小時(shí)內(nèi)通過短信或APP消息反饋繳費(fèi)成功信息。2.線下收繳流程現(xiàn)場繳費(fèi)：在小區(qū)門崗或服務(wù)中心設(shè)置收費(fèi)點(diǎn)，配置POS機(jī)、票據(jù)打印機(jī)。收費(fèi)人員需佩戴工牌、使用禮貌用語，核對(duì)業(yè)主身份與賬單后，開具正規(guī)稅務(wù)發(fā)票（或收據(jù)），并在《繳費(fèi)登記表》中記錄繳費(fèi)時(shí)間、金額、支付方式。銀行代扣：與業(yè)主簽訂《代扣代繳協(xié)議》，約定劃扣周期（如月/季度）。財(cái)務(wù)崗每月定期發(fā)起代扣，劃扣失敗后（如賬戶余額不足），需在3個(gè)工作日內(nèi)通過短信、電話通知業(yè)主，提醒其主動(dòng)繳費(fèi)或補(bǔ)足賬戶余額。3.特殊群體服務(wù)針對(duì)老年業(yè)主、行動(dòng)不便業(yè)主，可提供上門收繳服務(wù)：由客服或管家攜帶移動(dòng)收費(fèi)設(shè)備（如POS機(jī)、票據(jù)本），上門核對(duì)賬單、收取費(fèi)用，同步講解繳費(fèi)明細(xì)，確保業(yè)主清晰知曉費(fèi)用構(gòu)成。（三）繳費(fèi)確認(rèn)與歸檔1.繳費(fèi)信息核對(duì)每日下班前，財(cái)務(wù)崗需將線上、線下繳費(fèi)數(shù)據(jù)匯總，與銀行到賬記錄、POS機(jī)交易明細(xì)交叉核對(duì)，確保“賬實(shí)一致”。發(fā)現(xiàn)異常（如重復(fù)繳費(fèi)、金額錯(cuò)誤），需24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系業(yè)主核實(shí)并處理。2.檔案管理紙質(zhì)檔案：繳費(fèi)票據(jù)（存根聯(lián)）、《繳費(fèi)登記表》按房號(hào)/時(shí)間順序歸檔，存放于專用文件柜，保存期限不低于合同約定服務(wù)期限+3年。電子檔案：繳費(fèi)憑證、賬單、代扣協(xié)議等掃描件，通過加密云盤或服務(wù)器分類存儲(chǔ)，設(shè)置權(quán)限僅對(duì)財(cái)務(wù)、客服崗開放。四、欠費(fèi)管理操作規(guī)程（一）欠費(fèi)識(shí)別與臺(tái)賬建立1.欠費(fèi)篩選每月5日前，客服崗從繳費(fèi)系統(tǒng)中導(dǎo)出“未繳費(fèi)業(yè)主清單”，結(jié)合線下繳費(fèi)記錄，篩選出欠費(fèi)業(yè)主（含欠費(fèi)金額、欠費(fèi)時(shí)長、歷史繳費(fèi)習(xí)慣）。2.欠費(fèi)臺(tái)賬完善建立《欠費(fèi)管理臺(tái)賬》，記錄內(nèi)容包括：業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、欠費(fèi)金額、欠費(fèi)起始時(shí)間、欠費(fèi)原因（初步標(biāo)注：“遺忘”“服務(wù)異議”“經(jīng)濟(jì)困難”等）、歷史催繳記錄。臺(tái)賬需動(dòng)態(tài)更新，確保信息準(zhǔn)確。（二）催繳流程分級(jí)實(shí)施1.一級(jí)催繳（欠費(fèi)≤30日：溫馨提示）通過短信/微信發(fā)送溫馨提示，內(nèi)容示例：“尊敬的業(yè)主您好，您[房號(hào)]的物業(yè)費(fèi)（[周期]）尚未繳納，應(yīng)繳金額[X]元，繳費(fèi)截止日[日期]。您可通過[繳費(fèi)方式]便捷繳費(fèi)，如有疑問請(qǐng)致電[服務(wù)熱線]，感謝支持！”若業(yè)主未響應(yīng)，2個(gè)工作日內(nèi)由管家電話溝通，語氣溫和，確認(rèn)業(yè)主是否收到賬單、是否存在操作困難，同步提醒繳費(fèi)。2.二級(jí)催繳（30日<欠費(fèi)≤90日：正式函告）向業(yè)主發(fā)送書面催繳函（可郵寄或張貼于戶門，郵寄需留存快遞底單，張貼需拍照留痕），內(nèi)容需包含：欠費(fèi)事實(shí)、金額、滯納金（如有合同約定）、法律后果（如影響征信、訴訟風(fēng)險(xiǎn)）、繳費(fèi)方式及截止日。函告發(fā)出后3日內(nèi)，管家需再次電話溝通，確認(rèn)業(yè)主是否收到函件、是否認(rèn)可欠費(fèi)金額，記錄業(yè)主反饋（如“對(duì)服務(wù)不滿”“經(jīng)濟(jì)困難”等）。3.三級(jí)催繳（欠費(fèi)>90日：法律途徑）由法務(wù)崗或外聘律師評(píng)估欠費(fèi)金額、證據(jù)完整性（如服務(wù)記錄、催繳記錄、合同條款），決定是否啟動(dòng)律師函或訴訟程序：律師函：明確告知業(yè)主“如7日內(nèi)未繳費(fèi)，將依法提起訴訟”，函件需加蓋律所公章，通過EMS郵寄（留存回執(zhí)）。訴訟準(zhǔn)備：整理起訴狀、證據(jù)清單（物業(yè)服務(wù)記錄、催繳記錄、合同等），提交法院立案。訴訟過程中，可同步與業(yè)主協(xié)商調(diào)解（如分期繳費(fèi)），降低維權(quán)成本。（三）特殊情況處理1.業(yè)主異議處理若業(yè)主因“服務(wù)質(zhì)量問題”拒繳，需按以下流程處理：1個(gè)工作日內(nèi)響應(yīng)：客服崗記錄異議內(nèi)容（如“電梯故障未及時(shí)維修”“垃圾清理不及時(shí)”），轉(zhuǎn)交工程、環(huán)境等部門核實(shí)。3個(gè)工作日內(nèi)反饋：核實(shí)后，向業(yè)主書面回復(fù)整改措施（如“電梯已安排檢修，預(yù)計(jì)[時(shí)間]完成”），同步協(xié)商繳費(fèi)方案（如“整改完成后7日內(nèi)繳費(fèi)”）。2.經(jīng)濟(jì)困難業(yè)主幫扶對(duì)確因失業(yè)、疾病等原因經(jīng)濟(jì)困難的業(yè)主，可協(xié)商分期繳費(fèi)方案：管家上門溝通，了解實(shí)際困難，填寫《分期繳費(fèi)申請(qǐng)單》（業(yè)主簽字確認(rèn)）；報(bào)公司審批后，簽訂《分期繳費(fèi)協(xié)議》（明確分期期數(shù)、每期金額、違約責(zé)任）；定期跟蹤業(yè)主繳費(fèi)情況，到期前3日提醒。3.空置房/特殊房產(chǎn)處置空置房：按物業(yè)服務(wù)合同約定（如“空置房物業(yè)費(fèi)按70%收取”），主動(dòng)與業(yè)主溝通，說明計(jì)費(fèi)依據(jù)，引導(dǎo)其按約定繳費(fèi)。產(chǎn)權(quán)糾紛房產(chǎn)：聯(lián)系產(chǎn)權(quán)人或?qū)嶋H使用人，明確繳費(fèi)責(zé)任主體，協(xié)商繳費(fèi)方式。五、風(fēng)險(xiǎn)防控與合規(guī)管理（一）法律合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)催繳行為需避免“軟暴力”（如頻繁騷擾、公開業(yè)主信息），函件內(nèi)容需嚴(yán)謹(jǐn)（不含威脅性表述，僅陳述事實(shí)與法律后果）。訴訟前需確保證據(jù)鏈完整（服務(wù)記錄需業(yè)主簽字或拍照留痕，催繳記錄需留存載體證明）。（二）服務(wù)口碑風(fēng)險(xiǎn)催繳過程中同步提升服務(wù)質(zhì)量（如加快報(bào)修響應(yīng)、優(yōu)化小區(qū)環(huán)境），用服務(wù)化解業(yè)主抵觸情緒。對(duì)長期欠費(fèi)業(yè)主，仍需保障基礎(chǔ)服務(wù)（如垃圾清運(yùn)、安保巡邏），避免因催繳降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（三）財(cái)務(wù)資金風(fēng)險(xiǎn)每日核對(duì)線上、線下繳費(fèi)資金，確保及時(shí)入賬，防范“坐支”“挪用”風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)銀行代扣失敗的業(yè)主，需跟蹤資金補(bǔ)繳情況，避免壞賬積累。六、檔案管理與數(shù)據(jù)維護(hù)（一）檔案分類存儲(chǔ)繳費(fèi)檔案：按房號(hào)建立文件夾，存放繳費(fèi)憑證、代扣協(xié)議、分期協(xié)議等。催繳檔案：按催繳級(jí)別（一級(jí)/二級(jí)/三級(jí)）分類，存放短信截圖、函件原件、電話記錄等。異議檔案：單獨(dú)建檔，存放異議申請(qǐng)、整改記錄、溝通紀(jì)要等。（二）數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)更新客服崗每日更新繳費(fèi)、欠費(fèi)狀態(tài)，確保臺(tái)賬與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。每季度末，財(cái)務(wù)崗導(dǎo)出繳費(fèi)數(shù)據(jù)，分析“收繳率”“欠費(fèi)結(jié)構(gòu)”，形成《收繳分析報(bào)告》，為管理決策提供依據(jù)。（三）信息保密管理業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠費(fèi)金額等信息僅限內(nèi)部工作使用，嚴(yán)禁泄露給第三方（如無關(guān)商家、個(gè)人）。電子檔案需設(shè)置密碼權(quán)限，紙質(zhì)檔案需存放于帶鎖文件柜，由專人保管。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制每月由品質(zhì)部抽查《繳費(fèi)登記表》《欠費(fèi)臺(tái)賬》，核查催繳記錄完整性、繳費(fèi)確認(rèn)及時(shí)性，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)令限期整改。每季度開展“服務(wù)滿意度調(diào)查”，重點(diǎn)關(guān)注“繳費(fèi)便利性”“催繳態(tài)度”等維度，收集業(yè)主反饋優(yōu)化流程。（二）考核激勵(lì)措施將“個(gè)人收繳率”“催繳成功率”納入客服、管家績效考核，與績效獎(jiǎng)金、崗位晉升掛鉤。對(duì)季度收繳率≥95%的團(tuán)隊(duì)，給予“收繳標(biāo)兵團(tuán)隊(duì)”稱號(hào)及專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)連續(xù)兩季度收繳率<85%的團(tuán)隊(duì)，約談負(fù)責(zé)人并優(yōu)化人員配置。（三）流程優(yōu)化機(jī)制每半年召開“收繳流程復(fù)盤會(huì)”，總結(jié)欠費(fèi)誘因（如服務(wù)短板、繳費(fèi)方式不便），針對(duì)性優(yōu)化服務(wù)