收貨投訴應(yīng)對章程第一條總則1.1本章程旨在規(guī)范公司內(nèi)部處理客戶關(guān)于貨物交付環(huán)節(jié)（以下簡稱“收貨”）問題的投訴流程、明確相關(guān)責(zé)任、確保處理效率，維護客戶關(guān)系及公司聲譽。1.2本章程適用于公司所有員工在處理客戶提出的涉及貨物在運輸、交付、簽收等環(huán)節(jié)出現(xiàn)的數(shù)量不符、質(zhì)量損壞、規(guī)格錯誤、包裝破損、逾期送達等問題的投訴。1.3處理收貨投訴應(yīng)遵循公平、公正、高效、客戶優(yōu)先的原則，確保在規(guī)定時限內(nèi)給予客戶合理答復(fù)和解決方案。第二條投訴接收與記錄2.1客戶可通過公司官方客服熱線、電子郵件地址、公司官方網(wǎng)站指定的在線投訴平臺或書面信函等方式提交收貨投訴。2.2客服部門或指定接訴渠道人員必須在接到投訴后的四個工作小時內(nèi)確認收到投訴，并向客戶發(fā)出已收到投訴的初步確認通知。2.3接訴人員需使用公司指定的投訴登記系統(tǒng)或表格，完整、準確地記錄投訴信息，包括但不限于：客戶姓名、聯(lián)系方式、公司名稱、投訴人身份信息（如適用）、投訴日期與時間、訂單號、涉及的貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、期望收貨日期、實際收貨情況、問題描述（詳細描述問題性質(zhì)、現(xiàn)象、程度等）、投訴證據(jù)（如照片、視頻、簽收單等）及其他相關(guān)附件。2.4記錄信息應(yīng)妥善保管，并確?？蛻粜畔⒌谋Ｃ苄?，未經(jīng)授權(quán)不得外泄。第三條投訴調(diào)查與核實3.1客服部門在記錄投訴信息后，應(yīng)在三個工作日內(nèi)將投訴詳情及初步核實要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門進行調(diào)查。主要涉及部門包括但不限于物流部、倉儲部、質(zhì)量檢驗部或采購部。3.2負責(zé)調(diào)查的部門需根據(jù)投訴具體情況，進行以下一項或多項調(diào)查工作：(a)核實訂單信息與物流運輸訂單的一致性；(b)查詢貨物在途軌跡及簽收記錄；(c)對相關(guān)貨物進行抽檢或全部檢驗，評估損壞程度；(d)確認是否存在包裝異?；蜇浳镥e發(fā)記錄；(e)必要時與物流承運商進行溝通核實。3.3調(diào)查部門應(yīng)在收到調(diào)查任務(wù)后的五個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作，形成書面調(diào)查報告，明確描述調(diào)查過程、發(fā)現(xiàn)的事實、初步分析的責(zé)任歸屬，并附上相關(guān)證據(jù)材料。第四條責(zé)任判定與處理方案4.1基于調(diào)查報告，客服部門牽頭，相關(guān)部門參與，共同判定導(dǎo)致投訴事件的責(zé)任方。責(zé)任判定可能涉及供應(yīng)商、物流承運商、公司內(nèi)部操作失誤等。4.2根據(jù)責(zé)任判定結(jié)果及公司相關(guān)規(guī)定，客服部門應(yīng)提出具體的處理方案建議，包括但不限于：補發(fā)/更換受損或缺失的貨物、提供貨物修復(fù)服務(wù)、根據(jù)損壞程度或責(zé)任承擔(dān)相應(yīng)的現(xiàn)金賠償、折扣優(yōu)惠、免單、或給予客戶其他合理的補償措施。4.3處理方案的制定應(yīng)充分考慮客戶的實際損失、問題的嚴重程度以及公司的成本效益。常見情形的處理指引如下：(a)輕微包裝破損不影響使用：根據(jù)客戶意愿，可選擇補發(fā)破損包裝、提供后續(xù)訂單折扣或直接忽略；(b)貨物輕微損壞不影響核心功能：提供免費維修服務(wù)或直接更換新貨物；(c)貨物嚴重損壞或缺失：全額或部分退款、換貨，并根據(jù)責(zé)任承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；(d)收貨延遲導(dǎo)致客戶損失：根據(jù)延遲時間和影響程度，提供一定比例的賠償或優(yōu)惠。4.4處理方案建議需經(jīng)部門主管或指定層級的管理人員審批確認。第五條溝通與反饋5.1客服部門負責(zé)與客戶就處理方案進行最終溝通。在處理方案獲得審批后，應(yīng)在兩個工作日內(nèi)通知客戶，說明調(diào)查結(jié)果及將采取的具體措施、預(yù)計執(zhí)行時間或補償方式。5.2溝通應(yīng)使用禮貌、專業(yè)的語言，清晰傳達信息。如需客戶提供補充信息或配合調(diào)查，應(yīng)明確說明原因和必要性。5.3在處理過程中，如需向客戶更新處理進展，應(yīng)及時進行告知。5.4客服部門應(yīng)在收到客戶對處理結(jié)果的確認回復(fù)（無論接受或拒絕）后，記錄閉環(huán)狀態(tài)。第六條處理時限6.1客戶投訴自接收起的四個工作小時內(nèi)完成初步確認；6.2投訴信息完整記錄并轉(zhuǎn)交調(diào)查部門后的三個工作日內(nèi)；6.3調(diào)查部門完成調(diào)查并提交報告的五個工作日內(nèi)；6.4審批處理方案的時限根據(jù)處理復(fù)雜程度確定，但原則上不超過兩個工作日；6.5向客戶發(fā)出最終處理方案通知的時限為獲得審批后的兩個工作日內(nèi)。第七條申訴機制7.1客戶如對初步處理結(jié)果或處理過程有異議，可在收到處理方案通知后三個工作日內(nèi)向公司指定的高級客服部門或管理層提出書面申訴。7.2高級客服部門或管理層應(yīng)在接到申訴后的五個工作日內(nèi)組織復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果通知申訴人。第八條數(shù)據(jù)統(tǒng)計與持續(xù)改進8.1所有收貨投訴及其處理結(jié)果均需錄入公司指定的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，進行分類統(tǒng)計。8.2每月由客服部門牽頭，相關(guān)部門參與，對投訴數(shù)據(jù)進行匯總分析，識別主要問題類型、發(fā)生環(huán)節(jié)及潛在原因。8.3對于重復(fù)發(fā)生或影響重大的投訴問題，需進行根本原因分析（RootCauseAnalysis），并提出改進措施，涉及供應(yīng)鏈、物流、倉儲、質(zhì)檢、采購等環(huán)節(jié)的，應(yīng)協(xié)同相關(guān)部門推動落實。8.4定期（如每季度或每半年）