共享服務(wù)中心運維服務(wù)協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日起簽訂：委托方（以下簡稱“甲方”）：法定名稱：________________________注冊地址：________________________聯(lián)系人：________________________聯(lián)系方式：________________________服務(wù)商（以下簡稱“乙方”）：法定名稱：________________________注冊地址：________________________聯(lián)系人：________________________聯(lián)系方式：________________________鑒于：甲方希望委托乙方提供共享服務(wù)中心的運維服務(wù)；乙方愿意接受甲方的委托，提供約定的共享服務(wù)中心運維服務(wù)。基于此，雙方經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條服務(wù)范圍與對象1.1乙方同意根據(jù)本協(xié)議約定，為甲方提供以下共享服務(wù)中心運維服務(wù)（以下簡稱“運維服務(wù)”）：(1)基礎(chǔ)設(shè)施運維，包括但不限于服務(wù)器硬件、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)等）的監(jiān)控、性能管理、故障診斷、維護(hù)保養(yǎng)和應(yīng)急響應(yīng)；(2)平臺與應(yīng)用運維，包括但不限于甲方指定的ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)（OA）、及雙方約定的其他業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控、日常巡檢、版本更新與補(bǔ)丁管理、配置變更、性能調(diào)優(yōu)、備份與恢復(fù)管理；(3)系統(tǒng)安全運維，包括但不限于網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的策略配置與管理、防火墻管理、入侵檢測與防御系統(tǒng)監(jiān)控、漏洞掃描與修復(fù)管理、安全事件應(yīng)急響應(yīng)與處置、用戶訪問權(quán)限管理（包括身份認(rèn)證、權(quán)限審批與審計）；(4)數(shù)據(jù)庫運維，包括但不限于甲方指定的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（如Oracle、SQLServer、MySQL等）的監(jiān)控、性能優(yōu)化、備份與恢復(fù)、空間管理、用戶與權(quán)限管理；(5)日常監(jiān)控與報告，包括但不限于提供運維服務(wù)范圍內(nèi)的系統(tǒng)健康狀態(tài)實時監(jiān)控、性能指標(biāo)（如CPU利用率、內(nèi)存使用率、網(wǎng)絡(luò)帶寬、應(yīng)用響應(yīng)時間等）統(tǒng)計與報告、運維日志分析與管理；(6)技術(shù)支持，包括但不限于通過電話、郵件、遠(yuǎn)程連接或現(xiàn)場方式，為甲方提供運維服務(wù)范圍內(nèi)的技術(shù)支持和咨詢。1.2運維服務(wù)的對象包括但不限于甲方位于______地點的______系統(tǒng)/應(yīng)用/基礎(chǔ)設(shè)施，具體清單詳見本協(xié)議附件一（如單獨簽訂，則引用附件一名稱，此處不列）。第二條服務(wù)水平協(xié)議2.1雙方同意，關(guān)于本協(xié)議項下運維服務(wù)的具體服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)，已另行簽署《服務(wù)水平協(xié)議》（以下簡稱“SLA”，編號：____________），作為本協(xié)議不可分割的一部分。本協(xié)議對SLA作進(jìn)一步說明和約束。2.2SLA中定義的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）及其衡量方式、目標(biāo)值、報告頻率等如下：(1)系統(tǒng)整體可用性不低于______%；(2)事件響應(yīng)時間：P1級事件（嚴(yán)重故障）______分鐘內(nèi)響應(yīng)，P2級事件（主要故障）______小時內(nèi)響應(yīng)，P3級事件（一般故障）______小時內(nèi)響應(yīng)；(3)事件解決時間：P1級事件______小時內(nèi)提供解決方案或進(jìn)入恢復(fù)階段，P2級事件______小時內(nèi)，P3級事件______工作日內(nèi)；(4)變更成功率不低于______%；(5)服務(wù)臺（服務(wù)請求渠道）服務(wù)請求首次響應(yīng)時間______分鐘內(nèi)，處理完成時間根據(jù)請求類型確定；(6)月度服務(wù)滿意度調(diào)查得分不低于______分。2.3乙方應(yīng)嚴(yán)格按照SLA的約定，履行其服務(wù)義務(wù)，并按照約定的格式和頻率向甲方提交服務(wù)報告，詳細(xì)說明服務(wù)績效、事件處理情況、變更記錄、安全狀況等信息。第三條服務(wù)管理流程3.1事件管理：乙方應(yīng)建立并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的事件管理流程，確保所有服務(wù)中出現(xiàn)的故障或中斷都能被及時記錄、分類、優(yōu)先級判定、指派處理人、跟蹤狀態(tài)，并最終得到解決和關(guān)閉。重大或未解決的事件應(yīng)按照約定進(jìn)行升級處理。3.2問題管理：乙方應(yīng)建立并執(zhí)行問題管理流程，對重復(fù)發(fā)生的事件或潛在的根本原因進(jìn)行深入調(diào)查和分析，以識別、記錄、解決根本問題，并實施預(yù)防措施，防止問題再次發(fā)生。3.3變更管理：乙方應(yīng)建立并執(zhí)行嚴(yán)格的變更管理流程，對所有對運維服務(wù)范圍內(nèi)的系統(tǒng)、配置、參數(shù)等的變更申請進(jìn)行評估、審批、計劃、實施、測試和評審，確保變更的規(guī)范性、可控性和風(fēng)險可控。3.4配置管理：乙方應(yīng)建立并執(zhí)行配置管理流程，對運維服務(wù)范圍內(nèi)的所有硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)賬號、配置參數(shù)等資產(chǎn)進(jìn)行準(zhǔn)確標(biāo)識、記錄、更新和版本控制，維護(hù)配置信息的完整性和準(zhǔn)確性。3.5請求履行：乙方應(yīng)建立并執(zhí)行服務(wù)請求履行流程，高效處理甲方提交的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請求，并在SLA規(guī)定的時限內(nèi)完成。3.6知識管理：乙方應(yīng)建立并維護(hù)運維知識庫，收錄常見問題解決方案、操作手冊、配置信息、應(yīng)急預(yù)案等，并鼓勵和支持服務(wù)團(tuán)隊利用知識庫解決問題，持續(xù)更新知識庫內(nèi)容。第四條服務(wù)交付與支持4.1乙方應(yīng)通過______方式（如：遠(yuǎn)程服務(wù)管理臺、電話支持熱線、電子郵件、現(xiàn)場支持等）向甲方交付運維服務(wù)。4.2甲方應(yīng)通過______渠道（如：服務(wù)臺熱線______、服務(wù)郵箱______、在線服務(wù)門戶______）向乙方提交服務(wù)請求和報告事件。4.3乙方提供運維支持的服務(wù)時間為______（例如：7x24小時、工作日______:______至______:______、非工作時間僅提供緊急事件響應(yīng)等）。4.4乙方應(yīng)指派具備相應(yīng)技能和經(jīng)驗的運維工程師負(fù)責(zé)甲方的運維服務(wù)，并提前______天通知甲方主要負(fù)責(zé)工程師的變更。第五條信息安全與保密5.1乙方在提供運維服務(wù)過程中，必須遵守國家及行業(yè)關(guān)于信息安全的相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并符合甲方內(nèi)部的信息安全策略要求。乙方應(yīng)采取必要的技術(shù)和管理措施，保障甲方數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)的安全。5.2乙方應(yīng)嚴(yán)格保守在履行本協(xié)議過程中接觸到的甲方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶信息等一切非公開信息（以下簡稱“保密信息”）。未經(jīng)甲方書面同意，乙方不得以任何方式向任何第三方泄露、披露或使用保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。本保密義務(wù)在本協(xié)議終止后______年內(nèi)持續(xù)有效。5.3乙方應(yīng)建立完善的安全事件監(jiān)控、檢測和應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，在發(fā)生或可能發(fā)生信息安全事件時，應(yīng)立即通知甲方，并按照約定協(xié)作處理。5.4乙方及其員工、代理人應(yīng)對因違反保密義務(wù)給甲方造成的任何損失承擔(dān)賠償責(zé)任。第六條費用與支付6.1本協(xié)議項下的運維服務(wù)費用采用______方式收?。ㄈ纾汗潭ㄔ沦M、按事件數(shù)量收費、按服務(wù)請求小時數(shù)收費、資源使用量收費等）。6.2費用標(biāo)準(zhǔn)具體如下：(1)固定月費：人民幣______元/月（大寫：____________元整）。(2)按量收費：-事件響應(yīng)/處理費：P1級______元/次，P2級______元/次，P3級______元/次。-服務(wù)請求處理費：______元/小時。-資源使用費：按實際使用量______元/單位。(3)其他費用：因乙方實施超出本協(xié)議約定范圍的服務(wù)或緊急變更而產(chǎn)生的費用，經(jīng)甲方事先書面同意后，按實際成本或雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)收費。6.3費用支付周期為______（如：每月/每季度）。乙方應(yīng)在每個支付周期結(jié)束后______個工作日內(nèi)向甲方提供符合要求的發(fā)票及費用明細(xì)對賬單。6.4甲方應(yīng)在收到乙方符合要求的發(fā)票及對賬單后______個工作日內(nèi)完成支付。6.5甲方有權(quán)審核乙方的收費賬目，乙方應(yīng)予以配合。第七條治理結(jié)構(gòu)與溝通機(jī)制7.1雙方各指定一名服務(wù)經(jīng)理（甲方：____________，乙方：____________）負(fù)責(zé)本協(xié)議項下的日常溝通、協(xié)調(diào)和服務(wù)監(jiān)督。7.2雙方同意每月召開一次服務(wù)評審會議（SRM），會議時間、地點及議程由雙方服務(wù)經(jīng)理協(xié)商確定。會議旨在回顧上期服務(wù)績效（包括SLA達(dá)成情況）、討論存在問題、協(xié)調(diào)處理未決事項、計劃下期服務(wù)重點。7.3除SRM外，雙方服務(wù)經(jīng)理應(yīng)保持日常溝通，及時解決合作中遇到的問題。如遇重大問題或爭議，雙方管理層應(yīng)及時介入處理。第八條協(xié)議期限與終止8.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效，有效期為______年，自______年______月______日起至______年______月______日止。8.2協(xié)議期滿前______個月，如雙方均無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展______年。任何一方提前______個月書面通知對方，可終止本協(xié)議的續(xù)展。8.3除本協(xié)議另有約定外，任何一方有權(quán)在滿足以下條件之一時，提前終止本協(xié)議：(1)另一方發(fā)生嚴(yán)重違約行為，且在收到違約方書面整改通知后______日內(nèi)未能糾正或彌補(bǔ)；(2)另一方進(jìn)入破產(chǎn)、清算或解散程序；(3)發(fā)生不可抗力事件，且影響持續(xù)超過______日。8.4協(xié)議終止時，乙方應(yīng)在收到終止通知后______日內(nèi)完成以下工作：(1)向甲方交付所有與運維服務(wù)相關(guān)的配置項清單、操作手冊、知識庫文檔、服務(wù)報告等資料；(2)按照約定方式備份并交付甲方數(shù)據(jù)；(3)結(jié)清所有未付服務(wù)費用；(4)配合甲方完成服務(wù)的平穩(wěn)過渡和交接。(5)按照約定返還甲方支付的服務(wù)費用保證金（如有）。第九條知識產(chǎn)權(quán)9.1乙方在提供運維服務(wù)過程中開發(fā)的任何工具、腳本、程序等，其知識產(chǎn)權(quán)歸______（甲方/乙方）所有，另一方獲得的使用權(quán)按雙方約定執(zhí)行（如：永久免費使用/支付許可費等）。9.2乙方使用的產(chǎn)品（如監(jiān)控軟件、安全軟件等）的知識產(chǎn)權(quán)歸其respective所有者所有，乙方應(yīng)確保其擁有合法的使用授權(quán)，并遵守相關(guān)許可協(xié)議。第十條責(zé)任與賠償10.1乙方應(yīng)充分履行本協(xié)議及SLA項下的服務(wù)義務(wù)，因乙方原因（包括但不限于服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、違反安全規(guī)定、操作失誤、軟件缺陷等）導(dǎo)致甲方直接經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)在合理期限內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任，但賠償總額不超過本協(xié)議總金額的______%（或具體金額______元）。10.2乙方應(yīng)對其提供的服務(wù)及服務(wù)過程中使用的技術(shù)、產(chǎn)品負(fù)責(zé)，確保不侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)或其他合法權(quán)益。如因此引起甲方侵權(quán)糾紛，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)解決，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的全部費用（包括但不限于訴訟費、律師費、賠償金等），甲方應(yīng)予以配合。10.3本協(xié)議約定的乙方賠償責(zé)任為上限，對于因甲方原因、不可抗力、第三方行為、使用不當(dāng)?shù)确且曳皆蛟斐傻膿p失，乙方不承擔(dān)責(zé)任。10.4任何一方違反保密義務(wù)給對方造成損失的，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第十一條不可抗力11.1“不可抗力”是指雙方不能合理控制、不可預(yù)見或即使預(yù)見亦無法避免的事件，該事件妨礙、影響或延誤任何一方根據(jù)本協(xié)議履行其部分或全部義務(wù)，包括但不限于自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺風(fēng)）、戰(zhàn)爭、動亂、政府行為、法律政策變化、疫情、網(wǎng)絡(luò)攻擊等。11.2遭遇不可抗力的一方應(yīng)在事件發(fā)生后______小時內(nèi)通知另一方，并提供相關(guān)證明文件。雙方應(yīng)就不可抗力的影響進(jìn)行協(xié)商，根據(jù)影響程度決定是否延遲履行、部分履行或終止本協(xié)議。因不可抗力導(dǎo)致的履行延遲或不能履行，受影響方不承擔(dān)違約責(zé)任。第十二條法律適用與爭議解決12.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國大陸地區(qū)法律。12.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第______種方式解決：(1)提交______（具體仲裁委員會名稱）按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。(2)依法向乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十三條其他條款13.1完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議主題達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的溝通、陳述、保證及協(xié)議。13.2修訂與變更：對本協(xié)議的任何修訂或變更，均須經(jīng)雙方授權(quán)代表書面簽署補(bǔ)充協(xié)議后方能生效。13.3通知：雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式，通過專人遞送、掛號信、電子郵件或傳真等方式發(fā)送至本協(xié)議首部列明的地址或聯(lián)系方式。13.4獨立締約方：雙方確認(rèn)是獨立的法律實體，本協(xié)議的簽訂及履行不構(gòu)成雙方之間的合伙、合資、代理或雇傭關(guān)系。13.5可分割性：如果本協(xié)議任何條款被有管轄權(quán)的法院或仲裁機(jī)構(gòu)認(rèn)定為無效、非法或不可執(zhí)行，則該條款應(yīng)被視為從本協(xié)議中刪除，但本協(xié)議