酒店前廳運營管理流程手冊前廳作為酒店對外服務(wù)的首要窗口，其運營管理的效率與質(zhì)量直接影響客戶體驗與品牌口碑。本手冊圍繞前廳日常運營、服務(wù)流程、應(yīng)急處理及質(zhì)量管理等維度，梳理標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范，為一線管理與服務(wù)人員提供實操指引。一、前廳部職能與崗位架構(gòu)前廳部是酒店賓客服務(wù)的“神經(jīng)中樞”，核心職能涵蓋客戶接待與入住管理（辦理登記、退房、房態(tài)維護）、服務(wù)協(xié)調(diào)與信息傳遞（聯(lián)動客房、餐飲等部門，傳遞賓客需求）、形象展示與銷售轉(zhuǎn)化（通過專業(yè)服務(wù)提升客戶對酒店的信任，促進附加消費）、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與運營支持（匯總客源、營收數(shù)據(jù)，為管理決策提供依據(jù)）。（一）崗位設(shè)置與職責(zé)1.前廳經(jīng)理：統(tǒng)籌前廳日常運營，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)急預(yù)案；督導(dǎo)團隊服務(wù)質(zhì)量，處理重大客訴與特殊事件；對接財務(wù)、銷售等部門，優(yōu)化房態(tài)管理與收益策略。2.前臺接待員：負(fù)責(zé)客戶入住/退房全流程操作，核驗證件、錄入信息、制作房卡、結(jié)算賬款；維護PMS（酒店管理系統(tǒng)）數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，實時更新房態(tài)；解答客戶咨詢，協(xié)調(diào)禮賓、客房等部門響應(yīng)需求。3.禮賓員（門童/行李員）：提供迎送服務(wù)（開車門、提行李、指引方向）；管理行李寄存（登記、編號、妥善保管）；協(xié)助客戶預(yù)約接送、代訂票務(wù)，傳遞本地旅游咨詢。4.總機話務(wù)員：7×24小時接聽來電，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接分機、記錄留言；執(zhí)行叫醒服務(wù)（核對房號、時間，二次確認(rèn)）；突發(fā)情況時聯(lián)動安保、醫(yī)務(wù)室，傳遞緊急信息。二、日常運營核心流程（一）班前準(zhǔn)備流程人員準(zhǔn)備：全員提前15分鐘到崗，整理儀容（工服整潔、淡妝/剃須、指甲合規(guī)），召開晨會（復(fù)盤昨日問題、明確今日房態(tài)/VIP接待要求、強調(diào)服務(wù)重點）。設(shè)備與系統(tǒng)檢查：啟動PMS系統(tǒng)、打印機、對講機，測試房卡制卡機；核對房態(tài)表（與客房部確認(rèn)“臟房”“已清潔”數(shù)量）；檢查發(fā)票、單據(jù)、宣傳冊存量，不足時補充。資料準(zhǔn)備：整理當(dāng)日預(yù)訂名單（標(biāo)注VIP、團隊、特殊需求客戶），備好房卡（按房型分類，確保芯片/磁條可正常使用）。（二）客戶入住流程1.迎賓與識別：客戶到店時，禮賓員主動開門、問候（“您好，歡迎光臨XX酒店！”），協(xié)助提行李；前臺接待員起身微笑，確認(rèn)是否有預(yù)訂（“請問您有預(yù)訂嗎？麻煩報一下姓名或手機號?！保?.預(yù)訂核對與信息采集：有預(yù)訂：通過PMS調(diào)取訂單，核對姓名、房型、入住時長，確認(rèn)押金支付方式（現(xiàn)金/刷卡/移動支付，押金金額為房費的1.5-2倍，或按酒店政策）。無預(yù)訂：推薦房型（結(jié)合客戶需求，如“您偏好安靜的房間嗎？我們高層房型視野更好”），確認(rèn)房價與入住時長，引導(dǎo)填寫《入住登記表》（境外客戶需登記護照信息，確保簽證有效期）。3.證件核驗與系統(tǒng)錄入：掃描/錄入身份證、護照等證件信息，上傳公安旅業(yè)系統(tǒng)（確保信息準(zhǔn)確，避免漏填“入住人數(shù)”“抵達方式”等字段）；同步在PMS中生成訂單，分配房間（優(yōu)先滿足特殊需求，如無煙房、高樓層）。4.房卡制作與權(quán)益告知：制作房卡（標(biāo)注房號、有效期），雙手遞交給客戶，同步告知：“這是您的房卡，房間在X樓X號，電梯在左手邊；早餐時間是7:00-10:00，餐廳在1樓；如有需要，可撥打總機X號。”5.禮賓引導(dǎo)或自助指引：禮賓員主動詢問是否需要行李服務(wù)（“需要幫您把行李送到房間嗎？”）；若客戶自助前往，再次指引路線（“電梯到達X樓后，右轉(zhuǎn)直走即可看到房號”）。（三）客戶退房流程1.問候與房卡回收：客戶到店時，接待員微笑問候（“您好，請問今天退房嗎？麻煩出示房卡?！保?，收回房卡后在PMS中調(diào)取訂單。2.消費核對與賬單確認(rèn)：核對客房迷你吧、洗衣、餐飲掛賬消費（與各部門系統(tǒng)對賬，確保無遺漏）；打印賬單，逐項向客戶說明（“您的房費是X元，迷你吧消費X元，總計X元；押金X元，退款X元。”），確認(rèn)無誤后請客戶簽字。3.賬款結(jié)算與發(fā)票開具：現(xiàn)金支付：當(dāng)面點清找零，雙手遞還；刷卡/移動支付：操作退款，提示到賬時間（“退款將在1-3個工作日到賬，請注意查收”）；發(fā)票開具：根據(jù)客戶需求（普票/專票），核對抬頭、稅號，開具后雙手遞交（“這是您的發(fā)票，請收好?！保?。4.道別與反饋邀請：感謝客戶入住（“感謝您選擇我們酒店，期待下次再見！”），遞上名片或優(yōu)惠券（可選），邀請客戶通過問卷或評價平臺反饋體驗。（四）交接班流程信息交接：下班前30分鐘，當(dāng)班人員整理《交接班記錄本》，內(nèi)容包括：未退房客戶（延遲退房、糾紛處理進度）、在店VIP/特殊需求客戶（服務(wù)跟進要求）、設(shè)備故障（如打印機卡紙、系統(tǒng)卡頓）、待辦事項（如轉(zhuǎn)交快遞、跟進維修）。實物交接：清點現(xiàn)金、發(fā)票、房卡、單據(jù)，與財務(wù)或接班人員簽字確認(rèn)；移交對講機、鑰匙等工具，確保功能正常。班后復(fù)盤：前廳經(jīng)理組織簡短復(fù)盤，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)亮點與問題（如入住時長過長、客訴類型），明確次日改進方向。三、客戶服務(wù)精細化流程（一）禮賓專項服務(wù)行李寄存：客戶寄存時，填寫《行李寄存單》（標(biāo)注件數(shù)、特殊物品，如易碎、貴重），一聯(lián)給客戶，一聯(lián)附在行李上；領(lǐng)取時核對單號與客戶身份，確認(rèn)無誤后交還。接送服務(wù)：提前與客戶確認(rèn)車型、時間、目的地，聯(lián)系合作車隊調(diào)度；車輛到達后，禮賓員引導(dǎo)客戶乘車，核對行李數(shù)量，返程時提前10分鐘在約定地點等候。本地咨詢：熟悉周邊餐飲、景點、交通（如“附近的XX餐廳步行5分鐘，您需要預(yù)約嗎？”），提供地圖標(biāo)注或代訂服務(wù)，避免推薦非合作商家引發(fā)糾紛。（二）總機服務(wù)規(guī)范來電接聽：3聲內(nèi)接起，問候語（“您好，XX酒店總機，請問有什么可以幫您？”），語速適中，記錄關(guān)鍵信息（房號、姓名、需求）。叫醒服務(wù)：客戶預(yù)約后，在PMS中設(shè)置提醒，叫醒時確認(rèn)客戶是否清醒（“您好，您預(yù)約的X點叫醒服務(wù)，請問需要再確認(rèn)嗎？”），若無人應(yīng)答，隔5分鐘再次撥打，仍無回應(yīng)則通知客房部上門查看。緊急事件傳遞：接到客戶突發(fā)不適、失竊等報告時，立即聯(lián)系安保部、醫(yī)務(wù)室（或120），同步通知前廳經(jīng)理，保持電話暢通，記錄事件時間、地點、客戶描述。（三）特殊客戶服務(wù)VIP客戶：提前1小時檢查房間（水果、歡迎信擺放，設(shè)施調(diào)試），安排專人接待（前廳經(jīng)理或資深員工），辦理入住時簡化流程（如免押金、贈送禮遇），全程跟進需求（如“您的會議資料已送到房間，需要調(diào)整投影設(shè)備嗎？”）。殘障人士：預(yù)留無障礙房間（衛(wèi)生間扶手、寬門設(shè)計），禮賓員協(xié)助搬運行李、指引路線，前臺提供低位服務(wù)臺或協(xié)助填寫表單，主動詢問是否需要額外幫助（如“需要為您聯(lián)系出租車無障礙車型嗎？”）。四、應(yīng)急與特殊情況處理（一）滿房應(yīng)對當(dāng)無空房時，前臺接待員需致歉并說明情況（“非常抱歉，今日客房已全部預(yù)訂，我們?yōu)槟?lián)系了附近的XX酒店，房型與價格相近，需要幫您轉(zhuǎn)接嗎？”），同步記錄客戶信息，承諾下次入住升級房型或贈送禮遇。（二）客戶突發(fā)疾病接到報告后，總機立即聯(lián)系醫(yī)務(wù)室（或撥打120），前廳經(jīng)理趕赴現(xiàn)場，安撫家屬情緒，避免隨意搬動客戶；保留現(xiàn)場（如客戶服用的藥物、嘔吐物），配合醫(yī)護人員調(diào)查，事后跟進客戶康復(fù)情況并致歉。（三）系統(tǒng)故障（PMS癱瘓）立即切換手工登記模式，啟用《臨時入住登記表》（記錄姓名、證件、房型、押金、聯(lián)系方式），每小時匯總登記信息，待系統(tǒng)恢復(fù)后優(yōu)先補錄；同時安撫客戶（“系統(tǒng)臨時維護，我們會加快辦理速度，給您帶來不便請諒解”），必要時贈送飲品或小禮品。（四）客戶糾紛處理發(fā)生糾紛時（如房價爭議、服務(wù)失誤），接待員第一時間道歉并傾聽訴求，無法當(dāng)場解決則立即上報前廳經(jīng)理；經(jīng)理到場后，提出解決方案（如減免部分房費、贈送消費券），與客戶協(xié)商達成一致，事后復(fù)盤流程漏洞并優(yōu)化。五、質(zhì)量管理與流程優(yōu)化（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)制定《前廳服務(wù)話術(shù)手冊》（如“拒絕客戶時：‘很遺憾無法滿足您的要求，不過我們可以為您推薦……’”）、《儀容儀表規(guī)范》（工牌佩戴、發(fā)型要求）、《響應(yīng)時效標(biāo)準(zhǔn)》（電話3聲內(nèi)接聽、投訴1小時內(nèi)反饋）。（二）日常質(zhì)檢機制班前檢查：督導(dǎo)人員抽查員工儀容、設(shè)備狀態(tài)，確保符合標(biāo)準(zhǔn)；班中巡檢：觀察接待流程（如證件核驗是否規(guī)范、話術(shù)是否得體），隨機回訪客戶（“請問辦理入住時，員工是否主動介紹了早餐時間？”）；班后復(fù)盤：分析當(dāng)日客訴、服務(wù)失誤案例，制定改進措施（如針對“入住時長超15分鐘”問題，優(yōu)化PMS操作培訓(xùn)）。（三）客戶反饋與流程迭代反饋收集：通過前臺問卷、OTA評價、微信公眾號留言等渠道，匯總客戶意見（如“希望增加自助退房機”“前臺辦理速度慢”）；數(shù)據(jù)驅(qū)動