物業(yè)公司客戶服務(wù)滿意度調(diào)查方案一、調(diào)查背景與目標(biāo)在物業(yè)行業(yè)競爭加劇、業(yè)主服務(wù)需求多元化的當(dāng)下，客戶滿意度已成為衡量物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、維系客戶關(guān)系及品牌增值的核心錨點。為精準(zhǔn)捕捉業(yè)主（商戶）對服務(wù)的真實體驗，識別服務(wù)短板、優(yōu)化管理流程、提升服務(wù)效能，特制定本調(diào)查方案，旨在通過科學(xué)系統(tǒng)的調(diào)查，全面評估服務(wù)各環(huán)節(jié)的客戶感知，為服務(wù)升級提供決策依據(jù)。二、調(diào)查對象與范圍（一）調(diào)查對象覆蓋物業(yè)公司服務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)主/住戶（含住宅、商業(yè)、辦公等業(yè)態(tài)用戶）、商戶經(jīng)營者（如小區(qū)底商、商業(yè)綜合體租戶），并重點關(guān)注典型群體（長期投訴戶、物業(yè)費繳納積極戶、新入住用戶、業(yè)委會成員等），確保樣本多樣性與代表性。（二）調(diào)查范圍涵蓋物業(yè)公司管理的全部項目（如XX花園、XX商業(yè)廣場等），調(diào)查場景包含基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、社區(qū)互動等全流程。三、調(diào)查內(nèi)容設(shè)計圍繞“服務(wù)感知—需求反饋—改進方向”邏輯，調(diào)查內(nèi)容分為五大維度，結(jié)合量化評分與質(zhì)性反饋，確保數(shù)據(jù)全面深入：（一）基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量安保服務(wù)：門禁管理嚴(yán)格性、巡邏頻次合理性、突發(fā)事件響應(yīng)速度等；保潔服務(wù)：公共區(qū)域清潔頻率、垃圾清運及時性、衛(wèi)生死角處理效果等；設(shè)施維護：電梯/水電/消防設(shè)施維修效率、報修響應(yīng)時長、公共區(qū)域設(shè)施完好率等。（二）溝通與響應(yīng)機制反饋渠道：業(yè)主對物業(yè)客服電話、微信公眾號、線下報修點的使用體驗；響應(yīng)效率：報修/投訴后的首次響應(yīng)時間、問題解決周期、反饋告知及時性；信息透明度：物業(yè)費收支公示、社區(qū)通知傳達清晰度、重要事項溝通效果。（三）增值服務(wù)與社區(qū)氛圍增值服務(wù)：如代收快遞、家政服務(wù)、社區(qū)養(yǎng)老等服務(wù)的滿意度（若有提供）；社區(qū)活動：節(jié)日活動、親子活動、便民服務(wù)的參與度與體驗感；鄰里關(guān)系：物業(yè)在促進鄰里互動、糾紛調(diào)解中的作用評價。（四）人員服務(wù)態(tài)度物業(yè)工作人員（客服、保安、保潔、維修人員）的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)、禮貌用語使用情況等。（五）改進建議與需求開放性問題，邀請業(yè)主提出對物業(yè)服務(wù)的改進建議、潛在需求（如增設(shè)服務(wù)項目、優(yōu)化流程等）。四、調(diào)查方法與實施采用“線上問卷+線下訪談+焦點小組+現(xiàn)場觀察”的組合策略，兼顧效率與深度：（一）線上問卷調(diào)查推廣：通過業(yè)主微信群、公眾號推送、短信（非營銷類）發(fā)放，設(shè)置“提交問卷抽獎”（如物業(yè)費優(yōu)惠券、生活用品）提高參與率；針對老年群體，在小區(qū)公告欄張貼二維碼并安排專人協(xié)助填寫，確保全年齡段覆蓋；周期：持續(xù)7天，每日監(jiān)測回收進度，對未參與用戶進行1次溫和提醒。（二）線下深度訪談抽樣：按“分層抽樣”原則，從不同樓棟、戶型、入住時長的業(yè)主中選取10%（約XX戶），覆蓋高、中、低滿意度群體；形式：由培訓(xùn)后的調(diào)查人員上門或在小區(qū)休閑區(qū)面對面訪談，使用半結(jié)構(gòu)化問題（如“您覺得物業(yè)在XX方面最需改進的地方是什么？”），全程錄音（征得同意）并記錄；重點：針對長期投訴戶、意見領(lǐng)袖（如業(yè)委會成員）開展“一對一”溝通，挖掘核心訴求。（三）焦點小組討論分組：每月組織1-2場，每場邀請8-10名業(yè)主（含不同年齡、職業(yè)、入住時長），由專業(yè)主持人引導(dǎo)討論；主題：圍繞“物業(yè)服務(wù)痛點與期望”“社區(qū)共建建議”等話題，鼓勵業(yè)主自由發(fā)言，記錄共性問題與創(chuàng)新想法。（四）現(xiàn)場觀察法人員：由物業(yè)內(nèi)部質(zhì)檢人員與外部第三方（如高校學(xué)生/專業(yè)調(diào)研團隊）組成觀察組；內(nèi)容：隨機抽查安保崗執(zhí)勤、保潔作業(yè)、設(shè)施維修現(xiàn)場，記錄服務(wù)規(guī)范性、響應(yīng)速度、工具使用等細(xì)節(jié)，與業(yè)主反饋交叉驗證。五、實施步驟與時間規(guī)劃（一）準(zhǔn)備階段（第1周）問卷設(shè)計與預(yù)調(diào)查：客服部、市場部、第三方專家共同設(shè)計問卷，選取1個試點小區(qū)開展預(yù)調(diào)查（發(fā)放50份），根據(jù)反饋優(yōu)化問題表述、選項邏輯；人員培訓(xùn)：對調(diào)查人員（含內(nèi)部員工、臨時兼職）進行“溝通技巧、問卷解讀、隱私保護”培訓(xùn)，確保訪談規(guī)范；物資準(zhǔn)備：印刷線下問卷、訪談提綱、小禮品（如定制帆布袋、綠植），調(diào)試線上問卷平臺，準(zhǔn)備錄音筆、觀察記錄表等。（二）實施階段（第2-3周）線上問卷投放：第2周周一啟動，同步推送至各渠道，每日統(tǒng)計回收量，對參與率低的樓棟/業(yè)態(tài)針對性推廣；線下訪談與焦點小組：第2-3周同步開展，訪談人員按計劃上門/駐點，焦點小組每周1場，確保覆蓋不同群體；現(xiàn)場觀察：第2-3周隨機抽查，每日形成觀察日志，與業(yè)主反饋對比分析。（三）收尾與分析階段（第4周）數(shù)據(jù)回收與清洗：回收線上問卷，整理訪談錄音、焦點小組記錄，剔除無效問卷（如答題時間<2分鐘、答案重復(fù)率高）；數(shù)據(jù)分析：量化分析：用Excel/SPSS統(tǒng)計各維度滿意度得分（5分制/10分制）、問題分布頻率，制作“服務(wù)短板熱力圖”；質(zhì)性分析：對開放性問題、訪談內(nèi)容進行“詞頻分析”，提煉高頻問題（如“門禁管理松”“維修慢”）與改進建議；報告撰寫：形成《客戶服務(wù)滿意度調(diào)查報告》，包含總體滿意度、分維度得分、典型問題案例、改進建議等，附原始數(shù)據(jù)摘要。六、調(diào)查結(jié)果應(yīng)用與改進機制（一）問題整改閉環(huán)建立臺賬：將調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題按“緊急程度+影響范圍”分級（如“高優(yōu)先級：電梯故障響應(yīng)慢”“中優(yōu)先級：垃圾清運不及時”），明確責(zé)任部門、整改期限；過程追蹤：客服部每周跟進整改進度，通過“業(yè)主群公示+上門反饋”向相關(guān)業(yè)主同步進展，確保問題“件件有回音”；效果驗證：整改完成后，對涉及的業(yè)主開展“二次回訪”（抽樣20%），驗證改進效果，未達標(biāo)的問題重新納入整改。（二）服務(wù)優(yōu)化升級流程再造：針對高頻問題（如報修流程繁瑣），聯(lián)合技術(shù)部門優(yōu)化線上報修系統(tǒng)，縮短響應(yīng)鏈路；人員培訓(xùn)：根據(jù)調(diào)查中暴露的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能問題，開展專項培訓(xùn)（如“客戶溝通技巧”“設(shè)施維修標(biāo)準(zhǔn)化流程”），培訓(xùn)后進行考核；服務(wù)創(chuàng)新：結(jié)合業(yè)主需求反饋，試點新增服務(wù)（如“長者助浴”“寵物托管”），通過“小范圍測試—業(yè)主評議—全面推廣”逐步落地。（三）長效反饋機制季度簡報：每季度向業(yè)主公示“服務(wù)改進成果+下階段計劃”，增強透明度；年度復(fù)評：每年開展一次全范圍滿意度調(diào)查，對比歷年數(shù)據(jù)，評估服務(wù)提升效果，動態(tài)調(diào)整策略。七、質(zhì)量控制措施（一）問卷科學(xué)性預(yù)調(diào)查驗證：通過試點小區(qū)測試，確保問題表述清晰、選項無誘導(dǎo)性，Cronbach’sα系數(shù)≥0.8（信度良好）；邏輯校驗：設(shè)置“跳轉(zhuǎn)題”（如“若您對保潔服務(wù)不滿意，請說明原因”），避免無效回答。（二）調(diào)查規(guī)范性人員管理：調(diào)查人員佩戴工牌、持介紹信上門，嚴(yán)格遵守“不打聽隱私、不強行推銷”原則；數(shù)據(jù)保密：所有問卷、訪談記錄匿名處理，原始數(shù)據(jù)僅授權(quán)人員可查看，嚴(yán)禁泄露業(yè)主個人信息。（三）結(jié)果真實性第三方監(jiān)督：邀請業(yè)委會成員、社區(qū)居委會代表參與數(shù)據(jù)審核，對存疑數(shù)據(jù)（如集中雷同回答）重新調(diào)查；交叉驗證：將現(xiàn)場觀察結(jié)果與業(yè)主反饋對比，若存在顯著差異（如業(yè)主反饋保潔差但觀察記錄良好），追溯原因（如調(diào)查樣本偏差、觀察時間巧合）。八、人員與分工組別職責(zé)人員配置----------------------------------------------------------------------------------------------------------問卷組線上問卷設(shè)計、推廣、數(shù)據(jù)回收，線下問卷發(fā)放與回收客服部3人+兼職2人訪談組深度訪談執(zhí)行、錄音整理、業(yè)主溝通市場部2人+外包團隊3人焦點小組組主持人培訓(xùn)、討論組織、記錄分析人力資源部1人+外部專家1人觀察組現(xiàn)場檢查、日志記錄、數(shù)據(jù)驗證質(zhì)檢部2人+第三方2人數(shù)據(jù)分析組數(shù)據(jù)清洗、統(tǒng)計分析、報告撰寫運營部2人+財務(wù)部1人督導(dǎo)組全程監(jiān)督進度、質(zhì)量，協(xié)調(diào)資源解決問題總經(jīng)理助理1人+項目經(jīng)理2人九、預(yù)算說明（可選）本次調(diào)查預(yù)算