智能客服外包合同（7x24小時(shí)·適配版）第一條合同主體甲方（委托方）：________________________乙方（服務(wù)方）：________________________第二條服務(wù)內(nèi)容乙方為甲方提供智能客服外包服務(wù)，包括但不限于：1.7x24小時(shí)不間斷智能客服服務(wù)3.客戶(hù)問(wèn)題智能識(shí)別與分類(lèi)4.標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題自動(dòng)解答5.復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)接人工客服6.客戶(hù)服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析7.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與優(yōu)化第三條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)時(shí)間要求即時(shí)響應(yīng)：客戶(hù)咨詢(xún)后3秒內(nèi)給出首次回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解答：30秒內(nèi)完成標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解答復(fù)雜問(wèn)題轉(zhuǎn)接：2分鐘內(nèi)完成人工客服轉(zhuǎn)接2.服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)客戶(hù)滿(mǎn)意度≥95%問(wèn)題解決率≥90%服務(wù)可用性≥99.5%平均處理時(shí)長(zhǎng)≤3分鐘3.服務(wù)覆蓋范圍中文客服：全天候服務(wù)英文客服：根據(jù)甲方業(yè)務(wù)需求確定服務(wù)時(shí)段其他語(yǔ)種：根據(jù)雙方協(xié)商確定第四條服務(wù)費(fèi)用1.基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)月度基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)：人民幣_(tái)_______元包含基礎(chǔ)客服系統(tǒng)使用費(fèi)、維護(hù)費(fèi)及技術(shù)支持費(fèi)2.增值服務(wù)費(fèi)超出基礎(chǔ)服務(wù)量的咨詢(xún)：按________元/次計(jì)費(fèi)定制化功能開(kāi)發(fā)：根據(jù)實(shí)際需求另行協(xié)商高級(jí)數(shù)據(jù)分析報(bào)告：按________元/份計(jì)費(fèi)3.費(fèi)用結(jié)算按月結(jié)算，每月5日前支付上月服務(wù)費(fèi)用乙方應(yīng)于每月初提供上月服務(wù)明細(xì)及費(fèi)用清單甲方應(yīng)在收到費(fèi)用清單后3個(gè)工作日內(nèi)確認(rèn)并支付第五條雙方權(quán)利義務(wù)甲方權(quán)利義務(wù)1.甲方權(quán)利監(jiān)督乙方服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)建議要求乙方提供詳細(xì)的服務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告在服務(wù)不達(dá)標(biāo)時(shí)要求乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任合同期滿(mǎn)后優(yōu)先續(xù)約權(quán)2.甲方義務(wù)提供必要的業(yè)務(wù)資料和培訓(xùn)材料配合乙方進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接和測(cè)試按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用及時(shí)反饋服務(wù)中存在的問(wèn)題乙方權(quán)利義務(wù)1.乙方權(quán)利按合同約定收取服務(wù)費(fèi)用要求甲方提供必要的業(yè)務(wù)支持在甲方違約時(shí)暫停服務(wù)并追究責(zé)任2.乙方義務(wù)保證7x24小時(shí)服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性定期更新客服知識(shí)庫(kù)，確保信息準(zhǔn)確性建立完善的服務(wù)監(jiān)控體系保護(hù)甲方客戶(hù)信息和商業(yè)秘密提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持和客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)第六條保密條款1.雙方應(yīng)對(duì)在合作過(guò)程中獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶(hù)資料等承擔(dān)保密義務(wù)2.保密期限自合同生效之日起至合同終止后3年3.未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，任何一方不得向第三方披露保密信息4.乙方應(yīng)采取必要的技術(shù)措施保護(hù)甲方數(shù)據(jù)安全第七條違約責(zé)任1.甲方違約逾期支付服務(wù)費(fèi)用，按日加收0.5%的違約金超過(guò)30天未支付，乙方有權(quán)暫停服務(wù)因甲方原因?qū)е路?wù)無(wú)法正常開(kāi)展的，乙方不承擔(dān)責(zé)任2.乙方違約服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，按服務(wù)費(fèi)的________%承擔(dān)違約金服務(wù)中斷超過(guò)2小時(shí)，按中斷時(shí)長(zhǎng)的________倍減免服務(wù)費(fèi)因乙方原因造成甲方損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任第八條合同期限與終止1.合同期限本合同有效期為_(kāi)_______年，自________年____月____日起至________年____月____日止合同期滿(mǎn)前30日，雙方可協(xié)商續(xù)約事宜2.合同終止條件合同期滿(mǎn)，雙方未達(dá)成續(xù)約協(xié)議一方嚴(yán)重違約，另一方書(shū)面通知解除合同因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法繼續(xù)履行雙方協(xié)商一致解除合同3.合同終止后的處理乙方應(yīng)在終止后15日內(nèi)完成服務(wù)交接甲方應(yīng)結(jié)清所有應(yīng)付費(fèi)用雙方應(yīng)歸還對(duì)方的保密資料和財(cái)產(chǎn)第九條爭(zhēng)議解決1.因本合同引起的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決2.協(xié)商不成的，任何一方可向甲方所在地人民法院提起訴訟3.訴訟期間，除爭(zhēng)議事項(xiàng)外，合同其他條款繼續(xù)有效第十條其他條款1.不可抗力因自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行的，雙方不承擔(dān)違約責(zé)任受影響方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明2.合同變更合同內(nèi)容的任何變更須經(jīng)雙方書(shū)面同意變更協(xié)議作為本合同的補(bǔ)充部分，具有同等法律效力3.通知送達(dá)雙方的通知應(yīng)以書(shū)面形式送達(dá)送達(dá)地址以合同首頁(yè)地址為準(zhǔn)，地址變更應(yīng)提前10日書(shū)面通知對(duì)方4.合同生效本合同自雙方簽字蓋章之日起生效本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力第十一條附件1.附件一：客服服務(wù)詳細(xì)技術(shù)規(guī)范2.附件二：服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)3.附件三：數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)協(xié)議4.附件四：培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)細(xì)則甲方（蓋章）：________________________法定代表人：________________________簽署日期：________年____附件列表1.附件一：客服服務(wù)詳細(xì)技術(shù)規(guī)范系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)說(shuō)明接口規(guī)范和數(shù)據(jù)格式標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)性能指標(biāo)和測(cè)試方法安全技術(shù)要求和防護(hù)措施2.附件二：服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題解決率計(jì)算方法服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和報(bào)告機(jī)制3.附件三：數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)協(xié)議數(shù)據(jù)分類(lèi)和分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)傳輸和存儲(chǔ)安全要求個(gè)人信息保護(hù)措施數(shù)據(jù)泄露應(yīng)急處理流程4.附件四：培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)細(xì)則人員培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)故障處理流程和責(zé)任劃分系統(tǒng)升級(jí)和維護(hù)安排5.附件五：服務(wù)量統(tǒng)計(jì)和計(jì)費(fèi)規(guī)則服務(wù)量計(jì)算方法和統(tǒng)計(jì)周期增值服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用結(jié)算和支付流程爭(zhēng)議處理機(jī)制違約行為羅列及認(rèn)定甲方違約行為1.延遲支付服務(wù)費(fèi)用認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：超過(guò)約定支付時(shí)間3個(gè)工作日未支付證據(jù)依據(jù)：銀行轉(zhuǎn)賬記錄、雙方確認(rèn)的賬單2.未提供必要業(yè)務(wù)支持認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：未按時(shí)提供業(yè)務(wù)資料或培訓(xùn)材料，影響服務(wù)正常開(kāi)展證據(jù)依據(jù)：郵件溝通記錄、服務(wù)中斷時(shí)間記錄3.單方面變更服務(wù)要求認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：未經(jīng)協(xié)商擅自增加服務(wù)內(nèi)容或提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)證據(jù)依據(jù)：變更要求書(shū)面記錄、雙方溝通記錄乙方違約行為1.服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：連續(xù)3個(gè)月客戶(hù)滿(mǎn)意度低于95%或問(wèn)題解決率低于90%證據(jù)依據(jù)：第三方評(píng)估報(bào)告、客戶(hù)投訴記錄、服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)2.服務(wù)中斷超時(shí)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)未畏?wù)中斷超過(guò)2小時(shí)或月度累計(jì)中斷超過(guò)8小時(shí)證據(jù)依據(jù)：系統(tǒng)監(jiān)控日志、服務(wù)中斷時(shí)間記錄3.數(shù)據(jù)泄露或安全事件認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：因乙方原因?qū)е驴蛻?hù)數(shù)據(jù)泄露或系統(tǒng)安全事件證據(jù)依據(jù)：安全事件報(bào)告、技術(shù)鑒定結(jié)果4.未按約定更新知識(shí)庫(kù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：超過(guò)約定時(shí)間未更新知識(shí)庫(kù)，影響服務(wù)質(zhì)量證據(jù)依據(jù)：知識(shí)庫(kù)更新記錄、服務(wù)質(zhì)量變化數(shù)據(jù)法律名詞及解釋1.不可抗力解釋?zhuān)翰荒茴A(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)、政府行為等法律依據(jù)：《民法典》第180條2.商業(yè)秘密解釋?zhuān)翰粸楣娝?、能為?quán)利人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)利益、具有實(shí)用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營(yíng)信息法律依據(jù)：《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第9條3.違約金解釋?zhuān)寒?dāng)事人約定在一方違約時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街Ц兜囊欢〝?shù)額的金錢(qián)法律依據(jù)：《民法典》第585條4.合同解除解釋?zhuān)汉贤闪⒑螅虍?dāng)事人一方或雙方的意思表示而使合同關(guān)系消滅的行為法律依據(jù)：《民法典》第562566條5.數(shù)據(jù)保護(hù)解釋?zhuān)簩?duì)個(gè)人信息和重要數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、使用、傳輸?shù)然顒?dòng)進(jìn)行保護(hù)法律依據(jù)：《網(wǎng)絡(luò)安全法》《數(shù)據(jù)安全法》《個(gè)人信息保護(hù)法》6.服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）解釋?zhuān)悍?wù)提供商與客戶(hù)之間就服務(wù)質(zhì)量、性能指標(biāo)等達(dá)成的正式協(xié)議法律依據(jù)：《民法典》合同編相關(guān)規(guī)定實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題及解決辦法技術(shù)問(wèn)題1.系統(tǒng)識(shí)別準(zhǔn)確率低問(wèn)題表現(xiàn)：客戶(hù)問(wèn)題識(shí)別錯(cuò)誤率高，影響服務(wù)質(zhì)量解決辦法：建立定期模型訓(xùn)練機(jī)制，增加樣本數(shù)據(jù)量，優(yōu)化算法參數(shù)2.系統(tǒng)集成困難問(wèn)題表現(xiàn)：與甲方現(xiàn)有系統(tǒng)集成不兼容，數(shù)據(jù)交換異常解決辦法：制定詳細(xì)的接口規(guī)范，進(jìn)行充分的系統(tǒng)測(cè)試，建立技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)3.服務(wù)穩(wěn)定性問(wèn)題問(wèn)題表現(xiàn)：系統(tǒng)宕機(jī)或響應(yīng)緩慢，影響客戶(hù)體驗(yàn)解決辦法：建立冗余備份系統(tǒng)，實(shí)施負(fù)載均衡，加強(qiáng)監(jiān)控預(yù)警管理問(wèn)題1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控不到位問(wèn)題表現(xiàn)：無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題解決辦法：建立實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估2.人員培訓(xùn)不足問(wèn)題表現(xiàn)：操作人員對(duì)系統(tǒng)不熟悉，影響服務(wù)效率解決辦法：制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，建立考核機(jī)制，提供持續(xù)的技術(shù)支持3.數(shù)據(jù)安全管理薄弱問(wèn)題表現(xiàn)：數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)高，安全防護(hù)措施不足解決辦法：建立完善的數(shù)據(jù)安全管理制度，定期進(jìn)行安全審計(jì)，加強(qiáng)技術(shù)防護(hù)商業(yè)問(wèn)題1.費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題表現(xiàn)：對(duì)服務(wù)量統(tǒng)計(jì)和費(fèi)用計(jì)算存在分歧解決辦法：建立透明的計(jì)費(fèi)規(guī)則，使用第三方統(tǒng)計(jì)工具，設(shè)立爭(zhēng)議解決機(jī)制2.服務(wù)范圍界定不清問(wèn)題表現(xiàn)：對(duì)哪些服務(wù)屬于基礎(chǔ)服務(wù)，哪些屬于增值服務(wù)存在爭(zhēng)議解決辦法：在合同中詳細(xì)列明服務(wù)范圍，建立服務(wù)變更審批流程3.知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛問(wèn)題表現(xiàn)：系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬不清解決辦法：在合同中明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬，建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)機(jī)制合同適用場(chǎng)景企業(yè)規(guī)模適用場(chǎng)景1.中小型企業(yè)特點(diǎn)：客服需求相對(duì)簡(jiǎn)單，成本控制要求高適用理由：可降低人力成本，獲得專(zhuān)業(yè)客服服務(wù)2.大型企業(yè)特點(diǎn)：客服需求復(fù)雜，服務(wù)要求高，數(shù)據(jù)量大適用理由：可處理海量客服請(qǐng)求，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行業(yè)適用場(chǎng)景1.電商行業(yè)特點(diǎn)：訂單咨詢(xún)、售后服務(wù)需求量大，7x24小時(shí)服務(wù)需求強(qiáng)烈適用理由：可處理大量標(biāo)準(zhǔn)化咨詢(xún)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度2.