2025旅游服務(wù)質(zhì)量管理第6章旅游服務(wù)資源管理姓名時(shí)間1.供求管理2.員工管理3.顧客管理CONTENTS目錄2025供求管理01周期性波動：旅游需求受經(jīng)濟(jì)周期、假日制度、季節(jié)變化影響，呈現(xiàn)規(guī)律性起伏。如黃金周、季節(jié)性旅游旺季，需求集中爆發(fā)。隨機(jī)性波動：旅游服務(wù)需求不會完全按照規(guī)律產(chǎn)生波動，而是受到意外或突發(fā)因素影響產(chǎn)生的隨機(jī)波動。自然災(zāi)害、疫情、政治事件等突發(fā)因素使旅游需求驟降。旅游服務(wù)需求的波動性旅游服務(wù)供給能力01資源利用上限：旅游企業(yè)資源有限，最大供給能力是資源利用的極限。代表最大的服務(wù)產(chǎn)出。02超限風(fēng)險(xiǎn)：超最大供給能力運(yùn)營，易導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備損壞、服務(wù)人員疲憊，服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)游客不滿。03控制措施：企業(yè)應(yīng)精準(zhǔn)評估最大供給能力，通過技術(shù)升級、流程優(yōu)化，提升資源利用效率，合理控制游客流量。旅游服務(wù)供給能力：最大供給能力01最佳供給能力：旅游企業(yè)在保證服務(wù)資源被有效利用，同時(shí)顧客獲得良好的服務(wù)質(zhì)量感知的條件下的服務(wù)供應(yīng)能力，代表著最優(yōu)的服務(wù)產(chǎn)出。資源有效利用與質(zhì)量保障：最佳供給能力是資源高效利用與服務(wù)質(zhì)量保障的平衡點(diǎn)。02動態(tài)調(diào)整：企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場需求和資源變化，動態(tài)調(diào)整最佳供給能力，實(shí)現(xiàn)資源與需求的精準(zhǔn)匹配。03旅游服務(wù)供給能力：最佳供給能力01理想平衡需求與最佳供給能力匹配，資源高效利用，游客滿意度高。企業(yè)應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)這一狀態(tài)，提升運(yùn)營效率。02供給過剩需求低于最佳供給能力，資源浪費(fèi)，企業(yè)成本上升。企業(yè)應(yīng)通過營銷推廣、產(chǎn)品創(chuàng)新，吸引游客，提高資源利用率。03需求超載需求超最佳供給能力，服務(wù)質(zhì)量下降。企業(yè)應(yīng)通過預(yù)約制、限流措施，控制游客流量，保障服務(wù)質(zhì)量。供求關(guān)系狀態(tài)需求預(yù)測：通過市場調(diào)研，精準(zhǔn)預(yù)測市場需求，提前布局資源，應(yīng)對需求波動。01價(jià)格杠桿：根據(jù)市場需求調(diào)整價(jià)格，淡季降價(jià)刺激需求，旺季漲價(jià)控制需求，實(shí)現(xiàn)供求平衡。02預(yù)訂系統(tǒng)：借助OTA平臺，實(shí)時(shí)監(jiān)控預(yù)訂情況，提前調(diào)整運(yùn)營策略，優(yōu)化資源配置。03營銷推廣：利用自媒體、主題活動，吸引游客，提升品牌知名度，增加市場需求。04平衡需求和供給：需求管理策略企業(yè)要與顧客之間要建立良好溝通機(jī)制，暢通溝通渠道，充分溝通。02社會資源整合：合理利用兼職、實(shí)習(xí)生資源，緩解人力不足壓力，保障服務(wù)質(zhì)量。04產(chǎn)品創(chuàng)新：開發(fā)季節(jié)性項(xiàng)目，豐富旅游產(chǎn)品供給，滿足不同季節(jié)游客需求。01員工能力提升：通過交叉培訓(xùn)、師徒制，提升員工綜合能力，增強(qiáng)服務(wù)靈活性和效率。03顧客自我服務(wù)：推廣自助設(shè)備、在線服務(wù)，提升服務(wù)效率，降低人力成本。平衡需求和供給：供給管理策略排隊(duì)心理游客在排隊(duì)時(shí)，感知等待時(shí)間與實(shí)際時(shí)間存在差異，易產(chǎn)生無聊、焦慮、不公平感。8種排隊(duì)心理現(xiàn)象：①空閑的時(shí)間要比忙碌的時(shí)間感覺更長，②服務(wù)前的等待要比服務(wù)中的等待感覺更長，③焦慮會使等待感覺更長，④不確定的等待要比確定的等待感覺更長，⑤未解釋的等待要比有解釋的等待感覺更長，⑥不公平的等待要比公平的等待感覺更長，⑦獨(dú)自等待要比集體等待感覺更長，⑧服務(wù)價(jià)值越高越愿意等待。顧客排隊(duì)管理改善排隊(duì)環(huán)境：設(shè)置遮陽設(shè)施、提供娛樂服務(wù)，改善排隊(duì)環(huán)境，提升游客體驗(yàn)。01利用現(xiàn)代技術(shù)：采用預(yù)約制、自助辦理技術(shù)，減少游客等待時(shí)間，提高服務(wù)效率。02優(yōu)化排隊(duì)結(jié)構(gòu)：優(yōu)化排隊(duì)結(jié)構(gòu)，如單列、多列、數(shù)字排隊(duì)，根據(jù)游客群體、服務(wù)時(shí)間、緊急程度調(diào)整排隊(duì)方式。03VIP快速通道：設(shè)置迪士尼快速通行證等快速通道，滿足高消費(fèi)游客需求，提升游客滿意度。04顧客排隊(duì)管理2025員工管理02服務(wù)質(zhì)量的傳遞者通過行為與溝通體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的新角色“演員”角色（迪士尼模式）：在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工不僅是服務(wù)提供者，更是“演員”。服務(wù)即表演，創(chuàng)造難忘體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量的保證者專業(yè)知識與技能增強(qiáng)顧客信心服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐者執(zhí)行企業(yè)質(zhì)量方針與目標(biāo)員工的角色影響員工表現(xiàn)積極情緒提升主動性，消極情緒降低效率影響團(tuán)隊(duì)士氣負(fù)面情緒擴(kuò)散，影響團(tuán)隊(duì)士氣，降低整個團(tuán)隊(duì)的工作效率和凝聚力。影響顧客情緒情緒具有傳染性，積極的情緒能夠感染顧客，提升顧客的滿意度；而消極的情緒則可能導(dǎo)致顧客不滿。PART01PART02PART03員工情緒的影響影響員工健康長期的負(fù)面情緒還可能導(dǎo)致身心疾病，影響員工的健康。PART03為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，員工按照旅游企業(yè)要求進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)行為。定義高接觸服務(wù)（前臺、客服）：在高接觸服務(wù)崗位，如前臺接待和客服，員工需要頻繁與顧客互動，情緒勞動尤為重要。例如，前臺接待員需要始終保持熱情和耐心，為顧客提供高效的服務(wù)。高壓情境（顧客投訴處理）：在處理顧客投訴等高壓情境下，員工需要進(jìn)行情緒勞動，保持冷靜和專業(yè)，妥善解決問題。例如，客服人員在處理顧客投訴時(shí)，需要通過積極的情緒表達(dá)，安撫顧客情緒，化解矛盾。情緒勞動場景情緒勞動（EmotionalLabor）價(jià)值觀性格類型（A型急躁、焦慮、易怒，B型隨和、能忍，C型壓抑、悲觀、消極、抑郁，D型憂傷）身體狀況。內(nèi)部因素生活壓力（家庭矛盾、居住環(huán)境、鄰里關(guān)系、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)）工作壓力（角色壓力、業(yè)務(wù)壓力、人際關(guān)系壓力、職業(yè)發(fā)展壓力、工作環(huán)境壓力）外部因素情緒的影響因素員工層面認(rèn)知重塑：調(diào)整對事件的認(rèn)知和信念，從而改變情緒反應(yīng)。合理宣泄：運(yùn)動、傾訴等。自我調(diào)節(jié)：深呼吸、正念冥想。表層表演：員工通過改變外部表情和行為來符合企業(yè)的要求，但內(nèi)心情緒并未改變。偽裝情緒。深層表演：員工通過調(diào)整自己的內(nèi)心情緒，使其與外部表現(xiàn)一致。調(diào)整內(nèi)心真實(shí)情緒（情感共鳴）情緒管理策略企業(yè)層面制度支持：公平考核、人性化管理。溝通培訓(xùn)：情緒管理課程、壓力應(yīng)對技巧。員工援助計(jì)劃（EAP）：心理咨詢、健康關(guān)懷實(shí)施員工壓力管理情緒管理策略以促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營活動的正常開展為前提，以緩和、調(diào)整企業(yè)內(nèi)部員工沖突為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理者與員工的合作為目的的一系列組織性和綜合性的管理措施和手段的總和。核心是建立心理契約，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏。員工關(guān)系管理勞動關(guān)系管理員工關(guān)系診斷員工溝通管理員工紀(jì)律管理員工沖突管理員工信息管理員工咨詢管理明尼蘇達(dá)滿意度量表（MSQ）工作描述指數(shù)問卷（JDI）彼得需求滿意度調(diào)查表（NSQ）調(diào)查工具01職業(yè)發(fā)展通道（晉升、輪崗、培訓(xùn)）薪酬福利競爭力（績效獎金、股權(quán)激勵）工作認(rèn)可（表彰大會、榮譽(yù)體系）公司文化（和諧氛圍，有效領(lǐng)導(dǎo)）提升路徑02員工滿意度管理定義企業(yè)為促進(jìn)員工關(guān)系和提升績效而為員工提供的一項(xiàng)長期的援助和福利項(xiàng)目。從狹義上講，它主要為員工及其家屬解決心理健康問題。從廣義上講，它泛指企業(yè)為員工提供的涉及工作和生活等多個方面問題的援助措施和行動。目標(biāo)提升員工心理健康與工作績效。通過提供心理咨詢、職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)等服務(wù)，幫助員工緩解壓力，提升心理健康水平，從而提高工作績效和滿意度。員工援助計(jì)劃健康支持及心理咨詢與疏導(dǎo)：提供醫(yī)療服務(wù)、心理咨詢和疏導(dǎo)服務(wù)等，幫助員工解決身體健康和心理問題，緩解壓力。例如，設(shè)立心理咨詢熱線，為員工提供即時(shí)的心理支持。身心健康支持職業(yè)培訓(xùn)與規(guī)劃：提供職業(yè)培訓(xùn)和規(guī)劃服務(wù)，幫助員工提升職業(yè)技能，明確職業(yè)發(fā)展方向。例如，定期組織職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)，幫助員工制定個人職業(yè)規(guī)劃。職業(yè)發(fā)展支持家庭與工作支持：提供家庭與工作平衡的支持，如育兒指導(dǎo)、家庭關(guān)系咨詢等，幫助員工更好地平衡工作和生活。例如，設(shè)立員工家庭日，增強(qiáng)員工的家庭幸福感。工作生活平衡員工援助計(jì)劃的核心內(nèi)容提高員工知曉率：通過內(nèi)部宣傳，提高員工對員工援助計(jì)劃的知曉率和參與度?？梢酝ㄟ^內(nèi)部郵件、海報(bào)等方式，向員工宣傳員工援助計(jì)劃的服務(wù)內(nèi)容和申請方式。宣傳推廣建立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)：建立專業(yè)的心理咨詢師和職業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)，確保提供高質(zhì)量的服務(wù)。例如，與專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)合作，為員工提供專業(yè)的心理咨詢服務(wù)。專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)定期評估與反饋：定期評估員工援助計(jì)劃的實(shí)施效果，根據(jù)員工反饋進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)評估與改進(jìn)員工援助計(jì)劃的實(shí)施策略2025顧客管理03按影響程度分類積極參與：顧客參與會對服務(wù)產(chǎn)生影響。消極參與：顧客僅作為旁觀者，對服務(wù)無實(shí)質(zhì)影響。按參與態(tài)度分類主動參與：顧客自愿投入資源參與服務(wù)。被動參與：顧客因服務(wù)要求被迫參與。顧客參與類型顧客參與類型低度參與中度參與高度參與顧客角色服務(wù)傳遞時(shí)顧客需要出現(xiàn)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)，顧客需要一定投入顧客與企業(yè)共創(chuàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的顧客投入使標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品定制化積極的顧客參與引導(dǎo)定制化的服務(wù)服務(wù)提供方式服務(wù)提供并不考慮單個顧客服務(wù)提供需要考慮顧客需求沒有顧客的積極參與，服務(wù)將無法提供顧客投入顧客唯一的投入可能就只是支付顧客需要一定的投入（信息，材料）以獲得恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果，但服務(wù)由服務(wù)方提供顧客投入是必須的，結(jié)果由共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)例子航空旅行、旅館服務(wù)、快餐服務(wù)理發(fā)、體檢、全方位服務(wù)餐廳婚姻咨詢、個人培訓(xùn)、減肥課程低度參與：顧客僅需在場，無需額外投入。中度參與：顧客需投入一定資源。高度參與：顧客與企業(yè)共創(chuàng)服務(wù)，如定制旅行，顧客全程參與設(shè)計(jì)，服務(wù)高度個性化，滿足獨(dú)特需求。低度參與中度參與高度參與顧客角色服務(wù)傳遞時(shí)顧客需要出現(xiàn)為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)，顧客需要一定投入顧客與企業(yè)共創(chuàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的顧客投入使標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品定制化積極的顧客參與引導(dǎo)定制化的服務(wù)服務(wù)提供方式服務(wù)提供并不考慮單個顧客服務(wù)提供需要考慮顧客需求沒有顧客的積極參與，服務(wù)將無法提供顧客投入顧客唯一的投入可能就只是支付顧客需要一定的投入（信息，材料）以獲得恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)果，但服務(wù)由服務(wù)方提供顧客投入是必須的，結(jié)果由共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)例子航空旅行、旅館服務(wù)、快餐服務(wù)理發(fā)、體檢、全方位服務(wù)餐廳婚姻咨詢、個人培訓(xùn)、減肥課程顧客參與類型正面影響負(fù)面影響降低感知等待時(shí)間：顧客參與可轉(zhuǎn)移注意力。提升控制感：顧客參與決策與認(rèn)知控制。強(qiáng)化體驗(yàn)：如迪士尼互動項(xiàng)目，顧客參與創(chuàng)造難忘體驗(yàn)，提升對服務(wù)的整體評價(jià)。促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)：顧客反饋與創(chuàng)意助力服務(wù)優(yōu)化。顧客行為不可控：部分顧客不文明行為，影響他人體驗(yàn)，降低服務(wù)質(zhì)量。技能不足導(dǎo)致挫敗感：顧客參與需一定技能，如自助設(shè)備操作不熟練，易產(chǎn)生挫敗感，需企業(yè)加強(qiáng)教育支持。顧客參與對服務(wù)的影響開發(fā)參與型產(chǎn)品設(shè)計(jì)互動項(xiàng)目,推動顧客參與由低度參與向中度參與、高度參與轉(zhuǎn)化，由被動參與向主動參與轉(zhuǎn)化.增強(qiáng)服務(wù)互動性從進(jìn)一步增強(qiáng)顧客體驗(yàn)的角度增強(qiáng)服務(wù)互動性。從更好了解顧客需求的角度增強(qiáng)服務(wù)互動性。推動價(jià)值共創(chuàng)積極利用顧客創(chuàng)意，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品，提升競爭力。對參與顧客給予物質(zhì)獎勵或榮譽(yù)認(rèn)證，激勵更多顧客參與，共創(chuàng)價(jià)值。加強(qiáng)顧客教育技能培訓(xùn)，幫助顧客快速掌握技能，提升參與體驗(yàn)。文明宣傳，提升顧客素質(zhì)。顧客參與策略顧客關(guān)系管理是企業(yè)以顧客為中心展開的顧客關(guān)系建立和保持的整個商業(yè)過程，最終目的是為了提升顧客滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期成功。01一種管理理念強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，主張顧客是企業(yè)最重要的資源，通過為顧客最大化地創(chuàng)造價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的長期增長。02一種管理模式以顧客為中心對整個企業(yè)流程進(jìn)行組織和再造。03一種管理技術(shù)CRM軟件整合了當(dāng)代最新的信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)顧客信息的收集、加工、分析和利用。顧客關(guān)系管理企業(yè)內(nèi)部支持跨部門協(xié)作：市場、服務(wù)、IT部門聯(lián)動。高層推動：高層領(lǐng)導(dǎo)重視，提供資源保障，如投入資金升級CRM系統(tǒng)，推動項(xiàng)目落地。顧客群體細(xì)分二八法則：聚焦高價(jià)值客戶，如企業(yè)將資源傾斜于貢獻(xiàn)80%利潤的20%顧客，提供專屬服務(wù)。長尾理論：關(guān)注尾部客戶口碑，如通過網(wǎng)絡(luò)平臺收集尾部顧客評價(jià)，優(yōu)化服務(wù)。顧客信息積累數(shù)據(jù)分類：描述類（性別、年齡）、行為類（消費(fèi)記錄）、關(guān)聯(lián)類（滿意度），全面了解顧客。收集渠道：內(nèi)部記錄、第三方數(shù)據(jù)、社交媒體，多渠道獲取顧客信息，豐富數(shù)據(jù)維度。針對性服務(wù)設(shè)計(jì)案例借鑒：如麗思卡爾頓記錄客戶偏好，提供個性化服務(wù)，提升顧客忠誠度。管理評價(jià)與改進(jìn)評價(jià)框架：從領(lǐng)導(dǎo)、策劃、支持、運(yùn)行、結(jié)果等多維度評價(jià)。持續(xù)優(yōu)化：及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，持續(xù)改進(jìn)。顧客關(guān)系管理步驟問卷調(diào)查、系統(tǒng)記錄、訪談法等，多方法收集數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)全面性、準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)收集1建立專門的顧客數(shù)據(jù)倉庫，存儲顧客購買歷史與偏好。數(shù)據(jù)存儲2任務(wù)明確：關(guān)聯(lián)分析（購買行為關(guān)聯(lián)）、分類分析（客戶分群）、聚類分析（相似偏好識別），挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。工具應(yīng)用：使用SPSS、Python、Tableau等工具，提升數(shù)據(jù)分析效率與準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)挖掘與分析3顧客關(guān)系中的數(shù)據(jù)管理流失率計(jì)算與警戒點(diǎn)設(shè)定精準(zhǔn)計(jì)算：根據(jù)顧客流失數(shù)量與總數(shù)量計(jì)算流失率。設(shè)定警戒點(diǎn)：參考行業(yè)水平設(shè)定警戒點(diǎn)。流失原因分析挽回策略是服務(wù)質(zhì)量缺陷，還是價(jià)格敏感，還是競爭替代？情感溝通、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)、個性化補(bǔ)償，吸引其再次消費(fèi)。減少顧客流失顧客關(guān)系的維護(hù)和忠誠管理忠誠類型超值忠誠：基于情感與品牌忠誠，是對企業(yè)最有價(jià)值的忠誠。其他類型：壟斷忠誠（無替代