酒店餐廳員工崗位職責(zé)手冊一、手冊目的與適用范圍本手冊旨在明確酒店餐廳各崗位員工的工作職責(zé)、操作規(guī)范及協(xié)作要求，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理提升服務(wù)品質(zhì)、保障運(yùn)營效率，確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)用餐體驗(yàn)。適用于酒店餐廳（含中餐廳、西餐廳、宴會廳等餐飲區(qū)域）全體在職員工，涵蓋日常運(yùn)營、服務(wù)接待、菜品制作、后勤保障等工作場景。二、餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)（一）運(yùn)營管理統(tǒng)籌餐廳日常運(yùn)營，結(jié)合酒店規(guī)劃制定月度、季度經(jīng)營計(jì)劃（含營收目標(biāo)、成本控制、服務(wù)優(yōu)化方向），定期復(fù)盤數(shù)據(jù)并動(dòng)態(tài)調(diào)整策略。監(jiān)督各崗位工作流程執(zhí)行情況（如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、菜品出餐速度、衛(wèi)生清潔頻次），發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保運(yùn)營秩序。參與酒店餐飲活動(dòng)策劃（如主題晚宴、節(jié)日促銷），制定方案并組織落地，提升餐廳曝光度與客流量。（二）團(tuán)隊(duì)管理負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)與績效考核，根據(jù)崗位需求設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容（如服務(wù)禮儀、應(yīng)急處理、新菜品知識），定期評估技能水平并制定提升計(jì)劃。營造團(tuán)隊(duì)協(xié)作氛圍，組織晨會、周會傳遞工作重點(diǎn)，傾聽員工訴求并協(xié)調(diào)資源解決，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力與執(zhí)行力。依據(jù)員工表現(xiàn)實(shí)施獎(jiǎng)懲與崗位調(diào)整，優(yōu)化人員配置，確保人崗匹配、效率最大化。（三）客戶關(guān)系維護(hù)關(guān)注顧客用餐體驗(yàn)，定期與?？蜏贤?、收集反饋，建立客戶檔案并針對性優(yōu)化服務(wù)（如特殊飲食需求、偏好記錄）。妥善處理顧客投訴與突發(fā)問題，遵循“快速響應(yīng)、真誠致歉、有效解決”原則，將負(fù)面事件轉(zhuǎn)化為信任重建機(jī)會。與酒店前臺、客房部聯(lián)動(dòng)，為住店客人提供個(gè)性化服務(wù)（如客房送餐、延遲用餐安排），提升酒店整體口碑。（四）成本與安全管理管控食材采購、庫存與損耗，聯(lián)合廚師團(tuán)隊(duì)優(yōu)化菜單定價(jià)，分析成本結(jié)構(gòu)（如減少食材浪費(fèi)、調(diào)整菜品結(jié)構(gòu)），確保毛利率達(dá)標(biāo)。落實(shí)食品安全與生產(chǎn)安全制度，定期檢查廚房衛(wèi)生、設(shè)備安全、消防設(shè)施，組織員工開展安全培訓(xùn)與應(yīng)急演練，防范安全事故。三、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)（一）迎賓服務(wù)提前15分鐘到崗，整理儀容儀表（工服整潔、淡妝、發(fā)型規(guī)范），檢查迎賓區(qū)域衛(wèi)生（門口地面、菜單架、等候區(qū)沙發(fā)等）。顧客到店時(shí)主動(dòng)微笑問候，根據(jù)人數(shù)與需求引導(dǎo)入座（如靠窗、包廂、無煙區(qū)），協(xié)助老人、兒童或攜帶重物的顧客就座，遞上菜單與茶水。高峰時(shí)段維護(hù)等候秩序，提供候餐小食與飲品，及時(shí)告知排隊(duì)進(jìn)度，緩解顧客焦慮情緒。（二）值臺服務(wù)點(diǎn)單時(shí)主動(dòng)介紹特色菜品、當(dāng)日推薦與優(yōu)惠活動(dòng)，結(jié)合顧客口味（如辣/不辣、清淡/濃郁）、用餐人數(shù)給出合理建議，準(zhǔn)確記錄菜品、特殊要求（如少鹽、分餐）。上菜前核對桌號與菜品，遵循“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”順序，上菜時(shí)報(bào)菜名、調(diào)整餐具位置，提醒顧客注意菜品溫度。用餐過程中關(guān)注顧客需求，及時(shí)添茶、換骨碟，察覺顧客用餐完畢后詢問是否需要打包，主動(dòng)推薦餐后甜品或飲品。（三）結(jié)賬與收尾顧客提出結(jié)賬后，快速核對賬單（確保菜品、數(shù)量、折扣無誤），采用現(xiàn)金、掃碼、會員卡等方式結(jié)賬，清晰告知消費(fèi)明細(xì)，唱收唱付。顧客離店時(shí)微笑送別，提醒攜帶隨身物品，待顧客離開后迅速清理餐桌（撤換餐具、整理桌椅、清潔桌面），為下一批顧客做好準(zhǔn)備。每日下班前統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營收、特殊事件（如投訴、大額消費(fèi)），向經(jīng)理匯報(bào)，協(xié)助完成餐具消毒、區(qū)域衛(wèi)生清潔等收尾工作。（四）服務(wù)規(guī)范與協(xié)作嚴(yán)格遵守服務(wù)禮儀，與顧客交流使用禮貌用語（如“您好”“請稍等”“感謝光臨”），避免因語氣、態(tài)度引發(fā)顧客不滿。與傳菜員、廚師、收銀員密切協(xié)作，如菜品沽清時(shí)及時(shí)告知顧客并推薦替代菜品，傳菜延遲時(shí)主動(dòng)向顧客致歉并溝通進(jìn)度。遇到突發(fā)情況（如顧客過敏、醉酒鬧事），第一時(shí)間報(bào)告主管，配合啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，確保顧客安全與餐廳秩序。四、廚師崗位職責(zé)（一）菜品制作主廚：負(fù)責(zé)菜單研發(fā)與菜品質(zhì)量把控，根據(jù)季節(jié)、食材供應(yīng)調(diào)整菜單，組織試菜并優(yōu)化口味、擺盤；監(jiān)督爐灶、切配等崗位工作，確保出餐速度與品質(zhì)統(tǒng)一。爐灶廚師：按照標(biāo)準(zhǔn)菜譜烹制熱菜，精準(zhǔn)控制火候、調(diào)味，確保每道菜品口味穩(wěn)定；出餐前列隊(duì)檢查菜品賣相、溫度，不符合要求的及時(shí)回爐調(diào)整。切配廚師：根據(jù)菜單需求完成食材切配（如改刀、腌制、擺盤預(yù)處理），嚴(yán)格遵循刀工標(biāo)準(zhǔn)與分量要求，確保食材新鮮度與利用率，協(xié)助主廚管理庫存食材。涼菜/面點(diǎn)廚師：獨(dú)立完成涼菜制作（如拌菜、鹵味）、面點(diǎn)出品（如包子、甜品），注重造型美觀與口味創(chuàng)新，每日提前備料并保證食材衛(wèi)生。（二）廚房管理每日開市前檢查設(shè)備（爐灶、烤箱、冰箱等）運(yùn)行狀態(tài)，備齊當(dāng)日所需食材、調(diào)料，清理廚房衛(wèi)生（灶臺、地面、調(diào)料架），確保操作間整潔規(guī)范。嚴(yán)格執(zhí)行食品安全制度，生熟食材分開存放，食材加工遵循“先進(jìn)先出”原則，定期清理過期或變質(zhì)食材，做好留樣記錄（如需）?？刂撇似烦杀?，根據(jù)庫存情況調(diào)整備料量，減少食材浪費(fèi)；與采購部溝通優(yōu)化食材供應(yīng)，在保證品質(zhì)的前提下降低采購成本。（三）協(xié)作與創(chuàng)新與服務(wù)員保持溝通，了解顧客對菜品的反饋（如口味咸淡、分量建議），定期參與服務(wù)部組織的顧客意見分析會，針對性優(yōu)化菜品。關(guān)注餐飲行業(yè)趨勢，每月推出1-2道創(chuàng)新菜品（結(jié)合地域特色、時(shí)令食材），經(jīng)試菜、調(diào)整后納入菜單，提升餐廳競爭力。協(xié)助廚房學(xué)徒培訓(xùn)，分享烹飪技巧與經(jīng)驗(yàn)，傳承菜品制作工藝，確保團(tuán)隊(duì)廚藝水平穩(wěn)定提升。五、收銀員崗位職責(zé)（一）收銀操作提前到崗檢查收銀設(shè)備（POS機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)）運(yùn)行狀態(tài)，備足零錢、打印紙，登錄收銀系統(tǒng)并核對昨日結(jié)賬數(shù)據(jù)。顧客結(jié)賬時(shí)快速核對賬單（桌號、菜品、數(shù)量、折扣），確認(rèn)金額后清晰告知顧客，支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付、會員卡等多種支付方式，確保收款準(zhǔn)確無誤。結(jié)賬后開具發(fā)票（如需），按酒店規(guī)定填寫發(fā)票信息，確保發(fā)票內(nèi)容與消費(fèi)明細(xì)一致，妥善保管發(fā)票存根與賬單。（二）賬務(wù)管理每日營業(yè)結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日營收（現(xiàn)金、線上支付、會員卡消費(fèi)），制作營收報(bào)表并與服務(wù)員、廚師的出品記錄核對，確保賬實(shí)相符。定期與財(cái)務(wù)部對接，提交營收報(bào)表、發(fā)票使用情況，配合財(cái)務(wù)審計(jì)與資金盤點(diǎn)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確透明。妥善保管現(xiàn)金與票據(jù)，大額現(xiàn)金及時(shí)存入酒店指定賬戶，下班前將收銀設(shè)備、票據(jù)、備用金交由專人保管或存入保險(xiǎn)柜。（三）客戶服務(wù)與協(xié)作顧客咨詢賬單明細(xì)時(shí)，耐心解釋菜品價(jià)格、折扣規(guī)則，出示消費(fèi)清單輔助說明，避免因溝通不暢引發(fā)糾紛。與服務(wù)員協(xié)作處理結(jié)賬問題（如菜品退單、優(yōu)惠核銷），核對退單原因與權(quán)限（如經(jīng)理簽字），確保退款流程合規(guī)。關(guān)注收銀系統(tǒng)異常（如支付失敗、賬單錯(cuò)誤），及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員或主管解決，記錄故障情況并反饋優(yōu)化建議。六、保潔員崗位職責(zé)（一）餐廳清潔每日營業(yè)前清潔餐廳公共區(qū)域（地面拖拭、桌面消毒、座椅擦拭、門窗玻璃清潔），確保無污漬、無雜物、無異味。營業(yè)中定時(shí)巡檢，及時(shí)清理餐桌垃圾、更換骨碟，保持地面干爽（如遇灑水、油漬立即清潔并放置防滑提示），維護(hù)用餐環(huán)境整潔。營業(yè)結(jié)束后深度清潔餐廳，包括地毯吸塵、沙發(fā)消毒、燈具擦拭、墻角蛛網(wǎng)清理，每周進(jìn)行一次全面大掃除（如玻璃幕墻、空調(diào)風(fēng)口）。（二）餐具與設(shè)備維護(hù)收餐后將餐具分類（餐盤、碗具、玻璃器皿），放入洗碗機(jī)按程序清洗、消毒，檢查餐具破損情況，及時(shí)更換或報(bào)修。維護(hù)清潔設(shè)備（如吸塵器、拖把、洗碗機(jī)），定期清理設(shè)備濾網(wǎng)、更換耗材，確保設(shè)備正常運(yùn)行，延長使用壽命。協(xié)助餐廳經(jīng)理檢查廚房、餐廳的水電設(shè)施，發(fā)現(xiàn)漏水、漏電等問題及時(shí)上報(bào)，配合維修人員完成整改。（三）垃圾與衛(wèi)生管理每日定時(shí)清理餐廳垃圾桶，更換垃圾袋，將垃圾運(yùn)送至酒店指定存放點(diǎn)，確保垃圾桶周邊無散落垃圾、無異味。遵循垃圾分類制度，將可回收物（如酒瓶、廢紙）、廚余垃圾、其他垃圾分別處理，配合酒店環(huán)保要求。關(guān)注餐廳衛(wèi)生死角（如儲物柜后、空調(diào)外機(jī)平臺），定期清理，預(yù)防蚊蟲滋生，確保餐廳通過衛(wèi)生防疫部門檢查。七、崗位協(xié)作與通用要求（一）協(xié)作機(jī)制各崗位需樹立“以顧客為中心”的協(xié)作理念：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)菜品質(zhì)量問題及時(shí)反饋廚師，廚師優(yōu)化菜品后主動(dòng)告知服務(wù)員新賣點(diǎn)；收銀員與服務(wù)員核對賬單時(shí)需高效溝通，避免顧客等待。建立“晨會+夕會”溝通機(jī)制：晨會由經(jīng)理部署當(dāng)日重點(diǎn)（如VIP接待、活動(dòng)執(zhí)行），各崗位匯報(bào)準(zhǔn)備情況；夕會總結(jié)當(dāng)日問題（如服務(wù)失誤、菜品投訴），共同討論改進(jìn)措施。（二）通用行為規(guī)范全體員工需遵守酒店考勤制度，提前到崗做好準(zhǔn)備工作，請假需提前申請并安排崗位替班，嚴(yán)禁無故曠工、遲到早退。工作期間著裝規(guī)范（工服整潔、工牌佩戴齊全），言行得體，禁止在餐廳內(nèi)吸煙、玩手機(jī)、閑聊，避免影響顧客體驗(yàn)。愛護(hù)酒店財(cái)物，節(jié)約水電、食材等資源，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、食材浪費(fèi)等情況及時(shí)上報(bào)，共同維護(hù)餐廳運(yùn)營成本。（三）應(yīng)急處理要求全體員工需掌握基礎(chǔ)應(yīng)急技能（如燙傷處理、異物卡喉急