呼叫中心服務(wù)員沖突解決水平考核試卷含答案呼叫中心服務(wù)員沖突解決水平考核試卷含答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在呼叫中心工作中解決沖突的能力，包括傾聽(tīng)、同理心、溝通技巧和問(wèn)題解決策略的運(yùn)用，確保學(xué)員能夠高效、專業(yè)地處理客戶服務(wù)中的各種沖突情況。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品性能表示不滿時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效的應(yīng)對(duì)策略？（）

A.誠(chéng)懇道歉

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)

C.傾聽(tīng)客戶需求

D.直接轉(zhuǎn)移話題

2.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于建立信任？（）

A.冷靜客觀

B.輕視客戶

C.過(guò)度熱情

D.漠不關(guān)心

3.當(dāng)客戶提出超出公司政策的服務(wù)要求時(shí)，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.直接拒絕

B.嘗試協(xié)商

C.拖延時(shí)間

D.轉(zhuǎn)移給上級(jí)

4.在面對(duì)情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，以下哪種溝通方式最有效？（）

A.直接反駁

B.保持冷靜，耐心傾聽(tīng)

C.忽略客戶情緒

D.立即掛斷電話

5.以下哪項(xiàng)不是有效解決沖突的步驟？（）

A.識(shí)別沖突

B.分析原因

C.忽略問(wèn)題

D.尋求解決方案

6.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種行為可能加劇沖突？（）

A.提供解決方案

B.詢問(wèn)客戶具體問(wèn)題

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任

D.保持積極態(tài)度

7.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)速度表示不滿時(shí)，以下哪種說(shuō)法最有助于緩解情緒？（）

A.“我們理解您的不滿，但這是我們的規(guī)定?！?/p>

B.“我們會(huì)盡快處理，請(qǐng)您稍等。”

C.“這是不可能的，我們無(wú)法加快速度?！?/p>

D.“我們很抱歉，但這是公司政策。”

8.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.忽略客戶意見(jiàn)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.拒絕提供額外幫助

D.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

9.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格提出質(zhì)疑時(shí)，以下哪種回答方式最合適？（）

A.“這是市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格?！?/p>

B.“我們的價(jià)格是合理的，您應(yīng)該接受。”

C.“價(jià)格問(wèn)題是我們無(wú)法改變的?！?/p>

D.“我們可以為您提供一個(gè)優(yōu)惠方案?！?/p>

10.在面對(duì)客戶的不合理要求時(shí)，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.堅(jiān)持原則，拒絕要求

B.嘗試滿足要求，但告知可能帶來(lái)的后果

C.忽略要求，繼續(xù)提供服務(wù)

D.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

11.以下哪項(xiàng)不是有效傾聽(tīng)的技巧？（）

A.保持眼神交流

B.避免打斷客戶

C.忽視客戶情緒

D.適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解

12.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度提出批評(píng)時(shí)，以下哪種回應(yīng)最有助于解決問(wèn)題？（）

A.“我們很抱歉，但這不是我們的問(wèn)題?！?/p>

B.“我們會(huì)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度?！?/p>

C.“這是您的個(gè)人感受，我們無(wú)法改變。”

D.“我們很忙，沒(méi)有時(shí)間處理這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

13.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法可能引起客戶反感？（）

A.提供解決方案

B.詢問(wèn)客戶意見(jiàn)

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.保持積極態(tài)度

14.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品功能表示疑惑時(shí)，以下哪種解釋方式最清晰？（）

A.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

B.簡(jiǎn)潔明了地解釋

C.忽略客戶問(wèn)題

D.轉(zhuǎn)移話題

15.以下哪項(xiàng)不是有效解決沖突的原則？（）

A.尊重對(duì)方

B.保持冷靜

C.忽視事實(shí)

D.尋求共贏

16.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法可能使客戶感到被尊重？（）

A.忽略客戶意見(jiàn)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.保持積極態(tài)度

17.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)流程提出建議時(shí)，以下哪種回應(yīng)最合適？（）

A.“我們不會(huì)改變流程。”

B.“感謝您的建議，我們會(huì)考慮?！?/p>

C.“這是我們的規(guī)定，無(wú)法改變?！?/p>

D.“我們很忙，沒(méi)有時(shí)間處理這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

18.以下哪項(xiàng)不是有效溝通的要素？（）

A.清晰表達(dá)

B.傾聽(tīng)對(duì)方

C.忽視對(duì)方情緒

D.保持眼神交流

19.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法可能使客戶感到滿意？（）

A.提供解決方案

B.忽略客戶意見(jiàn)

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.保持積極態(tài)度

20.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品性能表示不滿時(shí)，以下哪種說(shuō)法最有助于解決問(wèn)題？（）

A.“這是我們的產(chǎn)品，您應(yīng)該接受?！?/p>

B.“我們會(huì)盡快為您更換產(chǎn)品?！?/p>

C.“這是產(chǎn)品特性，無(wú)法改變?！?/p>

D.“我們很抱歉，但這是無(wú)法解決的?！?/p>

21.以下哪項(xiàng)不是有效解決沖突的方法？（）

A.分析原因

B.尋求解決方案

C.忽視問(wèn)題

D.建立信任

22.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法可能使客戶感到被重視？（）

A.忽略客戶意見(jiàn)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.保持積極態(tài)度

23.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)速度表示不滿時(shí)，以下哪種說(shuō)法最有助于緩解情緒？（）

A.“我們很抱歉，但這是我們的規(guī)定。”

B.“我們會(huì)盡快處理，請(qǐng)您稍等?！?/p>

C.“這是不可能的，我們無(wú)法加快速度?！?/p>

D.“我們很抱歉，但這是公司政策?！?/p>

24.以下哪項(xiàng)不是有效傾聽(tīng)的技巧？（）

A.保持眼神交流

B.避免打斷客戶

C.忽視客戶情緒

D.適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解

25.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種行為可能加劇沖突？（）

A.提供解決方案

B.詢問(wèn)客戶具體問(wèn)題

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任

D.保持積極態(tài)度

26.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格提出質(zhì)疑時(shí)，以下哪種回答方式最合適？（）

A.“這是市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格。”

B.“我們的價(jià)格是合理的，您應(yīng)該接受。”

C.“價(jià)格問(wèn)題是我們無(wú)法改變的?！?/p>

D.“我們可以為您提供一個(gè)優(yōu)惠方案?！?/p>

27.在面對(duì)客戶的不合理要求時(shí)，以下哪種做法最為恰當(dāng)？（）

A.堅(jiān)持原則，拒絕要求

B.嘗試滿足要求，但告知可能帶來(lái)的后果

C.忽略要求，繼續(xù)提供服務(wù)

D.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

28.以下哪項(xiàng)不是有效解決沖突的原則？（）

A.尊重對(duì)方

B.保持冷靜

C.忽視事實(shí)

D.尋求共贏

29.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法可能使客戶感到滿意？（）

A.提供解決方案

B.忽略客戶意見(jiàn)

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.保持積極態(tài)度

30.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品性能表示不滿時(shí)，以下哪種說(shuō)法最有助于解決問(wèn)題？（）

A.“這是我們的產(chǎn)品，您應(yīng)該接受?！?/p>

B.“我們會(huì)盡快為您更換產(chǎn)品?！?/p>

C.“這是產(chǎn)品特性，無(wú)法改變。”

D.“我們很抱歉，但這是無(wú)法解決的。”

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.保持冷靜和耐心

C.忽略客戶情緒

D.提供解決方案

E.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

2.以下哪些是有效傾聽(tīng)的技巧？（）

A.保持眼神交流

B.避免打斷客戶

C.忽視客戶情緒

D.適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解

E.忽略客戶問(wèn)題

3.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)流程提出建議時(shí)，以下哪些回應(yīng)可能使客戶感到滿意？（）

A.“我們不會(huì)改變流程?！?/p>

B.“感謝您的建議，我們會(huì)考慮?！?/p>

C.“這是我們的規(guī)定，無(wú)法改變?！?/p>

D.“我們很抱歉，但這是公司政策?！?/p>

E.“我們很忙，沒(méi)有時(shí)間處理這個(gè)問(wèn)題?！?/p>

4.以下哪些是有效解決沖突的原則？（）

A.尊重對(duì)方

B.保持冷靜

C.忽視事實(shí)

D.尋求共贏

E.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

5.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法可能使客戶感到被尊重？（）

A.忽略客戶意見(jiàn)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.保持積極態(tài)度

E.提供解決方案

6.以下哪些是有效溝通的要素？（）

A.清晰表達(dá)

B.傾聽(tīng)對(duì)方

C.忽視對(duì)方情緒

D.保持眼神交流

E.忽略客戶問(wèn)題

7.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格提出質(zhì)疑時(shí)，以下哪些回答方式可能有助于解決問(wèn)題？（）

A.“這是市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格?！?/p>

B.“我們的價(jià)格是合理的，您應(yīng)該接受?！?/p>

C.“價(jià)格問(wèn)題是我們無(wú)法改變的?！?/p>

D.“我們可以為您提供一個(gè)優(yōu)惠方案。”

E.“我們無(wú)法提供任何折扣。”

8.以下哪些是處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該避免的行為？（）

A.提供解決方案

B.忽略客戶意見(jiàn)

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.保持積極態(tài)度

E.保持冷靜和耐心

9.以下哪些是有效解決沖突的方法？（）

A.分析原因

B.尋求解決方案

C.忽視問(wèn)題

D.建立信任

E.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

10.在面對(duì)客戶的不合理要求時(shí)，以下哪些做法可能使客戶感到滿意？（）

A.堅(jiān)持原則，拒絕要求

B.嘗試滿足要求，但告知可能帶來(lái)的后果

C.忽略要求，繼續(xù)提供服務(wù)

D.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

E.提供替代方案

11.以下哪些是有效傾聽(tīng)的技巧？（）

A.保持眼神交流

B.避免打斷客戶

C.忽視客戶情緒

D.適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解

E.忽略客戶問(wèn)題

12.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為可能加劇沖突？（）

A.提供解決方案

B.詢問(wèn)客戶具體問(wèn)題

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任

D.保持積極態(tài)度

E.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

13.以下哪些是有效解決沖突的原則？（）

A.尊重對(duì)方

B.保持冷靜

C.忽視事實(shí)

D.尋求共贏

E.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

14.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法可能使客戶感到被尊重？（）

A.忽略客戶意見(jiàn)

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

D.保持積極態(tài)度

E.提供解決方案

15.以下哪些是有效溝通的要素？（）

A.清晰表達(dá)

B.傾聽(tīng)對(duì)方

C.忽視對(duì)方情緒

D.保持眼神交流

E.忽略客戶問(wèn)題

16.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品性能表示不滿時(shí)，以下哪些說(shuō)法最有助于解決問(wèn)題？（）

A.“這是我們的產(chǎn)品，您應(yīng)該接受?！?/p>

B.“我們會(huì)盡快為您更換產(chǎn)品?！?/p>

C.“這是產(chǎn)品特性，無(wú)法改變。”

D.“我們很抱歉，但這是無(wú)法解決的?！?/p>

E.“我們可以為您提供一些補(bǔ)償?！?/p>

17.以下哪些是有效解決沖突的方法？（）

A.分析原因

B.尋求解決方案

C.忽視問(wèn)題

D.建立信任

E.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

18.在面對(duì)客戶的不合理要求時(shí)，以下哪些做法可能使客戶感到滿意？（）

A.堅(jiān)持原則，拒絕要求

B.嘗試滿足要求，但告知可能帶來(lái)的后果

C.忽略要求，繼續(xù)提供服務(wù)

D.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

E.提供替代方案

19.以下哪些是有效傾聽(tīng)的技巧？（）

A.保持眼神交流

B.避免打斷客戶

C.忽視客戶情緒

D.適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解

E.忽略客戶問(wèn)題

20.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為可能加劇沖突？（）

A.提供解決方案

B.詢問(wèn)客戶具體問(wèn)題

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任

D.保持積極態(tài)度

E.對(duì)客戶進(jìn)行指責(zé)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先_________。

2.解決沖突的五個(gè)步驟包括：識(shí)別沖突、分析原因、_________、尋求解決方案和評(píng)估結(jié)果。

3.有效傾聽(tīng)的技巧之一是_________，以表明你在認(rèn)真聽(tīng)客戶說(shuō)話。

4.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免使用_________的語(yǔ)言，以免激化矛盾。

5.呼叫中心服務(wù)員應(yīng)具備的溝通技巧包括：清晰表達(dá)、_________、保持眼神交流和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。

6.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)速度表示不滿時(shí)，應(yīng)_________，以緩解客戶情緒。

7.解決沖突的原則之一是_________，以建立雙方的信任。

8.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)盡量_________，以保持冷靜和專注。

9.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)_________，以顯示對(duì)客戶問(wèn)題的重視。

10.呼叫中心服務(wù)員應(yīng)具備的技能之一是_________，以更好地理解客戶需求。

11.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格提出質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)_________，以提供合理的解釋。

12.解決沖突時(shí)，應(yīng)尋求_________，以達(dá)成雙方都能接受的解決方案。

13.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免_________，以免造成誤解。

14.有效傾聽(tīng)的技巧之一是_________，以鼓勵(lì)客戶表達(dá)更多意見(jiàn)。

15.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)盡量_________，以保持積極的態(tài)度。

16.解決沖突的原則之一是_________，以尊重客戶的感受。

17.呼叫中心服務(wù)員應(yīng)具備的溝通技巧之一是_________，以增強(qiáng)說(shuō)服力。

18.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)流程提出建議時(shí)，應(yīng)_________，以顯示對(duì)客戶意見(jiàn)的重視。

19.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)_________，以提供及時(shí)的幫助。

20.呼叫中心服務(wù)員應(yīng)具備的技能之一是_________，以快速解決問(wèn)題。

21.解決沖突時(shí)，應(yīng)尋求_________，以避免重復(fù)發(fā)生類似問(wèn)題。

22.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免_________，以免影響客戶滿意度。

23.有效傾聽(tīng)的技巧之一是_________，以表明你在關(guān)注客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

24.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)盡量_________，以保持專業(yè)和禮貌。

25.呼叫中心服務(wù)員應(yīng)具備的技能之一是_________，以適應(yīng)不同客戶的需求。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.呼叫中心服務(wù)員在處理客戶投訴時(shí)，可以忽視客戶情緒，以免浪費(fèi)時(shí)間。（）

2.解決沖突的關(guān)鍵是盡快解決問(wèn)題，而不是追究責(zé)任。（）

3.有效傾聽(tīng)的技巧之一是打斷客戶，以確保自己的觀點(diǎn)被聽(tīng)到。（）

4.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品性能表示不滿時(shí)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)可以有效地平息客戶的怒火。（）

5.呼叫中心服務(wù)員應(yīng)該始終使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)與客戶溝通，以顯示自己的專業(yè)水平。（）

6.在處理客戶投訴時(shí)，如果客戶的要求超出了公司政策，可以直接拒絕，無(wú)需解釋原因。（）

7.當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，最好的做法是立即掛斷電話，以避免進(jìn)一步?jīng)_突。（）

8.呼叫中心服務(wù)員應(yīng)該對(duì)客戶的所有問(wèn)題都保持耐心，即使這些問(wèn)題重復(fù)或不合理。（）

9.解決沖突時(shí)，尋求共贏是唯一正確的做法，因?yàn)檫@樣可以確保雙方都滿意。（）

10.呼叫中心服務(wù)員應(yīng)該避免在電話中透露個(gè)人信息，以保護(hù)客戶隱私。（）

11.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度提出批評(píng)時(shí)，最好的回應(yīng)是立即道歉并承諾改進(jìn)。（）

12.在處理客戶投訴時(shí)，如果客戶的要求不合理，可以忽略客戶，等待其冷靜下來(lái)。（）

13.呼叫中心服務(wù)員應(yīng)該始終保持積極的態(tài)度，即使面對(duì)最難以相處的客戶。（）

14.有效溝通的要素之一是忽視客戶的情緒，專注于問(wèn)題的解決。（）

15.當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格提出質(zhì)疑時(shí)，可以提供一些優(yōu)惠來(lái)彌補(bǔ)客戶的不滿。（）

16.解決沖突時(shí)，應(yīng)該首先分析客戶的問(wèn)題，而不是立即提供解決方案。（）

17.呼叫中心服務(wù)員不應(yīng)該在客戶面前表現(xiàn)出對(duì)公司的不滿，以免影響客戶信心。（）

18.在處理客戶投訴時(shí)，如果問(wèn)題無(wú)法立即解決，應(yīng)該提供明確的跟進(jìn)時(shí)間表。（）

19.呼叫中心服務(wù)員應(yīng)該避免使用“但是”等轉(zhuǎn)折詞，因?yàn)檫@些詞可能會(huì)激怒客戶。（）

20.解決沖突的目標(biāo)是找到一個(gè)雙方都滿意的解決方案，而不是讓客戶完全滿意。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合呼叫中心工作實(shí)際，闡述沖突解決在客戶服務(wù)中的重要性，并舉例說(shuō)明至少兩種不同類型的沖突及其解決策略。

2.在呼叫中心工作中，如何運(yùn)用同理心技巧來(lái)更好地理解和解決客戶的沖突？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明至少三個(gè)具體的方法和步驟。

3.請(qǐng)分析在處理客戶投訴時(shí)，有效溝通的重要性，并舉例說(shuō)明至少三個(gè)有效溝通的技巧，以及這些技巧如何幫助解決沖突。

4.針對(duì)呼叫中心服務(wù)員可能遇到的常見(jiàn)客戶沖突類型，如情緒激動(dòng)、需求不合理等，請(qǐng)?zhí)岢鲋辽傥宸N應(yīng)對(duì)策略，并解釋為什么這些策略是有效的。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：一位客戶在呼叫中心投訴其訂購(gòu)的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，情緒非常激動(dòng)，要求立即更換并賠償損失。請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問(wèn)題：

a.作為呼叫中心服務(wù)員，你應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)客戶的情緒？

b.你會(huì)如何解釋產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，并為客戶提供解決方案？

c.你會(huì)如何處理客戶的賠償要求？

2.案例背景：一位客戶在呼叫中心投訴其訂單配送延遲，表示非常不滿，并要求提供額外的補(bǔ)償。請(qǐng)根據(jù)以下情況，回答以下問(wèn)題：

a.作為呼叫中心服務(wù)員，你如何確認(rèn)訂單配送的實(shí)際情況？

b.你會(huì)如何與客戶溝通，解釋配送延遲的原因，并尋求客戶的理解？

c.你會(huì)如何提出補(bǔ)償方案，以平息客戶的投訴？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.A

3.B

4.B

5.C

6.C

7.B

8.B

9.D

10.B

11.C

12.B

13.C

14.B

15.C

16.B

17.D

18.E

19.A

20.B

21.C

22.B

23.B

24.C

25.D

二、多選題

1.A,B,D

2.A,B,D

3.B,D

4.A,B,D

5.B,D

6.A,B,D

7.A,B,D,E

8.B,C,D

9.A,B,D

10.A,B,E

11.A,B,D

12.A,C,D

13.A,