2026年航空公司乘務(wù)長(zhǎng)面試題及答案詳解一、單選題（共10題，每題2分，總分20分）1.在飛行中遇到乘客突發(fā)心臟病，乘務(wù)員首先應(yīng)采取的措施是？A.立即通知機(jī)長(zhǎng)備降，并等待醫(yī)療援助B.給乘客服用機(jī)上急救藥品，并安撫情緒C.立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇（CPR）操作D.讓乘客平躺，并調(diào)整座位間距答案：B解析：突發(fā)心臟病時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先確保乘客情緒穩(wěn)定，同時(shí)根據(jù)機(jī)上急救箱藥品（如硝酸甘油）協(xié)助治療。立即備降或CPR需在專業(yè)醫(yī)療設(shè)備支持下進(jìn)行，機(jī)上條件有限，首要措施是藥物輔助。2.機(jī)上乘客提出吸煙要求，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？A.滿足乘客要求，但收取罰款B.解釋航空公司禁止吸煙規(guī)定，并勸阻C.建議乘客到衛(wèi)生間吸煙D.視情況允許，但需征得機(jī)長(zhǎng)同意答案：B解析：吸煙是國(guó)際航空安全規(guī)定嚴(yán)禁行為，乘務(wù)員必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定，不得妥協(xié)。選項(xiàng)C和D違反安全原則，選項(xiàng)A可能引發(fā)沖突，正確做法是堅(jiān)持規(guī)定并安撫乘客。3.飛行中遇到劫機(jī)分子威脅，乘務(wù)員的首要任務(wù)是？A.按照劫機(jī)預(yù)案，逐級(jí)上報(bào)機(jī)長(zhǎng)B.與劫機(jī)分子對(duì)峙，試圖制服其C.立即廣播尋求乘客協(xié)助D.關(guān)閉客艙門，防止他人進(jìn)入答案：A解析：乘務(wù)員職責(zé)是執(zhí)行預(yù)案、保障安全，直接對(duì)機(jī)長(zhǎng)負(fù)責(zé)。對(duì)峙風(fēng)險(xiǎn)高，廣播可能激化矛盾，關(guān)閉艙門需機(jī)長(zhǎng)統(tǒng)一指揮，首要步驟是按程序上報(bào)。4.機(jī)上乘客因過(guò)敏反應(yīng)出現(xiàn)呼吸困難，乘務(wù)員應(yīng)立即？A.給乘客服用感冒藥緩解癥狀B.使用機(jī)上抗過(guò)敏藥物，并記錄情況C.立即備降，等待地面醫(yī)療支援D.讓乘客吸氧，同時(shí)通知海關(guān)檢查行李答案：B解析：過(guò)敏反應(yīng)需針對(duì)性藥物（如抗組胺藥），乘務(wù)員應(yīng)立即給藥并記錄，備降需時(shí)間，吸氧僅輔助，海關(guān)檢查與病情無(wú)關(guān)。5.在執(zhí)行安全演示時(shí)，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)部分乘客不配合，應(yīng)如何處理？A.強(qiáng)行要求乘客參與，并警告后果B.簡(jiǎn)化演示流程，僅強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵點(diǎn)C.解釋演示目的，爭(zhēng)取乘客理解D.忽略不配合乘客，繼續(xù)演示答案：C解析：安全演示需確保乘客理解，強(qiáng)制效果適得其反，簡(jiǎn)化可能遺漏關(guān)鍵信息，最佳做法是溝通說(shuō)明重要性。6.機(jī)上乘客要求更改座位，乘務(wù)員應(yīng)？A.直接同意，但收取費(fèi)用B.檢查余票情況，按規(guī)定協(xié)調(diào)C.聲稱無(wú)空位，拒絕要求D.讓乘客自行尋找空位答案：B解析：乘務(wù)員需根據(jù)實(shí)際余票和規(guī)定協(xié)調(diào)，不得隨意承諾或拒絕，需維護(hù)公司政策一致性。7.飛行中遇到乘客醉酒鬧事，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)先？A.讓其他乘客協(xié)助控制其行為B.使用約束帶將其固定在座位上C.安撫并勸其休息，必要時(shí)聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)D.聯(lián)系機(jī)場(chǎng)警方，請(qǐng)求協(xié)助處理答案：C解析：醉酒乘客需先安撫，避免沖突升級(jí)，約束帶使用需嚴(yán)格符合規(guī)定，警方協(xié)助需機(jī)長(zhǎng)批準(zhǔn)，優(yōu)先本地化解。8.機(jī)上廣播使用哪種語(yǔ)言最符合國(guó)際航空標(biāo)準(zhǔn)？A.英語(yǔ)和阿拉伯語(yǔ)B.英語(yǔ)和日語(yǔ)C.英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)D.英語(yǔ)和法語(yǔ)答案：A解析：國(guó)際航空通用語(yǔ)言為英語(yǔ)，阿拉伯語(yǔ)是中東航線重點(diǎn)，其他選項(xiàng)雖為常用語(yǔ)，但阿拉伯語(yǔ)覆蓋中東等關(guān)鍵區(qū)域更實(shí)用。9.乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)行李中有違禁品，應(yīng)如何處理？A.私下放行，避免乘客不滿B.立即沒(méi)收并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，按規(guī)定處理C.與乘客協(xié)商，請(qǐng)求其自行丟棄D.忽略違禁品，繼續(xù)運(yùn)輸答案：B解析：違禁品必須按規(guī)定處理，私自放行或忽略將承擔(dān)法律責(zé)任，正確做法是上報(bào)并移交。10.機(jī)上乘客提出投訴，乘務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.直接反駁，強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定B.認(rèn)真傾聽，記錄問(wèn)題后上報(bào)C.聲明投訴需通過(guò)客服渠道解決D.忽視投訴，繼續(xù)服務(wù)其他乘客答案：B解析：投訴處理需以傾聽和上報(bào)為主，直接反駁或忽視都會(huì)激化矛盾，正確做法是記錄并傳遞給專業(yè)部門。二、多選題（共5題，每題3分，總分15分）11.機(jī)上急救箱通常包含哪些物品？（多選）A.硝酸甘油B.氧氣瓶C.抗過(guò)敏藥物D.心臟除顫器（AED）E.止血紗布答案：A、C、E解析：機(jī)上急救箱標(biāo)準(zhǔn)配置包括急救藥品（硝酸甘油、抗過(guò)敏藥等）和基礎(chǔ)敷料（紗布、繃帶），AED和氧氣瓶通常在長(zhǎng)航線上配備，非標(biāo)準(zhǔn)必需品。12.飛行中遇到惡劣天氣，乘務(wù)員需關(guān)注哪些信息？（多選）A.飛行高度和風(fēng)速變化B.乘客情緒波動(dòng)情況C.機(jī)長(zhǎng)發(fā)布的應(yīng)急指令D.機(jī)艙內(nèi)溫度調(diào)節(jié)E.飛行路線調(diào)整通知答案：A、C、E解析：惡劣天氣下，乘務(wù)員需關(guān)注飛行參數(shù)變化、機(jī)長(zhǎng)指令和路線調(diào)整，乘客情緒和溫度調(diào)節(jié)屬于常規(guī)服務(wù)范疇，非應(yīng)急重點(diǎn)。13.乘務(wù)員在執(zhí)行安全檢查時(shí)需確認(rèn)哪些內(nèi)容？（多選）A.窗簾是否關(guān)閉B.緊急出口是否可用C.乘客是否系好安全帶D.飛行記錄儀狀態(tài)E.機(jī)艙內(nèi)滅火器位置答案：A、B、C、E解析：安全檢查重點(diǎn)是客艙設(shè)備（窗簾、出口、滅火器）和乘客狀態(tài)（安全帶），飛行記錄儀由機(jī)務(wù)負(fù)責(zé)，非乘務(wù)檢查范圍。14.處理乘客沖突時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)遵循哪些原則？（多選）A.保持中立，不偏袒任何一方B.及時(shí)上報(bào)機(jī)長(zhǎng)，必要時(shí)請(qǐng)求協(xié)助C.使用強(qiáng)硬語(yǔ)言制止沖突D.優(yōu)先安撫雙方情緒E.記錄事件細(xì)節(jié)和當(dāng)事人信息答案：A、B、D、E解析：沖突處理需中立、上報(bào)、安撫并記錄，強(qiáng)硬語(yǔ)言可能激化矛盾，飛行安全優(yōu)先于其他因素。15.機(jī)上廣播需注意哪些禮儀？（多選）A.語(yǔ)速適中，發(fā)音清晰B.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如“先生/女士”）C.保持背景音樂(lè)干擾最小D.廣播內(nèi)容需經(jīng)機(jī)長(zhǎng)審核E.播報(bào)時(shí)需站立端正答案：A、B、D解析：廣播要求是清晰、禮貌、合規(guī)，背景音樂(lè)和姿態(tài)屬于細(xì)節(jié)，術(shù)語(yǔ)使用和內(nèi)容審核是關(guān)鍵。三、判斷題（共10題，每題1分，總分10分）16.乘務(wù)員在飛行中可以私自飲酒。（×）17.發(fā)現(xiàn)乘客攜帶少量違禁品，可以私了。（×）18.乘務(wù)員需掌握至少兩種急救技能。（√）19.機(jī)上乘客可以自行調(diào)整座椅靠背角度。（√）20.飛行中遇到劫機(jī)事件，乘務(wù)員應(yīng)立即嘗試制服劫機(jī)者。（×）21.乘務(wù)員需定期參加英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)。（√）22.機(jī)上所有廣播內(nèi)容必須使用標(biāo)準(zhǔn)英語(yǔ)。（√）23.乘務(wù)員可以拒絕執(zhí)行機(jī)長(zhǎng)的不合理指令。（×）24.處理乘客投訴時(shí)，必須當(dāng)場(chǎng)給出答復(fù)。（×）25.機(jī)上急救箱藥品可以自行取用。（×）答案：16×、17×、18√、19√、20×、21√、22√、23×、24×、25×四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分，總分20分）26.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在飛行前需做哪些準(zhǔn)備工作？答案：1.檢查應(yīng)急設(shè)備（滅火器、急救箱、安全帶等）；2.熟悉當(dāng)日航線和特殊服務(wù)需求（如特殊餐食）；3.與機(jī)長(zhǎng)、空管確認(rèn)飛行計(jì)劃；4.檢查自身著裝和儀容儀表；5.了解當(dāng)日天氣和潛在安全風(fēng)險(xiǎn)。27.如何處理乘客在飛行中要求退票的情況？答案：1.首先了解退票原因，核對(duì)退改簽政策；2.告知乘客符合條件可辦理，不符合需支付手續(xù)費(fèi)；3.如需協(xié)調(diào)，立即聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)或地面客服；4.保持禮貌，避免情緒化沖突，維護(hù)公司利益。28.簡(jiǎn)述乘務(wù)員在安全演示中的關(guān)鍵要點(diǎn)。答案：1.提前檢查設(shè)備（話筒、燈光）；2.語(yǔ)言清晰，語(yǔ)速適中，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)（如逃生口位置）；3.確保所有乘客可見，必要時(shí)重復(fù)或分區(qū)演示；4.互動(dòng)提問(wèn)，確保乘客理解，記錄未配合情況。29.飛行中遇到乘客突發(fā)嘔吐，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？答案：1.立即提供嘔吐袋并協(xié)助清理；2.檢查乘客狀況，必要時(shí)聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)；3.更換受污染衣物，消毒區(qū)域；4.安撫乘客情緒，確保其舒適。30.簡(jiǎn)述乘務(wù)員與機(jī)長(zhǎng)在應(yīng)急情況下的協(xié)作流程。答案：1.乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)緊急情況立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)；2.機(jī)長(zhǎng)下達(dá)指令，乘務(wù)員迅速執(zhí)行（如廣播、疏散）；3.乘務(wù)員實(shí)時(shí)反饋客艙動(dòng)態(tài)，協(xié)助決策；4.處理完畢后共同記錄事件經(jīng)過(guò)。五、情景題（共3題，每題10分，總分30分）31.某航班上兩名乘客因座位問(wèn)題爭(zhēng)執(zhí)不下，其中一人情緒激動(dòng)并威脅要?jiǎng)邮?，乘?wù)員應(yīng)如何處理？答案：1.隔離雙方，避免沖突擴(kuò)大：立即將兩人分開，保持安全距離；2.安撫情緒，傾聽訴求：分別溝通，了解原因，強(qiáng)調(diào)暴力不可??；3.上報(bào)機(jī)長(zhǎng)，尋求協(xié)助：若無(wú)法調(diào)解，請(qǐng)求機(jī)長(zhǎng)介入或地面警方支援；4.記錄事件，后續(xù)跟進(jìn)：詳細(xì)記錄雙方行為和對(duì)話，事后提交報(bào)告；5.保持中立，避免偏袒：確保處理公正，防止矛盾升級(jí)。32.飛行途中，一名乘客聲稱自己攜帶的行李內(nèi)有自制藥品，但未申報(bào)，乘務(wù)員如何應(yīng)對(duì)？答案：1.核實(shí)藥品性質(zhì)：詢問(wèn)藥品名稱、用途，判斷是否違禁；2.檢查申報(bào)記錄：確認(rèn)該乘客是否已提交海關(guān)申報(bào)單；3.按規(guī)定處理：如為違禁品，沒(méi)收并上報(bào)機(jī)長(zhǎng)；如無(wú)危險(xiǎn)，要求乘客自行處理；4.教育乘客：強(qiáng)調(diào)申報(bào)重要性，避免類似情況；5.記錄備案：詳細(xì)記錄事件，提交公司存檔。33.飛行中遇到突發(fā)火警，乘務(wù)員應(yīng)立即采取哪些措施？答案