銀行客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)水平考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。投訴率低于2%按月統(tǒng)計客戶投訴次數(shù)，每高于目標(biāo)值1個百分點扣5%，最高扣至該維度權(quán)重。客戶表揚次數(shù)每月不少于5次按月統(tǒng)計客戶書面或口頭表揚次數(shù)，每少1次扣2%，最低扣至0分。首次聯(lián)系解決率95%統(tǒng)計客戶首次聯(lián)系即解決問題的情況，每低1%扣1%，最低扣至0分。服務(wù)響應(yīng)時間平均響應(yīng)時間小于60秒按月統(tǒng)計服務(wù)響應(yīng)時間，每高于目標(biāo)值10秒扣1%，最高扣至該維度權(quán)重。業(yè)務(wù)辦理效率平均辦理時長25%10分鐘/筆按月統(tǒng)計各項業(yè)務(wù)平均辦理時長，每超過目標(biāo)值1分鐘扣2%，最低扣至0分。業(yè)務(wù)差錯率低于0.5%按月統(tǒng)計業(yè)務(wù)辦理差錯次數(shù)，每高于目標(biāo)值0.1個百分點扣3%，最高扣至該維度權(quán)重?？蛻舻却龝r間高峰期平均等待時間小于5分鐘按月統(tǒng)計高峰期客戶平均等待時間，每超過目標(biāo)值1分鐘扣1%，最低扣至0分。業(yè)務(wù)完成率98%統(tǒng)計當(dāng)月計劃完成業(yè)務(wù)量與實際完成業(yè)務(wù)量的比例，每低1%扣2%，最低扣至0分。加班完成業(yè)務(wù)量不超過總業(yè)務(wù)量的5%統(tǒng)計加班期間完成業(yè)務(wù)量占總業(yè)務(wù)量的比例，每超過目標(biāo)值1個百分點扣3%，最高扣至該維度權(quán)重。產(chǎn)品推廣能力產(chǎn)品推薦成功率20%每月成功推薦產(chǎn)品客戶比例不低于15%按月統(tǒng)計成功推薦產(chǎn)品客戶數(shù)量與接觸客戶數(shù)量的比例，每低1個百分點扣2%，最低扣至0分。新客戶拓展數(shù)量每月拓展新客戶不少于20戶按月統(tǒng)計新客戶拓展數(shù)量，每少1戶扣1%，最低扣至0分?？蛻艮D(zhuǎn)化率產(chǎn)品推薦客戶轉(zhuǎn)化率不低于10%按月統(tǒng)計推薦產(chǎn)品客戶中實際簽約的比例，每低1個百分點扣2%，最低扣至0分。產(chǎn)品知識考核考核得分90分以上每季度進行產(chǎn)品知識考核，90分及以上為滿分，每低10分扣1%，最低扣至0分。交叉銷售完成率交叉銷售產(chǎn)品數(shù)量占總推薦產(chǎn)品數(shù)量的30%統(tǒng)計交叉銷售產(chǎn)品數(shù)量與總推薦產(chǎn)品數(shù)量的比例，每低5個百分點扣1%，最低扣至0分。團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作滿意度20%95%以上滿意度通過跨部門滿意度調(diào)查，評分95%及以上為滿分，每低1%扣1%，最低扣至0分。信息傳遞準(zhǔn)確率100%統(tǒng)計信息傳遞過程中錯誤次數(shù)，出現(xiàn)1次錯誤扣2%，最低扣至0分。團隊會議參與度100%參與率統(tǒng)計團隊會議參與情況，每缺席1次扣5%，最低扣至0分。知識分享次數(shù)每月不少于2次統(tǒng)計每月參與或組織知識分享的次數(shù)，每少1次扣2%，最低扣至0分?？蛻敉对V處理協(xié)作100%配合率統(tǒng)計客戶投訴處理中與其他部門協(xié)作的情況，出現(xiàn)1次不配合扣5%，最低扣至0分。本考核表用于評估銀行客戶服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)水平，包含客戶滿意度、業(yè)務(wù)辦理效率、產(chǎn)品推廣能力、團隊協(xié)作與溝通四個維度，權(quán)重分別為35%、25%、20%、20%。請根據(jù)各項指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進行評分，最終得分=各項指標(biāo)得分×對應(yīng)權(quán)重之和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：