餐飲服務(wù)人員崗位職責(zé)與禮儀培訓(xùn)餐飲服務(wù)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，很大程度上取決于一線服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)——既包括清晰的崗位職責(zé)認(rèn)知，也涵蓋規(guī)范得體的服務(wù)禮儀。優(yōu)秀的服務(wù)不僅能提升顧客體驗(yàn)，更能為品牌積累口碑、拓展客源。以下從崗位職責(zé)與禮儀培訓(xùn)兩個(gè)維度，梳理餐飲服務(wù)人員的核心工作要求與能力提升方向。一、餐飲服務(wù)人員核心崗位職責(zé)餐飲服務(wù)涉及前廳接待、餐中服務(wù)、后勤協(xié)作等多環(huán)節(jié)，不同崗位（如迎賓、服務(wù)員、傳菜員、收銀員）的職責(zé)各有側(cè)重，但核心目標(biāo)均為保障顧客用餐體驗(yàn)的流暢與舒適。（一）客戶接待與場(chǎng)景引導(dǎo)服務(wù)人員需在顧客進(jìn)店時(shí)主動(dòng)迎候，以微笑、目光接觸傳遞熱情，根據(jù)餐廳定位使用規(guī)范問(wèn)候語(yǔ)（如“歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”）。對(duì)攜帶兒童、老人或有特殊需求（如輪椅、過(guò)敏忌口）的顧客，需優(yōu)先安排便利座位（如靠窗、過(guò)道寬敞區(qū)域），并主動(dòng)詢問(wèn)需求（如“需要兒童餐椅嗎？”“是否有飲食禁忌需要備注？”）。若餐廳客滿，需禮貌致歉并提供候餐方案（如登記排號(hào)、推薦附近等候區(qū)），避免讓顧客產(chǎn)生被冷落感。（二）餐品服務(wù)與精準(zhǔn)傳遞1.點(diǎn)單協(xié)作：遞菜單時(shí)雙手奉上，身體微傾并簡(jiǎn)要介紹特色（如“這是今日新推的文火慢燉牛腩，肉質(zhì)軟爛適合老人和孩子”），避免過(guò)度推銷(xiāo)。記錄訂單時(shí)重復(fù)關(guān)鍵信息（如“您點(diǎn)了一份微辣的水煮魚(yú)，搭配米飯和檸檬水，對(duì)嗎？”），確保與后廚、收銀的信息一致。2.餐品傳遞：傳菜員需核對(duì)菜品與訂單，服務(wù)員上菜時(shí)使用托盤(pán)，報(bào)菜名后輕放至合適位置（如中餐避開(kāi)顧客手臂，西餐遵循“左上右撤”原則）。湯汁類(lèi)菜品需提醒“小心燙口”，帶骨/帶殼菜品主動(dòng)提供公筷、骨碟或手套。3.動(dòng)態(tài)響應(yīng)：用餐過(guò)程中需高頻但不打擾地巡視，及時(shí)添補(bǔ)茶水、更換骨碟（原則上骨碟殘?jiān)^(guò)半或有明顯污漬時(shí)更換），觀察顧客需求（如手勢(shì)示意、眼神尋找），快速響應(yīng)“加菜、打包、催菜”等請(qǐng)求。（三）餐后收尾與體驗(yàn)延伸顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)員需核對(duì)賬單（避免計(jì)算失誤），雙手遞上并說(shuō)明“這是您的賬單，請(qǐng)問(wèn)需要開(kāi)發(fā)票嗎？”。送客時(shí)微笑致謝（如“感謝您的光臨，期待下次再見(jiàn)！”），并主動(dòng)詢問(wèn)用餐體驗(yàn)（如“今天的菜品還合口味嗎？”），收集的反饋需及時(shí)整理上報(bào)。餐后需快速清理餐桌（分類(lèi)收餐、擦拭消毒），恢復(fù)座位整潔，為下一批顧客做好準(zhǔn)備。（四）衛(wèi)生與安全管理餐前準(zhǔn)備：檢查餐具是否潔凈無(wú)破損，餐桌椅、地面是否清潔，燈光、空調(diào)等設(shè)備是否正常運(yùn)行。餐中維護(hù)：及時(shí)清理桌面雜物（如紙巾、空瓶），保持用餐區(qū)域整潔；發(fā)現(xiàn)餐具、食材有質(zhì)量問(wèn)題（如污漬、變質(zhì)），立即撤換并上報(bào)。餐后消殺：按規(guī)范對(duì)餐桌、餐椅、門(mén)把手等高頻接觸區(qū)域消毒，餐具需經(jīng)高溫或?qū)I(yè)消毒后歸位，確保食品安全與環(huán)境衛(wèi)生。（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作與問(wèn)題反饋服務(wù)人員需與后廚保持高效溝通（如傳遞特殊需求“顧客對(duì)花生過(guò)敏，所有菜品需避開(kāi)花生”），與收銀員核對(duì)訂單避免糾紛，與傳菜員銜接上菜節(jié)奏。遇到無(wú)法獨(dú)立解決的問(wèn)題（如顧客投訴、設(shè)備故障），需第一時(shí)間上報(bào)主管，避免問(wèn)題擴(kuò)大化。二、餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)要點(diǎn)禮儀是服務(wù)的“軟名片”，體現(xiàn)餐廳的專(zhuān)業(yè)度與對(duì)顧客的尊重。禮儀培訓(xùn)需從儀容儀表、溝通技巧、場(chǎng)景應(yīng)對(duì)等維度系統(tǒng)開(kāi)展。（一）儀容儀表：塑造專(zhuān)業(yè)第一印象著裝規(guī)范：按餐廳要求穿著制服（干凈無(wú)褶皺、紐扣齊全），佩戴工牌（位置醒目）；服務(wù)員忌穿拖鞋、短褲，廚師需戴帽子、口罩，避免頭發(fā)、衣物污染食材。形象管理：發(fā)型整潔（長(zhǎng)發(fā)束起、無(wú)怪異發(fā)色），面部干凈（男士不留胡須、女士化淡妝），指甲修剪整齊（無(wú)彩繪、無(wú)過(guò)長(zhǎng)指甲），配飾簡(jiǎn)約（避免夸張首飾，如大耳環(huán)、手鏈易刮蹭顧客）。個(gè)人衛(wèi)生：保持口氣清新（忌吃重口味食物后上崗），身體無(wú)異味（勤換衣物、使用淡香止汗產(chǎn)品），雙手潔凈無(wú)污漬。（二）溝通禮儀：用語(yǔ)言傳遞溫度禮貌用語(yǔ)：貫穿服務(wù)全流程，如迎候“您好，歡迎光臨”、點(diǎn)單“請(qǐng)問(wèn)需要幫您推薦今日特色嗎？”、致歉“非常抱歉，給您帶來(lái)不便”、致謝“感謝您的理解與支持”。忌用命令式語(yǔ)言（如“快點(diǎn)吃完，后面有人等”），多用請(qǐng)求式表達(dá)（如“麻煩您稍等片刻，菜品馬上就好”）。傾聽(tīng)與回應(yīng)：顧客說(shuō)話時(shí)目光專(zhuān)注（忌東張西望），不隨意打斷；回應(yīng)時(shí)語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)柔和，對(duì)復(fù)雜需求重復(fù)確認(rèn)（如“您是說(shuō)要少辣、多放香菜，對(duì)嗎？”），避免因誤解引發(fā)不滿。文化適配：涉外餐廳需掌握基礎(chǔ)英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)（如“MayItakeyourorder?”），對(duì)少數(shù)民族顧客尊重其飲食禁忌（如穆斯林顧客忌提豬肉），避免文化冒犯。（三）場(chǎng)景禮儀：全流程服務(wù)規(guī)范1.迎送禮儀迎接：站立于門(mén)口或指定崗位，身體挺直，微笑注視顧客，待顧客走近時(shí)主動(dòng)問(wèn)候，手勢(shì)引導(dǎo)方向（五指并攏、掌心向上），忌用單指指點(diǎn)。送別：顧客離店時(shí)起身相送，致謝并目送其離開(kāi)（至少目送至視線外），避免顧客未離店就轉(zhuǎn)身整理餐桌。2.點(diǎn)單與上菜禮儀點(diǎn)單：?jiǎn)蜗ノ⒍谆蛏眢w前傾（保持與顧客平視），雙手持菜單，推薦時(shí)結(jié)合顧客需求（如“兩位女士的話，這份輕食沙拉搭配果茶會(huì)比較清爽”），尊重顧客“再考慮一下”的需求，給予充足時(shí)間。上菜：托盤(pán)端菜時(shí)手臂自然用力，避免菜品晃動(dòng)；上菜前確認(rèn)桌號(hào)，報(bào)菜名后輕放，湯汁類(lèi)菜品需提醒“小心燙”，帶骨菜品主動(dòng)放置骨碟（如“這是您點(diǎn)的醬香排骨，這是公筷和骨碟，您慢用”）。3.投訴處理禮儀態(tài)度：顧客投訴時(shí)，立即停止手頭工作，誠(chéng)懇道歉（如“實(shí)在抱歉，是我們的失誤，給您添麻煩了”），請(qǐng)顧客到安靜區(qū)域溝通（避免影響其他顧客）。解決：快速響應(yīng)訴求（如換菜、退款、贈(zèng)送果盤(pán)），若無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，需說(shuō)明處理流程與時(shí)間（如“我馬上聯(lián)系主管，稍后給您回復(fù)”），處理后再次致歉并詢問(wèn)是否滿意。（四）知識(shí)儲(chǔ)備：餐桌禮儀的“隱形服務(wù)”服務(wù)人員需了解基礎(chǔ)餐桌文化：中餐的座次禮儀（正對(duì)門(mén)為上座）、西餐的刀叉使用（左叉右刀，吃完橫放盤(pán)沿）、酒水搭配（紅酒配牛排、白酒配海鮮）等，能在顧客詢問(wèn)時(shí)給出專(zhuān)業(yè)建議（如“這款赤霞珠單寧飽滿，搭配您點(diǎn)的戰(zhàn)斧牛排會(huì)很合適”）。同時(shí)需熟悉餐廳菜品的食材、做法、口味（如“這道麻婆豆腐用的是四川豆瓣醬，微辣帶香”），避免推薦與顧客需求沖突的餐品（如給老人推薦多刺的魚(yú)）。（五）應(yīng)急禮儀：突發(fā)情況的得體應(yīng)對(duì)顧客物品損壞：立即道歉（如“實(shí)在對(duì)不起，我馬上幫您清理，損壞的物品我們會(huì)妥善處理”），避免辯解“是您自己碰的”，快速清理碎片并安撫情緒。顧客突發(fā)不適：保持冷靜，提供溫水、紙巾，詢問(wèn)癥狀（如“您是不是腸胃不舒服？我們有備用的應(yīng)急藥品”），必要時(shí)協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院，避免圍觀造成顧客尷尬。設(shè)備故障（如停電、跳閘）：微笑致歉（如“非常抱歉，設(shè)備臨時(shí)故障，我們會(huì)盡快恢復(fù)，您的餐品我們將加急制作”），提供蠟燭、充電寶等應(yīng)急物品，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。三、培訓(xùn)落地與效果鞏固禮儀與職責(zé)的培訓(xùn)需結(jié)合場(chǎng)景模擬（如角色扮演“顧客投訴處理”“特殊需求接待”）、實(shí)操考核（如點(diǎn)單流程、上菜規(guī)范）、案例復(fù)盤(pán)（分