匠心服務(wù)系列培訓(xùn)考試題及答案一、單選題（每題1分，共30分。每題只有一個(gè)正確答案，請將正確選項(xiàng)字母填入括號內(nèi)）1.某酒店前臺接到客人投訴房間空調(diào)噪音過大，員工第一時(shí)間應(yīng)執(zhí)行的服務(wù)動(dòng)作是（）A.立即聯(lián)系工程部維修B.先致歉并詢問客人是否方便現(xiàn)場查看C.記錄后承諾“盡快處理”D.為客人免費(fèi)升級套房答案：B2.“匠心服務(wù)”理念中，“匠”字最核心的職業(yè)精神是（）A.創(chuàng)新突破B.精益求精C.速度優(yōu)先D.成本領(lǐng)先答案：B3.根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量差距模型》，導(dǎo)致“客人期望與管理者認(rèn)知差距”的首要因素是（）A.缺乏市場調(diào)研B.服務(wù)接觸點(diǎn)培訓(xùn)不足C.橫向溝通不暢D.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊答案：A4.餐廳服務(wù)員在撤換骨碟時(shí)，正確的手勢是（）A.單手托盤，另一只手從客人左側(cè)撤碟B.雙手托盤，從客人右側(cè)順時(shí)針撤碟C.單手托盤，從主人位開始逆時(shí)針撤碟D.雙手背后，請客人自行遞送答案：B5.酒店行業(yè)“十五秒微笑原則”是指（）A.客人距員工十五米內(nèi)必須微笑B.電梯口等待不超過十五秒C.電話鈴響十五秒內(nèi)接聽D.客人進(jìn)入視線十五秒內(nèi)必須給予目光接觸與微笑答案：D6.處理VIP客人突發(fā)過敏事件時(shí)，首要信息收集內(nèi)容是（）A.過敏史與當(dāng)前癥狀B.客人身份證號C.客人喜好飲品D.客人入住次數(shù)答案：A7.客房夜床服務(wù)中，晚安致意卡應(yīng)擺放在（）A.枕頭正中央B.床頭柜左側(cè)，與床頭燈成30°C.電視柜上方D.迷你吧臺面答案：B8.“服務(wù)修復(fù)悖論”指出，若首次服務(wù)失敗但補(bǔ)救出色，客人忠誠度可能（）A.顯著下降B.高于未失敗組C.與未失敗組持平D.無法測量答案：B9.茶藝師在沖泡普洱熟茶時(shí)，第一泡注水完成后應(yīng)（）A.立即倒出茶湯B.靜置30秒醒茶后倒掉C.靜置5秒即奉茶D.直接倒入公道杯答案：B10.酒店行政酒廊下午茶時(shí)段，熱食出品溫度不得低于（）A.55℃B.60℃C.65℃D.70℃答案：C11.客人致電服務(wù)中心要求“多送幾瓶水”，員工標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答應(yīng)包含（）A.“好的，馬上送”B.“請問您需要常溫還是冰鎮(zhèn)？共需幾瓶？”C.“酒店規(guī)定每天免費(fèi)2瓶”D.“請稍等，我查庫存”答案：B12.根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》，五星級飯店客房隔音指數(shù)應(yīng)≤（）A.35dBB.40dBC.45dBD.50dB答案：C13.服務(wù)場景中的“嗅覺簽名”是指（）A.品牌專屬香氛B.消毒水味道C.廚房油煙D.地毯霉味答案：A14.前廳部“十步微笑”原則中，五步時(shí)應(yīng)（）A.目光接觸B.問候致意C.止步鞠躬D.側(cè)身讓道答案：B15.客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人藥品置于迷你吧內(nèi)，正確處理是（）A.立即取出交領(lǐng)班B.記錄房號并留言提醒客人需冷藏C.視而不見D.替客人放入冰箱答案：B16.餐廳點(diǎn)菜時(shí)，客人詢問“哪道菜品不含堅(jiān)果”，服務(wù)員應(yīng)首先（）A.推薦招牌菜B.查詢過敏原標(biāo)識系統(tǒng)C.請廚師長現(xiàn)場解答D.回答“應(yīng)該都沒有”答案：B17.“金鑰匙”組織成立于哪一年（）A.1929B.1952C.1978D.1990答案：A18.酒店泳池水質(zhì)余氯標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持在（）A.0.1–0.3mg/LB.0.3–0.7mg/LC.0.7–1.0mg/LD.1.0–1.5mg/L答案：B19.客人投訴房間WiFi信號弱，員工首先應(yīng)（）A.報(bào)修IT部門B.親自到房間檢測信號強(qiáng)度C.贈(zèng)送流量包D.解釋酒店結(jié)構(gòu)問題答案：B20.客房清掃“十字訣”中“撤”指（）A.撤垃圾B.撤布草C.撤迷你吧商品D.撤客人私人物品答案：B21.酒店行業(yè)“神秘顧客”評估屬于（）A.顧客期望調(diào)研B.服務(wù)過程審核C.結(jié)果性質(zhì)量測量D.財(cái)務(wù)審計(jì)答案：B22.為左撇子客人鋪設(shè)西餐餐具時(shí)，主刀應(yīng)擺放在（）A.餐盤右側(cè)B.餐盤左側(cè)C.餐盤上方D.隨意答案：B23.客人離店時(shí)遺留貴重物品，酒店應(yīng)保存的最短期限為（）A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月D.1年答案：D24.服務(wù)用語“很高興為您服務(wù)”對應(yīng)的英文標(biāo)準(zhǔn)是（）A.Mypleasure.B.It’smyduty.C.Noproblem.D.Youarewelcome.答案：A25.客房夜床巧克力最佳儲(chǔ)存溫度是（）A.10–12℃B.15–18℃C.20–22℃D.25℃以下答案：B26.酒店大堂香氛系統(tǒng)霧化顆粒直徑應(yīng)≤（）A.5μmB.10μmC.20μmD.50μm答案：B27.客人要求將行李箱寄存在前臺超過30天，員工應(yīng)（）A.直接拒絕B.請示前廳經(jīng)理并簽署免責(zé)協(xié)議C.免費(fèi)寄存D.收取高額費(fèi)用答案：B28.餐廳服務(wù)員同時(shí)服務(wù)紅白葡萄酒時(shí)，酒杯擺放順序?yàn)椋ǎ〢.紅左白右B.紅右白左C.并排D.上下答案：B29.酒店“綠色客房”計(jì)劃鼓勵(lì)客人（）A.每日更換床單B.重復(fù)使用毛巾C.使用一次性拖鞋D.開啟所有燈光答案：B30.員工在電梯內(nèi)遇到客人時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)站位是（）A.背對客人B.側(cè)身45°控制按鍵C.正對客人D.站在中央答案：B二、多選題（每題2分，共20分。每題有兩個(gè)或以上正確答案，多選少選均不得分）31.以下哪些屬于“匠心服務(wù)”七維評價(jià)指標(biāo)（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.移情性D.盈利性E.復(fù)原性答案：ABCE32.客房清掃“住客房”與“走客房”差異流程包括（）A.冰箱檢查B.地面吸塵C.抽屜物品清點(diǎn)D.衛(wèi)生間消毒E.窗簾開閉角度答案：ACE33.酒店突發(fā)事件“SALT”現(xiàn)場溝通原則包括（）A.SeeB.ApologizeC.ListenD.ThankE.Takeaction答案：BCDE34.高端宴會(huì)“分餐制”服務(wù)中，服務(wù)員需攜帶的器具含（）A.服務(wù)叉勺B.保溫蓋C.托盤墊布D.酒精爐E.一次性手套答案：ABC35.以下哪些做法能有效降低“服務(wù)接觸點(diǎn)失誤率”（）A.關(guān)鍵崗位雙人復(fù)核B.情景模擬演練C.減少服務(wù)流程D.引入服務(wù)藍(lán)圖E.提高員工授權(quán)額度答案：ABDE36.酒店行政樓層“HappyHour”出品標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.紅/白葡萄酒各不少于2款B.熱食不少于4道C.甜品必須含無糖選項(xiàng)D.提供素食標(biāo)識E.咖啡僅提供美式答案：ABCD37.客人投訴“房間有異味”時(shí)，員工可立即采取的補(bǔ)救措施有（）A.啟動(dòng)新風(fēng)系統(tǒng)最大檔B.更換地毯C.提供空氣凈化器D.贈(zèng)送果盤致歉E.噴灑高濃度香水答案：ACD38.以下屬于“隱形服務(wù)”設(shè)計(jì)范疇的是（）A.后臺通道標(biāo)識B.員工電梯靜音設(shè)置C.廚房出菜動(dòng)線D.大堂香氛濃度E.客房WiFi密碼牌字體答案：ABC39.酒店“開夜床”服務(wù)時(shí)，需調(diào)整的客房設(shè)施有（）A.關(guān)閉主燈開啟夜燈B.窗簾拉合至無縫隙C.電視遙控器放置床頭D.拖鞋擺放至床尾距床20cmE.將保險(xiǎn)箱上鎖答案：ABCD40.針對殘障人士客房設(shè)計(jì)，必須配置（）A.門鈴閃光提示B.低位貓眼C.圓角家具D.浴缸扶手E.可移動(dòng)床答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）41.酒店員工可在客人面前使用手機(jī)計(jì)算小費(fèi)金額。（）答案：×42.“金鑰匙”會(huì)員可全球聯(lián)網(wǎng)代訂演出票。（）答案：√43.客房迷你吧商品過期1天可繼續(xù)銷售以降低成本。（）答案：×44.西餐廳擺臺時(shí)，刀鋒應(yīng)朝向餐盤。（）答案：√45.客人離店后發(fā)票抬頭可隨意更改。（）答案：×46.酒店泳池必須配備至少2名持證救生員。（）答案：√47.員工在后臺區(qū)域可不佩戴工牌。（）答案：√48.高星級飯店客房應(yīng)提供110V與220V雙電壓插座。（）答案：√49.行政酒廊可拒絕非住店訪客進(jìn)入。（）答案：√50.服務(wù)補(bǔ)救成本通常高于首次服務(wù)成本3倍。（）答案：√四、填空題（每空1分，共20分）51.酒店行業(yè)把客人入住首日7分鐘內(nèi)的體驗(yàn)稱為“__________時(shí)刻”。答案：黃金52.客房電話“一鍵式”服務(wù)鍵通常標(biāo)注英文__________。答案：Service53.西餐廳主菜盤直徑一般為__________英寸。答案：1254.酒店“貼身管家”起源于__________國。答案：英55.客房電熱水壺首次清洗需用__________與熱水循環(huán)消毒。答案：檸檬酸56.前廳部“NOSHOW”指預(yù)訂__________的客人。答案：未到店57.酒店客房隔音測試中，使用__________加權(quán)分貝。答案：A58.紅酒侍酒溫度通常為__________℃。答案：16–1859.客房布草“一客一換”制度最早由__________酒店集團(tuán)提出。答案：萬豪60.金鑰匙徽章為兩把交叉的__________。答案：鑰匙61.酒店“綠色鑰匙”認(rèn)證源自__________洲。答案：歐62.客房保險(xiǎn)箱默認(rèn)初始密碼通常為__________。答案：000063.酒店泳池PH值應(yīng)保持在__________之間。答案：7.2–7.864.客房清掃抹布按“__________色”區(qū)分功能。答案：六65.高星級飯店客房夜床巧克力單塊重量約為__________克。答案：5–866.酒店行政樓層英文簡寫__________。答案：EFL67.客房“DND”燈亮表示__________。答案：請勿打擾68.餐廳“miseenplace”中文意為__________。答案：擺臺準(zhǔn)備69.酒店行業(yè)把客人點(diǎn)評分低于__________分稱為差評。答案：370.服務(wù)恢復(fù)“__________道歉”原則要求先道歉再解釋。答案：無條件五、簡答題（每題10分，共30分）71.簡述“匠心服務(wù)”中“預(yù)見需求”的三項(xiàng)核心技術(shù)路徑，并各舉一例。答案：（1）數(shù)據(jù)挖掘：通過PMS系統(tǒng)記錄客人上次入住偏好，提前在房間準(zhǔn)備低敏枕頭。（2）情景觀察：行李員發(fā)現(xiàn)客人攜帶跑鞋，主動(dòng)遞上酒店慢跑路線圖。（3）語義分析：AI語音轉(zhuǎn)寫客人致電時(shí)提及“蜜月”，系統(tǒng)自動(dòng)推送香檳禮遇至客房部。72.某五星級酒店連續(xù)三晚出現(xiàn)同一客人投訴“隔壁噪音”，請用服務(wù)藍(lán)圖法給出根因分析與改進(jìn)方案。答案：根因：①前臺排房未識別回頭客歷史投訴；②夜班安保巡查頻次不足；③客房隔音指數(shù)45dB臨界值，對高分貝孩童跑動(dòng)抑制弱。改進(jìn)：①PMS設(shè)置“噪音敏感”標(biāo)簽，自