2025年高職酒店管理（客房服務(wù)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.客房服務(wù)中，為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，以下哪種做法是不正確的？A.準(zhǔn)確記錄客人要求的叫醒時(shí)間B.使用電話叫醒時(shí)，聲音清晰溫和C.叫醒后再次確認(rèn)客人是否清醒D.若客人未接聽，不再進(jìn)行叫醒嘗試2.整理客房時(shí)，對于客人放在床上的衣物，正確的做法是：A.直接疊好放在衣柜里B.詢問客人是否需要整理C.掛在衣櫥內(nèi)并將領(lǐng)口對齊D.隨意擺放3.客房衛(wèi)生間清潔時(shí)，首先應(yīng)該清潔的區(qū)域是：A.洗手臺(tái)B.馬桶C.地面D.淋浴間4.提供客房送餐服務(wù)時(shí)，以下關(guān)于菜品準(zhǔn)備的說法錯(cuò)誤的是：A.確保菜品新鮮、衛(wèi)生B.按照客人要求準(zhǔn)確搭配菜品C.提前準(zhǔn)備好所有菜品再送餐D.注意菜品的溫度5.w6.為客人更換床上用品時(shí)，應(yīng)遵循的順序是：A.先撤床單，再撤被套，最后撤枕套B.先撤枕套，再撤被套，最后撤床單C.先撤被套，再撤床單，最后撤枕套D.隨意撤換6.客房服務(wù)人員在與客人溝通時(shí)，以下哪種語言表達(dá)是恰當(dāng)?shù)?？A.“我不清楚，你問別人吧?！盉.“這不是我的職責(zé)范圍?！盋.“請您稍等一下，我馬上為您處理?！盌.“沒辦法，就只能這樣了?！?.對于客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，服務(wù)人員應(yīng)該：A.定期檢查，確保正常運(yùn)行B.客人使用后再檢查C.出現(xiàn)問題再維修D(zhuǎn).不用特別關(guān)注8.當(dāng)客人投訴客房衛(wèi)生問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先：A.為客人道歉B.解釋原因C.立即打掃D.記錄投訴內(nèi)容9.布置客房時(shí)，窗簾的拉開程度應(yīng)根據(jù)：A.客人喜好B.隨意調(diào)整C.白天全部拉開，晚上全部拉上D.按照酒店規(guī)定10.客房服務(wù)中，遇到緊急情況如火災(zāi)時(shí)，應(yīng)首先：A.通知客人撤離B.撥打火警電話C.尋找滅火器D.自行逃離第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請?jiān)跈M線上填寫正確答案。1.客房服務(wù)的宗旨是____________________。2.客房的布草更換周期一般為____________________。3.清潔客房衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)使用____________________清潔馬桶。4.客房送餐服務(wù)的營業(yè)時(shí)間通常是____________________。5.客人遺留物品處理的原則是____________________。三、簡答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。簡要回答問題。1.簡述客房服務(wù)中迎接客人的流程。2.說明如何做好客房內(nèi)的安全防范工作。四、案例分析題（共20分）材料：某天，一位客人入住酒店客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的空調(diào)不制冷。客人打電話給客房服務(wù)中心投訴。答題要求：請針對此案例進(jìn)行分析，回答以下問題：1.客房服務(wù)人員接到投訴后應(yīng)如何處理？（10分）2.從這個(gè)案例中，酒店在客房設(shè)施設(shè)備管理方面應(yīng)吸取什么教訓(xùn)？（10分）五、操作題（共20分）材料：請描述如何進(jìn)行客房中式鋪床操作。答題要求：按照步驟詳細(xì)描述客房中式鋪床的操作過程。答案：第I卷：1.D2.B3.C4.C5.B6.C7.A8.A9.D10.A第II卷：二、1.提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)，滿足客人需求2.一周左右3.專用清潔劑4.通常為24小時(shí)5.及時(shí)、準(zhǔn)確、妥善三、1.客人到達(dá)前，檢查房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備等是否完好?？腿说竭_(dá)時(shí)，熱情迎接，引導(dǎo)客人進(jìn)入房間，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等。2.確?？头吭O(shè)施設(shè)備安全，檢查電器、消防等設(shè)施。提醒客人保管好貴重物品，注意門窗安全。加強(qiáng)客房區(qū)域巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。四、1.立即向客人道歉，記錄投訴內(nèi)容。迅速安排維修人員檢查空調(diào)故障原因，盡快修復(fù)。維修過程中及時(shí)向客人反饋進(jìn)度，修復(fù)后再次向客人致歉并詢問是否滿意。2.加強(qiáng)客房設(shè)施設(shè)備的日常檢查和維護(hù)，定期對空調(diào)等設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和調(diào)試，確保設(shè)備正常運(yùn)行。建立完善的設(shè)施設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案，