引言商場的高效運營依賴各崗位的專業(yè)履職與協(xié)同配合。本說明書圍繞核心崗位的職責邊界、工作權(quán)限及任職要求展開，旨在為員工明確工作方向，為管理提供執(zhí)行依據(jù)，助力提升服務(wù)質(zhì)量與運營效率。一、樓層管理人員（以樓層主管為例）職責要點商戶管理：對接樓層內(nèi)商戶，跟蹤租賃合同執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)商戶與商場的合作事宜（如促銷活動對接、品牌調(diào)整溝通）；定期走訪商戶，收集經(jīng)營反饋，協(xié)助解決陳列、客源等問題?，F(xiàn)場運營：統(tǒng)籌樓層動線規(guī)劃與現(xiàn)場秩序，監(jiān)督導購員服務(wù)規(guī)范、商品陳列合規(guī)性；配合商場大型促銷、展覽活動，制定樓層執(zhí)行方案并落地。業(yè)績管理：跟蹤樓層銷售數(shù)據(jù)，分析品類/商戶業(yè)績波動原因，聯(lián)合導購團隊制定業(yè)績提升策略（如優(yōu)化排班、針對性培訓）。團隊管理：主導樓層導購員的招聘、培訓（含產(chǎn)品知識、銷售技巧）與績效考核；根據(jù)客流規(guī)律合理排班，保障服務(wù)覆蓋時長。客訴處理：現(xiàn)場響應(yīng)顧客投訴（如商品質(zhì)量、服務(wù)糾紛），協(xié)調(diào)商戶、導購員快速解決；復盤投訴案例，輸出優(yōu)化建議（如服務(wù)流程、商品品控）。工作權(quán)限對樓層導購員的調(diào)配、獎懲有建議權(quán)；可向商場總部申請樓層促銷資源（如廣告位、活動預算）；發(fā)現(xiàn)商戶違規(guī)（如超范圍經(jīng)營、陳列違規(guī)）時，有權(quán)下發(fā)整改通知并跟進結(jié)果。任職要求具備2年以上商業(yè)綜合體/百貨樓層管理經(jīng)驗，熟悉零售行業(yè)運營邏輯；溝通協(xié)調(diào)能力突出，能高效處理商戶、顧客、團隊間的多方訴求；掌握基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析技能（如Excel圖表應(yīng)用），可通過數(shù)據(jù)定位運營問題；抗壓能力強，能應(yīng)對促銷期、節(jié)假日的高強度工作節(jié)奏。二、銷售導購崗（以服裝導購為例，可延伸至各品類）職責要點顧客接待：以熱情、專業(yè)的態(tài)度接待到店顧客，通過需求挖掘（如穿搭場景、預算范圍）推薦適配商品，講解材質(zhì)、洗滌、搭配技巧。交易促成：處理顧客價格、售后等異議，結(jié)合商場活動（如滿減、會員折扣）推動成交；完成收銀對接，確保單據(jù)、商品交付無誤。庫存管理：每日核對所在柜組庫存，及時補貨、調(diào)撥缺貨商品；定期參與盤點，反饋滯銷款信息（如款式、尺碼滯銷原因），協(xié)助調(diào)整陳列策略。客戶維護：引導顧客注冊商場會員，登記聯(lián)系方式；通過微信社群、短信推送新品、活動信息，邀請老顧客到店復購；收集顧客對商品、服務(wù)的建議，反饋至樓層主管。陳列優(yōu)化：按品牌陳列標準調(diào)整櫥窗、貨架布局，結(jié)合季節(jié)、節(jié)日更換主題陳列，營造視覺吸引力；確保商品價簽、吊牌清晰合規(guī)。工作權(quán)限可在商場折扣政策范圍內(nèi)，申請商品價格優(yōu)惠（需經(jīng)主管審批）；有權(quán)查詢所在柜組的實時庫存數(shù)據(jù)，發(fā)起補貨/調(diào)撥申請；可使用商場會員系統(tǒng)登記、維護顧客信息（需遵守隱私政策）。任職要求熟悉所售品類的專業(yè)知識（如服裝面料、尺碼體系），具備時尚敏感度（服裝類）；掌握銷售話術(shù)設(shè)計與異議處理技巧，過往有零售行業(yè)導購經(jīng)驗優(yōu)先；形象得體，服務(wù)意識強，能主動洞察顧客情緒并調(diào)整溝通方式；具備基礎(chǔ)陳列審美，可獨立完成小型陳列調(diào)整。三、客服專員崗職責要點咨詢響應(yīng)：通過電話、線下服務(wù)臺、線上平臺（如公眾號、小程序）解答顧客疑問，內(nèi)容涵蓋營業(yè)時間、品牌分布、活動規(guī)則、售后政策等。投訴處理：記錄顧客投訴內(nèi)容（含時間、訴求、證據(jù)），第一時間協(xié)調(diào)涉事崗位（如導購、商戶、后勤）處理；跟進處理進度，在承諾時效內(nèi)反饋結(jié)果；定期匯總投訴數(shù)據(jù)，輸出《客訴分析報告》，提出流程優(yōu)化建議（如增設(shè)母嬰室、優(yōu)化退換貨政策）。會員管理：指導顧客完成會員注冊、積分查詢與兌換；維護會員信息庫（如生日、偏好標簽），策劃會員專屬活動（如生日禮、積分翻倍日）；分析會員消費數(shù)據(jù)，輸出高價值會員運營建議?；顒又С郑簠f(xié)助市場部執(zhí)行商場活動（如報名統(tǒng)計、禮品發(fā)放、現(xiàn)場秩序維護）；跟蹤活動效果，收集參與者反饋。輿情監(jiān)測：關(guān)注線上平臺（如大眾點評、小紅書）的顧客評價，及時響應(yīng)負面反饋；將高頻問題反饋至相關(guān)部門，推動改進。工作權(quán)限對重大投訴（如群體性糾紛、媒體曝光風險）有升級上報權(quán)，可協(xié)調(diào)管理層介入；可根據(jù)會員權(quán)益規(guī)則，調(diào)整會員積分、等級（需留存操作記錄）；申請活動資源（如禮品、宣傳物料）支持會員/促銷活動。任職要求具備1年以上服務(wù)行業(yè)客服經(jīng)驗，熟悉零售行業(yè)售后流程；溝通邏輯清晰，同理心強，能在壓力下保持耐心（如應(yīng)對情緒激動的顧客）；熟練使用辦公軟件（如Excel做數(shù)據(jù)統(tǒng)計、Word寫分析報告）；掌握基礎(chǔ)輿情監(jiān)測工具（如蟬媽媽、新榜），具備輿情分析能力。四、后勤保障崗（以保潔、維修為例）（一）保潔員職責要點日常清潔：按標準頻次清潔公共區(qū)域（如地面推塵、衛(wèi)生間消殺、電梯轎廂擦拭），確保無明顯污漬、雜物；定期清潔消防通道、樓梯間，保持暢通整潔。垃圾管理：定時清運各區(qū)域垃圾桶，按分類要求投放至指定點位；巡查商場內(nèi)垃圾堆放點，避免異味、蚊蟲滋生。設(shè)備維護：管理清潔工具（如洗地機、塵推），定期保養(yǎng)、報修故障設(shè)備；申領(lǐng)清潔耗材（如消毒液、垃圾袋），確保用量合理。應(yīng)急處理：遇污漬（如嘔吐物、油漬）、雨雪天氣，第一時間響應(yīng)并使用專業(yè)工具清潔；配合商場活動，完成臨時場地的清潔布置（如展會結(jié)束后清場）。工作權(quán)限可向后勤主管申領(lǐng)清潔耗材、報修工具故障；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施損壞（如地磚碎裂、燈具損壞），有權(quán)上報至維修崗。任職要求責任心強，能嚴格遵守清潔操作規(guī)范（如消毒流程、高空作業(yè)安全）；具備一定體力，可承受長時間站立、彎腰等工作強度；了解基本的垃圾分類知識，熟悉各類清潔工具的使用方法。（二）維修員職責要點設(shè)施巡檢：每日巡查商場水電、空調(diào)、電梯、消防設(shè)施，記錄設(shè)備運行狀態(tài)（如異響、漏水）；按計劃完成月度/季度深度巡檢，輸出《設(shè)施巡檢報告》。故障維修：接到報修（如商戶電路故障、公共區(qū)域燈具損壞）后，30分鐘內(nèi)到場排查；制定維修方案（含耗材、時長），經(jīng)審批后實施；重大故障（如電梯困人、水管爆裂）需啟動應(yīng)急預案，同步上報管理層。維保對接：聯(lián)系第三方維保單位（如電梯維保公司），監(jiān)督維保流程合規(guī)性；收集維保報告，存檔設(shè)備維修臺賬。備件管理：盤點維修備件庫存，按需申購（如燈泡、水管接頭）；建立備件使用臺賬，確保賬實相符。工作權(quán)限對重大設(shè)施故障（如影響運營的消防系統(tǒng)問題）有方案建議權(quán)，可申請緊急維修預算；可查詢商場設(shè)施圖紙、維保記錄，輔助維修決策。任職要求持有電工/電梯維修工等相關(guān)資質(zhì)證書，具備2年以上商業(yè)場所維修經(jīng)驗；掌握水電、弱電、暖通等多系統(tǒng)維修技能，能獨立處理常見故障；具備應(yīng)急處理能力，可在突發(fā)狀況下（如暴雨導致漏水）快速制定止損方案；熟悉維修工具使用與維護，能規(guī)范操作高空作業(yè)、帶電作業(yè)設(shè)備。五、安保人員崗職責要點秩序維護：在商場出入口、停車場、扶梯口等關(guān)鍵點位值守，疏導高峰時段人流；制止占道經(jīng)營、違規(guī)停車等行為，維護公共區(qū)域秩序。安全巡檢：每2小時巡查商場消防設(shè)施（如滅火器、煙感報警器）、監(jiān)控設(shè)備，記錄隱患（如消防通道堆放雜物、監(jiān)控盲區(qū)）；夜間閉店后，配合中控室完成全場安全檢查。應(yīng)急處置：遇突發(fā)事件（如顧客糾紛、盜竊、火災），第一時間介入控制局面；按預案組織人員疏散、救援，協(xié)助警方/消防部門開展工作。訪客管理：登記外來訪客（如施工人員、供應(yīng)商），核對身份與權(quán)限；排查可疑人員（如形跡異常、推銷人員），勸離無關(guān)人員?；顒影脖＃荷虉雠e辦大型活動時，參與現(xiàn)場布控（如安檢、人流引導）；值守重點區(qū)域，預防踩踏、沖突等風險。工作權(quán)限對違規(guī)行為（如盜竊、斗毆）有制止、控制嫌疑人的權(quán)力（需遵守法律程序）；緊急情況下（如火災、電梯困人），有權(quán)調(diào)用商場應(yīng)急物資（如滅火器、急救箱）；可查詢商場公共區(qū)域監(jiān)控錄像（需經(jīng)主管審批，用于事件調(diào)查）。任職要求年齡18-45歲，身體健康，具備良好體能（能承受夜班、高強度值守）；持有保安證，接受過消防、應(yīng)急處置專業(yè)培訓；具備風險預判能力，能從人員行