酒店餐飲部服務(wù)員客戶滿意度績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與專業(yè)性客戶滿意度評分30%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶在服務(wù)過程中的評價，直接對應(yīng)評分，4.5分及以上為滿分，每低0.1分扣2分，最低不得低于2分服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率95%考核點包括問候、點餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)，每違反一次扣0.5%，最低不得低于95%儀容儀表規(guī)范符合度100%每日檢查著裝、佩戴工牌、保持整潔，違反一次扣2%，最低不得低于98%服務(wù)響應(yīng)速度90%客戶提出需求至服務(wù)員響應(yīng)時間，平均響應(yīng)時間小于30秒為滿分，每增加5秒扣1%，最低不得低于90%特殊情況處理能力85%考核在客戶投訴、緊急情況下的應(yīng)對能力，每次有效解決得2分，未有效解決不得分，滿分10分，按比例換算成百分比菜品服務(wù)質(zhì)量菜品準(zhǔn)確送達(dá)率25%98%考核點包括菜品名稱、口味、份量等，每出錯一次扣0.5%，最低不得低于98%菜品溫度與外觀90%考核點包括熱菜溫度、冷盤冷藏度、擺盤美觀度，每次客戶投訴或檢查不合格扣1%，最低不得低于90%餐盤清潔度95%考核點包括上菜前、服務(wù)過程中、餐后清潔，每發(fā)現(xiàn)一次不達(dá)標(biāo)扣0.5%，最低不得低于95%客戶特殊需求滿足率85%考核點包括無煙、少辣、分餐等特殊需求，每次有效滿足得2分，未滿足不得分，滿分10分，按比例換算成百分比餐后整理效率92%考核點包括餐具回收、桌面清潔、區(qū)域恢復(fù)，每延遲5分鐘扣0.5%，最低不得低于92%團(tuán)隊協(xié)作與溝通團(tuán)隊任務(wù)配合度20%90%考核點包括與其他服務(wù)員、領(lǐng)班的協(xié)作，每次有效配合得2分，未配合不得分，滿分10分，按比例換算成百分比信息傳遞準(zhǔn)確率95%考核點包括接收領(lǐng)班指令、傳遞客戶需求，每出錯一次扣0.5%，最低不得低于95%跨部門溝通有效性85%考核點包括與廚房、保潔等部門的溝通，每次有效溝通得2分，未溝通不得分，滿分10分，按比例換算成百分比團(tuán)隊活動參與率80%考核點包括部門例會、培訓(xùn)等，每次參與得1分，缺勤扣1分，滿分10分，按比例換算成百分比新人帶教支持度75%考核點包括為新員工提供指導(dǎo)，每次有效指導(dǎo)得2分，未指導(dǎo)不得分，滿分10分，按比例換算成百分比效率與成本控制服務(wù)單處理效率25%95%考核點包括接單到完成服務(wù)的時間，平均每單不超過10分鐘為滿分，每增加1分鐘扣0.5%，最低不得低于95%物料損耗控制率92%考核點包括餐具、布草的損耗，每發(fā)現(xiàn)一次浪費扣0.5%，最低不得低于92%能源使用節(jié)約度90%考核點包括用電、用水節(jié)約，每月檢查記錄，每超額10%扣1%，最低不得低于90%投訴處理及時率88%考核點包括客戶投訴至解決時間，平均2小時內(nèi)解決為滿分，每延遲30分鐘扣1%，最低不得低于88%服務(wù)成本節(jié)約貢獻(xiàn)85%考核點包括提出合理化建議節(jié)約成本，每次有效建議得2分，未提出不得分，滿分10分，按比例換算成百分比本表用于評估酒店餐飲部服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、菜品質(zhì)量、團(tuán)隊協(xié)作及效率成本方面的表現(xiàn)，請根據(jù)實際工作情況逐項填寫目標(biāo)達(dá)成情況，最終得分由各維度加權(quán)計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：