工商銀行客戶經(jīng)理崗位高頻面試真題

1.請做一下一分鐘的自我介紹，并著重說明你為什么適合勝任工商銀行客戶經(jīng)理這一崗

位。

2.你為什么選擇報考工商銀行，而不是其他股份制銀行或互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)？

3.如果被錄用，你對客戶經(jīng)理這個崗位未來3-5年的職業(yè)規(guī)劃是什么？

4.客戶經(jīng)理的工作往往面臨巨大的業(yè)績指標(biāo)壓力，請舉一個你過往抗壓能力最強(qiáng)的例子。

5.你認(rèn)為一名優(yōu)秀的銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備哪些核心素質(zhì)？請按重要性排序并說明理由。

6.面對工行“宇宙行”的平臺優(yōu)勢和激烈的內(nèi)部競爭，你如何看待“內(nèi)卷”現(xiàn)象？

7.如果你的性格測評顯示你偏內(nèi)向，你認(rèn)為這會成為你從事營銷工作的阻礙嗎？為什么？

8.請談?wù)勀銓Α捌栈萁鹑凇钡睦斫?，作為客戶?jīng)理如何落實普惠金融政策？

9.如果不幸把你分配到了柜員崗而不是你應(yīng)聘的客戶經(jīng)理崗，你會怎么做？

10.你的專業(yè)背景與銀行業(yè)務(wù)并不完全對口（或非常對口），你認(rèn)為這是優(yōu)勢還是劣勢？

11.假設(shè)你剛?cè)肼?，手頭沒有客戶資源，你會通過哪些具體渠道去拓展第一批客戶？

12.領(lǐng)導(dǎo)給你下達(dá)了一個幾乎不可能完成的存款指標(biāo)（如一個月新增2000萬），你會怎么處

理？

13.面對一位因為理財產(chǎn)品虧損而情緒激動的年長客戶，在營業(yè)大廳大吵大鬧，你作為大堂

經(jīng)理或客戶經(jīng)理該如何緊急處理？

14.客戶在辦理業(yè)務(wù)時抱怨我們銀行的系統(tǒng)繁瑣、流程太慢，并揚(yáng)言要銷戶去招商銀行，你

如何挽留？

15.現(xiàn)在的年輕人更傾向于使用支付寶和微信，作為工行客戶經(jīng)理，你如何向年輕群體推銷

工行的手機(jī)銀行App？

16.請向我推銷這一瓶礦泉水（或現(xiàn)場指定的任意物品），限時2分鐘。

17.有一位長期合作的企業(yè)客戶，突然提出因為由于由于利率問題想轉(zhuǎn)去其他銀行貸款，你

將如何進(jìn)行談判和挽回？

18.在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，客戶說“我要回家問問我愛人/父母”，你該如何應(yīng)對？

19.假如你發(fā)現(xiàn)你的同事為了完成業(yè)績，違規(guī)操作幫客戶偽造了部分流水材料，你會怎么

做？

20.客戶經(jīng)理需要經(jīng)常外出跑業(yè)務(wù)，你如何平衡“行內(nèi)案頭工作”與“行外營銷工作”的時間分

配？

21.你如何看待當(dāng)前LPR（貸款市場報價利率）下調(diào)對銀行盈利能力的影響？

22.結(jié)合當(dāng)前的房地產(chǎn)市場形勢，作為信貸經(jīng)理，你在審批房貸或房企開發(fā)貸時會重點關(guān)注

哪些風(fēng)險點？

23.請談?wù)勀銓Α靶沦|(zhì)生產(chǎn)力”的理解，銀行在服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力方面可以有哪些作為？

24.針對“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”（老年人市場），你認(rèn)為工行應(yīng)該推出什么樣的特色金融服務(wù)？

25.你如何看待金融科技（FinTech）對傳統(tǒng)銀行客戶經(jīng)理崗位的沖擊？你擔(dān)心被AI取代嗎？

26.如果讓你去營銷一家從未合作過的專精特新“小巨人”企業(yè)，你會做哪些準(zhǔn)備工作？

27.在去年的存量房貸利率調(diào)整政策下，銀行面臨利差收窄的壓力，你認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)如何

尋找新的利潤增長點？

28.請簡述在進(jìn)行企業(yè)貸前調(diào)查時，你會重點看財務(wù)報表中的哪些指標(biāo)？

29.你如何看待當(dāng)前的反洗錢（AML）形勢？在業(yè)務(wù)辦理中如何識別可疑交易？

30.工行正在大力推廣“GBC+”（政務(wù)、產(chǎn)業(yè)、個人）聯(lián)動營銷戰(zhàn)略，你對這一戰(zhàn)略有何理

解？

31.如果你的直屬領(lǐng)導(dǎo)對你的工作方式有誤解，并在公開場合批評了你，你事后會如何處

理？

32.團(tuán)隊合作中，如果有一位資深老員工不配合你的工作，導(dǎo)致項目進(jìn)度滯后，你該怎么

辦？

33.假如你在向客戶介紹產(chǎn)品時，客戶指出你講的一個關(guān)鍵數(shù)據(jù)是錯誤的，你會如何化解尷

尬？

34.你為了維護(hù)一個大客戶，需要晚上經(jīng)常應(yīng)酬喝酒，但這影響了你的身體健康和家庭生

活，你會怎么選擇？

35.領(lǐng)導(dǎo)安排你帶一名新入職的員工，但他工作態(tài)度散漫，多次教導(dǎo)無效，你會怎么做？

36.如果客戶提出的需求違反了銀行的合規(guī)政策，但拒絕該需求可能會導(dǎo)致大客戶流失，你

如何權(quán)衡與溝通？

37.在一次營銷活動中，你需要與分行的個金部、信貸部等多個部門協(xié)作，如果部門間出現(xiàn)

推諉扯皮，你作為負(fù)責(zé)人怎么協(xié)調(diào)？

38.你因為工作失誤導(dǎo)致客戶遭受了小額經(jīng)濟(jì)損失，客戶要求個人賠償，否則投訴到監(jiān)管機(jī)

構(gòu)，你會怎么處理？

39.周末休息時間，重要客戶突然打電話讓你立刻去公司處理一個非緊急業(yè)務(wù)，你會去嗎？

40.當(dāng)你的業(yè)績在團(tuán)隊中連續(xù)兩個月墊底，心態(tài)有些崩了，你會如何進(jìn)行自我調(diào)節(jié)？

41.（無領(lǐng)導(dǎo)小組）針對銀行網(wǎng)點“智能化轉(zhuǎn)型”導(dǎo)致的適老化服務(wù)不足問題，請設(shè)計一套解決

方案。

42.（無領(lǐng)導(dǎo)小組）為了提升信用卡在大學(xué)生群體的市場占有率，現(xiàn)有三個方案：A.校園地

推送禮品；B.聯(lián)名熱門游戲IP；C.舉辦金融知識講座。請排序并討論出一個最佳執(zhí)行方

案。

43.（無領(lǐng)導(dǎo)小組）銀行擬開展“鄉(xiāng)村振興”金融服務(wù)下鄉(xiāng)活動，請策劃一個具體的活動方案。

44.（無領(lǐng)導(dǎo)小組）從以下10項能力（如：溝通力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力、合規(guī)意識、專業(yè)知識

等）中，選出銀行客戶經(jīng)理最重要的3項并說明理由。

45.（無領(lǐng)導(dǎo)小組）面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點應(yīng)該“做加法”（增加生活服務(wù)功

能）還是“做減法”（裁撤低效網(wǎng)點）？請辯論。

46.怎么看待“提前還貸潮”？如果你是客戶經(jīng)理，如何應(yīng)對客戶的提前還貸申請？

47.請結(jié)合你的經(jīng)歷，談?wù)勀銓Α耙钥蛻魹橹行摹边@句話的深層理解，不僅是服務(wù)態(tài)度，更是業(yè)

務(wù)邏輯。

48.假如你要向一位對風(fēng)險極度厭惡的保守型客戶推薦一款凈值型理財產(chǎn)品，你會怎么切

入？

49.你的競爭對手行給客戶提供了比我們低20BP的貸款利率，且我們行無法降價，你如何保

住這個客戶？

50.在走訪一家制造業(yè)企業(yè)時，除了財務(wù)報表，你還可以通過哪些“軟信息”來判斷企業(yè)的經(jīng)營

狀況？（如用電量、門口貨車數(shù)量等）。

51.你認(rèn)為目前商業(yè)銀行在服務(wù)小微企業(yè)時面臨的最大痛點是什么？有何建議？

52.如何理解銀行的“紅線”和“底線”思維？

53.如果客戶要求你提供回扣或禮品才肯存款，你會怎么拒絕并維持關(guān)系？

54.請用三個詞形容你眼中的中國工商銀行。

55.面對日益嚴(yán)格的個人信息保護(hù)法，在開展電話營銷或大數(shù)據(jù)獲客時應(yīng)注意什么？

56.你是否接受常駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點或異地輪崗？

57.在沒有任何費(fèi)用的情況下，如何策劃一場針對社區(qū)居民的低成本營銷活動？

58.如果你入職后發(fā)現(xiàn)實際工作內(nèi)容大部分是填表、報送數(shù)據(jù)等瑣碎事務(wù)，與你想象的高大

上金融工作不符，你會辭職嗎？

59.談?wù)勀銓?shù)字人民幣（e-CNY）推廣的看法，作為客戶經(jīng)理如何利用這一工具獲客？

60.如果現(xiàn)在讓你給你的親戚朋友打電話推薦辦卡，你現(xiàn)在能打給誰？請現(xiàn)場模擬一下通話

內(nèi)容。

工商銀行客戶經(jīng)理崗位高頻面試真題詳解

Q1.請做一下一分鐘的自我介紹，并著重說明你為什么適合勝任工商銀行客戶經(jīng)理這一崗

位。

?不好的回答示例：

“面試官好，我叫張三，今年畢業(yè)于XX大學(xué)金融系。我性格比較開朗，平時喜歡打

籃球和聽音樂。我在大學(xué)期間學(xué)習(xí)成績還不錯，拿過獎學(xué)金。我覺得工行是大平

臺，我很想來這里工作，希望能給我一個機(jī)會，謝謝。”

類為什么這么回答不好：

1.流水賬：只是簡單復(fù)述簡歷，沒有信息增量。

2.缺乏針對性：“性格開朗”、“喜歡打籃球”與客戶經(jīng)理的核心能力（抗壓、營銷、風(fēng)控）沒

有直接邏輯聯(lián)系。

3.甚至有些卑微：最后一句“希望能給我機(jī)會”顯得缺乏自信，客戶經(jīng)理需要的是平等溝通的

氣場。

?加分回答示例：

“各位考官好。我用三個關(guān)鍵詞來總結(jié)我與工行客戶經(jīng)理崗位的匹配度。

第一是‘結(jié)果導(dǎo)向’。大學(xué)期間我曾在某證券公司實習(xí)，負(fù)責(zé)推廣開戶業(yè)務(wù)，實習(xí)期

間我獨(dú)立完成了120戶的有效開立，業(yè)績排名同期實習(xí)生第一，這讓我具備了基礎(chǔ)

的獲客與營銷能力。

第二是‘抗壓皮實’。作為校辯論隊隊長，我習(xí)慣在高強(qiáng)度的準(zhǔn)備和對抗中工作，能

夠適應(yīng)銀行一線面臨的業(yè)績考核壓力。

第三是‘合規(guī)意識’。我的畢業(yè)論文研究方向是商業(yè)銀行風(fēng)控體系，我深知對于‘宇宙

行’而言，合規(guī)是業(yè)務(wù)發(fā)展的紅線。

綜上，我不僅能跑業(yè)務(wù)，還能守底線，非常希望能在工行這個大平臺貢獻(xiàn)價值?！?/p>

Q2.你為什么選擇報考工商銀行，而不是其他股份制銀行或互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)？

?不好的回答示例：

“因為我爸媽覺得工行是國企，工作穩(wěn)定，福利好，說出去有面子。而且互聯(lián)網(wǎng)大廠

現(xiàn)在都在裁員，我覺得銀行更安全?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.缺乏主見：“爸媽覺得”是面試大忌，顯得你像個巨嬰，缺乏獨(dú)立思考能力。

2.動機(jī)不純：過分強(qiáng)調(diào)“穩(wěn)定”和“福利”，會讓面試官覺得你通過躺平心態(tài)來工作，缺乏狼

性，不適合營銷崗。

?加分回答示例：

“選擇工行是基于我對職業(yè)發(fā)展的理性判斷，主要有三點原因：

一是平臺廣度。工行擁有全金融牌照和龐大的客戶基數(shù)，這能讓我接觸到最復(fù)雜的

金融業(yè)務(wù)，是其他股份行無法比擬的職業(yè)起點。

二是業(yè)務(wù)深度。我在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，工行在金融科技和普惠金融領(lǐng)域的投入是行業(yè)領(lǐng)

先的，我希望能在一個擁抱未來的大行中成長，而不是僅僅追求短期的薪資。

三是個人情懷。作為‘宇宙行’，工行承擔(dān)著更多的社會責(zé)任，我希望我的工作不僅

僅是賺錢，更能服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)，這與我的價值觀高度契合?！?/p>

Q3.如果被錄用，你對客戶經(jīng)理這個崗位未來3-5年的職業(yè)規(guī)劃是什么？

?不好的回答示例：

“我希望能先學(xué)習(xí)，然后爭取早點當(dāng)上領(lǐng)導(dǎo)，比如支行行長之類的?；蛘哌^兩年考個

研，提升一下自己?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.眼高手低：剛?cè)肼毦拖氘?dāng)行長，顯得不切實際。

2.穩(wěn)定性存疑：“考研”這兩個字在銀行面試中是地雷，意味著你隨時可能離職。

?加分回答示例：

“我的規(guī)劃是‘深耕專業(yè)，階梯式成長’：

第1年（適應(yīng)期）：沉下心來在基層輪崗，熟悉柜面業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)信貸流程，考取

AFP（金融理財師）等核心證書，做一名合格的學(xué)徒。

第2-3年（成長期）：成為一名獨(dú)當(dāng)一面的客戶經(jīng)理，不僅要完成KPI，還要建立并

維護(hù)好自己的核心客戶群，爭取在行內(nèi)競賽中通過業(yè)績證明自己。

第3-5年（成熟期）：希望能向?qū)＜倚腿瞬虐l(fā)展，比如在對公信貸或財富管理某個

細(xì)分領(lǐng)域成為行里的業(yè)務(wù)骨干，如果有機(jī)會，也希望能通過競聘參與團(tuán)隊管理，帶

領(lǐng)新人共同完成網(wǎng)點指標(biāo)?！?/p>

Q4.客戶經(jīng)理的工作往往面臨巨大的業(yè)績指標(biāo)壓力，請舉一個你過往抗壓能力最強(qiáng)的例子。

?不好的回答示例：

“我抗壓能力挺強(qiáng)的。比如期末考試的時候，我連續(xù)復(fù)習(xí)了一個星期，每天只睡5個

小時，最后都及格了?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.場景太弱：期末復(fù)習(xí)是學(xué)生的本職，這種壓力與商業(yè)世界的業(yè)績壓力完全不是一個量

級。

2.結(jié)果平庸：“都及格了”顯示標(biāo)準(zhǔn)太低。

?加分回答示例：

“大三暑假我在某房地產(chǎn)公司做銷售助理。當(dāng)時項目開盤，領(lǐng)導(dǎo)要求我們小組在3天

內(nèi)完成1000組客戶的電話回訪。

困難在于：大部分客戶接到電話會直接掛斷甚至辱罵，且時間緊任務(wù)重。

我的行動：我沒有被情緒影響，而是快速整理了一套話術(shù)，將核心利益點前置到前

3秒。同時，我利用午休和晚飯時間加班，每天撥打近400個電話。

結(jié)果：不僅完成了指標(biāo)，還挖掘出5個意向客戶，最終成交了一套房源。這次經(jīng)歷

讓我明白，壓力下不能情緒化，而要尋找解決問題的方法。”

Q5.你認(rèn)為一名優(yōu)秀的銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備哪些核心素質(zhì)？請按重要性排序并說明理由。

?不好的回答示例：

“我覺得口才最重要，因為要忽悠...哦不，說服客戶。其次是酒量吧，畢竟要應(yīng)酬。

最后是專業(yè)知識?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.用詞不當(dāng)：“忽悠”暴露了價值觀問題。

2.認(rèn)知偏差：把“酒量”作為核心素質(zhì)是刻板印象，現(xiàn)在的銀行業(yè)務(wù)更看重專業(yè)和服務(wù)。

?加分回答示例：

“我認(rèn)為排序應(yīng)該是：職業(yè)道德與合規(guī)意識>專業(yè)能力>溝通營銷能力。

首先，銀行經(jīng)營的是風(fēng)險，對于工行這樣的大行，合規(guī)是生命線，沒有職業(yè)道德，

業(yè)績越好風(fēng)險越大。

其次，專業(yè)能力是基石?？蛻艚?jīng)理需要用專業(yè)的資產(chǎn)配置或融資方案解決客戶問

題，而不是靠單純的關(guān)系維護(hù)。

最后，溝通能力是手段。如何將專業(yè)的方案用客戶聽得懂的語言表達(dá)出來，促進(jìn)成

交，是臨門一腳的關(guān)鍵?！?/p>

Q6.面對工行“宇宙行”的平臺優(yōu)勢和激烈的內(nèi)部競爭，你如何看待“內(nèi)卷”現(xiàn)象？

?不好的回答示例：

“我很討厭內(nèi)卷，大家一起躺平不好嗎？不過為了生活也沒辦法。如果不合理競爭太

多，我可能會比較郁悶?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.消極態(tài)度：直接表達(dá)厭惡，顯得缺乏奮斗精神，不符合工行選拔人才的標(biāo)準(zhǔn)。

2.抗壓差：暗示自己可能會因為競爭而情緒低落。

?加分回答示例：

“我將‘內(nèi)卷’分為‘無效內(nèi)卷’和‘良性競爭’。

如果只是形式主義的比拼加班時長，那是無效的。但我眼中的工行‘內(nèi)卷’更多是良

性競爭，是優(yōu)秀的人在一起比拼專業(yè)和服務(wù)。

作為年輕人，我不怕競爭，因為有競爭才有活力。我會把關(guān)注點放在‘差異化競

爭’上——比如別人拼酒量，我拼專業(yè)；別人拼價格，我拼服務(wù)效率。在工行這樣的

高手叢林中，這種競爭能逼出最優(yōu)秀的自己。”

Q7.如果你的性格測評顯示你偏內(nèi)向，你認(rèn)為這會成為你從事營銷工作的阻礙嗎？為什么？

?不好的回答示例：

“可能有一點吧。我不太愛說話，見生人會臉紅。但我會努力改的，希望能變得外向

一點?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.自我否定：承認(rèn)這是阻礙，且暗示自己不適合。

2.誤解性格：認(rèn)為營銷必須外向，缺乏對性格優(yōu)勢的挖掘。

?加分回答示例：

“我認(rèn)為不會，內(nèi)向不等于不擅長溝通，而是更擅長傾聽。

外向型銷售可能擅長破冰，但內(nèi)向型銷售往往更細(xì)膩、更有同理心。在維護(hù)高凈值

客戶或?qū)蛻魰r，客戶往往需要的是一個沉穩(wěn)、能聽懂他們需求并提供嚴(yán)謹(jǐn)建議

的顧問，而不是一個滔滔不絕的推銷員。

我會發(fā)揮我‘善于傾聽、思維縝密’的優(yōu)勢，通過提供深度服務(wù)來贏得客戶信任，這

往往比單純的‘自來熟’建立的關(guān)系更長久?！?/p>

Q8.請談?wù)勀銓Α捌栈萁鹑凇钡睦斫?，作為客戶?jīng)理如何落實普惠金融政策？

?不好的回答示例：

“普惠金融就是給窮人或者小公司貸款吧。落實的話，就是多找找這種客戶，給他們

放貸?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.理解淺薄：用詞不專業(yè)（“窮人”）。

2.缺乏實操：沒有體現(xiàn)風(fēng)控意識，普惠金融不是盲目放貸。

?加分回答示例：

“普惠金融的本質(zhì)是‘機(jī)會平等’和‘商業(yè)可持續(xù)’。它旨在以可負(fù)擔(dān)的成本為社會各階

層和群體提供適當(dāng)?shù)慕鹑诜?wù)。

作為工行客戶經(jīng)理，落實普惠金融要做到‘兩手抓’：

一是‘敢貸、愿貸’。利用工行的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品（如經(jīng)營快貸），主動走進(jìn)園區(qū)和市

場，通過數(shù)據(jù)增信解決小微企業(yè)抵押難問題，解決‘融資難’。

二是‘會貸、風(fēng)控’。普惠不等于慈善，在服務(wù)小微的同時，更要嚴(yán)格把控實質(zhì)風(fēng)

險，利用實地走訪核實企業(yè)經(jīng)營真?zhèn)?，確保銀行資金安全。既要送去‘及時雨’，也

要裝好‘避雷針’?！?/p>

Q9.如果不幸把你分配到了柜員崗而不是你應(yīng)聘的客戶經(jīng)理崗，你會怎么做？

?不好的回答示例：

“??？那我會很失望。因為我面試的是客戶經(jīng)理。如果非要做柜員，我可能干幾個月

就想辭職或者轉(zhuǎn)崗了?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.服從性差：銀行校招通常有調(diào)劑機(jī)制，拒絕調(diào)劑意味著可能直接失去Offer。

2.眼光短淺：不懂柜面經(jīng)驗對客戶經(jīng)理的重要性。

?加分回答示例：

“我會完全服從行里的安排。

首先，我知道‘宰相必起于州部，猛將必發(fā)于卒伍’。柜面業(yè)務(wù)是銀行的根基，不了

解核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，不熟悉會計結(jié)算知識，未來的客戶經(jīng)理工作就是空中樓

閣。

其次，柜臺也是營銷的戰(zhàn)場。我會利用柜面接觸客戶的機(jī)會，鍛煉識別優(yōu)質(zhì)客戶的

能力，做好柜面轉(zhuǎn)介營銷。

我會給自己定個目標(biāo)：用1-2年時間成為‘金牌柜員’，積累扎實的業(yè)務(wù)功底，為未來

競聘客戶經(jīng)理打下最堅實的基礎(chǔ)?！?/p>

Q10.你的專業(yè)背景與銀行業(yè)務(wù)并不完全對口（或非常對口），你認(rèn)為這是優(yōu)勢還是劣勢？

?不好的回答示例（針對不對口）：

“確實是劣勢，我很多金融名詞都不懂。但我學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，我可以學(xué)。”

類為什么這么回答不好：

1.過度示弱：還沒入職就先承認(rèn)自己不行。

?加分回答示例（針對不對口-如理工科）：

“我認(rèn)為這是一個差異化優(yōu)勢。

現(xiàn)在的銀行業(yè)務(wù)日益復(fù)雜，比如工行大力發(fā)展的科創(chuàng)金融和綠色金融。我的理工科

背景讓我能聽懂制造業(yè)、新能源企業(yè)客戶的技術(shù)語言，能更準(zhǔn)確地評估企業(yè)的技術(shù)

含量和經(jīng)營前景，這是純金融背景的同事可能不具備的視角。至于金融基礎(chǔ)知識，

我有信心通過行里的系統(tǒng)培訓(xùn)快速補(bǔ)齊?！?/p>

?加分回答示例（針對對口）：

“這是我的先發(fā)優(yōu)勢，但也需要警惕經(jīng)驗主義。

優(yōu)勢在于我能快速上手，縮短培訓(xùn)期，直接產(chǎn)生價值。但我也會時刻提醒自己，理

論與實踐有差距，要保持空杯心態(tài)，不能因為學(xué)過就輕視一線業(yè)務(wù)的復(fù)雜性?！?/p>

Q11.假設(shè)你剛?cè)肼?，手頭沒有客戶資源，你會通過哪些具體渠道去拓展第一批客戶？

?不好的回答示例：

“我會先問問親戚朋友有沒有要存錢的。然后就在網(wǎng)點坐著等客戶上門，畢竟工行網(wǎng)

點人流量大?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.資源枯竭：親戚朋友資源是有限的。

2.守株待兔：現(xiàn)在的銀行競爭不能靠“坐銷”，必須“行銷”。

?加分回答示例：

“我會采取‘公私聯(lián)動+線上線下’的組合拳：

1.存量深耕：利用CRM系統(tǒng)梳理網(wǎng)點的沉睡客戶，進(jìn)行電話回訪，激活那些許久未發(fā)生業(yè)

務(wù)的客戶。

2.廳堂轉(zhuǎn)介：與柜員和大堂經(jīng)理搞好關(guān)系，利用他們在高柜和低柜的識別，將有潛力的客

戶引導(dǎo)給我做深度營銷。

3.圈層營銷：走訪網(wǎng)點周邊的商戶、社區(qū)和企業(yè)，利用工行的‘收款碼’等結(jié)算產(chǎn)品作為敲門

磚，建立聯(lián)系，再逐步滲透理財和信貸業(yè)務(wù)。

4.MGM（客戶介紹客戶）：服務(wù)好每一個小客戶，請求他們轉(zhuǎn)介紹，通過口碑裂變?！?/p>

Q12.領(lǐng)導(dǎo)給你下達(dá)了一個幾乎不可能完成的存款指標(biāo)（如一個月新增2000萬），你會怎么

處理？

?不好的回答示例：

“這太夸張了，2000萬怎么可能？我會直接跟領(lǐng)導(dǎo)說任務(wù)不合理，能不能少點。如

果非要壓給我，那完不成我也沒辦法?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.畏難情緒：還沒做就先投降。

2.推卸責(zé)任：這是職場大忌。

?加分回答示例：

“首先，我會調(diào)整心態(tài)，指標(biāo)是用來超越的，不是用來討價還價的。但我會采取策略

性拆解：

第一步：拆解目標(biāo)。將2000萬拆解到周、日，拆解到具體的產(chǎn)品線（大額存單、結(jié)

構(gòu)性存款等）。

第二步：盤點資源。梳理手頭的大客戶名單，篩選出近期有資金回籠（如拆遷、工

程款結(jié)算）的重點攻堅對象。

第三步：尋求支持。如果是通過努力仍有缺口，我會帶著我已經(jīng)完成的進(jìn)度和具體

的意向客戶名單找領(lǐng)導(dǎo)，申請一些特殊的審批權(quán)限或營銷費(fèi)用支持，甚至請求領(lǐng)導(dǎo)

出面協(xié)助搞定關(guān)鍵大客戶。

態(tài)度上堅決執(zhí)行，戰(zhàn)術(shù)上靈活求助?！?/p>

Q13.面對一位因為理財產(chǎn)品虧損而情緒激動的年長客戶，在營業(yè)大廳大吵大鬧，你作為大

堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理該如何緊急處理？

?不好的回答示例：

“我會告訴他，理財本身就是有風(fēng)險的，買的時候簽字了就要認(rèn)賬。如果他還在鬧，

就叫保安把他趕出去，不能影響其他客戶。”

類為什么這么回答不好：

1.激化矛盾：講道理是對的，但時機(jī)不對。在客戶情緒激動時講道理等于火上澆油。

2.簡單粗暴：叫保安是最后手段，處理不當(dāng)會引發(fā)輿情風(fēng)險。

?加分回答示例：

“處理原則是：先處理情緒，再處理事情，且必須物理隔離。

1.物理隔離：第一時間微笑著把客戶引導(dǎo)到貴賓室或理財室，避開大廳眾人的圍觀，遞上

一杯溫水，讓客戶坐下。

2.傾聽共情：不打斷客戶的發(fā)泄，點頭表示理解，說‘大爺，賺的錢虧了誰都心疼，我特別

理解您的心情’。

3.專業(yè)解釋：待客戶情緒平復(fù)后，拿出產(chǎn)品說明書和市場報告，客觀分析虧損原因（如債

市波動），并強(qiáng)調(diào)這是浮虧，建議長期持有或進(jìn)行資產(chǎn)置換。

4.合規(guī)底線：如果客戶仍不依不饒要求剛兌，要溫柔但堅定地表明合規(guī)立場，同時記錄好

過程，防止投訴升級?！?/p>

Q14.客戶在辦理業(yè)務(wù)時抱怨我們銀行的系統(tǒng)繁瑣、流程太慢，并揚(yáng)言要銷戶去招商銀行，

你如何挽留？

?不好的回答示例：

“工行就是這樣，畢竟是大銀行，風(fēng)控嚴(yán)嘛。你要是覺得招行好，那你去招行也

行?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.傲慢：這是典型的“店大欺客”心態(tài)。

2.直接把客戶推走：完全沒有挽留的嘗試。

?加分回答示例：

“首先我會真誠道歉：‘非常抱歉耽誤了您的時間，我也覺得今天的系統(tǒng)確實有點

慢，讓您受累了。’

然后轉(zhuǎn)化話術(shù)，強(qiáng)調(diào)安全性：‘其實咱們工行流程繁瑣，主要是為了保障您的資金絕

對安全。現(xiàn)在的詐騙手段太多了，多一道審核雖然慢點，但您的錢放在這兒是全中

國最放心的，您說對嗎？’

最后提供解決方案：‘為了補(bǔ)償您的等待，我?guī)湍纯茨男羌壞懿荒苌?，以后?/p>

可以享受優(yōu)先叫號或者手機(jī)銀行的專屬通道，這樣下次就快多了。’”

Q15.現(xiàn)在的年輕人更傾向于使用支付寶和微信，作為工行客戶經(jīng)理，你如何向年輕群體推

銷工行的手機(jī)銀行App？

?不好的回答示例：

“請您下載一個吧，我們有任務(wù)。而且我們App也不錯，轉(zhuǎn)賬免費(fèi)。”

類為什么這么回答不好：

1.乞討式營銷：“我有任務(wù)”跟客戶無關(guān)，客戶只會反感。

2.賣點單一：轉(zhuǎn)賬免費(fèi)現(xiàn)在大部分銀行和支付寶（限額內(nèi)）都能做到，沒有競爭力。

?加分回答示例：

“我會抓住年輕人‘薅羊毛’和‘大額安全’的心理：

話術(shù)示例：‘帥哥/美女，我知道您平時用微信多，但微信提現(xiàn)要千分之一的手續(xù)

費(fèi)，太虧了。您下載工行App，不僅轉(zhuǎn)賬全免，現(xiàn)在還有個針對年輕人的活動，綁

定微信支付能領(lǐng)20元立減金，點外賣直接抵扣。而且您以后工資多了，買大額理財

還是得在銀行App上看，安全系數(shù)跟第三方平臺不是一個級別的。就占您一分鐘，

這20塊錢羊毛不薅白不薅。’”

Q16.請向我推銷這一瓶礦泉水（或現(xiàn)場指定的任意物品），限時2分鐘。

?不好的回答示例：

“面試官您好，這瓶水很便宜，只要2塊錢。它很解渴，還是大品牌，質(zhì)量有保證。

您買一瓶吧，真的挺好的。”

類為什么這么回答不好：

1.平鋪直敘：只講了產(chǎn)品屬性（便宜、解渴），沒有挖掘需求。

2.缺乏互動：自說自話，沒有構(gòu)建使用場景。

?加分回答示例：

“（拿起水，觀察面試官狀態(tài)）

考官您好，我看咱們今天的面試已經(jīng)進(jìn)行了兩個小時，您一直要在高強(qiáng)度的思考中

提問，我看您的嘴唇也有些干了，聲音也有點啞。

其實這不僅僅是一瓶礦泉水，更是您此刻急需的‘能量補(bǔ)給’。

第一，它的水源取自深層地下，含有微量元素，能快速幫您緩解疲勞，讓您在接下

來的面試中保持敏銳的判斷力。

第二，這一瓶水只要2塊錢，卻能換來您接下來一小時的舒適體驗，這個投入產(chǎn)出

比是非常劃算的。

所以我建議您現(xiàn)在就打開喝一口，潤潤嗓子，您看可以嗎？”

（解析：痛點挖掘->場景構(gòu)建->利益輸送->促成交易）

Q17.有一位長期合作的企業(yè)客戶，突然提出因為由于由于利率問題想轉(zhuǎn)去其他銀行貸款，

你將如何進(jìn)行談判和挽回？

?不好的回答示例：

“王總，您不能走啊，我們合作這么多年了。利率這個東西是行里定的，我也沒辦

法。要不您再考慮考慮？”

類為什么這么回答不好：

1.打感情牌無效：在商業(yè)利益面前，單純的感情牌是無力的。

2.缺乏方案：直接說“沒辦法”，等于把客戶推給對手。

?加分回答示例：

“王總，我完全理解您的考量，企業(yè)經(jīng)營控制成本是第一位的。但我建議您在做決定

前，綜合算一筆賬：

1.隱性成本：您轉(zhuǎn)去他行，重新開戶、授信審批至少需要1個月，這期間的資金空檔期風(fēng)險

您考慮了嗎？

2.綜合服務(wù)：雖然對方利率低了20BP，但我們工行給您提供的是‘信貸+結(jié)算+代發(fā)工資+私

人銀行’的一攬子服務(wù)。我們系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及對您上下游產(chǎn)業(yè)鏈的支持，是小銀行沒法

比的。

3.折中方案：利率我這邊確實權(quán)限有限，但我可以幫您申請一些結(jié)算費(fèi)用的減免，或者通

過票據(jù)貼現(xiàn)等低成本產(chǎn)品組合來降低您的綜合融資成本。我們合作這么久，工行對您的

信任成本本身就是一種資產(chǎn)?！?/p>

Q18.在向客戶推薦理財產(chǎn)品時，客戶說“我要回家問問我愛人/父母”，你該如何應(yīng)對？

?不好的回答示例：

“哎呀，這點小事您自己做主就行了嘛。這個產(chǎn)品額度很緊的，您回家問完可能就沒

了?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.施壓過度：會讓客戶反感，覺得你在逼單。

2.不尊重家人：在家庭理財中，尊重決策人是基礎(chǔ)。

?加分回答示例：

“沒問題，我特別支持您，畢竟理財是家庭的大事，確實需要商量。（認(rèn)同客戶）

不過，為了方便您回去跟愛人解釋清楚，我把這個產(chǎn)品的核心亮點給您寫在紙上，

就三點：保本性質(zhì)、預(yù)期收益、靈活性。（提供工具）

另外，這個產(chǎn)品的額度確實比較搶手。您可以先少買一點占個額度，或者我?guī)湍A(yù)

約保留到明天上午10點。如果家里人不同意，咱們明天再撤單也是不麻煩的，這樣

您既尊重了家人，又沒錯過機(jī)會，您看行嗎？（進(jìn)退有據(jù)）”

Q19.假如你發(fā)現(xiàn)你的同事為了完成業(yè)績，違規(guī)操作幫客戶偽造了部分流水材料，你會怎么

做？

?不好的回答示例：

“大家都是同事，混口飯吃不容易，我會假裝沒看見。如果告發(fā)他，以后在單位就混

不下去了?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.觸犯紅線：銀行業(yè)對合規(guī)零容忍，包庇違規(guī)等同于違規(guī)。

2.風(fēng)險意識缺失：一旦暴雷，作為知情者可能通過內(nèi)部審計被連帶追責(zé)。

?加分回答示例：

“這是一個非常嚴(yán)肅的原則問題，我會分兩步走：

1.私下勸阻：如果在未釀成后果的階段，我會私下嚴(yán)肅提醒同事，偽造材料是嚴(yán)重的違規(guī)

甚至違法行為，一旦被風(fēng)控查出，不僅丟工作，還可能進(jìn)黑名單，勸他立刻停止并撤回

材料。

2.向上匯報：如果同事執(zhí)迷不悟，或者違規(guī)事實已經(jīng)形成，為了保護(hù)銀行資產(chǎn)安全，也為

了保護(hù)我自己不被牽連，我會按照合規(guī)流程向主管領(lǐng)導(dǎo)或合規(guī)部門反映。在銀行，合規(guī)

是底線，沒得商量。”

Q20.客戶經(jīng)理需要經(jīng)常外出跑業(yè)務(wù)，你如何平衡“行內(nèi)案頭工作”與“行外營銷工作”的時間

分配？

?不好的回答示例：

“我就白天跑業(yè)務(wù)，晚上回來加班寫報告唄。反正我不怕加班。”

類為什么這么回答不好：

1.不可持續(xù)：單純靠透支體力的加班是不可持續(xù)的。

2.缺乏效率：沒有體現(xiàn)時間管理的方法論。

?加分回答示例：

“我會遵循‘黃金時間做高價值事’的原則：

1.工作時間切塊：上午9:00-11:00和下午2:00-4:00是客戶在崗率最高的時候，我會把這段時

間全部用于外拓拜訪和電話營銷。

2.碎片時間利用：利用路途通勤時間處理郵件回復(fù)、簡單的信息錄入。

3.案頭工作集中：將寫調(diào)查報告、錄系統(tǒng)等需要大塊靜默時間的工作，安排在下午4:30以

后或行內(nèi)非營業(yè)高峰期，集中精力高效完成。

4.工具賦能：善用手機(jī)銀行助手、移動展業(yè)Pad等工具，盡量在客戶現(xiàn)場完成信息采集，減

少回行后的重復(fù)錄入工作?！?/p>

Q21.你如何看待當(dāng)前LPR（貸款市場報價利率）下調(diào)對銀行盈利能力的影響？

?不好的回答示例：

“LPR下調(diào)，銀行收的利息少了，肯定賺得就少了呀。這對我們發(fā)工資不是好事。”

類為什么這么回答不好：

1.太淺顯：只看到了表面的利差收窄。

2.缺乏宏觀視角：沒有看到“以價換量”的邏輯。

?加分回答示例：

“LPR下調(diào)確實短期內(nèi)會壓縮銀行的凈息差（NIM），帶來盈利壓力，但我們應(yīng)辯證

看待：

1.負(fù)面影響：存量貸款重定價和新發(fā)貸款利率下降，直接減少利息收入。

2.正面邏輯：LPR下調(diào)能降低企業(yè)融資成本，刺激信貸需求，通過‘以價換量’擴(kuò)大資產(chǎn)規(guī)

模。同時，企業(yè)經(jīng)營改善能降低不良貸款率，改善資產(chǎn)質(zhì)量。

3.應(yīng)對策略：作為銀行，應(yīng)通過調(diào)整負(fù)債端結(jié)構(gòu)（降低高成本存款占比）和大力發(fā)展中間

業(yè)務(wù)（非息收入）來對沖息差收窄的風(fēng)險。”

Q22.結(jié)合當(dāng)前的房地產(chǎn)市場形勢，作為信貸經(jīng)理，你在審批房貸或房企開發(fā)貸時會重點關(guān)

注哪些風(fēng)險點？

?不好的回答示例：

“現(xiàn)在房地產(chǎn)不行了，最好都不貸。如果非要貸，就看抵押物足不足值。”

類為什么這么回答不好：

1.一刀切：銀行不能完全不做房貸業(yè)務(wù)，而是要優(yōu)選。

2.風(fēng)控單一：只看抵押物是典型的“當(dāng)鋪思維”，不是現(xiàn)代銀行思維。

?加分回答示例：

“在當(dāng)前‘房住不炒’和市場調(diào)整的背景下，我會通過‘三看’來把控風(fēng)險：

1.看現(xiàn)金流（第一還款來源）：對于個人，嚴(yán)查收入證明流水真實性，剔除高杠桿

炒房客；對于房企，重點看去化率和回款速度，而不是單純看土地儲備。

2.看項目區(qū)域：堅持‘因城施策’，優(yōu)先支持人口凈流入的一二線城市核心區(qū)域項

目，回避三四線庫存高企區(qū)域。

3.看負(fù)債結(jié)構(gòu)：對于房企，嚴(yán)查表外負(fù)債和民間借貸情況，避雷‘三道紅線’踩線的

企業(yè)。

核心原則是：回歸第一還款來源，弱化對抵押物變現(xiàn)的依賴。”

Q23.請談?wù)勀銓Α靶沦|(zhì)生產(chǎn)力”的理解，銀行在服務(wù)新質(zhì)生產(chǎn)力方面可以有哪些作為？

?不好的回答示例：

“新質(zhì)生產(chǎn)力就是高科技吧。銀行就多給高科技公司貸款就行了?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.理解片面：新質(zhì)生產(chǎn)力不僅僅是高科技，還有綠色、高效能等內(nèi)涵。

2.缺乏具體措施。

?加分回答示例：

“新質(zhì)生產(chǎn)力是以科技創(chuàng)新為主導(dǎo)，擺脫傳統(tǒng)增長路徑，具有高科技、高效能、高質(zhì)

量特征的生產(chǎn)力。

銀行作為金融血脈，應(yīng)從三方面發(fā)力：

1.產(chǎn)品創(chuàng)新：針對科創(chuàng)企業(yè)‘輕資產(chǎn)、重研發(fā)’的特點，突破傳統(tǒng)看抵押物的模式，推出‘知識

產(chǎn)權(quán)質(zhì)押貸’、‘科創(chuàng)信用貸’等產(chǎn)品。

2.投貸聯(lián)動：利用工銀投資等子公司優(yōu)勢，采用‘貸款+股權(quán)投資’的模式，陪伴初創(chuàng)期硬科

技企業(yè)成長。

3.生態(tài)服務(wù)：不僅僅給錢，還要撮合產(chǎn)業(yè)鏈撮合，幫助專精特新企業(yè)對接上下游資源，做

企業(yè)的‘全要素合伙人’?！?/p>

Q24.針對“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”（老年人市場），你認(rèn)為工行應(yīng)該推出什么樣的特色金融服務(wù)？

?不好的回答示例：

“給老年人推銷那種收益高點的理財，或者給他們送點雞蛋大米，他們就高興了?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.風(fēng)險錯配：給老年人推高收益（通常高風(fēng)險）產(chǎn)品是違規(guī)的。

2.手段低端：送雞蛋是初級手段，缺乏深度服務(wù)。

?加分回答示例：

“針對銀發(fā)經(jīng)濟(jì)，應(yīng)主打‘安全、適老、陪伴’：

1.產(chǎn)品端：推出低風(fēng)險、月度分紅型的‘養(yǎng)老理財’，滿足老年人對現(xiàn)金流補(bǔ)充的需求。

2.服務(wù)端（適老化）：App推出大字版、語音版；網(wǎng)點保留人工現(xiàn)金窗口，并設(shè)立‘敬老驛

站’提供測血壓等非金融服務(wù)。

3.防詐騙：老年人最怕被騙。工行可以定期舉辦‘防詐騙微課堂’，通過情感連接建立信任，

保護(hù)老年人的‘錢袋子’，這也是最大的公益營銷?！?/p>

Q25.你如何看待金融科技（FinTech）對傳統(tǒng)銀行客戶經(jīng)理崗位的沖擊？你擔(dān)心被AI取代

嗎？

?不好的回答示例：

“確實挺擔(dān)心的，現(xiàn)在AI什么都能干。如果不努力可能真被淘汰了。但我會努力學(xué)習(xí)

電腦知識?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.缺乏自信：承認(rèn)自己可能被淘汰。

2.認(rèn)知錯誤：AI目前無法替代人與人之間的情感連接。

?加分回答示例：

“我不擔(dān)心被取代，但我認(rèn)為不會用AI的客戶經(jīng)理會被善用AI的客戶經(jīng)理取代。

FinTech取代的是標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的工作（如填表、簡單轉(zhuǎn)賬），這反而將客戶經(jīng)

理從瑣事中解放出來。

客戶經(jīng)理的核心價值在于‘有溫度的服務(wù)’和‘復(fù)雜問題的解決方案’。AI可以幫我篩選

出誰是潛在客戶，但無法代替我去與客戶握手、去共情客戶的家庭變故、去設(shè)計復(fù)

雜的家族信托方案。我將把AI作為我的超級助手，而不是競爭對手?！?/p>

Q26.如果讓你去營銷一家從未合作過的專精特新“小巨人”企業(yè)，你會做哪些準(zhǔn)備工作？

?不好的回答示例：

“直接上門拜訪，帶上我們行的宣傳冊，跟老板見面聊聊，問問他們?nèi)辈蝗卞X?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.盲目：不打無準(zhǔn)備之仗。直接上門大概率吃閉門羹。

2.缺乏專業(yè)度：不懂企業(yè)就去聊，是在浪費(fèi)客戶時間。

?加分回答示例：

“我會做足‘三層準(zhǔn)備’再敲門：

1.信息畫像（知彼）：通過企查查、年報查詢企業(yè)的專利數(shù)量、實控人背景、上下游供應(yīng)

商，并分析其所處行業(yè)的最新政策導(dǎo)向，預(yù)判其痛點（是缺研發(fā)資金還是缺擴(kuò)產(chǎn)資

金）。

2.尋找觸點（搭橋）：不貿(mào)然陌拜，而是通過園區(qū)管委會、科創(chuàng)局或者產(chǎn)業(yè)鏈上的現(xiàn)有客

戶進(jìn)行引薦，建立信任背書。

3.方案預(yù)設(shè)（帶禮）：不是去問‘缺不缺錢’，而是帶著‘方案’去。比如‘張總，針對貴司剛獲

得的省級專精特新認(rèn)證，工行有一個專屬的利率優(yōu)惠政策，額度最高可達(dá)XXX，我想跟

您匯報一下?！?/p>

Q27.在去年的存量房貸利率調(diào)整政策下，銀行面臨利差收窄的壓力，你認(rèn)為客戶經(jīng)理應(yīng)如

何尋找新的利潤增長點？

?不好的回答示例：

“那就多賣理財，多拉存款吧?；蛘咦尶蛻舳噢k信用卡分期?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.空泛：沒有具體策略。

2.被動：沒有意識到資產(chǎn)配置轉(zhuǎn)型的緊迫性。

?加分回答示例：

“存量房貸降息倒逼我們從‘吃息差’向‘輕資本、重中收’轉(zhuǎn)型：

1.財富管理做深：利用房貸客戶每月的月供資金流，營銷定投、保險和家族信托，賺取中

間業(yè)務(wù)收入，做大AUM（管理資產(chǎn)規(guī)模）。

2.消費(fèi)信貸做透：房貸客戶是信用最好的客群，可以交叉營銷‘融e借’等消費(fèi)貸及信用卡家

裝分期，彌補(bǔ)房貸利息的損失。

3.對公業(yè)務(wù)做鏈：深挖房貸客戶背后的企業(yè)主資源，通過個人撬動公司存款和代發(fā)工資業(yè)

務(wù)，實現(xiàn)公私聯(lián)動?！?/p>

Q28.請簡述在進(jìn)行企業(yè)貸前調(diào)查時，你會重點看財務(wù)報表中的哪些指標(biāo)？

?不好的回答示例：

“就看賺不賺錢唄，看利潤表。還有看有沒有欠很多錢。”

類為什么這么回答不好：

1.太業(yè)余：無法體現(xiàn)信貸經(jīng)理的專業(yè)性。

2.容易被騙：只看利潤表容易被財務(wù)造假蒙蔽。

?加分回答示例：

“我會遵循‘三表勾稽’的原則：

1.看資產(chǎn)負(fù)債表（看實力）：重點看資產(chǎn)負(fù)債率（杠桿高低）、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率（錢好不

好收回來）和存貨周轉(zhuǎn)率（貨賣不賣得動）。

2.看現(xiàn)金流量表（看真?zhèn)危哼@是最難造假的。重點看經(jīng)營性現(xiàn)金凈流量是否為正，以及

是否與凈利潤匹配。如果有高額利潤但現(xiàn)金流為負(fù)，極大概率是虛假繁榮。

3.看利潤表（看能力）：重點看毛利率是否符合行業(yè)平均水平，以此判斷企業(yè)的核心競爭

力?！?/p>

Q29.你如何看待當(dāng)前的反洗錢（AML）形勢？在業(yè)務(wù)辦理中如何識別可疑交易？

?不好的回答示例：

“反洗錢就是系統(tǒng)自動抓的吧。如果系統(tǒng)沒報警，應(yīng)該就沒事。如果客戶拿著一大袋

現(xiàn)金來存，我就多問一句?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.依賴系統(tǒng)：反洗錢核心在于“盡職調(diào)查”，不能全靠系統(tǒng)。

2.識別手段單一。

?加分回答示例：

“當(dāng)前形勢是**‘嚴(yán)監(jiān)管、重處罰’，反洗錢義務(wù)已前置到一線人員。

識別可疑交易要堅持‘了解你的客戶（KYC）’**原則，關(guān)注三個異常：

1.行為異常：客戶在這個點突然頻繁開卡、銷戶，或者對銀行的配合度極低，眼神

閃躲。

2.資金異常：‘快進(jìn)快出’、‘分散轉(zhuǎn)入集中轉(zhuǎn)出’，或者交易金額與客戶的身份（如學(xué)

生、退休人員）嚴(yán)重不符。

3.對手異常：頻繁與由于電信詐騙高發(fā)地區(qū)或虛擬貨幣平臺發(fā)生資金往來。

一旦發(fā)現(xiàn)，我會利用‘拖延戰(zhàn)術(shù)’穩(wěn)住客戶，并立即上報反洗錢專員?！?/p>

Q30.工行正在大力推廣“GBC+”（政務(wù)、產(chǎn)業(yè)、個人）聯(lián)動營銷戰(zhàn)略，你對這一戰(zhàn)略有何

理解？

?不好的回答示例：

“這就是行里起的一個新名字，反正就是政府、企業(yè)、個人都要抓。讓我們多干活的

意思?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.政治站位低：把行里的頂層戰(zhàn)略庸俗化。

2.理解不透：沒懂“聯(lián)動”才是核心。

?加分回答示例：

“GBC+是工行應(yīng)對市場競爭的生態(tài)打法，核心在于‘全鏈條穿透’：

以G端（政府）為源頭，比如拿下社保局的社保卡項目；

以此撬動B端（企業(yè)），讓企業(yè)用工行發(fā)工資、交社保；

最終沉淀到C端（個人），我們將企業(yè)員工轉(zhuǎn)化為個人理財、信用卡客戶。

以前是單點作戰(zhàn)，現(xiàn)在是串珠成鏈。作為客戶經(jīng)理，我不能只盯著一個點，而要學(xué)

會順藤摸瓜，實現(xiàn)‘一點接入，全盤響應(yīng)’。”

Q31.如果你的直屬領(lǐng)導(dǎo)對你的工作方式有誤解，并在公開場合批評了你，你事后會如何處

理？

?不好的回答示例：

“如果他誤解我了，我會當(dāng)場解釋清楚，不能讓大家覺得我不行。如果他還是不聽，

我就去找更上一級的領(lǐng)導(dǎo)反映情況。”

類為什么這么回答不好：

1.當(dāng)場頂撞：公開場合反駁領(lǐng)導(dǎo)，會讓領(lǐng)導(dǎo)下不來臺，嚴(yán)重破壞上下級關(guān)系。

2.越級匯報：職場大忌，顯得你不懂規(guī)矩。

?加分回答示例：

“我會采取‘場面服從，私下溝通’的策略：

1.場面控制：在公開場合，無論是否委屈，我都會先虛心接受批評，表態(tài)‘我會立即

反思并改進(jìn)’，維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信，也避免沖突升級。

2.情緒冷靜：事后不帶情緒工作，先自查工作方式是否真的有問題。

3.私下澄清：找一個合適的時機(jī)（如領(lǐng)導(dǎo)心情好時），帶著具體的數(shù)據(jù)或工作記錄

去辦公室找領(lǐng)導(dǎo)匯報。委婉地說：‘領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)于上次那個項目，其實當(dāng)時的情況是

這樣的……可能我之前匯報得不及時，以后我會注意加強(qiáng)過程反饋?！?/p>

目的不是證明領(lǐng)導(dǎo)錯了，而是消除誤會，建立信任?！?/p>

Q32.團(tuán)隊合作中，如果有一位資深老員工不配合你的工作，導(dǎo)致項目進(jìn)度滯后，你該怎么

辦？

?不好的回答示例：

“我會跟領(lǐng)導(dǎo)打小報告，說他倚老賣老?；蛘呶揖妥约焊?，不理他了。”

類為什么這么回答不好：

1.激化矛盾：告狀會讓你在團(tuán)隊中被孤立。

2.單打獨(dú)斗：自己干雖然能完成任務(wù)，但體現(xiàn)不出你的協(xié)調(diào)能力，且不可持續(xù)。

?加分回答示例：

“面對‘老資格’，要‘給足面子，講清利弊’：

1.尊重請教：首先反思是否自己態(tài)度不夠謙遜。我會主動帶著咖啡去請教老員工：‘王哥，

這個項目您經(jīng)驗豐富，這塊有個難點我想聽聽您的建議?！?/p>

2.利益綁定：在分配任務(wù)時，強(qiáng)調(diào)這個項目對網(wǎng)點績效和大家年終獎的影響，讓他意識到

這是一榮俱榮的事。

3.明確分工：如果軟的行不通，我會以項目負(fù)責(zé)人的身份，在工作群里明確每個人（包括

他）的截止時間和責(zé)任模塊，并定期公示進(jìn)度。

4.最后手段：如果嚴(yán)重影響進(jìn)度，我會客觀向領(lǐng)導(dǎo)匯報項目難點，申請領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)資

源，而不是針對個人?！?/p>

Q33.假如你在向客戶介紹產(chǎn)品時，客戶指出你講的一個關(guān)鍵數(shù)據(jù)是錯誤的，你會如何化解

尷尬？

?不好的回答示例：

“不可能吧，我記得就是這個數(shù)。要不我再查查？（或者強(qiáng)行辯解）”

類為什么這么回答不好：

1.死鴨子嘴硬：甚至質(zhì)疑客戶，會極度降低專業(yè)形象。

2.慌亂：顯得心理素質(zhì)差。

?加分回答示例：

“我會大方承認(rèn)，幽默化解，并贊美客戶。

話術(shù)：‘哎呀，張總您真是行家！這一塊您比我還專業(yè)，剛才確實是我口誤記岔了，

還好您及時指正，不然我就犯錯誤了?？磥碓蹅冞@個產(chǎn)品您研究得很透，那我就更

有信心給您推薦了。為了感謝您的指正，我?guī)湍暾堃环菰蹅冃械募o(jì)念品?！?/p>

不僅化解了尷尬，還給客戶戴了高帽子，把壞事變好事?！?/p>

Q34.你為了維護(hù)一個大客戶，需要晚上經(jīng)常應(yīng)酬喝酒，但這影響了你的身體健康和家庭生

活，你會怎么選擇？

?不好的回答示例：

“為了工作沒辦法，喝就喝吧，身體以后再調(diào)理?？蛻舻谝宦铩！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.不可持續(xù)：這不符合現(xiàn)代職場價值觀，且面試官也會擔(dān)心你身體垮掉。

2.方法單一：暗示你只會靠喝酒維護(hù)客戶。

?加分回答示例：

“我會短期沖刺，長期轉(zhuǎn)型。

1.區(qū)分階段：在攻堅期的關(guān)鍵節(jié)點，如果必須應(yīng)酬，我會以職業(yè)精神頂上去，做好保肝護(hù)

胃措施。

2.轉(zhuǎn)化方式：但我深知靠‘酒肉’建立的關(guān)系是不牢固的。在關(guān)系破冰后，我會刻意將社交場

景從‘酒桌’轉(zhuǎn)移到‘茶桌’、‘球場’或‘家庭親子活動’。

3.價值錨定：最根本的是讓客戶依賴我的專業(yè)價值而不是我的酒量。如果我能幫客戶企業(yè)

省稅、幫他資產(chǎn)增值，即使我不喝酒，客戶也離不開我?！?/p>

Q35.領(lǐng)導(dǎo)安排你帶一名新入職的員工，但他工作態(tài)度散漫，多次教導(dǎo)無效，你會怎么做？

?不好的回答示例：

“那我就不管他了，隨他去吧。反正我也不是他爹媽。或者直接讓領(lǐng)導(dǎo)把他開除?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.管理能力缺失：帶教新人是儲備干部的必修課，放棄說明你沒耐心。

2.越權(quán)：開除非你職權(quán)范圍。

?加分回答示例：

“我會采取‘三步走’策略：

1.深度談話（找原因）：找個下班時間請他吃飯，拋開工作聊聊他的想法。是覺得工作枯

燥？還是家里有事？還是對職業(yè)規(guī)劃迷茫？找到病灶。

2.小步快跑（立規(guī)矩）：不給他宏大的目標(biāo)，而是布置具體的、短期的、容易產(chǎn)生成就感

的小任務(wù)，完成后及時表揚(yáng)，建立他的自信心和工作狀態(tài)。

3.底線管理（丑話說前）：明確告訴他，我已經(jīng)給了幫助，如果接下來一周仍無改觀，我

會如實向領(lǐng)導(dǎo)反饋試用期評估。這是對他負(fù)責(zé)，也是對團(tuán)隊負(fù)責(zé)?！?/p>

Q36.如果客戶提出的需求違反了銀行的合規(guī)政策，但拒絕該需求可能會導(dǎo)致大客戶流失，

你如何權(quán)衡與溝通？

?不好的回答示例：

“我會先答應(yīng)下來，然后想辦法打打擦邊球。畢竟大客戶丟了我也擔(dān)不起責(zé)任。”

類為什么這么回答不好：

1.原則性錯誤：紅線問題不能猶豫。

2.僥幸心理：銀行最怕這種員工。

?加分回答示例：

“我的原則是：守住紅線，尋找替代路徑。

1.堅定拒絕：我會明確告訴客戶，這個操作在現(xiàn)在的監(jiān)管環(huán)境下是絕對禁止的，如

果做了，不僅銀行受罰，客戶的資金也會面臨凍結(jié)風(fēng)險，得不償失。

2.共情與教育：‘張總，我這是為了保護(hù)您啊，咱們做生意長治久安最重要?！?/p>

3.替代方案：這是關(guān)鍵?！m然A路不通，但我們行剛出的B產(chǎn)品（合規(guī)產(chǎn)品）也能

達(dá)到類似的資金周轉(zhuǎn)效果，雖然手續(xù)稍微多一點，但絕對安全合規(guī)，我全程幫您

跑腿辦理，您看行嗎？’

通過專業(yè)方案解決痛點，通常能留住理性的優(yōu)質(zhì)客戶。”

Q37.在一次營銷活動中，你需要與分行的個金部、信貸部等多個部門協(xié)作，如果部門間出

現(xiàn)推諉扯皮，你作為負(fù)責(zé)人怎么協(xié)調(diào)？

?不好的回答示例：

“我就在這個群里艾特他們領(lǐng)導(dǎo)，看他們干不干。或者我自己把活全干了?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.狐假虎威：艾特領(lǐng)導(dǎo)容易得罪平級部門。

2.大包大攬：不具備項目管理思維。

?加分回答示例：

“跨部門協(xié)作的核心是‘利益共享’和‘流程透明’。

1.事前共識：在項目啟動會上，不只是分派任務(wù)，而是明確這個活動對信貸部能帶來多少

貸款，對個金部帶來多少存款，將大家的KPI捆綁在一起。

2.節(jié)點公示：制作一張清晰的項目甘特圖，在工作群里每日通報進(jìn)度?！兄x信貸部張三提

前完成了審批’——公開表揚(yáng)，私下催促。

3.遇到卡點：如果真的推諉，不直接撕破臉，而是組織專項協(xié)調(diào)會，邀請分管行長參會，

把問題擺在桌面上：‘現(xiàn)在需要解決這個問題才能推進(jìn)，大家有什么辦法？’借助高層力量

推動?！?/p>

Q38.你因為工作失誤導(dǎo)致客戶遭受了小額經(jīng)濟(jì)損失，客戶要求個人賠償，否則投訴到監(jiān)管

機(jī)構(gòu)，你會怎么處理？

?不好的回答示例：

“多少錢？如果不多我就私下賠給他算了，息事寧人。千萬不能讓他投訴。”

類為什么這么回答不好：

1.嚴(yán)重違規(guī)：私下賠償是銀行嚴(yán)禁的，容易演變成私相授受。

2.隱瞞風(fēng)險：不匯報會導(dǎo)致后續(xù)更大的隱患。

?加分回答示例：

“1.安撫與核實：首先誠懇道歉，安撫客戶情緒，避免他立即撥打投訴電話。同時

迅速核實損失產(chǎn)生的原因和具體金額。

2.嚴(yán)禁私了：絕對不能私下轉(zhuǎn)賬賠償，這違反行規(guī)。

3.及時匯報：立即向網(wǎng)點主任匯報情況。如果確實是銀行過失，按照行里的‘差錯處理流

程’進(jìn)行審批賠付。

4.個人承擔(dān)（合規(guī)路徑）：如果行里判定需由我個人承擔(dān)，我會將錢交至行里專戶賠付，

或者購買等值的禮品（在合規(guī)范圍內(nèi)）作為客戶關(guān)懷，并在后續(xù)服務(wù)中加倍用心，修復(fù)

關(guān)系?！?/p>

Q39.周末休息時間，重要客戶突然打電話讓你立刻去公司處理一個非緊急業(yè)務(wù)，你會去

嗎？

?不好的回答示例：

“既然是非緊急，我就說我在外地，去不了。周末是我的私人時間?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.服務(wù)意識差：客戶經(jīng)理是強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向崗位。

2.撒謊：說在外地容易被戳穿。

?加分回答示例：

“我會先判斷客戶的真實意圖，再靈活處理。

1.初步響應(yīng)：接聽電話，態(tài)度熱情?！蹩?，周末好！’

2.試探與協(xié)商：了解具體業(yè)務(wù)。如果確實非緊急（如只是送個單子），我會委婉溝通：‘王

總，這事兒太小了不值得您周末操心。我現(xiàn)在手頭正好有點急家事（軟釘子），您看周

一早上9點我準(zhǔn)時出現(xiàn)在您辦公室，把這事辦得妥妥的，行嗎？’

3.例外情況：如果聽出客戶語氣很急，或者這涉及到客戶的一個大項目節(jié)點（雖然業(yè)務(wù)本

身小），為了維護(hù)大客戶關(guān)系，我會犧牲休息時間跑一趟。這也是建立‘靠譜’人設(shè)的關(guān)鍵

時刻。”

Q40.當(dāng)你的業(yè)績在團(tuán)隊中連續(xù)兩個月墊底，心態(tài)有些崩了，你會如何進(jìn)行自我調(diào)節(jié)？

?不好的回答示例：

“可能我不適合干這個吧，我會考慮辭職?；蛘哒遗笥押阮D大酒發(fā)泄一下。”

類為什么這么回答不好：

1.玻璃心：業(yè)績波動是常態(tài)，輕易放棄不適合銀行。

2.消極應(yīng)對。

?加分回答示例：

“我會告訴自己：‘觸底反彈的機(jī)會來了’。

1.歸因分析：冷靜下來分析數(shù)據(jù)。是拜訪量不夠？還是轉(zhuǎn)化率太低？還是大環(huán)境導(dǎo)致？不

找借口，只找原因。

2.尋找標(biāo)桿：觀察團(tuán)隊里的第一名是怎么做的，虛心請教，甚至模仿他的話術(shù)和行程。

3.小步重塑：制定一個‘翻身計劃’，不指望下個月馬上第一，但要求下周比這周多見5個客

戶。

4.心理建設(shè)：既然已經(jīng)墊底了，就沒有什么可失去的了，放開手腳去拼，把每一天都當(dāng)成

最后一天來做。我堅信我的抗壓能力能幫我挺過新手墻。”

Q41.（無領(lǐng)導(dǎo)小組）針對銀行網(wǎng)點“智能化轉(zhuǎn)型”導(dǎo)致的適老化服務(wù)不足問題，請設(shè)計一套

解決方案。

?加分回答思路（無領(lǐng)導(dǎo)小組高分框架）：

“各位組員好，針對這一議題，建議我們從‘硬件升級、軟性服務(wù)、社會聯(lián)動’三個維

度來構(gòu)建‘暖心銀行’方案：

1.硬件層：保留愛心窗口，對ATM機(jī)進(jìn)行‘大字版’改造，增設(shè)生物識別（指紋/刷

臉）減少老人輸密碼的困擾。

2.軟件層：推行‘銀發(fā)專員’制度，在網(wǎng)點設(shè)立身穿紅馬甲的專職引導(dǎo)員，手把手教

老人用智能設(shè)備；推出‘上門服務(wù)’，針對行動不便的老人攜帶移動終端上門。

3.社會層：開展‘?dāng)?shù)字反哺’進(jìn)社區(qū)活動，定期舉辦手機(jī)銀行使用培訓(xùn)班，消除數(shù)字

鴻溝。

這套方案既順應(yīng)了智能化趨勢，又保留了工行的溫度?！?/p>

Q42.（無領(lǐng)導(dǎo)小組）為了提升信用卡在大學(xué)生群體的市場占有率，現(xiàn)有三個方案：A.校園

地推送禮品；B.聯(lián)名熱門游戲IP；C.舉辦金融知識講座。請排序并討論出一個最佳執(zhí)行方

案。

?不好的回答示例（過于片面）：

“我覺得應(yīng)該選A。因為大學(xué)生都喜歡貪小便宜，送個玩偶或者充電寶，他們肯定

辦。B和C太虛了，沒用。”

類為什么這么回答不好：

1.用戶畫像偏差：把大學(xué)生簡單等同于“貪小便宜”，缺乏對Z世代精神需求的洞察。

2.缺乏戰(zhàn)略眼光：單純的地推獲客成本高且粘性低（拿了禮品就銷卡）。

?加分回答思路（邏輯與整合）：

“各位組員好，我認(rèn)為排序應(yīng)該是B（聯(lián)名IP）>A（地推）>C（講座）。

理由：大學(xué)生群體具有強(qiáng)烈的圈層屬性和社交需求。

1.B作為核心抓手（吸睛）：聯(lián)名原神、王者榮耀等IP，能通過卡面顏值和游戲權(quán)

益（如送皮膚、專屬裝備）直接擊中用戶痛點，引發(fā)社交傳播，這是獲客效率最

高的‘鉤子’。

2.A作為輔助手段（轉(zhuǎn)化）：有了IP卡作為誘餌，地推不再是硬推，而是作為落地

的渠道。禮品應(yīng)替換為游戲周邊，提升吸引力。

3.C作為品牌增值（留存）：講座雖然吸引力弱，但可以植入‘防詐騙’和‘征信教

育’，提升工行的品牌形象，適合作為開卡后的增值服務(wù)。

最佳執(zhí)行方案：設(shè)計一款‘工行王者榮耀聯(lián)名卡’，在高校舉辦電競比賽（活動形

式），現(xiàn)場設(shè)置辦卡點送游戲周邊（地推結(jié)合），并在賽前賽后植入防詐騙宣講

（講座融合）。一套組合拳，效果最大化?！?/p>

Q43.（無領(lǐng)導(dǎo)小組）銀行擬開展“鄉(xiāng)村振興”金融服務(wù)下鄉(xiāng)活動，請策劃一個具體的活動方

案。

?不好的回答示例：

“我們就開個車去村里，拉個橫幅，寫上‘工行助農(nóng)’。然后給農(nóng)民發(fā)點宣傳單，介紹

一下我們的貸款。再送點米面油。”

類為什么這么回答不好：

1.形式老套：傳統(tǒng)的擺攤發(fā)傳單在農(nóng)村效果越來越差。

2.缺乏針對性：沒有結(jié)合農(nóng)村的生產(chǎn)生活場景，農(nóng)民對純金融宣傳不感興趣。

?加分回答思路（場景化+數(shù)字化）：

“我建議策劃一場名為‘工行興農(nóng)通·豐收節(jié)’的綜合服務(wù)活動，分為三個板塊：

1.場景搭建（引流）：聯(lián)合當(dāng)?shù)卮逦诖蹇谂e辦‘農(nóng)產(chǎn)品直播帶貨大賽’。工行提

供直播設(shè)備和技術(shù)指導(dǎo)，吸引農(nóng)戶參與。

2.金融嵌入（轉(zhuǎn)化）：在活動現(xiàn)場設(shè)置‘興農(nóng)驛站’。針對農(nóng)戶賣貨回款需求，推

廣‘興農(nóng)通’App和聚合收款碼；針對農(nóng)戶春耕備貨資金短缺，現(xiàn)場通過平板電腦

辦理‘種植e貸’（純信用、秒審批）。

3.數(shù)字化賦能（長效）：為村里的衛(wèi)生室、小賣部免費(fèi)安裝工行收銀系統(tǒng)，不僅解

決支付問題，還能幫他們積累經(jīng)營數(shù)據(jù)，為日后授信打基礎(chǔ)。

核心邏輯：先幫農(nóng)民把貨賣出去（解決收入問題），再把金融服務(wù)送進(jìn)去?！?/p>

Q44.（無領(lǐng)導(dǎo)小組）從以下10項能力中，選出銀行客戶經(jīng)理最重要的3項并說明理由。（選

項：溝通力、執(zhí)行力、創(chuàng)新力、合規(guī)意識、專業(yè)知識、領(lǐng)導(dǎo)力、外語能力、抗壓能力等）

?不好的回答示例：

“我覺得最重要的是溝通力、領(lǐng)導(dǎo)力和創(chuàng)新力。因為要跟客戶說話，以后要當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，

還要創(chuàng)新?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.忽視底線：銀行面試中，如果“合規(guī)”是選項之一卻沒選，通常是大扣分項。

2.不切實際：基層客戶經(jīng)理“領(lǐng)導(dǎo)力”并非第一優(yōu)先級。

?加分回答思路：

“我的選擇是：合規(guī)意識、執(zhí)行力、溝通力。

1.合規(guī)意識（生存之基）：銀行經(jīng)營的是風(fēng)險，工行作為宇宙行，風(fēng)控是生命線。

沒有合規(guī)，業(yè)績越高風(fēng)險越大，甚至可能導(dǎo)致職業(yè)生涯終結(jié)，所以這是‘1’，其他

是‘0’。

2.執(zhí)行力（立身之本）：客戶經(jīng)理面臨繁重的指標(biāo)壓力，只有不折不扣地執(zhí)行行里

的政策，跑市場、抓落地，才能生存下去。

3.溝通力（發(fā)展之翼）：在合規(guī)的前提下，如何將專業(yè)晦澀的金融產(chǎn)品用客戶聽得

懂的語言表達(dá)出來，是實現(xiàn)業(yè)績轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵。

這三項分別對應(yīng)了：能不能干（合規(guī)）、愿不愿干（執(zhí)行）、會不會干（溝

通），構(gòu)成了客戶經(jīng)理的鐵三角?！?/p>

Q45.（無領(lǐng)導(dǎo)小組）面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點應(yīng)該“做加法”（增加生活服務(wù)

功能）還是“做減法”（裁撤低效網(wǎng)點）？請辯論。

?不好的回答示例（非黑即白）：

“肯定做減法啊，現(xiàn)在誰還去網(wǎng)點？網(wǎng)點太費(fèi)錢了，全部關(guān)掉最好，都轉(zhuǎn)到線上。”

類為什么這么回答不好：

1.缺乏普惠情懷：完全關(guān)停網(wǎng)點會拋棄老年人和不擅長使用智能設(shè)備的群體。

2.忽視網(wǎng)點價值：網(wǎng)點是銀行建立信任的物理錨點，單純裁撤會喪失陣地。

?加分回答思路（辯證統(tǒng)一）：

“各位，我認(rèn)為這不應(yīng)是二選一，而應(yīng)是‘物理做減法，服務(wù)做加法’的結(jié)構(gòu)性優(yōu)化。

1.物理做減法：對于市中心人流密集、租金高昂且替代率高的區(qū)域，堅決裁撤低效

網(wǎng)點，或?qū)⒕C合網(wǎng)點降級為輕型網(wǎng)點，降低運(yùn)營成本。

2.服務(wù)做加法：

生態(tài)加法：保留下來的網(wǎng)點不能只辦業(yè)務(wù)，要變成‘泛金融生活圈’。比如裝修

成‘書店+銀行’、‘咖啡+銀行’，增加客戶停留時長。

適老加法：針對老齡化社區(qū)網(wǎng)點，增加敬老服務(wù)設(shè)施，打造‘銀發(fā)據(jù)點’。

總結(jié)：我們減的是‘冗余的磚頭’，加的是‘有溫度的體驗’，讓網(wǎng)點從‘交易中

心’轉(zhuǎn)型為‘社交與服務(wù)中心’。”

Q46.怎么看待“提前還貸潮”？如果你是客戶經(jīng)理，如何應(yīng)對客戶的提前還貸申請？

?不好的回答示例：

“這是市場行為，客戶要還就還唄，我們也攔不住。我就盡量拖延一下，說系統(tǒng)壞了

或者預(yù)約排隊?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.消極怠工：沒有維護(hù)銀行資產(chǎn)的意識。

2.惡意拖延：這種手段容易引發(fā)監(jiān)管投訴，是下策。

?加分回答示例：

“提前還貸潮是居民資產(chǎn)負(fù)債表收縮的體現(xiàn)。作為客戶經(jīng)理，我要做的是‘挽留+轉(zhuǎn)

化’：

1.算賬挽留：幫客戶測算。如果是早年低息公積金或等額本息還款后期的客戶，提前還款

其實并不劃算，用數(shù)據(jù)說服客戶。

2.產(chǎn)品替代：詢問客戶資金來源。如果客戶是取出了理財來還貸，我會對比現(xiàn)在的理財收

益率和未來的降息預(yù)期，建議客戶保留現(xiàn)金流以備不時之需（如家庭急用、投資機(jī)

會）。

3.服務(wù)托底：如果客戶執(zhí)意要還，我會高效、合規(guī)地協(xié)助辦理，不設(shè)卡，給客戶留下好印

象?！I賣不成仁義在’，這名客戶未來可能有再貸款的需求，良好的服務(wù)是下一次營銷的

起點?！?/p>

Q47.請結(jié)合你的經(jīng)歷，談?wù)勀銓Α耙钥蛻魹橹行摹边@句話的深層理解，不僅是服務(wù)態(tài)度，更

是業(yè)務(wù)邏輯。

?不好的回答示例：

“就是客戶是上帝，客戶說啥就是啥。不管多晚都要接電話，要把客戶伺候好?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.理解膚淺：停留在了“態(tài)度”層面。

2.奴性心態(tài)：專業(yè)的客戶經(jīng)理是平等的合作伙伴，不是仆人。

?加分回答示例：

“‘以客戶為中心’不僅是微笑服務(wù)，更是‘為客戶創(chuàng)造價值’。

我之前在實習(xí)時遇到一個客戶想存定期，但我發(fā)現(xiàn)他的資金閑置期只有3個月，且

對流動性要求高。如果為了我的指標(biāo)，我應(yīng)該勸他買保險或長存。

但我堅持推薦了短期理財+大額存單轉(zhuǎn)讓功能的組合。雖然我的單筆提成少了，但

客戶覺得我真正懂他、為他著想，后來他把公司對公賬戶也開到了我行。

深層理解就是：通過成就客戶來成就自己，用長期的客戶終身價值（LTV）替代短

期的殺雞取卵?！?/p>

Q48.假如你要向一位對風(fēng)險極度厭惡的保守型客戶推薦一款凈值型理財產(chǎn)品，你會怎么切

入？

?不好的回答示例：

“大爺，這個產(chǎn)品雖然不保本，但其實跟保本差不多，肯定不會虧的，您放心買。”

類為什么這么回答不好：

1.違規(guī)承諾：資管新規(guī)后，承諾“保本”或“肯定不虧”是絕對紅線。

2.誤導(dǎo)銷售：這是最容易引發(fā)糾紛的話術(shù)。

?加分回答示例：

“我會采用‘類比法’和‘資產(chǎn)配置法’：

1.預(yù)期管理：‘王老師，現(xiàn)在的政策確實沒有剛兌了，就像咱們買菜，價格每天都有波動，

但長期看菜價是穩(wěn)的?！?/p>

2.產(chǎn)品選擇：推薦R2級以下的低波穩(wěn)健產(chǎn)品（如攤余成本法估值的產(chǎn)品）。

3.歷史業(yè)績說話：‘這款產(chǎn)品雖然理論上有風(fēng)險，但您看它過去3年的走勢圖，雖然中間有一

點小波折，但最后收益都穩(wěn)定在3%左右，比存款還是高不少的。咱們先少買一點試試，

您覺得放心了再加倉?！?/p>

Q49.你的競爭對手行給客戶提供了比我們低20BP的貸款利率，且我們行無法降價，你如何

保住這個客戶？

?不好的回答示例：

“那沒辦法了，價格是硬道理。我就跟領(lǐng)導(dǎo)申請看能不能降價，不能降就只能放棄

了?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.缺乏斗志：還沒打仗就認(rèn)輸。

?加分回答示例：

“我會打‘綜合成本牌’和‘效率牌’：

1.效率取勝：‘張總，對方雖然便宜，但審批流程要走一個月。您的這筆貨款下周就要付，

我們工行這周就能放款，這時間的價值可不止20BP啊，耽誤了生意才是大損失?！?/p>

2.條件置換：‘雖然利率不能降，但我可以給您申請免除企業(yè)的網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，或者送您

一張白金信用卡，這綜合算下來，其實成本差不多的?！?/p>

3.增值服務(wù)：‘而且在我們這貸款，能幫您積累工行的信用分，以后您企業(yè)做大了要發(fā)債、

要在資本市場運(yùn)作，工行的背書是其他小行給不了的?！?/p>

Q50.在走訪一家制造業(yè)企業(yè)時，除了財務(wù)報表，你還可以通過哪些“軟信息”來判斷企業(yè)的

經(jīng)營狀況？

?不好的回答示例：

“看看工廠大不大，裝修豪不豪華，老板開什么車?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.表象迷惑：有些老板故意豪車撐門面，實則空殼。

2.不夠深入。

?加分回答示例：

“我會關(guān)注‘三電、三水、一人’：

1.看用電量/用水量：這是造不了假的。如果報表銷售大增，但電費(fèi)單顯示用電量下降，必

有貓膩。

2.看大門口：看來往的貨車頻次，看車間工人的忙碌程度和精神面貌（是否在玩手機(jī)）。

3.看庫存：倉庫里的原材料是否落灰？成品是否積壓？

4.看老板人品：側(cè)面打聽老板是否有賭博等不良嗜好，家庭是否和睦。老板的人品是中小

企業(yè)最大的風(fēng)控指標(biāo)?！?/p>

Q51.你認(rèn)為目前商業(yè)銀行在服務(wù)小微企業(yè)時面臨的最大痛點是什么？有何建議？

?不好的回答示例：

“痛點就是小微企業(yè)太窮了，容易倒閉，我們不敢貸?！?/p>

類為什么這么回答不好：

1.太直白：缺乏專業(yè)術(shù)語概括。

?加分回答示例：

“最大痛點是**‘信息不對稱’導(dǎo)致的‘融資貴、融資難’。

銀行不敢貸是因為不知道企業(yè)真實經(jīng)營狀況，企業(yè)沒抵押物又貸不到。

建議：

應(yīng)大力發(fā)展‘場景金融’和‘?dāng)?shù)字金融’**。不看磚頭（抵押物）看數(shù)據(jù)。比如接入稅務(wù)

局的納稅數(shù)據(jù)、電力局的