電子化流程系統(tǒng)服務(wù)水平協(xié)議鑒于：（a）供方（以下簡(jiǎn)稱“供方”）擁有、經(jīng)營(yíng)和維護(hù)電子化流程系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)”）的能力，該系統(tǒng)旨在提供[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)系統(tǒng)提供的核心業(yè)務(wù)功能或流程，例如：訂單管理、審批自動(dòng)化、客戶數(shù)據(jù)管理等]服務(wù)；（b）需方（以下簡(jiǎn)稱“需方”）希望使用供方提供的系統(tǒng)，并希望供方按照本協(xié)議約定的服務(wù)水平（以下簡(jiǎn)稱“SLA”）提供系統(tǒng)及相關(guān)支持服務(wù)；（c）雙方經(jīng)友好協(xié)商，就供方向需方提供服務(wù)事宜達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義在本協(xié)議中，除非上下文另有解釋，下列詞語(yǔ)具有以下含義：1.1系統(tǒng)：指由供方開(kāi)發(fā)、擁有或控制，并按照約定為需方提供[請(qǐng)?jiān)诖颂幹貜?fù)或細(xì)化系統(tǒng)提供的核心業(yè)務(wù)功能或流程]服務(wù)的電子化流程系統(tǒng)及相關(guān)組件，包括但不限于軟件、硬件、數(shù)據(jù)、文檔和訪問(wèn)權(quán)限。1.2服務(wù)提供方：指本協(xié)議中約定提供系統(tǒng)的供方及其授權(quán)的員工和分包商。1.3服務(wù)使用方：指本協(xié)議中約定使用系統(tǒng)的需方及其授權(quán)的用戶。1.4服務(wù)時(shí)間：指本協(xié)議約定的服務(wù)提供方提供支持服務(wù)的時(shí)段，具體為[請(qǐng)?jiān)诖颂幟鞔_服務(wù)時(shí)間，例如：周一至周五，上午9:00至下午6:00（法定工作時(shí)間），excluding公共假期]。緊急故障處理除外，詳見(jiàn)本協(xié)議第十二條。1.5SLA周期：指本協(xié)議約定的SLA評(píng)估和報(bào)告的周期，通常為[請(qǐng)?jiān)诖颂幟鞔_SLA周期，例如：每月/每季/每年]。1.6可用性：指系統(tǒng)處于可供需方用戶訪問(wèn)和使用的狀態(tài)，不包括計(jì)劃內(nèi)維護(hù)、系統(tǒng)升級(jí)或因需方原因?qū)е碌牟豢捎脮r(shí)間?？捎眯阅繕?biāo)為[請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)具體百分比，例如：99.9%]。1.7性能：指系統(tǒng)執(zhí)行預(yù)定功能時(shí)的響應(yīng)時(shí)間、處理速度和穩(wěn)定性。關(guān)鍵性能指標(biāo)包括但不限于[請(qǐng)?jiān)诖颂幜谐鼍唧w指標(biāo)和目標(biāo)，例如：核心交易平均響應(yīng)時(shí)間小于等于2秒，系統(tǒng)并發(fā)用戶數(shù)支持不低于500人]。1.8事件：指導(dǎo)致或可能導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法滿足本協(xié)議約定的SLI，或影響需方正常使用系統(tǒng)的任何情況，包括但不限于系統(tǒng)故障、性能下降、安全事件等。1.9故障：指系統(tǒng)無(wú)法執(zhí)行其預(yù)期功能或性能顯著低于約定標(biāo)準(zhǔn)的事件。1.10問(wèn)題：指對(duì)系統(tǒng)反復(fù)出現(xiàn)的故障或潛在缺陷的根本原因調(diào)查。1.11支持請(qǐng)求：指需方向供方提出的關(guān)于系統(tǒng)使用、故障排除、咨詢等方面的請(qǐng)求。1.12SLI：指本協(xié)議附件一中（或本協(xié)議正文內(nèi)）明確約定的、用于衡量服務(wù)水平的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及承諾值。*（注：如果SLI直接寫(xiě)入主協(xié)議，則無(wú)需此定義，或直接定義SLI為具體承諾，如“SLI包括但不限于：99.9%的可用性，核心交易平均響應(yīng)時(shí)間≤2秒”）。*1.13服務(wù)信用積分（SC）：供方根據(jù)實(shí)際SLA達(dá)成情況，應(yīng)需方要求或按約定方式，從需方應(yīng)支付的服務(wù)費(fèi)中扣除或向需方返還的金額，作為供方未能達(dá)到SLI的一種補(bǔ)償方式。第二條服務(wù)范圍與標(biāo)準(zhǔn)2.1服務(wù)內(nèi)容：供方同意根據(jù)需方的需求，向需方提供系統(tǒng)的訪問(wèn)權(quán)限，并確保系統(tǒng)主要功能模塊[請(qǐng)?jiān)诖颂幜谐鲫P(guān)鍵模塊，例如：用戶管理、流程設(shè)計(jì)、表單設(shè)計(jì)、任務(wù)流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)查詢、報(bào)表輸出等]按照設(shè)計(jì)目的正常運(yùn)行。具體服務(wù)范圍詳見(jiàn)本協(xié)議附件一（或在本協(xié)議中詳細(xì)描述）。2.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：(a)可用性標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)的可用性目標(biāo)為[請(qǐng)重復(fù)SLA定義中的百分比，例如：99.9%]。此目標(biāo)基于標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間的計(jì)算，不包括供方計(jì)劃內(nèi)維護(hù)時(shí)間。計(jì)劃內(nèi)維護(hù)應(yīng)提前[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)提前通知時(shí)間，例如：7個(gè)工作日]通知需方，并盡量安排在非業(yè)務(wù)高峰時(shí)段進(jìn)行。(b)性能標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)操作的平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)時(shí)間，例如：2秒]，95%以上的請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)時(shí)間，例如：5秒]。系統(tǒng)應(yīng)能穩(wěn)定支持[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)用戶數(shù)或交易量]并發(fā)用戶操作。(c)功能標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)提供的功能應(yīng)與雙方確認(rèn)的需求規(guī)格一致，并在版本更新或升級(jí)時(shí)，不降低核心功能的穩(wěn)定性和可用性。(d)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)應(yīng)確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，并提供約定的備份與恢復(fù)機(jī)制。第三條衡量指標(biāo)與報(bào)告3.1衡量指標(biāo)（KPIs）：供方將使用標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)工具監(jiān)控系統(tǒng)的可用性、性能及事件處理情況。關(guān)鍵衡量指標(biāo)包括但不限于：(a)系統(tǒng)實(shí)際可用率（計(jì)算方式：實(shí)際運(yùn)行時(shí)間/總計(jì)算時(shí)間）；(b)關(guān)鍵交易平均/峰值響應(yīng)時(shí)間；(c)P1/P2/P3級(jí)故障數(shù)量及解決時(shí)長(zhǎng)；(d)支持請(qǐng)求的平均首次呼叫解決率及解決時(shí)長(zhǎng)；(e)服務(wù)信用積分（SC）計(jì)算依據(jù)。3.2監(jiān)控：供方承諾在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，對(duì)系統(tǒng)的可用性、性能關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行至少[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)頻率，例如：每5分鐘]的自動(dòng)監(jiān)控。3.3報(bào)告：供方應(yīng)于每個(gè)SLA周期結(jié)束后的[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)天數(shù)，例如：5]個(gè)工作日內(nèi)，向需方提交上周期SLA達(dá)成情況報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括KPIs實(shí)際達(dá)成值、與目標(biāo)的對(duì)比分析、重大事件概述及改進(jìn)措施等。雙方可協(xié)商通過(guò)[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)方式，例如：電子郵件、指定系統(tǒng)]進(jìn)行報(bào)告分發(fā)。第四條服務(wù)水平承諾（SLIs）4.1正常運(yùn)行時(shí)間承諾：供方保證，在SLA周期內(nèi)，系統(tǒng)的可用性不低于[請(qǐng)重復(fù)SLA定義中的百分比，例如：99.9%]（基于本協(xié)議定義的服務(wù)時(shí)間計(jì)算，不包括計(jì)劃內(nèi)維護(hù)時(shí)間）。4.2性能承諾：系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)流程的平均響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)[請(qǐng)重復(fù)性能標(biāo)準(zhǔn)中的秒數(shù)，例如：2秒]，95%的響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)[請(qǐng)重復(fù)性能標(biāo)準(zhǔn)中的秒數(shù)，例如：5秒]。4.3故障響應(yīng)時(shí)間承諾：供方在服務(wù)時(shí)間內(nèi)收到需方關(guān)于故障的報(bào)告后，對(duì)于P1級(jí)故障（定義為：嚴(yán)重中斷，對(duì)大部分用戶產(chǎn)生重大影響），將在[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)時(shí)間，例如：15分鐘]內(nèi)響應(yīng)；對(duì)于P2級(jí)故障（定義為：顯著影響部分用戶，但非核心功能），將在[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)時(shí)間，例如：30分鐘]內(nèi)響應(yīng)；對(duì)于P3級(jí)故障（定義為：影響少數(shù)用戶或輕微問(wèn)題），將在[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)時(shí)間，例如：1小時(shí)]內(nèi)響應(yīng)。4.4故障解決時(shí)間承諾：供方將在收到需方故障報(bào)告后的以下時(shí)間內(nèi)解決故障，使系統(tǒng)恢復(fù)至可用狀態(tài)或達(dá)到約定的性能標(biāo)準(zhǔn)：(a)P1級(jí)故障：[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)時(shí)間，例如：4小時(shí)]內(nèi)；(b)P2級(jí)故障：[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)時(shí)間，例如：8小時(shí)]內(nèi)；(c)P3級(jí)故障：[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)時(shí)間，例如：24小時(shí)]內(nèi)。若故障無(wú)法在承諾時(shí)間內(nèi)解決，供方應(yīng)定期向需方通報(bào)進(jìn)展，并與需方協(xié)商調(diào)整解決時(shí)限。4.5支持服務(wù)承諾：(a)服務(wù)時(shí)間：供方提供技術(shù)支持服務(wù)的時(shí)間為[請(qǐng)重復(fù)服務(wù)時(shí)間定義，例如：周一至周五，上午9:00至下午6:00（法定工作時(shí)間），excluding公共假期]。對(duì)于P1級(jí)故障，供方承諾提供7x24小時(shí)緊急響應(yīng)。(b)支持渠道：需方可通過(guò)[請(qǐng)列出渠道，例如：服務(wù)熱線XXX、服務(wù)郵箱XXX、在線支持平臺(tái)]提交支持請(qǐng)求。(c)支持級(jí)別：支持服務(wù)分為不同級(jí)別，具體級(jí)別劃分、處理流程及對(duì)應(yīng)SLI見(jiàn)本協(xié)議附件一（或在本協(xié)議中詳細(xì)描述）。第五條故障處理與支持5.1事件管理：(a)報(bào)告：需方發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或性能問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)本協(xié)議約定的渠道向供方報(bào)告，并提供盡可能詳細(xì)的信息（包括但不限于：故障現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、影響范圍、操作步驟等）。(b)分類與優(yōu)先級(jí)：供方將根據(jù)故障的嚴(yán)重程度、影響范圍等因素，對(duì)收到的事件進(jìn)行分類（P1,P2,P3）并設(shè)定優(yōu)先級(jí)。(c)升級(jí)與協(xié)作：若供方內(nèi)部無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，將啟動(dòng)內(nèi)部升級(jí)流程，并可能需要需方提供進(jìn)一步協(xié)助或進(jìn)行遠(yuǎn)程接入診斷。(d)溝通：供方將在故障處理過(guò)程中，根據(jù)故障級(jí)別和進(jìn)展情況，定期（通常為[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)頻率，例如：每2小時(shí)]或解決后）向需方通報(bào)處理狀態(tài)。5.2問(wèn)題管理：對(duì)于重復(fù)發(fā)生或無(wú)法通過(guò)臨時(shí)修復(fù)解決的故障，供方應(yīng)進(jìn)行根本原因分析，并采取措施防止問(wèn)題再次發(fā)生。5.3支持服務(wù)：除上述故障處理外，供方還應(yīng)根據(jù)本協(xié)議第四條第4.5款的規(guī)定，為需方提供日常使用咨詢、操作指導(dǎo)等支持服務(wù)。第六條責(zé)任與賠償6.1違約責(zé)任：若供方未能達(dá)到本協(xié)議第四條約定的SLI，則視為未能履行SLA。在此情況下，供方應(yīng)向需方支付服務(wù)信用積分（SC），具體計(jì)算方式為：SC=[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)計(jì)算公式，例如：未達(dá)標(biāo)時(shí)長(zhǎng)/約定總時(shí)長(zhǎng)]*[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)單價(jià)或金額]，但單次事件賠償不超過(guò)[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)金額]，年度累計(jì)賠償不超過(guò)合同總金額的[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)百分比，例如：5%]。計(jì)算的具體細(xì)節(jié)雙方可進(jìn)一步協(xié)商確定。6.2賠償上限：本協(xié)議項(xiàng)下的所有賠償責(zé)任，包括但不限于直接賠償、間接損失賠償?shù)龋员緟f(xié)議約定的上限為限。供方不對(duì)需方的任何間接損失、后果性損失或預(yù)期利益損失負(fù)責(zé)。6.3需方責(zé)任：需方應(yīng)遵守系統(tǒng)的使用規(guī)范，配合供方進(jìn)行故障排查和問(wèn)題分析，按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用。若因需方原因（如未授權(quán)人員操作、違反使用規(guī)定、提供錯(cuò)誤信息等）導(dǎo)致系統(tǒng)問(wèn)題或損失，供方不承擔(dān)責(zé)任。第七條費(fèi)用與支付7.1服務(wù)費(fèi)用：需方應(yīng)按照[請(qǐng)說(shuō)明收費(fèi)模式，例如：雙方另行簽訂的定價(jià)協(xié)議/附件二]約定的價(jià)格，向供方支付使用系統(tǒng)的費(fèi)用。該費(fèi)用可能包含系統(tǒng)使用費(fèi)、支持費(fèi)、維護(hù)費(fèi)等。7.2服務(wù)信用積分（SC）支付：如本協(xié)議第六條所述，若供方未能達(dá)到SLI，需方有權(quán)要求供方支付相應(yīng)的SC。SC的具體支付方式和時(shí)間由雙方協(xié)商確定。第八條知識(shí)產(chǎn)權(quán)與保密8.1知識(shí)產(chǎn)權(quán)：系統(tǒng)本身及其相關(guān)文檔的知識(shí)產(chǎn)權(quán)（包括但不限于軟件著作權(quán)、專利權(quán)等）歸供方所有。需方僅獲得根據(jù)本協(xié)議約定的使用許可，不包括轉(zhuǎn)讓、反編譯、修改等權(quán)利。8.2保密義務(wù)：雙方應(yīng)對(duì)通過(guò)本協(xié)議獲取的對(duì)方商業(yè)秘密、技術(shù)信息、SLA內(nèi)容、用戶數(shù)據(jù)等所有非公開(kāi)信息承擔(dān)保密義務(wù)。未經(jīng)對(duì)方書(shū)面同意，不得向任何第三方泄露。此保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而解除。第九條合同期限與終止9.1有效期限：本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字蓋章之日起生效，有效期為[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)期限，例如：一年]。期滿前[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)時(shí)間，例如：一個(gè)月]，如雙方無(wú)書(shū)面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)展[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)續(xù)展期限，例如：一年]。9.2提前終止：任何一方可在提前[請(qǐng)?zhí)顚?xiě)時(shí)間，例如：30]日書(shū)面通知對(duì)方的情況下單方面終止本協(xié)議。提前終止時(shí)，[請(qǐng)約定費(fèi)用結(jié)算方式，例如：供方應(yīng)退還需方已支付但尚未提供服務(wù)的費(fèi)用/或按約定比例結(jié)算]。9.3終止后果：協(xié)議終止后，供方應(yīng)協(xié)助需方完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份，并按照雙方約定或法律規(guī)定處理用戶數(shù)據(jù)。供方仍有義務(wù)履行保密義務(wù)。第十條爭(zhēng)議解決凡因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至[請(qǐng)選擇仲裁或訴訟，并明確地點(diǎn)，例如：XX仲裁委員會(huì)，按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁/或XX人民法院訴訟解決]。第十一條法律適用本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭(zhēng)議解決均適用中華人民共和國(guó)法律。第十二條通知與本協(xié)議有關(guān)的任何通知或通訊應(yīng)以書(shū)面形式，通過(guò)傳真、電子郵件或掛號(hào)信（需提供回執(zhí)）發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或郵箱。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；以傳真方式