CRM初階

目錄

CRM初階（一）：客戶關(guān)系管理是什么？.................2

CRM初階（二）:如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理?...............7

CRM初階（三）：CRM系統(tǒng)的典型功能...................11

CRM初階（四）：CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑...................12

CRM初階（五）：國內(nèi)外的CRM廠商產(chǎn)品.................14

CRM初階（六）：CRM的未來之路.......................20

CRM初階（一）：客戶關(guān)系管理是什么？

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

從1999年年中開始，客戶關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，國內(nèi)外

很多軟件商推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實(shí)施

以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。這是有一定必然性的。本研究小組從各

個(gè)層面（如理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)、案例探討等）對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行的研究說

明，總起來講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個(gè)方面的因素有難以割舍的

關(guān)系。

需求的拉動(dòng)

放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到

了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、

營銷和效勞部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)開展的需要，越來越多

的企業(yè)要求提高銷售、營銷和效勞的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客

戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。

仔細(xì)地傾聽一下，我們會(huì)從顧客、銷售、營銷和效勞人員、企業(yè)經(jīng)理

那里聽到各種抱怨。

一來自銷售人員的聲音

從市場(chǎng)部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上

花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電

腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)

價(jià)才能留住它呢？

一來自營銷人員的聲音

去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？

在展覽會(huì)上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會(huì)

上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其

中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購置者多

多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購置者？我怎么才能知道其他部

門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越

來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的

產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？

一來自效勞人員的聲音

其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都

可以自己解決，但答復(fù)這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工

作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后效勞部門只是花錢

而掙不來錢？

一來自顧客的聲音

我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是

可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來

上門推銷？一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL,要求銷售人員

和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放

大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的

一場(chǎng)研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會(huì)這幾天就要開了，我是去

還是不去？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門效勞？

一來自經(jīng)理人員的聲音

有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近

辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，

真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道

他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派

哪個(gè)銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)

理，該派哪一個(gè)維修人員呢？

對(duì)于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對(duì)這些問題采取無動(dòng)于衷的

態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個(gè)方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營銷和

客戶效勞部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。其次，來自銷售、客戶效勞、

市場(chǎng)、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法

對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需

要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心

的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。

可是，競(jìng)爭的壓力越來越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多

企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭

力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保存老客戶和提高客戶利潤奉獻(xiàn)度。

很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，

現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來臨了。

實(shí)際上，正如所有的“新〃管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么

新概念。它只是在新形勢(shì)下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會(huì)努

力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時(shí)，他會(huì)征詢你的意見，要

不要加辣椒。但如果你到一個(gè)大型的快餐店（譬如，這家店有300個(gè)座位）

時(shí)，就不會(huì)得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的

原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃

店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的開展使得這

種信息應(yīng)用成為可能。

企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往

來。

任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需

求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己

獲得的客戶信息。

能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360°的透視。

能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。

系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲

得客戶信息。

擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。

能夠從不同角度提供本錢、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并

對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。

上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝〃這種可操作

性不強(qiáng)的口號(hào)相比，這些功能把對(duì)客戶的尊重落到了實(shí)處?？蛻絷P(guān)系管理

的重耍性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。

技術(shù)的推動(dòng)

計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速開展使得上面的想法不再停留在

夢(mèng)想階段。

辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理

水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理水

平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管

理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花。現(xiàn)在，信息

化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男?/p>

息化基礎(chǔ)。

電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的

方式。通過可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，

收集客戶信息。重要的是，這一切的本錢是那么低。

客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等

技術(shù)的開展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在

這方面，我們可看一個(gè)經(jīng)典的案例。一個(gè)大型的倉儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購置

清單信息的分析說明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購置清單上。

原來，很多男士在為自己購置刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購置尿布。

而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個(gè)超市重新分布

貨架，使得購置刮胡刀的男人很容易地看到尿布。

在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊本錢將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、

電話的開展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的開展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以

統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。

管理理念的更新

經(jīng)過二十多年的開展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先

進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提

出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，到達(dá)雙贏的結(jié)

果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。

現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅

僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供

了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可防止地要對(duì)企業(yè)

原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革,

而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅

是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理

思想的變革。

客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？

銷售

在采用CRM解決方案時(shí)，銷售能力自動(dòng)化(SalesForceAutomation,

SFA)在國外已經(jīng)有了十幾年的開展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足開展。

SFA是早期的針對(duì)客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開始，其范圍

已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。

就像SFA的字面意思所說明的，SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大局

部活動(dòng)的自動(dòng)化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動(dòng)化程度,

并向銷售人員提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日歷和日程

安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)時(shí)機(jī)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測(cè)、

建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。

舉例來講，有的CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不管是

客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，而用戶不需曉得這些部

件是怎么連結(jié)在一起，甚至不需要知道這些部件能否連結(jié)在一起。由于用

戶不需技術(shù)背景即可配置復(fù)雜的產(chǎn)品，因此，這種銷售配置工具特別適合

在網(wǎng)上應(yīng)用，如Dell計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個(gè)人

電腦。自助的網(wǎng)絡(luò)銷售能力，使得客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)選擇、購置產(chǎn)品和效

勞，使得企業(yè)可直接與客戶進(jìn)行低本錢的、以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)。

營銷

營銷自動(dòng)化模塊是CRM的最新成果，作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，它為營銷提

供了獨(dú)特的能力，如營銷活動(dòng)（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動(dòng)或傳統(tǒng)的營

銷活動(dòng)）方案的編制和執(zhí)行、方案結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算

和預(yù)測(cè)；營銷資料管理；“營銷百科全書〃（關(guān)于產(chǎn)品、定價(jià)、競(jìng)爭信息

等的知識(shí)庫）；對(duì)有需求客戶的跟蹤、分銷和管理。營銷自動(dòng)化模塊與SFA

模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。營銷自

動(dòng)化模塊不局限于提高銷售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，其目標(biāo)是為營銷及其

相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架。在很多情況下，營銷自動(dòng)

化和SFA模塊是補(bǔ)充性的。例如，成功的營銷活動(dòng)可能得知很好的有需求

的客戶，為了使得營銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)地將銷售時(shí)機(jī)提供給執(zhí)行

的人，如銷售專業(yè)人員。在客戶生命周期中，這兩個(gè)應(yīng)用具有不同的功能,

但它們常常是互為補(bǔ)充的。

客戶效勞與支持

在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤奉獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的

效勞，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭者。因此，

客戶效勞和支持對(duì)很多公司是極為重要的。在CRM中，客戶效勞與支持主

要是通過呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)。在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的

速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通

過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶效

勞與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很

多好時(shí)機(jī)，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品。客戶效勞與支持的典型應(yīng)用包

括：客戶關(guān)心；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)效勞；問題及其解決方法的

數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；效勞協(xié)議和合同；效勞請(qǐng)求管理。

計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成

企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、

電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。CRM應(yīng)用有必要為

上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。我們知道，客戶經(jīng)常

根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例

如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請(qǐng)自來的電子郵件，但企業(yè)偶爾

打來電話卻不介意，因此，對(duì)這樣的客戶，企業(yè)應(yīng)防止向其主動(dòng)發(fā)送電子

郵件，而應(yīng)多利用電話這種方式。

統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架

和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基

礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改良前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。集成和

維持上述多系統(tǒng)間界面的費(fèi)用和困難經(jīng)常使得工程的開展阻力重重，而

且，如果缺少一定水平的自動(dòng)化，在多系統(tǒng)間傳遞數(shù)據(jù)也是有很困難的。

就外部來講，企業(yè)可從多渠道間的良好的客戶互動(dòng)中獲益。如客戶在同企

業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一

的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有

效地被解決，提高客戶滿意度。

客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值

讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。

*50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供給鏈和管理后

勤。

-世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站

*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。

-HarvardBusinessReview

*一個(gè)非常滿意的客戶的購置意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。

-XeroxResearch

*2/3的客戶離開其供給商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)心不夠。

-YankeeGroup

*93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭力的最重要的

因素。

-AberdeenGroup

根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查說明，每個(gè)銷售員

的銷售額增加51%,顧客的滿意度增加20%,銷售和效勞的本錢降低21%,

銷售周期減少了三分之一，利潤增加12%。

歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面：

提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度,

實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)

需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。

拓展市場(chǎng)。通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及

時(shí)把握新的市場(chǎng)時(shí)機(jī)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。

保存客戶。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的

獲取信息得到更好的效勞?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保存更多

的老客戶，并更好的吸引新客戶。

小結(jié)

當(dāng)前，對(duì)CRM的內(nèi)涵和外延尚未達(dá)成共識(shí)，很多時(shí)候，人們看到和談

論的只是CRM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠(yuǎn)。下列

圖可以代表當(dāng)前人們對(duì)CRM的主流認(rèn)識(shí)。

后

臺(tái)

前

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博叫中3代話文漣‘隨子氟伴月京，信件!但尸百程接瞼|

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同區(qū)同接財(cái)中心

動(dòng)

圖表由企業(yè)密海育河研究中心（A\1力根供

在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個(gè)萬面：對(duì)銷售、營銷和客戶效

勞三局部業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳

真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩局部功能所積累下

的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。

一般來講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。

AMT對(duì)CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信

息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。

CRM初階（二）：如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)，可從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其

一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支

持。其中，管理理念的問題是客戶關(guān)系管理成功的必要條件。這個(gè)問題解

決不好，客戶關(guān)系管理就失去了基礎(chǔ)。而沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系

管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了落腳點(diǎn)。

CRM系統(tǒng)具有的功能

在上一期中，我們已經(jīng)簡單討論了CRM在技術(shù)上的實(shí)現(xiàn)：銷售；營銷;

效勞；計(jì)算機(jī)、電話和網(wǎng)絡(luò)的集成。現(xiàn)在讓我們從抽象的討論脫身出來，

以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例看一下CRM系統(tǒng)到底能為我們做些什么。

主

要

目標(biāo)該模塊所能實(shí)現(xiàn)的主要功能

模

塊

銷售。是銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷

售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量

管理和地域管理。

提高

現(xiàn)場(chǎng)銷售管理。為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)，主要功能包

銷售

括聯(lián)系人和客戶管理、時(shí)機(jī)管理、日程安排、傭金

銷過程

預(yù)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分析。

售的自

現(xiàn)場(chǎng)銷售/掌上工具。這是銷收模塊的新成員。該

模動(dòng)化

組件包含許多與現(xiàn)場(chǎng)銷售組件相同的特性，不同的

塊和銷

是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。

售效

果電話銷售。可以進(jìn)行報(bào)價(jià)生成、訂單創(chuàng)立、聯(lián)系人

和客戶管理等工作。還有一些針對(duì)電話商務(wù)的功

能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管

理以及回應(yīng)管理。

銷售傭金.它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)立和管理銷售隊(duì)伍的

獎(jiǎng)勵(lì)和傭金方案，并幫助銷售代表形象地了解各自

的銷售業(yè)績。

對(duì)直營銷。使得營銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動(dòng)的效果，執(zhí)行

接市和管理多樣的、多渠道的營銷活動(dòng)。

場(chǎng)營

針對(duì)電信行業(yè)的營銷部件。在上面的根本營銷功能

營銷活

基礎(chǔ)上，針對(duì)電信行業(yè)的B2C的具體實(shí)際增加了一

銷動(dòng)加

些附加特色。

模以方

塊案、執(zhí)

其它功能?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表

行、監(jiān)

生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。

視和

分析。

提高效勞?？赏瓿涩F(xiàn)場(chǎng)效勞分配、現(xiàn)有客戶管埋、客戶

那些產(chǎn)品全生命周期管理、效勞技術(shù)人員檔案、地域管

客

與客理等。通過與企業(yè)資源方案(ERP)的集成，可進(jìn)

戶

戶支行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、

效

持、現(xiàn)采購、質(zhì)量管理、本錢跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。

勞

場(chǎng)效合同。此部件主要用來創(chuàng)立和管理客戶效勞合同，

模

勞和從而保證客戶獲得的效勞的水平和質(zhì)量與其所花

塊

倉庫的錢相當(dāng)。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)

修理訂日期，利用事件功能表安用E預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。

相關(guān)

客戶關(guān)心。這個(gè)模塊是客戶與供給商聯(lián)系的通路。

的業(yè)

此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管

務(wù)流

理、客戶動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要

程的

問題等。

自動(dòng)

化并移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)效勞。這個(gè)無線部件使得效勞工程師能實(shí)

時(shí)地獲得關(guān)于效勞、產(chǎn)品和客戶的信息。同時(shí)，他

加以

們還可使用該組件與派遣總部進(jìn)行聯(lián)系。

優(yōu)化

電話管理員。主要包括呼入呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)

回呼、呼叫中心運(yùn)營管理、圖形用戶界面軟件電話、

應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。

開放連接效勞。支持絕大多數(shù)的自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，如

利用

呼Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,

電話Erisson等0

叫

來促

中語音集成效勞。支持大局部交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。

進(jìn)銷

心

售、營報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)

模

銷和行呼叫時(shí)長分析、等候時(shí)長分析、呼入呼叫匯總分

塊

效勞析、座席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送

率分析、座席績效比照分析等。

管理分析工具。進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析,

將呼叫中心和座席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比

較，確定需要改良的區(qū)域。

代理執(zhí)行效勞。支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵

件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶?？?/p>

選用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。

自動(dòng)撥號(hào)效勞。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電

話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號(hào)時(shí)間。

市場(chǎng)活動(dòng)支持效勞。管理電話營銷、電話銷售、甩

話效勞等。

呼入呼出調(diào)度管理。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的效勞

水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶

效勞水平和座席人員的生產(chǎn)率。

多渠道接入效勞。提供與Internet和其它渠道的

連接效勞，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看

Emai1＞回信等。

電子商店。此部件使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)

電網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和效勞。

子

電子營銷。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)

商

能夠創(chuàng)立個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過Web

務(wù)

向客戶發(fā)出。

模

塊電子支付。這是Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊,

它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。

電子貨幣與支付。利用這個(gè)模塊后，客戶可在網(wǎng)上

瀏覽和支付賬單。

電子支持。允許顧客提出和瀏覽效勞請(qǐng)求、查詢常

見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心

聯(lián)系在一起，并具有電話回?fù)芄δ堋?/p>

管理：永恒的話題

很多企業(yè)實(shí)施CRM工程的結(jié)果是令人沮喪的，與期望值相差甚遠(yuǎn)，其

中的原因千千萬萬，很多都可以歸結(jié)到管理而不是技術(shù)上。下面就讓我們

看一看除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管

理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。

在管理方面要做哪些切實(shí)的工作

從管埋的視角來看，客戶關(guān)系管埋的實(shí)現(xiàn)有賴于企業(yè)員工的艱苦細(xì)致

的努力工作，而不是喊喊口號(hào)、花筆資金上馬一個(gè)信息系統(tǒng)就可以完成的。

如何發(fā)現(xiàn)企業(yè)與客戶的互動(dòng)所存在的問題、鼓勵(lì)員工解決這些問題、獲得

員工對(duì)CRM系統(tǒng)的擁護(hù)是門大學(xué)問，是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該時(shí)時(shí)關(guān)注的，不可能

一勞永逸地解決這些問題。具體到細(xì)致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)

發(fā)動(dòng)工做一些實(shí)實(shí)在在的工作，相信對(duì)CRM系統(tǒng)的建設(shè)會(huì)大有裨益。

階

活動(dòng)

段

I將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。

識(shí)采集客戶的有關(guān)信息。

別

你

的驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。

客

戶

識(shí)別企業(yè)的“金牌〃客戶。

哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)木錢的發(fā)生？

II企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選

對(duì)擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。

客

上年度有哪些大宗客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或效勞屢

戶

次提出了抱怨？列出這些企業(yè)。

進(jìn)

行去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？

差找出這個(gè)客戶。

異是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻

分會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？

析根據(jù)客戶對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值（如市場(chǎng)花費(fèi)、銷售

收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶

（包括上述5%與20%的客戶）分為A、B、C三類。

給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案

的難易程度如何。

III

給競(jìng)爭對(duì)手的客戶聯(lián)系部門打電話，比較效勞水

與平的不同。

客

把客戶打來的電話看作是一次銷售時(shí)機(jī)。

戶

測(cè)試客戶效勞中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量。

保

持對(duì)企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤O

良

哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更

性

主動(dòng)的對(duì)話。

接

通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更

觸

加方便。

改善對(duì)客戶抱怨的處理。

IV改良客戶效勞過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)

調(diào)間，節(jié)約公司資金。

整使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化。

產(chǎn)

替客戶填寫各種表格。

品

或詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率

效獲得企業(yè)的信息。

勞找出客戶真正需要的是什么。

以征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以

滿

向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或效勞

足

每

個(gè)

客

爭取企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理工作的參與

戶

的

需

求

實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素

具體到CRM的實(shí)現(xiàn)，我們應(yīng)該關(guān)注如卜七個(gè)方面。這對(duì)CRM的成功實(shí)

現(xiàn)是大有好處的。

1、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)一般是銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理,

他是工程的支持者，主要作用表達(dá)在三個(gè)方面。首先，他為CRM設(shè)定明確

的目標(biāo)。其次，他是一個(gè)推動(dòng)者，向CRM工程提供為到達(dá)設(shè)定目標(biāo)所需的

時(shí)間、財(cái)力和其它資源c最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)工程對(duì)企

業(yè)的重要性。在工程出現(xiàn)問題時(shí)，他鼓勵(lì)員工解決這個(gè)問題而不是打退堂

鼓。

2、要專注于流程。成功的工程小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過

分關(guān)注于技術(shù)。他認(rèn)識(shí)到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。因此,

好的工程小組開展工作后的第一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營銷、銷

售和效勞策略，并找出改良方法。

3、技術(shù)的靈活運(yùn)用。在那些成功的CRM工程中，他們的技術(shù)的選擇總是

與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)

務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是,

根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇適宜的技術(shù)，而不是調(diào)整流程來適應(yīng)技

術(shù)要求。

4、組織良好的團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。首先

是業(yè)務(wù)流程重組的能力。其次是對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力，特別

對(duì)那些打算支持移動(dòng)用戶的企業(yè)更是如此。第三個(gè)方面是對(duì)IT部門的要

求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化

策略等。最后，實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，并提供桌面幫助。這

兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。

5、極大地重視人的因素。很多情況下，企業(yè)并不是沒有認(rèn)識(shí)到人的重要

性，而是對(duì)如何做不甚明了。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡單易行的方法。方

法之一是，請(qǐng)企業(yè)的未來的CRM用戶參觀實(shí)實(shí)在在的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，

了解這個(gè)系統(tǒng)到底能為CRM用戶帶來什么。方法之二是，在CRM工程的各

個(gè)階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)等等），都爭取最

終用戶的參與，使得這個(gè)工程成為用戶負(fù)責(zé)的工程。其三是在實(shí)施的過程

中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。

6、分步實(shí)現(xiàn)。欲速則不達(dá)，這句話很有道理。通過流程分析，可以識(shí)別

業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決

幾個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。

7、系統(tǒng)的整合。系統(tǒng)各個(gè)局部的集成對(duì)CRM的成功很重要。CRM的效率和

有效性的獲得有一個(gè)過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶

有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的

提高。

CRM初階（三）：CRM系統(tǒng)的典型功能

CRM軟件的根本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛

在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營銷管理、電話營銷、客

戶效勞等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、

商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為

我們做些什么。

1.客戶管理。主要功能有：客戶根本信息；與此客戶相關(guān)的根本活動(dòng)和活

動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同

客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件

作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。

3.時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)方案，有沖突時(shí)，系統(tǒng)

會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真;

備忘錄：進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排：杳看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；

把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件;

傳真。

4,潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售時(shí)

機(jī)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；

5.銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、

聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的

階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售

狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、

郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一

地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等

標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方

面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以

進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。

6.電話營銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它

們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話

細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用

戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。

7.營銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)（如廣

告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；

把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類

似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分

析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并參

加合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、

聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。

8,客戶效勞。主要功能包括：效勞工程的快速錄入；效勞工程的安排、調(diào)

度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事

件報(bào)告；效勞協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心

運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具;

通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度

管理。

10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限,

合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)

庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與

銷售渠道有關(guān)的銷售時(shí)機(jī)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和

銷售時(shí)機(jī)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義

的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。

11.知識(shí)管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作

為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭對(duì)手的Web

站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵

詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。

12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告;

可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可

能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分

析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和方案工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)

行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警

13.電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、效勞；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面;

訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助效勞；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和

報(bào)告。

CRM初階（四）：CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，CRM的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一

是進(jìn)行管理的改良，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)

的支持。管理的改良是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于

提高客戶關(guān)系管理工作的效率。

在管理的改良方面，可以從如下四個(gè)方面著手：

1.確定企業(yè)的CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)效勞。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充

分的承諾。

2.適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)

前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改良業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流

程的改良和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。

3.建立相應(yīng)的管理制度和鼓勵(lì)機(jī)制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)

務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證

職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。

4.持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。

在CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑：

L成立CRM選型和實(shí)施小組

2.結(jié)合企業(yè)的IT規(guī)劃,制定CRM規(guī)劃

3.評(píng)價(jià)和比較不同的CRM方案

4.購置效勞器、ADSL和其它硬件設(shè)備

5.了解軟件與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性

6.購置DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件

7.軟硬件效勞器的安裝

8.系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的安裝

9.安裝Dem。系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí)

10.準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔

調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程

12.網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn)

13.畫出當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程圖，撰寫AsTs報(bào)告

14.結(jié)合軟件討論新流程

15.進(jìn)行Gap分析確定新流程

16.流程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過

17.準(zhǔn)備測(cè)試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)

18.編寫操作手朋和培訓(xùn)資料

19.對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試環(huán)境進(jìn)行配置和客戶化

20.錄入數(shù)據(jù)

21.最終用戶的培訓(xùn)

22.模擬和測(cè)試新業(yè)務(wù)流程

23.用戶接受程度測(cè)試準(zhǔn)備和測(cè)試

24.對(duì)用戶接受程度的評(píng)價(jià)

25.正式系統(tǒng)的配置和客戶化

26.新舊系統(tǒng)的切換，投入使用

值得注意的是，在實(shí)施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以

縮短工程的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。

CRM初階（五）：國內(nèi)外的CRM廠商產(chǎn)品

當(dāng)前，國內(nèi)CRM市場(chǎng)處于啟動(dòng)期。一方面，國外CRM軟件商開始進(jìn)入中

國，并加大開拓中國市場(chǎng)的力度，國內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開發(fā)CRM

軟件。另一方面，國內(nèi)企業(yè)的CRM方面的需求越來越強(qiáng)烈，一些先進(jìn)企業(yè)

開始進(jìn)行CRM系統(tǒng)的運(yùn)用。

根據(jù)IDC在2000年8月份的預(yù)測(cè)，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)到

達(dá)32億美元，并將以30%的速度增長，2004年將會(huì)超過121億美元。就

CRM的廠商來講，市場(chǎng)份額比較分散，而且競(jìng)爭態(tài)勢(shì)變化很快。實(shí)際上，

除了前五名的廠商外，其它廠商的市場(chǎng)份額都少于2雙

下面讓我們看一下那些在中國大陸有辦事機(jī)構(gòu)或代理商、產(chǎn)品比較成

熟的公司，他們中有Applix、Oracle>Pivotal、SalesLogix>Siebel>

艾克國際、東柏、開思（以字母為序）。此外，我們還將大體看一下Onyx、

Peoplesoft>Lotus、HP、IBM、Baan>Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。

ApplixiCustomerAdvantage

ApplixCRM產(chǎn)品來自美國。香港Momentum公司OEM了該產(chǎn)品，并在

上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。其產(chǎn)品全稱為ApplixiCustomer

Advantage,包括三個(gè)組件：Applix[Enterprise、ApplixiHelpDesk>

ApplixiTMlo當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本地化工作根本完成。

[Enterprise包括ApplixiSales>ApplixiService、Applix

iCustomerlnsighto

iSales提供了營銷管理和銷售管理的功能：

1市場(chǎng)推廣管理。對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)分成工程和事件進(jìn)行管理，并對(duì)產(chǎn)生的

效果進(jìn)行定量評(píng)估，包括工程的時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)投入，生成的銷售線索

統(tǒng)計(jì)等。與CallCenter結(jié)合，使企業(yè)可以通過EMAIL和傳真進(jìn)行市場(chǎng)推

廣宣傳。

2銷售管理。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評(píng)估產(chǎn)品、競(jìng)爭分析、

客戶決策、簽單、丟單分析等銷售環(huán)節(jié)，同時(shí)提供宣傳材料發(fā)送管理、信

件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷售日記、報(bào)價(jià)管理、定單管理等。

3客戶資料管理。企業(yè)可獲得來自企業(yè)各部門的全方位的客戶信息，包括

客戶根本資料、銷售歷史、效勞歷史、各種會(huì)談?dòng)涗浀?，有利于全面地?/p>

析客戶。

4營銷百科全書。提供銷售和市場(chǎng)情報(bào)資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品

資料、競(jìng)爭對(duì)手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計(jì)資料等，并提供動(dòng)態(tài)的搜索引擎進(jìn)行

信息檢索。

iService提供了效勞管理的功能：

1分等級(jí)效勞管理。根據(jù)合同或客戶的層次對(duì)其提供分等級(jí)效勞，包括效

勞響應(yīng)時(shí)間限制，分級(jí)合同管理等。

2呼叫管理。記錄來自CallCenter、、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表

的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。

3呼叫解決。效勞代表可在知識(shí)庫中找到可行的解決方案，問題解決后需

對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫中以備下次使用。

4質(zhì)量管理。記錄客戶的反應(yīng)信息，經(jīng)過分析評(píng)估后找出最有價(jià)值的產(chǎn)品

和效勞改良信息提交給研發(fā)和決策部門進(jìn)行評(píng)估，并跟蹤新產(chǎn)品開發(fā)的各

階段，新產(chǎn)品完成后會(huì)自動(dòng)通知相關(guān)客戶。

iHelpDesk具有內(nèi)部效勞管理的功能：

1呼叫管理。記錄來自企業(yè)內(nèi)部的效勞請(qǐng)求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)男谌?/p>

員處理，并依照合同實(shí)行分等級(jí)效勞。對(duì)效勞進(jìn)行監(jiān)督，提供效勞超時(shí)報(bào)

警和事件升級(jí)的功能。

2呼叫解決。后臺(tái)效勞人員可在知識(shí)庫中找到最可能的解決方案，事件解

決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫中以備下次使

用。

3資產(chǎn)管理。詳細(xì)記錄資產(chǎn)情況并進(jìn)行跟蹤，包括資產(chǎn)的購置口期、金額、

保修合同、所屬部門等信息、。

4網(wǎng)絡(luò)管理。提供接口與其它網(wǎng)管軟件相連(如IBMNetView>HPOpenView

等)，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。

5培訓(xùn)管理。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)

班；培訓(xùn)部門可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊(cè)情況，并可通過

EMAIL自動(dòng)通知注冊(cè)人和講師。

6質(zhì)量管理。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)和建議，分析相關(guān)問

題并制定方案改良產(chǎn)品。

iCustomerinsight是商業(yè)智能模塊。它與iTMl相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，

來更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測(cè)客戶的未來需求。

Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能比較均衡，在

銷售、營銷、效勞自動(dòng)化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良

好。另外，該產(chǎn)品在流程的標(biāo)準(zhǔn)化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企

業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。

OracleApplicationlli

ORACLE的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Applicationlli,與它的ERP產(chǎn)品

是一體化的。但這個(gè)版本的中文版還在開發(fā)之中，尚未結(jié)束。

Oracle的CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷售管理，包含了額度管理、銷售

力量管理、地域管理、銷售傭金管理等功能，并提供電話銷售的功能；營

銷管理可對(duì)營銷活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，并幫助營銷部門管理市場(chǎng)資料，進(jìn)行授權(quán)、

預(yù)算、回應(yīng)管理等；客戶效勞管理可完成現(xiàn)場(chǎng)效勞分配、客戶產(chǎn)品全生命

周期管理、效勞技術(shù)人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關(guān)心、移動(dòng)現(xiàn)

場(chǎng)效勞等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語音集成效勞、

開放連接效勞、多渠道接入效勞、代理執(zhí)行效勞、自動(dòng)撥號(hào)效勞、市場(chǎng)活

動(dòng)支持效勞、呼入呼出調(diào)度管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、管理分析工具等功能；

電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營銷、電子支付、FAQ等功能。

Oracle的ApplicationHi屬于高端產(chǎn)品。相比較于其它的廠商而言,

Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，每一局部的

功能都很強(qiáng)。這種優(yōu)勢(shì)是本文所介紹的其它廠商所不具備的。對(duì)于那些已

經(jīng)上了Oracle的ERP系統(tǒng)或者打算進(jìn)行全面信息化的企業(yè)來說，除了價(jià)

格的因素外,Oracle^ApplicationUi具有很強(qiáng)的吸引力。

PivotalRelationship

PivotalRelationship是加拿大Pivotal公司開發(fā)的CRM軟件，定位

于中型企業(yè)，在歐美國家有一定的知名度。其主要功能是五個(gè)方面：

1市場(chǎng)模塊。企業(yè)可建立和管理市場(chǎng)活動(dòng)，獲取潛在客戶。市場(chǎng)人員可了

解市場(chǎng)、競(jìng)爭對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并制定市場(chǎng)開展方案。

2銷售模塊。提供銷售數(shù)據(jù)、銷售環(huán)節(jié)、銷售預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)區(qū)域等方面的管

理。銷售人員可共享銷售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。

3支持模塊。企業(yè)可記錄客戶支持請(qǐng)求，跟蹤并解決客戶的問題。Pivotal

提供效勞通知發(fā)布功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)效勞活動(dòng)。

4電話銷售模塊。該模塊提供電話銷售自動(dòng)管理功能，幫助銷售經(jīng)理建立

電話銷售組和電話銷售中心。

5訂單模塊。該模塊提供訂單創(chuàng)立、訂單跟蹤、添加客戶和銷售管理功能。

能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識(shí)不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的

歷史記錄。

PivotalRelationship的運(yùn)行平臺(tái)為WindowsNT和Windows95,數(shù)

據(jù)庫為MSSQLServer>MSAccesso當(dāng)前,Pivotal公司沒有在中國設(shè)立

分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是PivotalRelationship在中國大陸的代

理商所開發(fā)的。

SalesLogix2000

Saleslogix2000?是InteractCommerce公司的CRM產(chǎn)品，其前身是

ACT!?。該公司于今年年中進(jìn)入中國大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。

Saleslogix有四個(gè)組件：Saleslogixforsales,Saleslogixfor

marketing,Saleslogixforsupport,Saleslogixfore-business。

在銷售方面，所提供的功能包括：

1客戶信息管理?？删庉嬁蛻粜畔?，并可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率

等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。

2制定銷售流程。標(biāo)準(zhǔn)銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來進(jìn)行銷售

工作，使得他們可以快速掌握根本要點(diǎn)。

3日程和日志管理。銷售員可制定工作日程，并自動(dòng)按優(yōu)先順序排序。還

可以組織銷售團(tuán)隊(duì)的工作，通報(bào)會(huì)議安排和重要事件。

4工作報(bào)告與評(píng)估。制作各種類型的工作報(bào)告，通過數(shù)據(jù)分析與評(píng)估來比

照歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。

除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷售和自助銷售。

在市場(chǎng)管理方面，它提供了工程管理、客戶線索分配、自動(dòng)客戶追蹤

管理和市場(chǎng)分析報(bào)告的功能。

在效勞方面，提供了客戶效勞信息數(shù)據(jù)庫和客戶效勞知識(shí)庫的功能。

首先，企業(yè)可記錄每個(gè)客戶的訂單信息和效勞記錄，效勞和市場(chǎng)人員可方

便地調(diào)出這些信息，以較短時(shí)間了解該客戶的狀況。其次，企業(yè)可將典型

問題、解決方案、各種流程、手冊(cè)、FAQ、白皮書等組織成客戶效勞知識(shí)

庫。

該公司原來定位于銷售自動(dòng)化軟件。在銷售自動(dòng)化功能的基礎(chǔ)上，該

產(chǎn)品擴(kuò)展了營銷、效勞和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的CRM產(chǎn)品，定

位于中小型企業(yè)。該軟件的銷售自動(dòng)化局部，功能全，易于使用，是很優(yōu)

秀的銷售自動(dòng)化產(chǎn)品，并提供較強(qiáng)的數(shù)據(jù)同步化功能。由于進(jìn)入中國時(shí)間

較短，當(dāng)前只有銷售方面的模塊有中文版。

Siebel

在CRM領(lǐng)域，Siebel公司是大哥級(jí)的角色。相對(duì)于其它的CRM軟件商

而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所

有領(lǐng)域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM套件；呼叫中心套件；現(xiàn)

場(chǎng)銷售和效勞套件；營銷管理套件；渠道管理套件；行業(yè)CRM解決方案。

它的.COM套件提供的功能有：

1銷售管理。客戶和銷售人員可通過多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和效

勞方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。企業(yè)根

據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購置模式向客戶推薦適宜的產(chǎn)品和效

勞。

2營銷管理。可用來方案、執(zhí)行和評(píng)估基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)，如進(jìn)行

客戶細(xì)分，開掘潛在的顧客，通過個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子

郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷，包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏

覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，評(píng)估每項(xiàng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)。

3效勞管理。該軟件提供了一些問題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、

問題解決和呼叫中心代理的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過這些工具來查

詢訂單狀況、解決效勞問題。企業(yè)可通過電子郵件向客戶通知重要事件，

告訴客戶已收到效勞請(qǐng)求，并自動(dòng)向客戶提出解決方案。

eMailResponseo可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)知識(shí)、可用性等條件匹配最適宜

的郵件效勞代理。并提供郵件模板管理。

電子簡報(bào)和內(nèi)容效勞。企業(yè)可利用企業(yè)門戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息

源，收集并傳遞有關(guān)個(gè)人、客戶、競(jìng)爭者和公司情況的簡報(bào)。

Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、效勞管理、電話銷售三大塊。

客戶效勞代表可以使用SiebelService來跟蹤客戶效勞請(qǐng)求、平衡優(yōu)先

解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問題、將客戶的請(qǐng)求發(fā)送到適宜的代理處。另

外，SiebelService確保每一項(xiàng)效勞請(qǐng)求都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，使用自

開工作流和路由器、監(jiān)控器來解決每個(gè)請(qǐng)求。它可以通過一些根本的時(shí)機(jī)

和預(yù)測(cè)管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動(dòng)管理、活動(dòng)跟蹤等銷售功能幫助

電話銷售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。

Siebel的現(xiàn)場(chǎng)銷售和營銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場(chǎng)效勞管理、專業(yè)化

效勞、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等功能模塊。

它的營銷管理套件包括營銷管理、商業(yè)分析和商業(yè)方案、評(píng)估和報(bào)告

等功能模塊。

Siebel還提供渠道管理功能。企業(yè)可管理市場(chǎng)開發(fā)基金（MDF）、時(shí)

機(jī)、客戶和渠道伙伴的效勞請(qǐng)求，并跟蹤所有分配的工程的執(zhí)行情況。渠

道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線完成訂單。

另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車、公共效勞、

通訊、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院、科技等。

艾克國際eCRM

艾克國際來自美國，在北京、上海、廣州、臺(tái)灣、香港設(shè)有分公司。

今年年初進(jìn)入中國大陸。它的CRM解決方案名為eNtwpriseL其組成有:

ICT-Web,在線即時(shí)效勞及營銷系統(tǒng)。CT-Web可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁上客戶

要求效勞的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁的記錄提供給效勞人員，然后效勞人員

可通過PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多

種方式來向客戶提供效勞。

2CT-Ware,撥入應(yīng)答效勞系統(tǒng)。

3CT-Approach,撥出電話營銷系統(tǒng)。作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照效勞或

營銷方案，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)?/p>

效勞人員，為客戶提供產(chǎn)品售后回訪或新產(chǎn)品營銷效勞。

4E-mailMaster,電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功

能。

5WebPersonalizer,網(wǎng)站頁面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁瀏

覽者量身訂作個(gè)性化的網(wǎng)頁。

60ne-to-0neAnalyzer^0EnterpriseAnalyzero前者是一個(gè)1to1

的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購置行為和銷售資料的追蹤與分析,

供市場(chǎng)人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營銷工程時(shí)參考。后者是針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的分析

模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤奉獻(xiàn)度。

艾克國際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁、電話、電子

郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的途徑的集成。其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶效

勞和營銷資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費(fèi)行為。另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身

eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。

該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營銷、銷售和效勞的企業(yè)使用。該產(chǎn)品的已有

客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購、網(wǎng)上書店、房屋中介、旅游、人力中介

等。

東柏Michelle

Michelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場(chǎng)。東柏的總部在香

港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的局部研發(fā)工作。Michelle

的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊：

1市場(chǎng)活動(dòng)管理模塊。企業(yè)可以進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃，確定市場(chǎng)活動(dòng)主題、

內(nèi)容，設(shè)定市場(chǎng)活動(dòng)的起止日期，預(yù)設(shè)該市場(chǎng)活動(dòng)打出電話的數(shù)量、每個(gè)

電話將占用的時(shí)間，預(yù)估市場(chǎng)活動(dòng)的可能費(fèi)用、獲得的收入，并給出可使

用的預(yù)算。Michelle提供市場(chǎng)活動(dòng)問卷設(shè)計(jì)和編輯功能，并把客戶的調(diào)查

問卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。Michelle還可根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)的主題及類型為市

場(chǎng)活動(dòng)劃定目標(biāo)客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進(jìn)行電話任務(wù)

指派。Michelle提供預(yù)覽撥出號(hào)的功能，使話務(wù)員在打電話前就對(duì)客戶的

根本信息心中有數(shù)，并在通話過程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)

員一步步地將市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行下去。

2購置意想管理模塊。話務(wù)員在同客戶的電話交流過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶

對(duì)公司的某種產(chǎn)品或某項(xiàng)效勞工程有購置欲望，便利用此模塊將其記錄下

來，并根據(jù)產(chǎn)品或效勞工程的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人

員或業(yè)務(wù)部門去跟蹤處理。此模塊可對(duì)該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)

所預(yù)測(cè)的成功的幾率對(duì)可能的銷售收入、利潤及利潤率進(jìn)行預(yù)估。

3產(chǎn)品和效勞查詢模塊及案例管理模塊。產(chǎn)品和效勞查詢模塊可幫助企業(yè)

和客戶對(duì)各種產(chǎn)品信息和效勞信息進(jìn)行查詢。加chelle提供了案例流設(shè)計(jì)

工具，企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計(jì)。

這樣，話務(wù)員在接到某個(gè)投訴的時(shí)候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部

門或?qū)I(yè)人員進(jìn)行跟蹤處理，并可同時(shí)傳給多人或多個(gè)部門來處理。該模

塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反應(yīng)給客戶。

另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計(jì)工具、工作

流設(shè)計(jì)工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、

客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。

該產(chǎn)品適合從事電話營銷、銷售和效勞的企業(yè)使用。

開思/CRM-Star

開思總部在北京，在國內(nèi)多個(gè)城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。它的CRM

產(chǎn)品的發(fā)布在2000年3月份，名稱是開思/CRM-Star,基于Lotus

Domino/NotesR5以上平臺(tái)。

對(duì)它的模塊設(shè)置和功能簡介如下：

1系統(tǒng)設(shè)置模塊。主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊(cè)，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置,

還可以進(jìn)行一些必耍的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。

2客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和

查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對(duì)現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合

作伙伴、代理商等進(jìn)行分類；進(jìn)行客戶信息的打印；發(fā)送和記錄批量電子

郵件和傳真。

3客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人

員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打

電話、發(fā)郵件、拜訪等