逆向物流客戶跟蹤反饋協(xié)議雙方于______年______月______日就委托方委托服務(wù)商提供逆向物流服務(wù)相關(guān)的客戶跟蹤與反饋事宜，依據(jù)平等、自愿、公平和誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成協(xié)議如下：第一條定義與解釋本協(xié)議所稱服務(wù)商是指提供逆向物流服務(wù)，包括但不限于退貨接收、倉儲、分揀、質(zhì)檢、維修、再處理、銷毀或處置等服務(wù)的公司。本協(xié)議所稱委托方是指委托服務(wù)商執(zhí)行逆向物流任務(wù)，并有權(quán)對服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤與反饋的客戶或相關(guān)方。逆向物流服務(wù)指與產(chǎn)品返回、處理和處置相關(guān)的所有物流活動，涵蓋從委托方將產(chǎn)品交至服務(wù)商開始，直至最終處置完成的整個過程。服務(wù)跟蹤指委托方通過約定方式，實時或定期了解其委托的逆向物流任務(wù)的狀態(tài)和進(jìn)展。客戶反饋指委托方就逆向物流服務(wù)過程中的體驗、問題、建議等向服務(wù)商提供的信息。服務(wù)狀態(tài)指逆向物流任務(wù)在各個階段的當(dāng)前情況，例如：已接收、待質(zhì)檢、質(zhì)檢中、待維修、待處置、已完成等。第二條服務(wù)商的權(quán)利與義務(wù)服務(wù)商有權(quán)要求委托方提供執(zhí)行逆向物流服務(wù)所需的必要信息和資料，并有權(quán)根據(jù)委托方的授權(quán)范圍處理相關(guān)事宜。服務(wù)商義務(wù)如下：1.建立并維護(hù)一套高效、準(zhǔn)確的服務(wù)跟蹤系統(tǒng)或平臺，確保委托方能夠方便地查詢其逆向物流任務(wù)的狀態(tài)。2.在約定或合理的時間內(nèi)，向委托方提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)狀態(tài)更新信息，并在服務(wù)過程中發(fā)生重要變更或延誤時，及時通知委托方。3.指定專門的接口人或團(tuán)隊負(fù)責(zé)處理委托方的跟蹤查詢和反饋，并提供約定的聯(lián)系方式。4.接收并積極處理委托方提供的反饋信息，包括表揚、建議和投訴等，對于收到的反饋應(yīng)在約定時間內(nèi)（例如，X個工作日內(nèi)）做出初步響應(yīng)。5.對反饋信息進(jìn)行評估、調(diào)查并根據(jù)情況采取行動，包括解決問題、改進(jìn)流程或向委托方提供處理報告，響應(yīng)和處理時間應(yīng)符合協(xié)議約定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。6.對在服務(wù)過程中獲知的委托方的商業(yè)秘密、產(chǎn)品信息等負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)委托方書面同意，不得向任何第三方泄露。7.定期分析客戶反饋和服務(wù)數(shù)據(jù)，識別服務(wù)中的不足，并采取改進(jìn)措施，優(yōu)化逆向物流流程和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。第三條委托方的權(quán)利與義務(wù)委托方有權(quán)查詢其逆向物流任務(wù)的狀態(tài)，并有權(quán)就服務(wù)過程提供反饋意見。委托方義務(wù)如下：1.在發(fā)起逆向物流請求時，及時、準(zhǔn)確地提供執(zhí)行服務(wù)所需的必要資料，包括但不限于產(chǎn)品信息、問題描述、返回原因、相關(guān)憑證等。2.利用服務(wù)商提供的跟蹤系統(tǒng)或通過接口人，主動查詢其逆向物流任務(wù)的狀態(tài)和進(jìn)展，并配合服務(wù)商進(jìn)行必要的確認(rèn)。3.就其經(jīng)歷的服務(wù)過程提供真實、具體、建設(shè)性的反饋意見，包括服務(wù)優(yōu)點、存在問題及改進(jìn)建議等，以幫助服務(wù)商改進(jìn)服務(wù)。4.積極配合服務(wù)商對反饋問題的調(diào)查、核實和處理過程，根據(jù)需要提供補(bǔ)充信息或協(xié)助。5.遵守與服務(wù)商就逆向物流服務(wù)費用、時間安排等相關(guān)約定，按時支付應(yīng)付費用。第四條跟蹤機(jī)制1.服務(wù)商應(yīng)提供至少一種服務(wù)跟蹤方式，例如：條形碼/二維碼掃描查詢、基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)商門戶網(wǎng)站或移動應(yīng)用程序、通過指定聯(lián)系人或客服熱線進(jìn)行人工查詢等。2.每次狀態(tài)更新應(yīng)包含當(dāng)前所處環(huán)節(jié)、操作日期/時間、預(yù)計下一步操作或完成時間（如適用）、異常情況說明（如適用）等足夠的信息。3.服務(wù)商應(yīng)按照協(xié)議約定或根據(jù)服務(wù)階段的關(guān)鍵節(jié)點，定期更新服務(wù)狀態(tài)。對于關(guān)鍵延誤或異常情況，應(yīng)進(jìn)行即時更新。第五條反饋機(jī)制1.服務(wù)商應(yīng)提供明確、便捷的反饋渠道，例如專用郵箱、電話熱線、在線反饋表單等，并保證其在服務(wù)時間內(nèi)有效。2.委托方可以通過約定的反饋渠道，就服務(wù)態(tài)度、操作效率、問題解決速度、溝通響應(yīng)、包裝完好度、信息系統(tǒng)易用性等方面提供反饋。3.服務(wù)商接口人負(fù)責(zé)接收、記錄委托方提供的反饋信息，并進(jìn)行初步分類。4.服務(wù)商應(yīng)在收到反饋后約定時間內(nèi)（例如，X個工作日內(nèi)）進(jìn)行響應(yīng)，對于能夠立即解決的問題應(yīng)立即處理；對于需要進(jìn)一步調(diào)查或協(xié)調(diào)的問題，應(yīng)告知委托方處理進(jìn)展，并在規(guī)定時間內(nèi)提供解決方案或處理報告。5.服務(wù)商應(yīng)對所有反饋及其處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄并妥善存檔，作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。第六條違約責(zé)任1.若服務(wù)商未能按時提供準(zhǔn)確跟蹤信息，或未能及時響應(yīng)、有效處理客戶反饋，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，例如：向委托方道歉、根據(jù)情況減免部分服務(wù)費用或采取其他補(bǔ)救措施。2.若委托方未能提供必要信息影響服務(wù)進(jìn)行，或提供虛假反饋，應(yīng)自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的不利后果，服務(wù)商有權(quán)拒絕處理或撤銷相關(guān)服務(wù)，并保留追償權(quán)利。第七條協(xié)議期限與終止本協(xié)議有效期自雙方簽字蓋章之日起生效，可根據(jù)具體情況設(shè)定固定期限或持續(xù)有效直至一方提出終止并經(jīng)另一方同意。任何一方可在協(xié)議有效期內(nèi)提前終止，但需提前約定時間（例如，X天）書面通知對方，并結(jié)清相關(guān)費用和事宜。協(xié)議終止后，關(guān)于服務(wù)跟蹤和反饋機(jī)制的條款可能根據(jù)約定繼續(xù)適用一定期限，或根據(jù)雙方協(xié)商確定。第八條保密條款雙方應(yīng)對本協(xié)議內(nèi)容及在合作過程中獲悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息等承擔(dān)保密義務(wù)，除非法律規(guī)定或雙方書面同意，不得泄露。第九條爭議解決因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，應(yīng)按照協(xié)議約定的方式（例如：提交仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟）解決。第十條其他本協(xié)議是雙方就逆向物流客戶跟蹤反饋事宜達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的約定。對本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均需以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章后方能生效。本協(xié)議未