家電行業(yè)售后服務(wù)專員客戶回訪滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客戶回訪覆蓋率按時回訪率30%95%按月統(tǒng)計，回訪客戶數(shù)占應(yīng)回訪客戶數(shù)的比例，每低1%扣2分，最高扣10分關(guān)鍵客戶回訪率100%針對VIP客戶和投訴客戶的回訪必須100%完成，未完成則直接扣除對應(yīng)分數(shù)回訪記錄完整性90%回訪記錄需包含客戶基本信息、問題反饋、解決方案等關(guān)鍵內(nèi)容，每缺失一項扣2分，最高扣10分回訪數(shù)據(jù)錄入及時性98%回訪數(shù)據(jù)需在次日內(nèi)完成錄入，每延遲一天扣1分，最高扣5分回訪渠道使用規(guī)范性100%必須使用公司指定的回訪工具或平臺，使用其他渠道回訪則視為無效，不參與評分客戶滿意度提升客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）通過回訪問卷收集客戶評分，月度平均分低于4.5分則每低0.1分扣3分，最高扣15分投訴解決率98%回訪中發(fā)現(xiàn)的問題需在規(guī)定時間內(nèi)解決，每低1%扣2分，最高扣10分客戶復(fù)購率提升5%回訪后客戶復(fù)購比例需較上月提升5%，每低1%扣2分，最高扣10分客戶表揚次數(shù)每月至少3次通過回訪收集到的客戶口頭或書面表揚，每少一次扣2分，最高扣10分負面反饋減少率降低10%回訪中收集到的負面反饋需較上月減少10%，每低1%扣2分，最高扣10分服務(wù)流程合規(guī)性回訪話術(shù)規(guī)范使用率20%95%回訪過程中需嚴格按照公司話術(shù)標準執(zhí)行，每違反一次扣2分，最高扣10分服務(wù)承諾兌現(xiàn)率100%對客戶的承諾事項需100%兌現(xiàn)，未兌現(xiàn)則直接扣除對應(yīng)分數(shù)回訪時長控制平均8分鐘單次回訪時長控制在8分鐘內(nèi)，每超過1分鐘扣1分，最高扣5分服務(wù)記錄準確性100%回訪記錄中的客戶信息、問題描述等必須與實際情況一致，錯誤一次扣2分，最高扣10分合規(guī)操作執(zhí)行率100%回訪過程中需遵守公司各項合規(guī)要求，違反一次扣2分，最高扣10分團隊協(xié)作與成長團隊任務(wù)分配完成率15%98%按團隊分配的回訪任務(wù)需完成98%，每低1%扣2分，最高扣10分跨部門協(xié)作效率問題解決周期縮短15%與銷售、技術(shù)等部門的協(xié)作需使問題解決周期縮短15%，每低1%扣2分，最高扣10分知識庫使用率90%回訪過程中需優(yōu)先使用公司知識庫解決客戶問題，使用率低于90%則每低1%扣2分，最高扣10分培訓(xùn)參與度100%需100%參與公司組織的相關(guān)培訓(xùn)，未參與則直接扣除對應(yīng)分數(shù)月度學(xué)習(xí)分享完成率100%需完成月度學(xué)習(xí)任務(wù)并提交分享材料，未完成則直接扣除對應(yīng)分數(shù)本考核表用于評估家電行業(yè)售后服務(wù)專員在客戶回訪工作中的表現(xiàn)。請根據(jù)專員每月的實際工作情況，對照各維度指標進行評分。權(quán)重分配說明：客戶回訪覆蓋率和服務(wù)流程合規(guī)性為核心基礎(chǔ)指標，權(quán)重較高；客戶滿意度提升為關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標；團隊協(xié)作與成長體現(xiàn)綜合能力。所有指標需在月度結(jié)束后5個工作日內(nèi)完成評分，結(jié)果將作為績效獎金和晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：