2026年南航集團(tuán)餐飲服務(wù)人員服務(wù)技能考核題含答案一、單選題（共15題，每題2分，合計(jì)30分）1.在南航航班上，若遇乘客對(duì)菜品口味表示不滿，服務(wù)員應(yīng)首先采取的措施是？A.立即更換菜品B.了解具體需求并安撫情緒C.直接向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)D.告知乘客口味因人而異2.在國(guó)際航班上，若乘客要求使用非普通話服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)優(yōu)先考慮？A.拒絕服務(wù)B.聯(lián)系空管協(xié)調(diào)C.自行使用外語(yǔ)服務(wù)D.尋找機(jī)上懂外語(yǔ)的同事協(xié)助3.南航航班餐食中，若發(fā)現(xiàn)某菜品有異物，服務(wù)員應(yīng)立即？A.將菜品退回廚房重新制作B.告知乘客可能是誤認(rèn)C.繼續(xù)服務(wù)不予解釋D.向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)并記錄4.在經(jīng)濟(jì)艙中，為乘客提供毛毯時(shí)，正確的做法是？A.直接拋擲至乘客身旁B.詢問(wèn)是否需要后緩慢遞送C.一次性發(fā)放多人份D.僅對(duì)兒童發(fā)放5.若乘客在飛行途中突發(fā)低血糖，服務(wù)員應(yīng)立即？A.提供糖果并聯(lián)系醫(yī)生B.告知其忍耐等待降落C.立即備餐但未通知乘務(wù)長(zhǎng)D.讓乘客自行尋找座位休息6.南航機(jī)上飲料服務(wù)中，礦泉水和果汁的配比一般遵循？A.1:2的比例B.1:1的比例C.以乘客需求為準(zhǔn)D.視機(jī)型調(diào)整7.在客艙內(nèi)進(jìn)行廣播時(shí)，服務(wù)員應(yīng)確保音量適中，避免？A.過(guò)低導(dǎo)致乘客聽(tīng)不清B.過(guò)高影響他人休息C.剛好覆蓋所有區(qū)域D.根據(jù)機(jī)型自動(dòng)調(diào)節(jié)8.若乘客要求更換座位，服務(wù)員應(yīng)優(yōu)先考慮？A.直接同意但未核實(shí)空位B.告知需等降落后再調(diào)整C.核實(shí)是否違反安全規(guī)定D.拒絕并解釋無(wú)法操作9.在處理乘客投訴時(shí)，服務(wù)員的溝通語(yǔ)氣應(yīng)保持？A.冷靜并專業(yè)B.憤怒并反擊C.誠(chéng)懇但強(qiáng)硬D.疏遠(yuǎn)并回避10.南航機(jī)上餐食的保溫溫度一般要求在？A.60-70℃B.50-60℃C.40-50℃D.70-80℃11.若乘客攜帶特殊餐食（如素食），服務(wù)員應(yīng)在？A.登機(jī)后隨意發(fā)放B.備餐前與廚房確認(rèn)C.降落前臨時(shí)準(zhǔn)備D.忽略其需求12.在客艙內(nèi)整理行李時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免？A.輕拿輕放B.詢問(wèn)是否打擾C.直接推擠行李架D.使用手推車13.若遇緊急情況（如設(shè)備故障），服務(wù)員應(yīng)？A.立即安撫乘客但隱瞞真相B.聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)并按預(yù)案執(zhí)行C.自行判斷是否緊急D.告知乘客無(wú)需擔(dān)憂14.南航機(jī)上廣播的語(yǔ)言通常包括？A.英語(yǔ)和法語(yǔ)B.普通話和英語(yǔ)C.當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言和英語(yǔ)D.僅普通話15.若乘客要求額外服務(wù)（如毛毯），服務(wù)員應(yīng)？A.立即滿足但未登記B.根據(jù)剩余資源判斷C.拒絕并解釋限制D.告知需經(jīng)乘務(wù)長(zhǎng)同意二、多選題（共10題，每題3分，合計(jì)30分）1.在國(guó)際航班上，服務(wù)員應(yīng)掌握的基本外語(yǔ)用語(yǔ)包括？A."Howareyou?"B."Canyouhelpme?"C."Whereistherestroom?"D."Thankyou."2.處理乘客投訴的步驟通常包括？A.傾聽(tīng)并記錄B.分析原因并道歉C.提供解決方案D.立即上報(bào)機(jī)長(zhǎng)3.南航機(jī)上餐食的準(zhǔn)備工作需注意？A.檢查保質(zhì)期B.確保溫度達(dá)標(biāo)C.分裝避免污染D.足量備餐4.在客艙內(nèi)提供毛毯時(shí)，服務(wù)員應(yīng)？A.詢問(wèn)是否需要B.遞送時(shí)使用雙手C.收回時(shí)輕拿輕放D.一次性發(fā)放多人5.若乘客突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)？A.立即聯(lián)系醫(yī)生B.保持乘客舒適C.記錄時(shí)間并上報(bào)D.忽略輕微癥狀6.南航機(jī)上飲料服務(wù)中，常見(jiàn)的非酒精飲品包括？A.茶飲B.果汁C.咖啡D.牛奶7.在處理乘客糾紛時(shí)，服務(wù)員應(yīng)？A.保持中立B.避免卷入C.及時(shí)上報(bào)D.自行調(diào)解8.國(guó)際航班上的特殊餐食通常包括？A.素食B.伊斯蘭餐C.猶太餐D.無(wú)麩質(zhì)餐9.若遇惡劣天氣，服務(wù)員應(yīng)？A.安撫乘客情緒B.檢查安全設(shè)備C.通知機(jī)長(zhǎng)備降D.禁止乘客走動(dòng)10.南航機(jī)上廣播的內(nèi)容通常包括？A.航班信息B.服務(wù)提示C.安全須知D.乘客須知三、判斷題（共15題，每題2分，合計(jì)30分）1.服務(wù)員在客艙內(nèi)可以隨意使用手機(jī)通話。（×）2.若乘客要求更換座位，只要空位即可同意。（×）3.南航機(jī)上餐食的保質(zhì)期一般要求在飛行前4小時(shí)備餐。（√）4.服務(wù)員在處理投訴時(shí)應(yīng)盡量避免道歉。（×）5.國(guó)際航班上，服務(wù)員需掌握基本的英語(yǔ)和當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言。（×）6.在客艙內(nèi)發(fā)放毛毯時(shí)，應(yīng)優(yōu)先服務(wù)兒童和老人。（√）7.若乘客突發(fā)疾病，服務(wù)員可以自行用藥。（×）8.南航機(jī)上飲料服務(wù)中，礦泉水和果汁的比例固定為1:1。（×）9.服務(wù)員在廣播時(shí)音量越大越好。（×）10.特殊餐食需提前一天預(yù)訂。（√）11.在客艙內(nèi)整理行李時(shí)，可以直接推擠行李架。（×）12.若遇緊急情況，服務(wù)員應(yīng)立即安撫乘客但隱瞞真相。（×）13.南航機(jī)上廣播通常使用英語(yǔ)和普通話。（√）14.若乘客要求額外服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)立即滿足。（×）15.服務(wù)員在處理糾紛時(shí)應(yīng)自行調(diào)解。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題6分，合計(jì)30分）1.簡(jiǎn)述南航機(jī)上餐食的準(zhǔn)備流程。答案：-提前與廚房確認(rèn)餐食種類和數(shù)量；-檢查餐食保質(zhì)期和溫度；-分裝并確保衛(wèi)生；-標(biāo)注特殊餐食并分類存放；-備餐后送至客艙前準(zhǔn)備。2.若乘客在飛行途中突發(fā)疾病，服務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：-立即聯(lián)系醫(yī)生并協(xié)助乘客至休息區(qū)；-保持乘客舒適并記錄時(shí)間；-向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)并通知機(jī)長(zhǎng)；-記錄詳細(xì)情況備查。3.在國(guó)際航班上，服務(wù)員如何應(yīng)對(duì)乘客的語(yǔ)言需求？答案：-主動(dòng)詢問(wèn)乘客所需語(yǔ)言；-若自身語(yǔ)言能力不足，聯(lián)系懂外語(yǔ)的同事協(xié)助；-使用通用語(yǔ)言（如英語(yǔ)）進(jìn)行溝通；-必要時(shí)提供翻譯工具。4.簡(jiǎn)述南航機(jī)上飲料服務(wù)的注意事項(xiàng)。答案：-按乘客需求配比；-檢查飲料溫度；-避免浪費(fèi)；-記錄剩余量以便調(diào)整；-確保衛(wèi)生。5.若乘客投訴服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：-保持冷靜并耐心傾聽(tīng)；-表達(dá)歉意并解釋原因；-提供解決方案（如調(diào)整座位）；-向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)并改進(jìn)服務(wù)。五、論述題（1題，20分）結(jié)合南航集團(tuán)的服務(wù)理念，論述服務(wù)員在客艙內(nèi)如何提升乘客滿意度。答案：南航集團(tuán)的服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)"以客為尊"，服務(wù)員在客艙內(nèi)提升乘客滿意度的關(guān)鍵在于：1.主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)詢問(wèn)乘客需求（如毛毯、飲料），避免等待式服務(wù)；2.專業(yè)能力：熟練掌握外語(yǔ)、特殊餐食、應(yīng)急處理等技能；3.情緒管理：面對(duì)投訴時(shí)保持冷靜，避免沖突，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向；4.細(xì)節(jié)關(guān)懷：如輕拿輕放行李、檢查餐食溫度、提醒安全須知等；5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與乘務(wù)組、機(jī)長(zhǎng)保持溝通，確保服務(wù)無(wú)縫銜接；6.文化適應(yīng)：在國(guó)際航班中尊重不同文化習(xí)慣，如伊斯蘭乘客的飲食禁忌。通過(guò)以上措施，服務(wù)員能有效提升乘客體驗(yàn)，增強(qiáng)南航的品牌形象。答案與解析一、單選題1.B2.C3.A4.B5.A6.B7.B8.C9.A10.A11.B12.C13.B14.B15.B解析：1.口味投訴需先安撫情緒再解決；2.外語(yǔ)服務(wù)需借助同事或工具；3.異物需立即更換并報(bào)告；4.毛毯需詢問(wèn)后遞送；5.低血糖需立即處理；6.飲料配比一般1:1；7.廣播音量需適中；8.更換座位需核實(shí)安全；9.投訴處理需冷靜專業(yè)；10.餐食保溫60-70℃；11.特殊餐食需提前備餐；12.整理行李需輕拿輕放；13.緊急情況需按預(yù)案處理；14.國(guó)際航班通常普通話和英語(yǔ)；15.額外服務(wù)需經(jīng)乘務(wù)長(zhǎng)同意。二、多選題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD解析：1.外語(yǔ)用語(yǔ)需涵蓋基本問(wèn)候；2.投訴處理需系統(tǒng)化；3.餐食準(zhǔn)備注重衛(wèi)生和溫度；4.毛毯服務(wù)需詢問(wèn)并輕放；5.疾病處理需立即上報(bào)；6.非酒精飲品種類多樣；7.糾紛處理需保持中立；8.特殊餐食種類豐富；9.惡劣天氣需多措施應(yīng)對(duì)；10.廣播內(nèi)容需全面。三、判斷題1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.×9.×10.√11.×12.×13.√14.×15.×解析：3.食品安全需嚴(yán)格遵循時(shí)間要求；6.優(yōu)先服務(wù)特殊群體；7.藥用需經(jīng)醫(yī)生指導(dǎo)；10.特殊餐食需提前預(yù)訂。四、簡(jiǎn)答題1.餐食準(zhǔn)備流程：確認(rèn)種類→檢查保質(zhì)期和溫度→分裝→標(biāo)注→送至客艙；2.突發(fā)疾病處理：聯(lián)系醫(yī)生→協(xié)助→記錄時(shí)間→上報(bào)；3.語(yǔ)言需求應(yīng)對(duì)：詢問(wèn)→借力→通用語(yǔ)言→翻譯