2026年途牛旅游顧問(wèn)崗位面試題集一、情景應(yīng)變題（共5題，每題4分，總計(jì)20分）1.情景題：客戶在出發(fā)前突然要求退團(tuán)，并聲稱是由于旅行社安排的行程與宣傳不符，情緒激動(dòng)，如何處理？2.情景題：一位老年客戶在境外旅行時(shí)突發(fā)不適，需要緊急就醫(yī)，但語(yǔ)言不通且保險(xiǎn)條款復(fù)雜，如何協(xié)助處理？3.情景題：團(tuán)隊(duì)游客在酒店投訴房間與預(yù)訂不符，且酒店解釋無(wú)效，客戶要求立即更換房間，現(xiàn)場(chǎng)如何安撫并解決？4.情景題：客戶預(yù)訂了熱門線路，出發(fā)前因機(jī)票價(jià)格上漲要求加價(jià)，但預(yù)算有限，如何平衡客戶需求與公司政策？5.情景題：客戶在自由行過(guò)程中因自身疏忽導(dǎo)致行程延誤，要求旅行社承擔(dān)責(zé)任，如何解釋并引導(dǎo)客戶合理維權(quán)？二、行業(yè)知識(shí)題（共6題，每題3分，總計(jì)18分）1.單選題：2026年國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)預(yù)計(jì)增長(zhǎng)趨勢(shì)如何？主要受哪些因素影響？2.單選題：途牛在出境游業(yè)務(wù)中常用的合作模式有哪些？舉例說(shuō)明其優(yōu)缺點(diǎn)。3.單選題：近年來(lái)，旅游行業(yè)對(duì)“個(gè)性化定制游”的需求增加，途牛提供此類服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？4.單選題：攜程、飛豬等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在2025年推出的創(chuàng)新產(chǎn)品中，有哪些值得途牛借鑒？5.單選題：旅游保險(xiǎn)條款中常見(jiàn)的免責(zé)情形有哪些？客戶在購(gòu)買時(shí)應(yīng)重點(diǎn)提示哪些內(nèi)容？6.單選題：針對(duì)東南亞市場(chǎng)，途牛在推廣線路時(shí)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些文化差異？三、銷售技巧題（共4題，每題5分，總計(jì)20分）1.單選題：客戶表示對(duì)某條海島游線路感興趣，但預(yù)算有限，如何通過(guò)產(chǎn)品組合或分期付款方式促成交易？2.單選題：在推薦高端定制游時(shí)，如何避免客戶產(chǎn)生“被推銷”的抵觸心理？3.單選題：客戶對(duì)某條親子游線路提出質(zhì)疑，認(rèn)為活動(dòng)設(shè)計(jì)不合理，如何通過(guò)專業(yè)講解消除顧慮？4.單選題：客戶猶豫不決時(shí)，如何運(yùn)用“假設(shè)成交法”推動(dòng)決策？四、地域?qū)ｍ?xiàng)題（國(guó)內(nèi)篇，共5題，每題4分，總計(jì)20分）1.單選題：2026年途牛計(jì)劃重點(diǎn)推廣的國(guó)內(nèi)目的地有哪些？如何結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣O(shè)計(jì)線路？2.單選題：針對(duì)新疆游，如何規(guī)避民族風(fēng)俗禁忌并提升客戶體驗(yàn)？3.單選題：桂林山水游的常見(jiàn)問(wèn)題有哪些？如何提前規(guī)避并設(shè)計(jì)應(yīng)急預(yù)案？4.單選題：云南旅游旺季（如暑假）的客流量特點(diǎn)是什么？途牛應(yīng)如何調(diào)整銷售策略？5.單選題：針對(duì)二線城市周邊游，如何設(shè)計(jì)“周末微度假”產(chǎn)品？五、地域?qū)ｍ?xiàng)題（出境篇，共5題，每題4分，總計(jì)20分）1.單選題：2026年途牛計(jì)劃拓展的出境游熱門目的地有哪些？如何突出線路差異化？2.單選題：針對(duì)泰國(guó)游，如何規(guī)避“低價(jià)游”陷阱并提升客戶滿意度？3.單選題：日本自由行客戶的常見(jiàn)需求是什么？如何設(shè)計(jì)符合需求的行程？4.單選題：歐洲游的簽證辦理難點(diǎn)有哪些？途牛應(yīng)如何提供協(xié)助？5.單選題：針對(duì)東南亞市場(chǎng)，如何結(jié)合當(dāng)?shù)毓?jié)假日設(shè)計(jì)促銷活動(dòng)？六、客戶服務(wù)題（共4題，每題5分，總計(jì)20分）1.單選題：客戶投訴行程安排不合理，如何通過(guò)換位思考提供解決方案？2.單選題：處理客戶投訴時(shí)，哪些話術(shù)容易引發(fā)矛盾？如何避免？3.單選題：針對(duì)VIP客戶，如何提供個(gè)性化服務(wù)以提升復(fù)購(gòu)率？4.單選題：客戶在旅行中提出非合同約定內(nèi)的額外需求，如何平衡雙方利益？七、自我認(rèn)知題（共3題，每題6分，總計(jì)18分）1.單選題：你認(rèn)為途牛旅游顧問(wèn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？如何提升自身能力？2.單選題：你如何看待旅游行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局？途牛如何保持優(yōu)勢(shì)？3.單選題：如果你成功入職，未來(lái)一年如何規(guī)劃個(gè)人職業(yè)發(fā)展？答案與解析一、情景應(yīng)變題1.答案：-保持冷靜，先安撫客戶情緒，表示理解其不滿。-詢問(wèn)具體問(wèn)題，核對(duì)行程與宣傳的差異，若屬實(shí)可提供補(bǔ)償方案（如折扣或升級(jí)）。若宣傳無(wú)誤，需耐心解釋并提供證據(jù)（如合同、宣傳資料截圖）。-若客戶仍不接受，可建議協(xié)商退款比例或推薦替代方案（如改期或轉(zhuǎn)團(tuán)）。解析：關(guān)鍵在于先安撫情緒，再核實(shí)問(wèn)題，最后提供合理解決方案，避免激化矛盾。2.答案：-立即聯(lián)系當(dāng)?shù)睾献鳈C(jī)構(gòu)，協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院和翻譯。-解釋保險(xiǎn)條款，若符合理賠條件則協(xié)助申請(qǐng)，不符合則說(shuō)明情況并建議客戶自費(fèi)。-安撫家屬情緒，強(qiáng)調(diào)安全優(yōu)先，后續(xù)可提供行程調(diào)整建議。解析：境外突發(fā)狀況需快速協(xié)調(diào)資源，同時(shí)清晰解釋保險(xiǎn)政策以減少糾紛。3.答案：-立即向客戶道歉，承諾盡快解決。-與酒店溝通，若無(wú)法更換則提供補(bǔ)償（如免費(fèi)早餐、優(yōu)惠券等）。-若客戶仍不滿意，可建議更換同等級(jí)酒店或安排車輛送至其他住宿點(diǎn)。解析：現(xiàn)場(chǎng)需以客戶為中心，靈活調(diào)整方案，避免僵持。4.答案：-耐心解釋機(jī)票價(jià)格波動(dòng)原因，若公司有溢價(jià)政策則說(shuō)明。-提供替代方案，如調(diào)整出行日期或選擇經(jīng)濟(jì)艙+額外服務(wù)。-若客戶堅(jiān)持加價(jià)，需上報(bào)主管決策，但優(yōu)先考慮客戶滿意度。解析：平衡客戶需求與公司政策，需靈活變通而非硬性拒絕。5.答案：-表達(dá)歉意，但明確責(zé)任在于客戶疏忽。-協(xié)助聯(lián)系當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)解決問(wèn)題，但強(qiáng)調(diào)無(wú)法承擔(dān)全部費(fèi)用。-引導(dǎo)客戶理性維權(quán)，同時(shí)記錄事件以改進(jìn)自由行產(chǎn)品設(shè)計(jì)。解析：需清晰界定責(zé)任，同時(shí)提供力所能及的幫助。二、行業(yè)知識(shí)題1.答案：預(yù)計(jì)增長(zhǎng)5%-8%，主要受經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇、消費(fèi)升級(jí)和短途游需求增加推動(dòng)。2.答案：主要模式包括直采、代理和定制游，直采可降低成本但需提前鎖定資源。3.答案：途牛的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于大數(shù)據(jù)推薦和個(gè)性化服務(wù)能力。4.答案：飛豬的“機(jī)票+酒店”捆綁和攜程的“主題游”模式值得借鑒。5.答案：常見(jiàn)免責(zé)情形包括戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害等不可抗力，需提示客戶購(gòu)買高額保險(xiǎn)。6.答案：需關(guān)注宗教習(xí)俗（如泰國(guó)佛教）、語(yǔ)言溝通和支付方式差異。三、銷售技巧題1.答案：推薦性價(jià)比高的周邊游或分期付款方案，強(qiáng)調(diào)“同樣的預(yù)算可享受更多”。2.答案：通過(guò)“需求挖掘”而非“產(chǎn)品推銷”，先了解客戶偏好再推薦匹配方案。3.答案：用數(shù)據(jù)和案例佐證產(chǎn)品設(shè)計(jì)合理性，如“同線路已有2000+家庭好評(píng)”。4.答案：假設(shè)成交，如“若您確認(rèn)預(yù)訂，我們將贈(zèng)送XX禮品”，觀察客戶反應(yīng)再推進(jìn)。四、地域?qū)ｍ?xiàng)題（國(guó)內(nèi)篇）1.答案：重點(diǎn)推廣云南、新疆、桂林等，結(jié)合當(dāng)?shù)孛褡逦幕⒓竟?jié)性活動(dòng)設(shè)計(jì)線路。2.答案：避免穿著過(guò)于鮮艷、主動(dòng)拍照等行為，提前培訓(xùn)導(dǎo)游講解民族禁忌。3.答案：常見(jiàn)問(wèn)題包括天氣變化、漓江游船擁擠，需提前說(shuō)明并準(zhǔn)備備選方案。4.答案：旺季需提前鎖定資源，推出“早鳥(niǎo)價(jià)”或“團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠”吸引客戶。5.答案：設(shè)計(jì)“城市探索+周邊古鎮(zhèn)”組合，如成都周邊青城山+都江堰一日游。五、地域?qū)ｍ?xiàng)題（出境篇）1.答案：泰國(guó)、日本、歐洲等，突出途牛的“小團(tuán)定制”和“語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)”。2.答案：強(qiáng)調(diào)“純玩無(wú)購(gòu)物”，選擇口碑好的合作機(jī)構(gòu)以提升體驗(yàn)。3.答案：需求包括深度文化體驗(yàn)、購(gòu)物安排和美食推薦，需個(gè)性化設(shè)計(jì)行程。4.答案：簽證難點(diǎn)在于材料齊全和語(yǔ)言障礙，需提供預(yù)填表格和翻譯服務(wù)。5.答案：結(jié)合泰國(guó)宋干節(jié)、日本黃金周等設(shè)計(jì)促銷，如“節(jié)日特惠套餐”。六、客戶服務(wù)題1.答案：先傾聽(tīng)客戶訴求，再對(duì)比合同條款，若合理則協(xié)商補(bǔ)償。2.答案：避免說(shuō)“不”“不可以”，多用“我們正在努力”“能否幫您……”等委婉表達(dá)。3.答案：主動(dòng)提供增值服務(wù)（如接送機(jī)、專車導(dǎo)游），記錄偏好以個(gè)性化推薦。4.答案：解釋公司政策，若客戶預(yù)算充足可