匯報人：PPTHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONG投訴處理話術(shù)-2目錄CONTENTS投訴處理方案1復(fù)議訴訟應(yīng)對3舉報處理方案2有效溝通技巧5投訴處理注意事項4后續(xù)跟進與反饋6投訴處理中的法律常識7總結(jié)與提升8HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART1投訴處理方案投訴處理方案方案A:一錘定音型回復(fù)投訴處理方案適用情形：被投訴人明確拒絕調(diào)解回復(fù)內(nèi)容："接到您的投訴后，我局已予以受理，受理后及時通知了被投訴人，以期開展調(diào)解工作，但被投訴人明確拒絕調(diào)解，因此決定終止本次調(diào)解，請采用其他合法方式維護自身合法權(quán)益。"所需材料：被投訴人出具的拒絕調(diào)解書面意見投訴處理方案方案B:看看你是誰型適用情形：被投訴人要求現(xiàn)場調(diào)解首次回復(fù)內(nèi)容："接到您的投訴后，我局已予以受理，被投訴人明確要求采用現(xiàn)場調(diào)解方式進行調(diào)解，請于指定時間到指定地點參加現(xiàn)場調(diào)解。"后續(xù)處理：若投訴人未參加調(diào)解，告知"因您無正當理由逾期未參加調(diào)解，決定終止本次調(diào)解"；若投訴人不接受現(xiàn)場調(diào)解方式，告知"因您與被投訴人無法就調(diào)解方式達成一致意見，決定終止本次調(diào)解"方案C:一絲不茍型適用情形需多次聯(lián)系確認首次回復(fù)內(nèi)容"接到您的投訴后，我局已予以受理，具體調(diào)解方式和時間、地點將再確定后另行告知。"最終處理若45個工作日內(nèi)未調(diào)解成功，告知"經(jīng)我局調(diào)解，經(jīng)過四十五個工作日未能調(diào)解成功，決定終止本次調(diào)解"HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART2舉報處理方案舉報處理方案不予立案型回復(fù)適用情形：違法行為不成立或輕微回復(fù)內(nèi)容："您舉報一事，經(jīng)核查，被舉報人違法行為不成立/違法行為輕微并及時改正，決定不予立案。"舉報處理方案履行進貨查驗義務(wù)型回復(fù)適用情形：食品等已履行進貨查驗義務(wù)回復(fù)內(nèi)容："您舉報一事，經(jīng)核查，被舉報人所經(jīng)營的食品已履行進貨查驗義務(wù)，決定不予立案。"舉報處理方案立案型回復(fù)適用情形：涉嫌違法回復(fù)內(nèi)容："您舉報一事，經(jīng)核查，被舉報人涉嫌違法，決定立案調(diào)查。處罰信息將在做出決定后依法公示，請自行查詢。"HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART3復(fù)議訴訟應(yīng)對復(fù)議訴訟應(yīng)對終止調(diào)解復(fù)議答復(fù)"終止調(diào)解決定不屬于行政復(fù)議范圍，當事人應(yīng)當通過仲裁或訴訟維護其合法權(quán)益。"不予立案決定復(fù)議答復(fù)"不予立案決定是針對被舉報人做出的，舉報人不是該行政行為的相對人，其復(fù)議申請應(yīng)當駁回。"不予立案決定訴訟答辯"舉報人與不予立案決定之間無利害關(guān)系，其訴訟請求不屬于行政訴訟的受案范圍。"HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART4投訴處理注意事項投訴處理注意事項>1.傾聽與理解在處理投訴時，首先要耐心傾聽投訴人的訴求，不打斷或急于反駁注意事項通過積極反饋，確認理解投訴人的問題，為后續(xù)的解決措施打下基礎(chǔ)行動指南投訴處理注意事項>2.記錄與確認A注意事項：詳細記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人、被投訴人、問題描述、時間地點等關(guān)鍵信息B行動指南：在記錄完畢后，向投訴人確認信息無誤，并告知預(yù)計的處理時間和方式投訴處理注意事項>3.及時與透明處理投訴時需保持及時性，避免拖延；同時，處理過程和結(jié)果應(yīng)保持透明度注意事項定期更新投訴處理進度，及時通知投訴人和被投訴人，確保雙方知曉最新情況行動指南投訴處理注意事項>4.公正與客觀注意事項處理過程中需保持公正，不偏袒任何一方；同時，對事實的描述應(yīng)客觀，避免主觀臆斷行動指南對投訴問題進行事實調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)材料，依據(jù)事實做出決策HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART5有效溝通技巧有效溝通技巧>1.保持冷靜面對投訴時，應(yīng)保持冷靜和鎮(zhèn)定，避免情緒化反應(yīng)溝通要點在回應(yīng)投訴時，語氣要平和、冷靜，讓投訴人感受到被尊重和重視行動指南有效溝通技巧>2.清晰表達行動指南用簡單明了的語言回答投訴人的問題，確保信息傳遞準確無誤溝通要點表達要清晰、簡潔，避免使用模糊或復(fù)雜的詞匯有效溝通技巧>3.傾聽與回應(yīng)溝通要點傾聽是有效溝通的關(guān)鍵，要認真聽取投訴人的意見和訴求，并給予積極回應(yīng)行動指南在回應(yīng)投訴人時，要關(guān)注其情感需求，表達理解和關(guān)心，讓投訴人感受到被關(guān)注和重視有效溝通技巧>4.提供解決方案溝通要點針對投訴問題，應(yīng)提供具體的解決方案或替代方案行動指南在回應(yīng)投訴時，要提供明確的解決方案或替代方案，并解釋其可行性和可能的效果。如果無法立即提供解決方案，應(yīng)向投訴人說明正在采取的措施和預(yù)計的解決時間HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART6后續(xù)跟進與反饋后續(xù)跟進與反饋>1.跟進處理結(jié)果注意事項在處理完投訴后，應(yīng)進行跟進，確保問題得到妥善解決行動指南通過電話、郵件等方式與投訴人聯(lián)系，了解問題是否得到解決，并收集其反饋意見后續(xù)跟進與反饋>2.提供反饋溝通要點：及時向投訴人提供反饋，讓其了解處理進展和結(jié)果01行動指南：在處理完投訴后，應(yīng)向投訴人提供書面或口頭的反饋意見，告知處理結(jié)果和采取的措施。如果無法立即解決問題，應(yīng)向投訴人說明正在采取的措施和預(yù)計的解決時間02HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART7投訴處理中的法律常識投訴處理中的法律常識>1.法律法規(guī)的遵守常識要點在處理投訴時，應(yīng)嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保處理過程合法合規(guī)行動指南要了解并熟悉相關(guān)法律法規(guī)，確保在處理投訴時嚴格遵守，避免因違反法律法規(guī)而引發(fā)法律風險投訴處理中的法律常識>2.證據(jù)的收集與保存01021常識要點在處理投訴時，應(yīng)重視證據(jù)的收集與保存，以確保處理結(jié)果的公正性和合法性2行動指南要認真收集和保存與投訴相關(guān)的證據(jù)材料，包括書面證據(jù)、錄音、錄像等，以備后續(xù)調(diào)查和取證之需投訴處理中的法律常識>3.投訴處理的時限常識要點在處理投訴時，應(yīng)遵守規(guī)定的時限要求，確保及時處理投訴行動指南要了解相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的投訴處理時限，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理工作。如果無法按時完成，應(yīng)及時向投訴人說明情況并給出預(yù)計的完成時間HONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGHONGKONGWORKSUMMARYANDREVIEWPART8總結(jié)與提升總結(jié)與提升>1.處理總結(jié)01行動指南：對處理過程進行回顧和總結(jié)，分析處理過程中的成功經(jīng)驗和存在的問題，提出改進措施和建議，以便更好地提升工作質(zhì)量和效率02總