溝通技巧與醫(yī)療糾紛賠償協(xié)商策略演講人溝通技巧與醫(yī)療糾紛賠償協(xié)商策略01醫(yī)療糾紛賠償協(xié)商的系統(tǒng)策略：實(shí)現(xiàn)理性與公平的路徑02醫(yī)療糾紛溝通的核心技巧：構(gòu)建信任的基石03總結(jié)：溝通與協(xié)商的“融合之道”04目錄01溝通技巧與醫(yī)療糾紛賠償協(xié)商策略溝通技巧與醫(yī)療糾紛賠償協(xié)商策略在多年的醫(yī)療糾紛處理實(shí)踐中，我深刻體會到：醫(yī)療糾紛的本質(zhì)，往往是醫(yī)學(xué)專業(yè)性與患者情感需求的碰撞，是信息不對稱引發(fā)的信任危機(jī)，更是對醫(yī)療體系溝通能力與危機(jī)應(yīng)對能力的綜合考驗。據(jù)統(tǒng)計，超過70%的醫(yī)療糾紛源于溝通不暢，而非單純的醫(yī)療技術(shù)缺陷。作為連接醫(yī)患雙方的橋梁，溝通技巧不僅是化解矛盾的“軟實(shí)力”，更是推動賠償協(xié)商走向理性、合法、公平的“硬支撐”。本文將從溝通的核心技巧入手，系統(tǒng)闡述醫(yī)療糾紛賠償協(xié)商的策略方法，并結(jié)合實(shí)踐案例剖析其應(yīng)用邏輯，旨在為醫(yī)療從業(yè)者、糾紛調(diào)解人員及相關(guān)法律工作者提供一套可落地、可復(fù)制的操作框架。02醫(yī)療糾紛溝通的核心技巧：構(gòu)建信任的基石醫(yī)療糾紛溝通的核心技巧：構(gòu)建信任的基石溝通是醫(yī)療糾紛處理的“第一道關(guān)口”，其核心目標(biāo)不是“說服”患者，而是“理解”患者；不是“辯解”責(zé)任，而是“共情”痛苦。有效的溝通能夠?qū)剐缘那榫w沖突轉(zhuǎn)化為建設(shè)性的問題解決，為后續(xù)賠償協(xié)商創(chuàng)造前提條件。以下從五個維度展開具體技巧：深度傾聽：捕捉“未被言說的需求”傾聽是溝通的起點(diǎn)，但在醫(yī)療糾紛場景中，許多溝通者僅停留在“聽內(nèi)容”的層面，忽略了“聽情緒”“聽訴求”的深層需求?；颊呋蚣覍僭陉愂鲞^程中，往往夾雜著憤怒、焦慮、恐懼等復(fù)雜情緒，這些情緒背后隱藏著真正的需求——可能是對真相的渴求、對責(zé)任的追問，或是對尊嚴(yán)的維護(hù)。實(shí)踐要點(diǎn)：1.保持“全神貫注”的姿態(tài)：放下手機(jī)、停止記錄，通過眼神接觸、點(diǎn)頭回應(yīng)等非語言信號傳遞“我在認(rèn)真聽”。曾有家屬因情緒激動反復(fù)敘述診療過程，起初我急于記錄關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)家屬越說越激動；后來改為全程注視對方，偶爾用“后來呢”“您當(dāng)時是什么感受”引導(dǎo)，家屬逐漸平靜，并主動說出了“其實(shí)我不是要多少錢，就是想知道醫(yī)院有沒有盡力”的真實(shí)想法。深度傾聽：捕捉“未被言說的需求”2.復(fù)述確認(rèn)“隱性信息”：用“您的意思是……對嗎”的句式復(fù)述對方的情緒與訴求，確保理解無誤。例如，面對“你們就是草菅人命”的指責(zé)，回應(yīng)“您覺得親人沒有得到及時救治，非常憤怒和失望，對嗎”，這種“情緒命名”能讓患者感到被理解，從而降低防御心理。3.避免“打斷”與“急于辯解”：在患者未表達(dá)完整前，不要用“但是”“其實(shí)”等轉(zhuǎn)折詞打斷。曾有醫(yī)生因患者質(zhì)疑手術(shù)方案，中途插入“我們方案是經(jīng)過專家討論的”，結(jié)果患者情緒爆發(fā)，溝通中斷。正確的做法是先讓患者宣泄完情緒，再以“您提到對手術(shù)方案有疑問，能否具體說說您的顧慮”引導(dǎo)至理性討論。共情表達(dá)：建立“情感共鳴的紐帶”醫(yī)療糾紛中，患者往往處于“弱勢地位”——他們可能不懂醫(yī)學(xué)知識，對診療過程充滿未知恐懼，對親人離世或健康受損的痛苦難以釋懷。此時，“共情”不是簡單的同情，而是站在患者角度理解其處境，并通過語言傳遞“我懂你的感受”。實(shí)踐要點(diǎn)：1.用“感受性語言”替代“理性分析”：面對失去親人的家屬，與其說“根據(jù)尸檢報告，死亡原因是多器官衰竭”，不如說“我能想象您現(xiàn)在有多痛苦，失去親人的感覺一定像天塌了一樣”。前者是冰冷的專業(yè)結(jié)論，后者是情感上的接納。2.承認(rèn)“感受的合理性”：即使患者對事實(shí)有誤解，也要先肯定其情緒的合理性。例如，患者認(rèn)為“用錯藥導(dǎo)致病情加重”，即便初步判斷不存在用藥錯誤，也應(yīng)先回應(yīng)“您擔(dān)心用藥問題，這種顧慮完全可以理解，我們一起看看當(dāng)時的醫(yī)囑記錄好嗎”。共情表達(dá)：建立“情感共鳴的紐帶”3.避免“敷衍式共情”：諸如“我理解您的心情”“請節(jié)哀”等套話，患者能輕易識別為“假大空”。真正的共情需要具體細(xì)節(jié)支撐，比如“您提到母親住院時怕冷，護(hù)士卻沒及時調(diào)高空調(diào)溫度，這件事讓您覺得醫(yī)院不夠細(xì)心，對嗎”。專業(yè)表達(dá)：搭建“信息傳遞的橋梁”醫(yī)學(xué)的專業(yè)性是醫(yī)患天然的“鴻溝”，溝通者的任務(wù)不是消除鴻溝，而是搭建橋梁——用通俗語言解釋復(fù)雜醫(yī)學(xué)問題，用客觀依據(jù)替代主觀判斷，讓患者理解“診療行為的專業(yè)邏輯”和“損害結(jié)果的可能原因”。實(shí)踐要點(diǎn)：1.“翻譯”專業(yè)術(shù)語為生活化語言：將“腦梗死”解釋為“腦血管堵了，導(dǎo)致腦細(xì)胞缺血壞死”，將“術(shù)后并發(fā)癥”描述為“就像機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)久了可能出現(xiàn)零件磨損，手術(shù)后身體也需要時間恢復(fù)，可能出現(xiàn)一些預(yù)期外的情況”。2.用“數(shù)據(jù)+對比”增強(qiáng)說服力：例如解釋某手術(shù)風(fēng)險時，可以說“這個手術(shù)的總體并發(fā)癥發(fā)生率是3%，也就是說100個做這個手術(shù)的人，大約3個可能會出現(xiàn)類似情況，比去年全國平均水平低1個百分點(diǎn)”，比單純說“風(fēng)險很低”更可信。專業(yè)表達(dá)：搭建“信息傳遞的橋梁”3.區(qū)分“醫(yī)學(xué)不確定性”與“醫(yī)療過錯”：明確告知醫(yī)學(xué)的局限性，例如“目前醫(yī)學(xué)對這種疾病的治愈率只有60%，即使全世界最頂尖的醫(yī)生，也無法保證100%康復(fù)”，避免患者將“醫(yī)療結(jié)果不理想”簡單等同于“醫(yī)院有過錯”。非語言溝通：傳遞“無聲的誠意”溝通中，語言內(nèi)容占7%，語調(diào)語速占38%，肢體語言占55%。在醫(yī)療糾紛的高壓場景下，非語言信號往往比語言更能傳遞真實(shí)態(tài)度。實(shí)踐要點(diǎn)：1.控制“距離感”：與患者保持1-1.5米的社交距離，既不顯疏離，也不讓對方有壓迫感。面對情緒激動的患者，可適當(dāng)后撤半步，用開放的肢體姿態(tài)（如雙手自然放于腿上，而非抱胸）傳遞“我愿意溝通”的信號。2.善用“眼神接觸”：以柔和的目光注視對方鼻梁或眉心，避免直視眼睛（可能被視為挑釁）或低頭看地面（顯得心虛）。曾有老年患者因聽不清我說什么，我蹲下身保持與其視線平齊，并放慢語速，老人情緒明顯緩和，說“你愿意聽我說話，我就放心了”。3.注意“微表情管理”：即使患者言語激烈，也要避免皺眉、撇嘴等負(fù)面表情，保持面容平和。必要時可點(diǎn)頭配合，傳遞“我在認(rèn)真思考您的話”的信號。危機(jī)溝通：平復(fù)“對抗性情緒”當(dāng)患者或家屬出現(xiàn)哭鬧、拍桌、威脅等過激行為時，溝通者需優(yōu)先處理情緒，而非解決問題。心理學(xué)研究表明，人在情緒激動時，理性思考能力會下降80%，此時任何“講道理”的行為都可能火上澆油。實(shí)踐要點(diǎn)：1.“先處理心情，再處理事情”：用“情緒隔離”技巧保持冷靜，不被對方情緒帶偏。例如，面對“我要告你們，讓你們醫(yī)院倒閉”的威脅，回應(yīng)“您這么生氣，一定是因為覺得受到了不公正的對待，我們愿意一起把事情弄清楚，也希望能幫您解決問題”，先接納情緒，再引導(dǎo)至問題解決。2.提供“情緒宣泄的出口”：遞上一杯溫水，說“您慢慢說，我聽著”，或引導(dǎo)至獨(dú)立調(diào)解室（避免其他患者圍觀），讓患者在相對私密的環(huán)境中釋放情緒。曾有家屬在調(diào)解室痛哭半小時后，主動說“哭出來好多了，我們想談?wù)勝r償?shù)氖隆?。危機(jī)溝通：平復(fù)“對抗性情緒”3.設(shè)定“行為邊界”并保持堅定：若出現(xiàn)肢體沖突或破壞行為，需明確告知“我理解您的憤怒，但如果發(fā)生打砸行為，我們只能暫停溝通，必要時需要警方介入”，同時保持語氣平和，避免激化矛盾。03醫(yī)療糾紛賠償協(xié)商的系統(tǒng)策略：實(shí)現(xiàn)理性與公平的路徑醫(yī)療糾紛賠償協(xié)商的系統(tǒng)策略：實(shí)現(xiàn)理性與公平的路徑當(dāng)溝通技巧建立信任基礎(chǔ)后，賠償協(xié)商便進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段。醫(yī)療糾紛賠償協(xié)商不是“博弈”，而是“平衡”——平衡患者的合法權(quán)益與醫(yī)院的正常運(yùn)營，平衡法律規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)與患者的實(shí)際損失，平衡當(dāng)下的解決方案與長遠(yuǎn)的醫(yī)患關(guān)系。以下從準(zhǔn)備、原則、方法、應(yīng)對四個維度構(gòu)建協(xié)商策略框架。協(xié)商前的充分準(zhǔn)備：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”準(zhǔn)備階段的工作質(zhì)量直接決定協(xié)商的成敗。充分的準(zhǔn)備能夠幫助協(xié)商者明確底線、預(yù)判爭議、掌握主動，避免在協(xié)商中被對方牽著鼻子走。協(xié)商前的充分準(zhǔn)備：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”證據(jù)梳理：構(gòu)建“事實(shí)支撐體系”-醫(yī)療行為證據(jù)：完整收集病歷（門診病歷、住院病歷、手術(shù)記錄、護(hù)理記錄等）、醫(yī)囑單、檢查檢驗報告、知情同意書（手術(shù)、特殊檢查、用藥等）、會診記錄等，重點(diǎn)核查病歷的完整性、規(guī)范性（如是否存在涂改、缺頁），必要時申請醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法鑒定。-患者損害證據(jù)：傷殘鑒定報告、醫(yī)療費(fèi)票據(jù)、誤工證明、護(hù)理依賴程度證明、后續(xù)治療費(fèi)用評估等，明確損害后果與醫(yī)療行為的因果關(guān)系（完全責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任、無責(zé)任）。-類似案例參考：收集本地區(qū)、同類型醫(yī)療糾紛的賠償判例（可通過裁判文書網(wǎng)、當(dāng)?shù)蒯t(yī)學(xué)會等渠道），了解法院的裁判傾向和賠償標(biāo)準(zhǔn)，為協(xié)商提供“參照系”。協(xié)商前的充分準(zhǔn)備：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”責(zé)任評估：明確“法律與倫理邊界”-法律層面：依據(jù)《民法典》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等法規(guī)，結(jié)合鑒定意見，明確醫(yī)院是否構(gòu)成醫(yī)療過錯、過錯程度（輕微、一般、主要、全部）、損害后果與醫(yī)療行為的參與度（完全因果、主要因果、部分因果、無因果）。例如，若鑒定為“次要責(zé)任”，賠償比例通常在30%-50%。-倫理層面：即使法律上無責(zé)，若存在服務(wù)態(tài)度差、溝通不足等問題，也應(yīng)從人道主義角度給予適當(dāng)補(bǔ)償，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷。曾有患者因術(shù)后并發(fā)癥死亡，鑒定為“患者自身疾病為主因，醫(yī)院存在告知不充分次要責(zé)任”，醫(yī)院在法律賠償外，額外給予人道主義慰問金，家屬最終息訴。協(xié)商前的充分準(zhǔn)備：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”方案預(yù)判：制定“彈性協(xié)商框架”-賠償項目與標(biāo)準(zhǔn)：明確醫(yī)療費(fèi)（包括已發(fā)生和預(yù)期發(fā)生的）、誤工費(fèi)（按實(shí)際收入或行業(yè)平均工資計算）、護(hù)理費(fèi)（按護(hù)理依賴程度和當(dāng)?shù)刈o(hù)工標(biāo)準(zhǔn)）、殘疾賠償金（按傷殘等級和人均可支配收入）、精神損害撫慰金（根據(jù)過錯程度和當(dāng)?shù)厣钏剑┑软椖康挠嬎阋罁?jù)，避免“漫天要價”或“壓價過低”。-底線與上限：協(xié)商前確定“最低可接受賠償額”和“最高可承受賠償額”，并在兩者間設(shè)置“中間方案”。例如，某糾紛經(jīng)計算法定賠償額為20萬元，醫(yī)院底線為18萬，上限為25萬，可準(zhǔn)備18萬（法定最低）、20萬（法定標(biāo)準(zhǔn)）、22萬（人道主義補(bǔ)償）三個階梯方案。協(xié)商中的原則堅守：“不越底線，不破規(guī)則”賠償協(xié)商必須遵循合法、公平、自愿、保密四大原則，任何偏離原則的“妥協(xié)”或“強(qiáng)硬”，都可能引發(fā)新的矛盾或?qū)е聟f(xié)議無效。協(xié)商中的原則堅守：“不越底線，不破規(guī)則”合法性原則：賠償標(biāo)準(zhǔn)的“法律紅線”-所有賠償項目和金額必須符合法律法規(guī)和司法解釋的規(guī)定，不得突破法定標(biāo)準(zhǔn)。例如，精神損害撫慰金的賠償金額，需根據(jù)《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》結(jié)合過錯程度、損害后果等因素綜合確定，不能隨意承諾高額“封口費(fèi)”。-避免“私了”掩蓋違法：若發(fā)現(xiàn)醫(yī)療行為涉嫌犯罪（如非法行醫(yī)、醫(yī)療事故罪），應(yīng)立即移送司法機(jī)關(guān)，不得以“賠償”代替“追責(zé)”。協(xié)商中的原則堅守：“不越底線，不破規(guī)則”公平性原則：利益平衡的“天平思維”-兼顧患者權(quán)益與醫(yī)院利益：既要保障患者獲得合理賠償，也要考慮醫(yī)院的正常運(yùn)營和發(fā)展，避免“天價賠償”導(dǎo)致醫(yī)院運(yùn)營困難，最終損害更多患者的利益。-參考類似案例的“同案同判”：若當(dāng)?shù)赜蓄愃七^錯程度、損害后果的判例，賠償金額應(yīng)與之基本一致，避免“因人而異”引發(fā)不公平感。例如，某醫(yī)院曾因兩起“次要責(zé)任、十級傷殘”的糾紛賠償金額差異過大（15萬vs22萬），導(dǎo)致后者家屬強(qiáng)烈不滿，后經(jīng)參考判例統(tǒng)一調(diào)整為18萬，矛盾得以化解。協(xié)商中的原則堅守：“不越底線，不破規(guī)則”自愿性原則：協(xié)商過程的“民主基石”-尊重患者的選擇權(quán)：無論是協(xié)商方案、賠償金額，還是是否達(dá)成協(xié)議，都必須基于患者真實(shí)意愿，不得強(qiáng)迫、威脅或誘導(dǎo)。必要時可邀請患者家屬、律師、社區(qū)代表等參與，增強(qiáng)協(xié)商的透明度。-避免“權(quán)力壓迫”：醫(yī)院管理者應(yīng)避免以“院長”“主任”等身份施壓，而是以“調(diào)解者”身份平等溝通。曾有院長因?qū)颊哒f“我是院長，我說了算”，導(dǎo)致患者當(dāng)即拒絕協(xié)商，后更換為調(diào)解員溝通才達(dá)成一致。協(xié)商中的原則堅守：“不越底線，不破規(guī)則”保密性原則：維護(hù)雙方尊嚴(yán)的“安全屏障”-協(xié)商內(nèi)容（包括賠償金額、協(xié)議條款）必須嚴(yán)格保密，不得對外泄露，避免對患者造成“二次傷害”（如被貼上“醫(yī)鬧”標(biāo)簽），或?qū)︶t(yī)院聲譽(yù)造成負(fù)面影響。-協(xié)議中應(yīng)明確保密條款，例如“雙方承諾對本次協(xié)商內(nèi)容及賠償金額保密，不得向任何第三方披露”，并可通過公證增強(qiáng)協(xié)議的法律效力。分階段協(xié)商策略：“循序漸進(jìn)，各個擊破”醫(yī)療糾紛賠償協(xié)商rarely一蹴而就，需分階段推進(jìn)，每個階段設(shè)定明確目標(biāo)，逐步縮小分歧，最終達(dá)成共識。1.初期：建立信任，明確焦點(diǎn)（1-2次溝通）-目標(biāo)：鞏固前期溝通成果，讓患者接受“理性協(xié)商”的邏輯，明確雙方的核心訴求（患者要“多少”“為什么”，醫(yī)院的“責(zé)任認(rèn)定”“賠償?shù)拙€”）。-策略：-用“數(shù)據(jù)說話”替代“主觀判斷”：向患者展示病歷、鑒定報告等證據(jù)，用“根據(jù)鑒定意見，醫(yī)院的過錯參與度是30%，法定賠償項目包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等”等客觀信息，引導(dǎo)患者從“情緒對抗”轉(zhuǎn)向“事實(shí)討論”。分階段協(xié)商策略：“循序漸進(jìn)，各個擊破”-引導(dǎo)患者“列出訴求清單”：讓患者明確“具體要多少錢”“每項金額的計算依據(jù)是什么”，避免“我要50萬”的模糊要求。曾有患者最初要價80萬，經(jīng)引導(dǎo)列出清單（醫(yī)療費(fèi)15萬、誤工費(fèi)5萬、精神損害撫慰金60萬），后經(jīng)解釋精神損害撫慰金標(biāo)準(zhǔn)（當(dāng)?shù)刈罡咭话悴怀^10萬），患者主動降至30萬。2.中期：縮小分歧，尋找共識（2-3次溝通）-目標(biāo)：在核心訴求上找到“最大公約數(shù)”，針對爭議焦點(diǎn)（如責(zé)任比例、賠償項目）進(jìn)行針對性協(xié)商。-策略：-“利益捆綁”替代“立場對抗”：不糾結(jié)于“誰對誰錯”，而是聚焦“如何解決問題”。例如，患者堅持“醫(yī)院全責(zé)”，醫(yī)院認(rèn)為“次要責(zé)任”，可引導(dǎo)“無論責(zé)任比例，我們都愿意承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任，現(xiàn)在關(guān)鍵是確定多少金額能彌補(bǔ)您的損失”。分階段協(xié)商策略：“循序漸進(jìn)，各個擊破”-“替代方案”破解“金額僵局”：若現(xiàn)金賠償分歧過大，可提供“非現(xiàn)金補(bǔ)償方案”，如：減免后續(xù)治療費(fèi)用、提供免費(fèi)康復(fù)治療、安排專家復(fù)診、醫(yī)院公開道歉等。某糾紛中，患者因“精神痛苦”堅持高額精神損害撫慰金，醫(yī)院在法定賠償外，承諾由院長親自道歉并提供一年免費(fèi)心理咨詢，患者最終接受。3.后期：達(dá)成協(xié)議，固化成果（1次溝通）-目標(biāo)：將協(xié)商結(jié)果轉(zhuǎn)化為具有法律效力的書面協(xié)議，避免“事后反悔”。-策略：-協(xié)議條款“具體化、可操作化”：明確賠償金額（大小寫）、支付時間（一次性/分期）、支付方式（銀行轉(zhuǎn)賬/現(xiàn)金）、違約責(zé)任（如醫(yī)院逾期支付需支付滯納金，患者若再鬧訪需退還賠償金）等細(xì)節(jié)，避免“盡快支付”“適當(dāng)補(bǔ)償”等模糊表述。分階段協(xié)商策略：“循序漸進(jìn)，各個擊破”-邀請“第三方見證”：可邀請基層調(diào)解組織（如醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會）、律師或公證人員參與協(xié)議簽訂，增強(qiáng)協(xié)議的公信力。曾有患者家屬在簽訂協(xié)議后反悔，因協(xié)議經(jīng)公證處公證且全程錄像，最終不得不履行。常見爭議的應(yīng)對：“見招拆招，靈活應(yīng)變”賠償協(xié)商中，總會遇到各種“硬骨頭”，需針對不同爭議類型采取差異化策略。常見爭議的應(yīng)對：“見招拆招，靈活應(yīng)變”責(zé)任認(rèn)定分歧：“以鑒促談，權(quán)威釋疑”-若患者對醫(yī)院責(zé)任認(rèn)定不認(rèn)可，可主動提出委托第三方鑒定機(jī)構(gòu)（醫(yī)學(xué)會或司法鑒定所）進(jìn)行鑒定，并說明“鑒定意見是法院審理的重要依據(jù)，對雙方都公平”。曾有患者拒絕鑒定，認(rèn)為“醫(yī)院會找關(guān)系”，后調(diào)解員提出“由雙方共同選擇鑒定機(jī)構(gòu)”，患者最終接受，鑒定結(jié)果為“次要責(zé)任”，患者也按比例接受了賠償。-若鑒定后患者仍不認(rèn)可，可向其解釋鑒定的技術(shù)邏輯（如“專家是根據(jù)病歷資料和診療規(guī)范判斷的，不是憑感覺”），并展示類似案例的鑒定結(jié)論，增強(qiáng)說服力。常見爭議的應(yīng)對：“見招拆招，靈活應(yīng)變”賠償金額爭議：“拆分計算，透明公開”-將總賠償金額拆分為具體項目，逐項說明計算依據(jù)。例如，醫(yī)療費(fèi)需提供票據(jù)原件核對，誤工費(fèi)需提供單位收入證明和誤工天數(shù)證明，讓患者明白“每一分錢都有出處”。-若患者要價遠(yuǎn)超法定標(biāo)準(zhǔn)，可用“對比法”引導(dǎo)：例如“您要求的50萬精神損害撫慰金，比本省去年最高判例（15萬）高出2倍多，即使起訴到法院，也可能支持不了這么多，咱們現(xiàn)在協(xié)商，既能拿到錢，又不用打官司，是不是更劃算”。常見爭議的應(yīng)對：“見招拆招，靈活應(yīng)變”情緒對抗反復(fù)：“冷卻機(jī)制，情感疏導(dǎo)”-若患者情緒反復(fù)，協(xié)商陷入僵局，可建議“暫停協(xié)商，冷靜幾天”。暫停期間，可通過電話、微信等方式進(jìn)行情感疏導(dǎo)，例如“這幾天我一直在想您的事，您母親生病您一定很辛苦，咱們下周再聊聊，看看有沒有更好的辦法”。-必要時引入“第三方調(diào)解