2025旅游服務(wù)質(zhì)量管理第5章顧客期望管理姓名時(shí)間i目錄CONTENT01020304顧客期望的內(nèi)涵動(dòng)態(tài)的顧客期望服務(wù)質(zhì)量差距模型管理顧客期望2025顧客期望的內(nèi)涵01定義與影響顧客期望是顧客對(duì)旅游服務(wù)表現(xiàn)的事前期待，通常為正面期望，是影響感知服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。例如，顧客期望旅游企業(yè)能提供安全、衛(wèi)生、舒適的服務(wù)，這些期望決定了他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。期望類型模糊期望：顧客無法明確表達(dá)的期望。隱性期望：顧客認(rèn)為旅游企業(yè)理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)提供的，非常明確，并不需要自己特別表達(dá)出來的期望。顯性期望：顧客明確知道要什么，并且能夠表達(dá)出來的期望顧客期望的概念與構(gòu)成顧客期望的層次010203基本期望適宜期望理想期望必須滿足的最低要求，如干凈的食物，不滿足則引發(fā)強(qiáng)烈不滿，滿足則不會(huì)提升滿意度。例如，飯店飯菜干凈新鮮是基本期望，一旦不滿足，顧客會(huì)非常不滿?；趦r(jià)格或條件形成的合理期待，如高價(jià)對(duì)應(yīng)高品質(zhì)，滿足則滿意，未滿足則失望。例如，價(jià)格高的旅游路線，顧客期望有更高品質(zhì)的享受，如豪華酒店、精致美食。超出現(xiàn)實(shí)的美好愿望，如免費(fèi)升級(jí)豪華套房，滿足則驚喜，未滿足不影響滿意度。例如，顧客希望在經(jīng)濟(jì)條件有限的情況下體驗(yàn)高端服務(wù)，若實(shí)現(xiàn)會(huì)帶來極大驚喜。顧客期望的層次個(gè)人需求生理或心理失衡產(chǎn)生的直接驅(qū)動(dòng)，如勞累時(shí)尋求放松，饑餓時(shí)需要就餐。有形展示設(shè)施、裝修、員工形象影響預(yù)期，豪華的設(shè)施和良好的員工形象會(huì)提升顧客期望。例如，裝修豪華的酒店會(huì)讓顧客期望其服務(wù)質(zhì)量更高。顧客期望的影響因素經(jīng)驗(yàn)有經(jīng)驗(yàn)的顧客期望更明確，無經(jīng)驗(yàn)的顧客期望易波動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客期望更理性?？诒曌u(yù)強(qiáng)關(guān)系推薦（如親友）比廣告更可信，良好的口碑和聲譽(yù)可提高顧客期望。價(jià)格價(jià)格越高，顧客期望越高，企業(yè)需提供物有所值的服務(wù)。顧客期望的影響因素營銷溝通廣告、承諾等塑造期望，良好的營銷溝通可提高顧客期望。例如，旅游企業(yè)通過廣告宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客會(huì)形成較高期望。2025動(dòng)態(tài)的顧客期望02期望類型的轉(zhuǎn)化經(jīng)驗(yàn)積累使模糊需求清晰化，顧客逐漸明確自己的期望。未滿足時(shí)重新明確表達(dá)，隱性期望可能因未滿足而顯性化。長期關(guān)系使需求成為默認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，顯性期望可能轉(zhuǎn)變?yōu)殡[性期望。模糊到顯性隱性到顯性顯性到隱性初始期望調(diào)整初始期望隨服務(wù)接觸信息動(dòng)態(tài)調(diào)整，如環(huán)境、態(tài)度影響預(yù)期。例如，顧客進(jìn)入酒店后，根據(jù)大堂環(huán)境和服務(wù)人員態(tài)度調(diào)整對(duì)服務(wù)的期望。01自我調(diào)節(jié)平衡顧客通過自我調(diào)節(jié)平衡心理落差，避免過高或過低期望帶來的失望。02消費(fèi)過程中的期望調(diào)整期望的螺旋式上升如果企業(yè)充分提供，顧客就會(huì)感到非常滿意，如果不提供，顧客也不會(huì)因此而不滿意。魅力質(zhì)量0102必須要提供的質(zhì)量特性，不然顧客就會(huì)感到不滿意，而即使提供了顧客也不會(huì)感到特別的興奮和滿意。必須質(zhì)量顧客期望帶來的挑戰(zhàn)旅游服務(wù)質(zhì)量一般，但是顧客卻很滿意。旅游服務(wù)質(zhì)量很好，但顧客卻不滿意。同樣的旅游服務(wù)質(zhì)量，上次是好的，現(xiàn)在卻被認(rèn)為一般。同樣的旅游服務(wù)質(zhì)量，有人認(rèn)為是好的，但有人認(rèn)為一般。顧客滿意旅游服務(wù)質(zhì)量，但他卻離開了。2025服務(wù)質(zhì)量差距模型03模型框架管理者認(rèn)識(shí)差距原因：忽視調(diào)研、信息失真、分析錯(cuò)誤，導(dǎo)致管理者對(duì)顧客期望理解不準(zhǔn)確。原因：缺乏設(shè)計(jì)能力、目標(biāo)模糊、資源不足，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與顧客期望不一致。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距服務(wù)傳遞差距原因：執(zhí)行不力、培訓(xùn)缺失、協(xié)調(diào)不足，導(dǎo)致服務(wù)傳遞與規(guī)范不符。市場傳播差距原因：過度承諾、部門溝通不暢，導(dǎo)致宣傳與實(shí)際服務(wù)不符。感知服務(wù)質(zhì)量差距綜合結(jié)果：前四大差距的累積效應(yīng)，影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體感知。具體差距分析2025管理顧客期望04顧客抱怨分析、問卷調(diào)查、觀察法等方法，全面了解顧客期望。做好CRM，建立顧客數(shù)據(jù)庫，記錄個(gè)性偏好，為個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。方法工具0102充分了解顧客期望01.引導(dǎo)明確需求引導(dǎo)顧客明確需求，如服務(wù)推薦、選項(xiàng)測試，幫助顧客表達(dá)期望。02.明確服務(wù)邊界明確告知提供的服務(wù)及不提供的服務(wù)顯性化模糊/隱性期望03.做好期望記錄做好記錄，隨時(shí)查閱顧客期望避免過度承諾，如虛假廣告、刷好評(píng)，保持宣傳與實(shí)際服務(wù)一致。例如，企業(yè)通過真實(shí)宣傳樹立良好形象，避免顧客失望。價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量保持一致，確保顧客感受到物有所值。例如，高價(jià)格的服務(wù)應(yīng)提供高品質(zhì)體驗(yàn)，滿足顧客期望。01真實(shí)性原則02價(jià)值匹配確定適宜期望水平偶爾提供超預(yù)期服務(wù)，如免費(fèi)升級(jí)，給顧客帶來驚喜。例如，酒店為顧客免費(fèi)升級(jí)房間，提升顧客滿意度。驚喜策略避免頻繁超越導(dǎo)致期望不可持續(xù)，保持服務(wù)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。例如，企業(yè)通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，適度提供驚喜，保持顧客忠誠度。長期平衡適