電信行業(yè)客戶服務(wù)代表客戶滿意度及服務(wù)水平績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分率40%90%根據(jù)月度客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，得分率每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%投訴解決率95%月度投訴總數(shù)中，已解決并獲客戶確認(rèn)的投訴占比，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%客戶表?yè)P(yáng)次數(shù)20次/月月度客戶主動(dòng)表?yè)P(yáng)次數(shù)，每高于目標(biāo)值1次，加0.5分，低于目標(biāo)值1次，減0.5分，最高不超過(guò)100%首次呼叫解決率85%客戶首次呼叫即解決問(wèn)題并結(jié)束通話的比例，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%客戶滿意度提升率5%與上月相比，客戶滿意度調(diào)查得分率的提升幅度，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%服務(wù)效率平均處理時(shí)長(zhǎng)25%300秒/次處理客戶問(wèn)題的平均時(shí)間，每低于目標(biāo)值10秒，加0.5分，高于目標(biāo)值10秒，減0.5分，最高不超過(guò)100%呼叫接通率98%客戶呼叫時(shí)系統(tǒng)能夠接通并轉(zhuǎn)接人工服務(wù)的比例，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間15分鐘內(nèi)從收到客戶服務(wù)請(qǐng)求到首次響應(yīng)的時(shí)間，每提前1分鐘響應(yīng)，加0.5分，延遲1分鐘響應(yīng)，減0.5分，最高不超過(guò)100%重復(fù)呼叫率5%客戶因同一問(wèn)題再次呼叫的比例，每低于目標(biāo)值1%，加0.5分，高于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%服務(wù)請(qǐng)求完成率99%客戶服務(wù)請(qǐng)求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的比例，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%知識(shí)技能業(yè)務(wù)知識(shí)考核通過(guò)率20%95%月度業(yè)務(wù)知識(shí)考核成績(jī)，滿分100分，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%技能操作考核通過(guò)率90%月度技能操作考核成績(jī)，滿分100分，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%新業(yè)務(wù)培訓(xùn)完成率100%月度新業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程，滿分100分，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%客戶問(wèn)題解決準(zhǔn)確率98%解決客戶問(wèn)題的準(zhǔn)確性，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%服務(wù)規(guī)范遵守度99%服務(wù)過(guò)程中遵守公司服務(wù)規(guī)范的次數(shù)占比，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%溝通協(xié)作客戶溝通質(zhì)量15%90分客戶對(duì)溝通質(zhì)量的評(píng)分，滿分100分，每高于目標(biāo)值1分，加0.5分，低于目標(biāo)值1分，減0.5分，最高不超過(guò)100%團(tuán)隊(duì)協(xié)作表現(xiàn)良好根據(jù)團(tuán)隊(duì)主管評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)等級(jí)為優(yōu)秀時(shí)加5分，良好時(shí)保持原分，一般時(shí)減3分，較差時(shí)減5分跨部門協(xié)作效率85%與其他部門協(xié)作解決問(wèn)題的效率，每高于目標(biāo)值1%，加0.5分，低于目標(biāo)值1%，減0.5分，最高不超過(guò)100%信息傳遞準(zhǔn)確性100%向其他團(tuán)隊(duì)或客戶傳遞信息時(shí)的準(zhǔn)確性，每出現(xiàn)1次錯(cuò)誤信息，減2分，最高不超過(guò)100%服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)95分客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)分，滿分100分，每高于目標(biāo)值1分，加0.5分，低于目標(biāo)值1分，減0.5分，最高不超過(guò)100%本考核表用于評(píng)估電信行業(yè)客戶服務(wù)代表在客戶滿意度、服務(wù)效率、知識(shí)技能及溝通協(xié)作四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度40%，服務(wù)效率25%，知識(shí)技能20%，溝通協(xié)作15%。最終得分=∑(各維度得分×權(quán)重)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：