《GB/T29426-2012光榮院服務(wù)規(guī)范》

專題研究報(bào)告目錄光榮院服務(wù)的“根”

與“魂”:標(biāo)準(zhǔn)錨定優(yōu)撫服務(wù)本質(zhì),未來如何延續(xù)紅色溫度?生活照料“無死角”?標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化服務(wù)內(nèi)容,智慧化升級將帶來哪些變革?深度剖析精神慰藉“暖心田”:標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的人文關(guān)懷,未來如何與文化養(yǎng)老深度融合?服務(wù)人員“強(qiáng)本領(lǐng)”:標(biāo)準(zhǔn)對從業(yè)者的要求,怎樣匹配優(yōu)撫服務(wù)專業(yè)化趨勢?服務(wù)質(zhì)量“

常保鮮”:標(biāo)準(zhǔn)中的評價(jià)體系,將如何推動(dòng)優(yōu)撫服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展?服務(wù)對象精準(zhǔn)畫像:標(biāo)準(zhǔn)界定的優(yōu)撫范疇如何適配新時(shí)代退役軍人需求?專家視角解讀醫(yī)療康復(fù)雙保障:標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的健康體系,如何破解優(yōu)撫對象“就醫(yī)難”痛點(diǎn)?安全管理“筑高墻”:標(biāo)準(zhǔn)中的風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn),如何應(yīng)對老齡化機(jī)構(gòu)新挑戰(zhàn)?設(shè)施設(shè)備“硬支撐”:標(biāo)準(zhǔn)配置要求下,光榮院如何實(shí)現(xiàn)適老化與智能化雙提升?標(biāo)準(zhǔn)落地“最后一公里”:政策與實(shí)踐如何同頻,讓優(yōu)撫服務(wù)規(guī)范惠及每一位功臣光榮院服務(wù)的“根”與“魂”：標(biāo)準(zhǔn)錨定優(yōu)撫服務(wù)本質(zhì)，未來如何延續(xù)紅色溫度？標(biāo)準(zhǔn)出臺的時(shí)代背景：優(yōu)撫服務(wù)規(guī)范化的必然要求01GB/T29426-2012出臺前，光榮院服務(wù)存在流程不統(tǒng)一、質(zhì)量參差不齊等問題。彼時(shí)，全國光榮院數(shù)量已超千所，服務(wù)對象涵蓋烈屬、因公犧牲軍人家屬等重點(diǎn)優(yōu)撫對象，亟需統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)。該標(biāo)準(zhǔn)于2012年發(fā)布實(shí)施，填補(bǔ)了行業(yè)空白，為光榮院服務(wù)劃定“紅線”與“底線”，是踐行優(yōu)撫政策、保障功臣權(quán)益的重要舉措。02（二）標(biāo)準(zhǔn)的核心定位：以優(yōu)撫對象為中心的公益服務(wù)基準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)明確光榮院服務(wù)的公益屬性，核心是為優(yōu)撫對象提供“養(yǎng)、治、樂”一體化服務(wù)。其定位突破單純養(yǎng)老范疇，融入尊崇與優(yōu)待理念，要求服務(wù)既滿足基本生活需求，更彰顯優(yōu)撫特色。這一定位為光榮院發(fā)展指明方向，確保服務(wù)始終圍繞優(yōu)撫對象核心利益展開，體現(xiàn)國家對功臣的關(guān)懷。（三）紅色服務(wù)基因的傳承：標(biāo)準(zhǔn)中的精神內(nèi)核與時(shí)代價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)將精神慰藉與紅色教育融入服務(wù)，要求傳承革命精神。光榮院不僅是養(yǎng)老場所，更是紅色教育陣地。未來，需在標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，深挖優(yōu)撫對象事跡，打造特色紅色服務(wù)，讓紅色基因通過服務(wù)延續(xù)，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)保障與精神滋養(yǎng)雙重目標(biāo)，凸顯優(yōu)撫服務(wù)的獨(dú)特價(jià)值。12、服務(wù)對象精準(zhǔn)畫像：標(biāo)準(zhǔn)界定的優(yōu)撫范疇如何適配新時(shí)代退役軍人需求？專家視角解讀標(biāo)準(zhǔn)明確的服務(wù)對象范圍：法定優(yōu)撫群體的清晰界定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定服務(wù)對象包括烈屬、因公犧牲軍人家屬、病故軍人家屬，以及在鄉(xiāng)退伍紅軍老戰(zhàn)士、在鄉(xiāng)西路軍紅軍老戰(zhàn)士等。界定以國家優(yōu)撫政策為依據(jù)，明確身份認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)資源精準(zhǔn)投放至符合條件的群體，避免遺漏與濫用。（二）服務(wù)對象的需求特征：從基本保障到品質(zhì)提升的轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)需求以生活照料、醫(yī)療保障為主，如今優(yōu)撫對象更注重精神滿足與社會尊重。老年對象面臨健康衰退問題，部分存在心理孤獨(dú)；年輕對象可能有就業(yè)幫扶、技能培訓(xùn)需求。標(biāo)準(zhǔn)雖覆蓋基礎(chǔ)需求，但需結(jié)合時(shí)代調(diào)整，適配需求多元化趨勢。（三）新時(shí)代服務(wù)對象拓展思考：退役軍人優(yōu)撫的銜接與延伸01隨著退役軍人保障體系完善，部分退役士兵、傷殘軍人也需光榮院服務(wù)支持。專家認(rèn)為，可在標(biāo)準(zhǔn)框架內(nèi)，探索服務(wù)對象適度拓展，建立與退役軍人事務(wù)部門的銜接機(jī)制，明確新增對象的準(zhǔn)入條件與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓優(yōu)撫服務(wù)覆蓋更廣泛功臣群體。02、生活照料“無死角”？標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，智慧化升級將帶來哪些變革？深度剖析膳食服務(wù)：營養(yǎng)均衡與個(gè)性化需求的雙重滿足01標(biāo)準(zhǔn)要求膳食搭配科學(xué)，符合老年人營養(yǎng)需求，同時(shí)考慮宗教信仰、疾病禁忌等個(gè)性化因素。需建立食譜公示制度，每周更新，配備營養(yǎng)師指導(dǎo)。智慧化升級可引入訂餐系統(tǒng)，優(yōu)撫對象在線點(diǎn)餐，后臺根據(jù)健康數(shù)據(jù)調(diào)整菜品，提升膳食服務(wù)精準(zhǔn)度。02（二）起居服務(wù)：適老化細(xì)節(jié)彰顯人文關(guān)懷標(biāo)準(zhǔn)對居住環(huán)境、起居照料有明確要求，如房間通風(fēng)采光、床鋪整潔，協(xié)助行動(dòng)不便者洗漱、穿衣等。服務(wù)需注重細(xì)節(jié)，比如為失能對象提供翻身、叩背服務(wù)，預(yù)防壓瘡。未來可推廣智能監(jiān)測設(shè)備，實(shí)時(shí)掌握對象起居狀態(tài)，及時(shí)響應(yīng)需求。12（三）個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)：提升生活品質(zhì)的基礎(chǔ)保障涵蓋理發(fā)、洗澡、洗衣等服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)要求定期開展，保持優(yōu)撫對象個(gè)人清潔。針對失能、半失能對象，需提供上門或協(xié)助服務(wù)。智慧化可引入智能洗衣設(shè)備、便捷洗浴設(shè)施，降低服務(wù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度，同時(shí)通過標(biāo)準(zhǔn)化流程確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。12、醫(yī)療康復(fù)雙保障：標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的健康體系，如何破解優(yōu)撫對象“就醫(yī)難”痛點(diǎn)？基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)：筑牢健康“第一道防線”標(biāo)準(zhǔn)要求光榮院設(shè)立醫(yī)務(wù)室或與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，提供常見病診治、慢性病管理、健康體檢等服務(wù)。需配備必要醫(yī)療設(shè)備與專業(yè)人員，建立健康檔案，定期隨訪。這一要求可解決優(yōu)撫對象“小病跑遠(yuǎn)路”問題，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)醫(yī)療就近便捷獲取。（二）康復(fù)服務(wù)：功能恢復(fù)與生活能力提升的關(guān)鍵支撐針對傷殘優(yōu)撫對象，標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)提供康復(fù)訓(xùn)練、輔助器具適配等服務(wù)。需制定個(gè)性化康復(fù)方案，由專業(yè)康復(fù)師指導(dǎo)，幫助對象恢復(fù)肢體功能、提高生活自理能力?？膳c專業(yè)康復(fù)機(jī)構(gòu)合作，引入先進(jìn)康復(fù)技術(shù)，提升康復(fù)服務(wù)專業(yè)性。（三）就醫(yī)綠色通道：破解“就醫(yī)難、住院繁”的有效路徑標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)光榮院與定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立綠色通道，確保優(yōu)撫對象優(yōu)先就診、住院。實(shí)踐中需明確合作機(jī)制，簡化轉(zhuǎn)診流程，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療信息共享。同時(shí)，利用醫(yī)保政策銜接，減輕對象醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)，真正讓優(yōu)撫對象享受到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。12、精神慰藉“暖心田”：標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的人文關(guān)懷，未來如何與文化養(yǎng)老深度融合？0102情感陪伴：驅(qū)散孤獨(dú)的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)人員定期與優(yōu)撫對象溝通交流，關(guān)注其情緒變化。需建立一對一陪伴制度，針對獨(dú)居、失親對象增加陪伴頻次。陪伴不僅是聊天，更要傾聽其革命經(jīng)歷，給予情感認(rèn)同，讓優(yōu)撫對象感受到溫暖與尊重。（二）文化活動(dòng)：豐富精神生活的重要載體標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)開展適合優(yōu)撫對象的文化活動(dòng)，如書畫、棋牌、紅色電影放映等。活動(dòng)設(shè)計(jì)需結(jié)合對象年齡與興趣，避免形式化。未來可引入文化養(yǎng)老理念，與當(dāng)?shù)匚幕^、博物館合作，組織參觀展覽、非遺體驗(yàn)等活動(dòng)，提升文化活動(dòng)品質(zhì)。12（三）榮譽(yù)激勵(lì)：彰顯尊崇的精神滋養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)提及對優(yōu)撫對象的表彰與激勵(lì)，可通過設(shè)立榮譽(yù)墻、舉辦事跡分享會等形式，宣傳其革命功績。在重要節(jié)日組織慰問活動(dòng)，頒發(fā)榮譽(yù)紀(jì)念章，讓優(yōu)撫對象感受到自身價(jià)值與社會尊崇，這種精神激勵(lì)對提升其生活幸福感至關(guān)重要。、安全管理“筑高墻”：標(biāo)準(zhǔn)中的風(fēng)險(xiǎn)防控要點(diǎn)，如何應(yīng)對老齡化機(jī)構(gòu)新挑戰(zhàn)？消防安全：筑牢不可逾越的“生命防線”標(biāo)準(zhǔn)對消防設(shè)施、疏散通道、應(yīng)急預(yù)案有嚴(yán)格要求。光榮院需定期檢查消防器材，確保完好有效，開展消防知識培訓(xùn)與演練，讓優(yōu)撫對象與工作人員掌握逃生技能。針對老年人行動(dòng)遲緩特點(diǎn)，需在疏散通道設(shè)置扶手、應(yīng)急照明等設(shè)施，優(yōu)化逃生路線。12（二）人身安全：細(xì)節(jié)防控杜絕風(fēng)險(xiǎn)隱患涵蓋防跌倒、防走失、防意外傷害等內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)要求居住環(huán)境加裝防護(hù)設(shè)施，如衛(wèi)生間扶手、地面防滑處理。對認(rèn)知障礙對象，可佩戴定位手環(huán)；行動(dòng)不便者使用助行設(shè)備時(shí)，服務(wù)人員需全程陪護(hù)，通過精細(xì)化管理降低人身安全風(fēng)險(xiǎn)。（三）食品安全：從源頭把控的健康保障標(biāo)準(zhǔn)明確食品采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)的安全要求，需建立食材溯源制度，杜絕過期、變質(zhì)食品。廚房工作人員持健康證上崗，定期體檢，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生操作規(guī)范。定期開展食品安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除食品安全隱患。七

、服務(wù)人員“強(qiáng)本領(lǐng)”

：標(biāo)準(zhǔn)對從業(yè)者的要求，

怎樣匹配優(yōu)撫服務(wù)專業(yè)化趨勢？職業(yè)道德：堅(jiān)守優(yōu)撫服務(wù)的初心與使命標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)人員具備良好職業(yè)道德，尊重優(yōu)撫對象，熱愛優(yōu)撫事業(yè)。需開展職業(yè)道德培訓(xùn)，強(qiáng)化責(zé)任意識與服務(wù)意識，引導(dǎo)工作人員樹立“以優(yōu)撫對象為中心”的理念，用心、用情提供服務(wù)，杜絕冷漠、懈怠等行為。0102服務(wù)人員需掌握生活照料、醫(yī)療護(hù)理、應(yīng)急處置等技能，特殊崗位如康復(fù)師、營養(yǎng)師需持專業(yè)資格證書。標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)開展技能培訓(xùn)與考核，未來可建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，引入線上培訓(xùn)平臺，提升工作人員專業(yè)能力，適應(yīng)服務(wù)專業(yè)化需求。（二）專業(yè)技能：多元化能力適配復(fù)雜服務(wù)需求（三）隊(duì)伍建設(shè)：穩(wěn)定與發(fā)展并重的人才策略01當(dāng)前光榮院面臨服務(wù)人員流失問題，需完善薪酬福利與晉升機(jī)制，提高崗位吸引力。標(biāo)準(zhǔn)提及人員配備要求，需按服務(wù)對象數(shù)量與需求配齊人員，同時(shí)注重人才梯隊(duì)建設(shè)，培養(yǎng)年輕服務(wù)骨干，確保優(yōu)撫服務(wù)隊(duì)伍穩(wěn)定發(fā)展。02、設(shè)施設(shè)備“硬支撐”：標(biāo)準(zhǔn)配置要求下，光榮院如何實(shí)現(xiàn)適老化與智能化雙提升？居住設(shè)施：適老化改造提升居住舒適度標(biāo)準(zhǔn)要求居住房間配備必要設(shè)施，如床、桌椅、衣柜等，同時(shí)滿足適老化需求。需對房間進(jìn)行改造，加裝扶手、呼叫器，調(diào)整家具高度，方便老年人使用。未來可推廣適老化智能家具，如可調(diào)節(jié)病床、智能照明系統(tǒng)，提升居住品質(zhì)。12（二）醫(yī)療康復(fù)設(shè)施：專業(yè)化配置保障服務(wù)質(zhì)量01醫(yī)務(wù)室需配備聽診器、血壓計(jì)等基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備，康復(fù)區(qū)域配備康復(fù)訓(xùn)練器械。標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)施定期維護(hù)校準(zhǔn)，確保功能完好?？梢胫悄茚t(yī)療設(shè)備，如全自動(dòng)血壓儀、康復(fù)機(jī)器人等，提升醫(yī)療康復(fù)服務(wù)的精準(zhǔn)度與效率。02（三）公共服務(wù)設(shè)施：便捷化設(shè)計(jì)滿足多元需求01包括食堂、活動(dòng)室、衛(wèi)生間等公共區(qū)域，標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)施布局合理、便捷可達(dá)。需設(shè)置無障礙通道，公共衛(wèi)生間配備無障礙設(shè)施，活動(dòng)室配備適合老年人的娛樂設(shè)備。智慧化升級可在公共區(qū)域安裝智能導(dǎo)航、緊急呼叫設(shè)備，提升便捷性與安全性。02九

、服務(wù)質(zhì)量“

常保鮮”

：標(biāo)準(zhǔn)中的評價(jià)體系

，將如何推動(dòng)優(yōu)撫服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展？內(nèi)部評價(jià)：自我提升的常態(tài)化機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)要求光榮院建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度，定期檢查服務(wù)流程、服務(wù)效果。需成立評價(jià)小組，通過查閱資料、現(xiàn)場檢查、與優(yōu)撫對象交流等方式開展評價(jià)，針對問題制定整改措施，形成“檢查—整改—提升”的閉環(huán)管理。（二）外部評價(jià)：社會監(jiān)督的有效補(bǔ)充鼓勵(lì)引入第三方機(jī)構(gòu)、優(yōu)撫對象家屬、社會公眾參與評價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)提及接受主管部門監(jiān)督，需公開服務(wù)信息與評價(jià)結(jié)果，主動(dòng)接受社會監(jiān)督。外部評價(jià)可客觀反映服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部評價(jià)遺漏的問題，推動(dòng)光榮院不斷改進(jìn)服務(wù)。12（三）評價(jià)結(jié)果應(yīng)用：激勵(lì)與改進(jìn)的雙重導(dǎo)向評價(jià)結(jié)果應(yīng)與工作人員績效、光榮院經(jīng)費(fèi)撥付等掛鉤，對服務(wù)優(yōu)質(zhì)的給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對存在問題的督促整改。通過評價(jià)結(jié)果的有效應(yīng)用，形成正向激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)光榮院重視服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)優(yōu)撫服務(wù)向更高標(biāo)準(zhǔn)、更高質(zhì)量發(fā)展。12十

、標(biāo)準(zhǔn)落地“最后一公里”

：政策與實(shí)踐如何同頻，

讓優(yōu)撫服務(wù)規(guī)范惠及每一位功臣？需完善配套政策，加大財(cái)政投入，保障光榮院設(shè)施改造、人員培訓(xùn)、服務(wù)開展等資金需求。主管部門應(yīng)出臺實(shí)施細(xì)則，明確標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的具體要求與考核辦法，建立政策解讀機(jī)制，幫助光榮院準(zhǔn)確理解與落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。02政策支持：為標(biāo)準(zhǔn)落地提供堅(jiān)實(shí)保障01（二）實(shí)踐探索：典型案例中的經(jīng)驗(yàn)與啟示部分地區(qū)光榮院通過“標(biāo)準(zhǔn)+特色”