口腔門(mén)診行政崗位職責(zé)及工作流程引言口腔門(mén)診行政崗位是保障門(mén)診高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“中樞神經(jīng)”，需統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)管理、人員協(xié)調(diào)、合規(guī)風(fēng)控等多維度工作，銜接臨床服務(wù)與患者需求，平衡運(yùn)營(yíng)效率與服務(wù)質(zhì)量。以下從崗位職責(zé)與工作流程兩方面，結(jié)合口腔醫(yī)療行業(yè)特性展開(kāi)說(shuō)明。一、口腔門(mén)診行政崗位職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌管理統(tǒng)籌門(mén)診日常運(yùn)營(yíng)節(jié)奏，優(yōu)化診療流程（如預(yù)約分診、診室流轉(zhuǎn)），減少患者等待時(shí)長(zhǎng)，提升接診效率；制定醫(yī)護(hù)人員排班計(jì)劃，結(jié)合患者流量、診療項(xiàng)目難度動(dòng)態(tài)調(diào)整人力配置，避免人力閑置或超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)；對(duì)接設(shè)備維護(hù)單位，制定診療設(shè)備（如牙椅、影像設(shè)備）巡檢與保養(yǎng)計(jì)劃，及時(shí)響應(yīng)故障報(bào)修，保障診療工作連續(xù)性。（二）人員管理與賦能統(tǒng)籌員工考勤、績(jī)效數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，配合人事部門(mén)完成薪酬核算、績(jī)效考核，確保激勵(lì)機(jī)制公平落地；組織內(nèi)部培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀、醫(yī)療安全規(guī)范、新設(shè)備操作），搭建“理論+實(shí)操”培訓(xùn)體系，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)；結(jié)合門(mén)診高峰低谷時(shí)段，靈活調(diào)配崗位人力（如前臺(tái)、助理崗支援），保障服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定。（三）物資與成本管控聯(lián)動(dòng)臨床、后勤部門(mén)梳理耗材（如車(chē)針、印模材）、藥品、辦公用品需求，結(jié)合庫(kù)存與診療量制定采購(gòu)計(jì)劃，對(duì)接供應(yīng)商完成比價(jià)、下單；定期盤(pán)點(diǎn)物資庫(kù)存，建立效期預(yù)警機(jī)制（如近效期耗材優(yōu)先使用），避免資源浪費(fèi)；分析運(yùn)營(yíng)成本（如耗材占比、設(shè)備維護(hù)費(fèi)），提出節(jié)能降耗、優(yōu)化采購(gòu)渠道的建議，推動(dòng)門(mén)診成本精細(xì)化管理。（四）患者服務(wù)協(xié)同統(tǒng)籌前臺(tái)預(yù)約、分診工作，優(yōu)化預(yù)約流程（如分時(shí)段預(yù)約、復(fù)雜診療提前溝通），提升患者到店體驗(yàn)；接待患者投訴與建議，1小時(shí)內(nèi)聯(lián)動(dòng)涉事科室調(diào)查事實(shí)，48小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果，建立“投訴-整改-復(fù)盤(pán)”閉環(huán)；收集患者滿意度數(shù)據(jù)（如線上評(píng)價(jià)、線下問(wèn)卷），分析服務(wù)短板（如溝通不足、流程繁瑣），推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化。（五）合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防控負(fù)責(zé)門(mén)診執(zhí)業(yè)證照、醫(yī)保定點(diǎn)資質(zhì)的年審、備案工作，確保資質(zhì)合法有效；監(jiān)督消毒滅菌、醫(yī)療廢物處置等操作，定期自查并配合衛(wèi)生部門(mén)檢查，留存合規(guī)記錄；跟蹤醫(yī)保政策更新（如報(bào)銷(xiāo)目錄、結(jié)算規(guī)范），組織員工培訓(xùn)，避免違規(guī)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。（六）對(duì)外溝通與品牌建設(shè)對(duì)接供應(yīng)商、物業(yè)、醫(yī)保部門(mén)等外部單位，維護(hù)合作關(guān)系，保障物資供應(yīng)、環(huán)境運(yùn)維、醫(yī)保結(jié)算順暢；策劃社區(qū)義診、口腔健康科普活動(dòng)，提升門(mén)診品牌影響力；協(xié)調(diào)媒體宣傳、線上平臺(tái)運(yùn)營(yíng)（如公眾號(hào)、短視頻），拓展患者客源。二、口腔門(mén)診行政工作流程（一）日常工作流程（以工作日為周期）1.晨間準(zhǔn)備（上班前30分鐘）巡查門(mén)診環(huán)境：檢查診室消毒是否達(dá)標(biāo)、設(shè)備通電/運(yùn)行狀態(tài)，確保診療條件合規(guī)；梳理預(yù)約信息：查看當(dāng)日患者量、重點(diǎn)患者（如復(fù)雜種植、正畸復(fù)診）需求，提前協(xié)調(diào)診室、醫(yī)護(hù)；準(zhǔn)備晨會(huì)資料：匯總昨日運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（接診量、投訴量）、今日重點(diǎn)工作（如物資驗(yàn)收、培訓(xùn)）。2.晨會(huì)與任務(wù)分配（上班后10分鐘）通報(bào)昨日運(yùn)營(yíng)問(wèn)題（如設(shè)備故障、患者投訴），明確改進(jìn)方向；分配當(dāng)日任務(wù)：如跟進(jìn)耗材采購(gòu)、協(xié)調(diào)患者改約、組織安全檢查；強(qiáng)調(diào)醫(yī)療安全、服務(wù)規(guī)范（如首診負(fù)責(zé)制、隱私保護(hù)）。3.日間運(yùn)營(yíng)支持每2小時(shí)巡查診室，協(xié)助解決突發(fā)問(wèn)題（如設(shè)備故障、患者糾紛）；跟進(jìn)物資采購(gòu)進(jìn)度，與供應(yīng)商確認(rèn)到貨時(shí)間，通知后勤驗(yàn)收；動(dòng)態(tài)調(diào)整診室排班：處理患者臨時(shí)預(yù)約、改約需求，平衡各診室工作量；收集醫(yī)護(hù)反饋（如耗材不足、流程卡點(diǎn)），當(dāng)日內(nèi)協(xié)調(diào)解決。4.班后收尾（下班前30分鐘）檢查設(shè)備關(guān)機(jī)、電源關(guān)閉、診室消毒情況，確保安全合規(guī)；匯總當(dāng)日運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（接診量、投訴量、耗材消耗），錄入臺(tái)賬；梳理次日重點(diǎn)工作（如物資盤(pán)點(diǎn)、培訓(xùn)安排），形成工作備忘錄。（二）周度工作流程1.周例會(huì)組織（每周五下午）收集各崗位工作匯報(bào)，整理運(yùn)營(yíng)問(wèn)題（如患者投訴集中點(diǎn)、耗材浪費(fèi)）；討論解決方案（如優(yōu)化預(yù)約流程、調(diào)整采購(gòu)量），明確下周改進(jìn)措施；制定下周排班表，提前2天發(fā)布，確保醫(yī)護(hù)人員知曉。2.物資盤(pán)點(diǎn)與采購(gòu)（每周三）聯(lián)合醫(yī)護(hù)、后勤盤(pán)點(diǎn)耗材庫(kù)存，對(duì)比臨床需求與現(xiàn)有庫(kù)存，確定補(bǔ)貨清單；篩選3家以上供應(yīng)商比價(jià)，提交采購(gòu)申請(qǐng)（附比價(jià)單）至管理層審批；跟蹤上周采購(gòu)物資使用情況，評(píng)估供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量（如交貨時(shí)效、產(chǎn)品質(zhì)量）。3.人員績(jī)效統(tǒng)計(jì)（每周六）整理醫(yī)護(hù)人員出診時(shí)長(zhǎng)、患者滿意度、診療量等數(shù)據(jù)，核算周績(jī)效；匯總員工培訓(xùn)簽到、考核成績(jī)，更新培訓(xùn)檔案；分析績(jī)效數(shù)據(jù)，識(shí)別優(yōu)秀員工與待改進(jìn)人員，為月度考核做準(zhǔn)備。（三）月度工作流程1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表與分析（每月5日前）匯總上月接診量、收入、成本、患者滿意度等數(shù)據(jù)，生成運(yùn)營(yíng)報(bào)表；對(duì)比月度目標(biāo)，分析差異原因（如客源減少、耗材成本上升）；提出改進(jìn)策略（如增加社區(qū)推廣、優(yōu)化采購(gòu)渠道），提交管理層審議。2.績(jī)效與薪酬核算（每月10日前）結(jié)合周績(jī)效數(shù)據(jù)，核算員工月度績(jī)效得分，確定績(jī)效獎(jiǎng)金；配合財(cái)務(wù)部門(mén)完成工資核算，確保薪酬發(fā)放準(zhǔn)確；公示績(jī)效結(jié)果，解答員工疑問(wèn)，收集改進(jìn)建議。3.培訓(xùn)與安全檢查（每月下旬）根據(jù)員工反饋與運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，制定下月培訓(xùn)計(jì)劃（如新增設(shè)備操作、服務(wù)禮儀強(qiáng)化）；組織月度安全檢查（重點(diǎn)：消毒記錄、醫(yī)療廢物處置、消防設(shè)施），形成檢查報(bào)告并跟蹤整改。（四）專(zhuān)項(xiàng)工作流程（典型場(chǎng)景）1.物資采購(gòu)流程需求提報(bào)：臨床、后勤部門(mén)提交物資需求（名稱、規(guī)格、數(shù)量），行政崗匯總后與使用部門(mén)確認(rèn)；供應(yīng)商篩選：從合作庫(kù)中選擇3家以上供應(yīng)商，對(duì)比價(jià)格、質(zhì)量、交貨期，必要時(shí)實(shí)地考察；審批下單：填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)（附比價(jià)單），經(jīng)門(mén)診主任審批后下單；驗(yàn)收入庫(kù)：后勤部門(mén)驗(yàn)收物資（核對(duì)數(shù)量、質(zhì)量），行政崗確認(rèn)無(wú)誤后錄入庫(kù)存系統(tǒng)；付款與臺(tái)賬：憑驗(yàn)收單、發(fā)票完成付款，更新采購(gòu)臺(tái)賬，定期分析采購(gòu)成本。2.患者投訴處理流程接待記錄：前臺(tái)/行政崗接待投訴，詳細(xì)記錄患者信息、事由、訴求，填寫(xiě)《投訴登記表》；聯(lián)動(dòng)調(diào)查：1小時(shí)內(nèi)聯(lián)動(dòng)涉事科室（診室、收費(fèi)處）調(diào)查事實(shí)，收集證據(jù)（診療記錄、監(jiān)控）；方案制定：與涉事科室、管理層溝通，24小時(shí)內(nèi)確定解決方案（道歉、退費(fèi)、免費(fèi)復(fù)診等）；反饋跟進(jìn)：48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系患者反饋結(jié)果，邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)滿意度；復(fù)盤(pán)改進(jìn)：每周匯總投訴案例，分析根源（溝通不足、流程缺陷），提出改進(jìn)措施并落實(shí)。3.證照年審流程資料準(zhǔn)備：提前3個(gè)月整理門(mén)診執(zhí)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、醫(yī)保資質(zhì)等年審材料（診療科目清單、人員資質(zhì)、消毒記錄）；自查整改：對(duì)照年審要求自查，整改不足（如補(bǔ)充人員資質(zhì)、完善消毒記錄）；提交審核：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交材料至衛(wèi)健委、醫(yī)保局，跟蹤審核進(jìn)度；領(lǐng)取證照：審核通過(guò)后，及時(shí)領(lǐng)取新證照，更新門(mén)