客戶服務(wù)禮儀協(xié)議甲方：[服務(wù)提供方公司名稱]乙方：[服務(wù)人員姓名或員工編號(hào)]鑒于甲方提供客戶服務(wù)，乙方作為甲方的服務(wù)人員，為規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)甲方及客戶權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，達(dá)成協(xié)議如下：第一條適用范圍本協(xié)議適用于甲方提供的所有客戶服務(wù)場(chǎng)景，包括但不限于電話咨詢、面對(duì)面接待、在線聊天、郵件溝通、社交媒體互動(dòng)等；涵蓋客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從預(yù)約、等候、咨詢、問題處理到售后跟進(jìn)等；適用于甲方所有承擔(dān)客戶服務(wù)職責(zé)的工作人員，包括但不限于客服代表、銷售、技術(shù)人員、前臺(tái)等。第二條禮儀規(guī)范乙方在履行客戶服務(wù)職責(zé)時(shí)，必須遵守以下禮儀規(guī)范：2.1儀容儀表乙方應(yīng)保持整潔、得體的職業(yè)著裝，按規(guī)定佩戴工牌，保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，展現(xiàn)專業(yè)形象。2.2言行舉止乙方應(yīng)使用文明、禮貌的語(yǔ)言，堅(jiān)持使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣溫和，表達(dá)清晰。保持微笑服務(wù)，使用尊稱稱呼客戶。避免在服務(wù)區(qū)域進(jìn)行與工作無關(guān)的交談、吃零食、玩手機(jī)等行為，保持專業(yè)姿態(tài)。2.3溝通禮儀2.3.1主動(dòng)溝通：主動(dòng)問候客戶，清晰自報(bào)身份和部門。耐心傾聽客戶訴求，適時(shí)通過復(fù)述或確認(rèn)確保理解準(zhǔn)確。2.3.2積極響應(yīng)：及時(shí)回應(yīng)客戶咨詢和請(qǐng)求，在承諾時(shí)間內(nèi)提供答復(fù)或解決方案。對(duì)客戶的問題和反饋給予重視和尊重。2.3.3專業(yè)表達(dá)：語(yǔ)言表達(dá)專業(yè)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，避免使用過于復(fù)雜或晦澀的術(shù)語(yǔ)，確?？蛻衾斫狻贤ㄖ斜３掷潇o、理性，妥善處理客戶情緒，避免爭(zhēng)吵。2.3.4非語(yǔ)言溝通：保持適度的眼神接觸，展現(xiàn)關(guān)注和真誠(chéng)。身體姿態(tài)端正、自然，手勢(shì)運(yùn)用得體。在電話服務(wù)中，注意接聽、掛斷時(shí)機(jī)和通話時(shí)長(zhǎng)管理。在線或書面溝通時(shí)，注意措辭嚴(yán)謹(jǐn)，格式規(guī)范，及時(shí)回復(fù)。2.4服務(wù)態(tài)度乙方應(yīng)始終保持熱情、耐心、專注、尊重的服務(wù)態(tài)度，以積極、友好的方式為客戶提供幫助。對(duì)客戶的需求給予優(yōu)先關(guān)注，展現(xiàn)同理心。2.5服務(wù)流程乙方應(yīng)遵循甲方的服務(wù)流程規(guī)范，包括但不限于接待禮儀（主動(dòng)問候、引導(dǎo)、提供基本幫助）、等候禮儀（合理安排等待時(shí)間，適時(shí)告知或安撫客戶）、問題處理禮儀（主動(dòng)承擔(dān)，提供有效方案，及時(shí)反饋）以及結(jié)束服務(wù)禮儀（確認(rèn)服務(wù)完成，表達(dá)感謝，禮貌道別，提供必要后續(xù)信息）。2.6特定場(chǎng)景乙方應(yīng)根據(jù)不同的服務(wù)渠道（電話、在線、現(xiàn)場(chǎng)）和客戶類型（普通客戶、VIP客戶、特殊需求客戶等），以及特定的業(yè)務(wù)場(chǎng)景（如金融、醫(yī)療、高端服務(wù)等），遵守相應(yīng)的特定禮儀要求和注意事項(xiàng)。第三條權(quán)利與義務(wù)3.1甲方的權(quán)利與義務(wù)甲方的權(quán)利與義務(wù)包括但不限于：制定、發(fā)布并不斷完善客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和本協(xié)議；負(fù)責(zé)對(duì)乙方進(jìn)行客戶服務(wù)禮儀的培訓(xùn)和教育；監(jiān)督乙方對(duì)本協(xié)議的遵守情況；建立客戶反饋機(jī)制，收集客戶對(duì)服務(wù)禮儀的意見；將乙方遵守本協(xié)議的情況納入績(jī)效考核；為乙方履行職責(zé)提供必要的工具、資源和支持。3.2乙方的權(quán)利與義務(wù)乙方的權(quán)利與義務(wù)包括但不限于：有權(quán)利接受甲方提供的客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)；必須嚴(yán)格遵守本協(xié)議規(guī)定的各項(xiàng)禮儀規(guī)范，認(rèn)真履行服務(wù)職責(zé)；維護(hù)甲方的形象和聲譽(yù)，不得有損害公司形象的行為；及時(shí)向甲方反饋服務(wù)中遇到的困難和客戶意見；積極配合甲方的監(jiān)督和考核。第四條培訓(xùn)與考核4.1乙方有義務(wù)參加甲方組織的客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并按要求完成培訓(xùn)任務(wù)。甲方應(yīng)定期或不定期組織禮儀規(guī)范更新和強(qiáng)化培訓(xùn)。4.2甲方將建立客戶服務(wù)禮儀的考核機(jī)制，通過客戶滿意度調(diào)查、神秘顧客暗訪、服務(wù)錄音/錄像抽查、主管觀察評(píng)估、內(nèi)部互評(píng)等多種方式，對(duì)乙方的禮儀表現(xiàn)進(jìn)行考核。4.3乙方禮儀規(guī)范的遵守情況和考核結(jié)果，將作為其績(jī)效考核、評(píng)優(yōu)評(píng)先、晉升調(diào)薪等方面的重要依據(jù)。第五條監(jiān)督與改進(jìn)5.1甲方設(shè)立相關(guān)部門或指定人員，負(fù)責(zé)對(duì)本協(xié)議的執(zhí)行情況進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。5.2甲方建立客戶反饋渠道，鼓勵(lì)客戶就服務(wù)禮儀提出意見和建議。乙方應(yīng)認(rèn)真收集并適時(shí)反饋相關(guān)信息給甲方。5.3甲方根據(jù)客戶反饋、監(jiān)督結(jié)果、考核數(shù)據(jù)等，持續(xù)評(píng)估禮儀標(biāo)準(zhǔn)的有效性，并定期對(duì)本協(xié)議進(jìn)行修訂和完善。第六條違規(guī)處理6.1乙方違反本協(xié)議規(guī)定，未達(dá)到客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的，甲方有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重和影響程度，采取以下一種或多種方式處理：(一)口頭警告；(二)書面警告；(三)要求乙方進(jìn)行禮儀規(guī)范補(bǔ)訓(xùn)；(四)調(diào)離相關(guān)崗位；(五)依據(jù)甲方相關(guān)規(guī)章制度給予其他紀(jì)律處分，包括但不限于扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金、降級(jí)等；(六)情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成違法的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理。6.2對(duì)于因乙方違反本協(xié)議而給甲方造成經(jīng)濟(jì)損失或聲譽(yù)損害的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第七條協(xié)議生效與變更7.1本協(xié)議自雙方簽字或蓋章之日起生效。7.2本協(xié)議的有效期自[起始日期]起至[終止日期]止，或根據(jù)甲方規(guī)章制度的規(guī)定執(zhí)行。期滿前，如需續(xù)簽，雙方應(yīng)另行協(xié)商。7.3甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要和管理要求，對(duì)本協(xié)議內(nèi)容進(jìn)行修訂。修訂后的協(xié)議將另行通知乙方。乙方應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。第八條爭(zhēng)議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條其他9.1本協(xié)議是甲乙雙方關(guān)于客戶服務(wù)禮儀管理的內(nèi)部規(guī)定，是雙方履行客戶服務(wù)相關(guān)職責(zé)的依據(jù)。9.2本協(xié)議未盡事宜，依照國(guó)家有關(guān)