城管協(xié)管員高頻面試題

【精選近三年60道高頻面試題】

【題目來源：學(xué)員面試分享復(fù)盤及網(wǎng)絡(luò)真題整理】

【注：每道題含避坑指南+高分回答示例】

1.請做一個(gè)自我介紹（基本必考|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

2.你為什么選擇城管協(xié)管員這個(gè)崗位？（極高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

3.談?wù)勀銓Τ枪軈f(xié)管員崗位職責(zé)的理解。（極高頻|需深度思考）

4.你認(rèn)為一名優(yōu)秀的城管協(xié)管員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

5.你了解《城市管理執(zhí)法辦法》等相關(guān)法律法規(guī)嗎？請簡述。（高頻|記住就行）

6.如果你在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)流動攤販占道經(jīng)營，你會如何處理？（極高頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

7.請描述一次你與他人發(fā)生沖突并成功解決的經(jīng)歷。（高頻|考察軟實(shí)力）

8.你如何看待社會上一些對城管工作的負(fù)面評價(jià)？（高頻|需深度思考）

9.如果你的管理對象（如攤販）情緒激動，拒不配合，你怎么辦？（極高頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

10.在執(zhí)法或勸導(dǎo)過程中，如何做到文明、規(guī)范？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

11.你以前的工作或?qū)嵙?xí)經(jīng)歷中，有哪些與溝通協(xié)調(diào)相關(guān)？（中頻|考察軟實(shí)力）

12.你是否能接受工作時(shí)間不固定、節(jié)假日需要值班或加班？（高頻|較為重要）

13.簡述《行政處罰法》中與協(xié)管員工作相關(guān)的原則（如處罰與教育相結(jié)合）。（中頻|記住

就行）

14.巡查中發(fā)現(xiàn)商鋪存在“門前三包”落實(shí)不到位，你會怎么做？（高頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

15.你如何處理親戚朋友的說情，如果他們希望你對其違規(guī)行為“網(wǎng)開一面”？（中頻|需深度

思考）

16.你如何應(yīng)對市民或管理對象的辱罵、推搡等不理智行為？（高頻|需深度思考）

17.你認(rèn)為城管工作最重要的目的是什么？（維護(hù)秩序/服務(wù)市民）（中頻|一般重要）

18.在團(tuán)隊(duì)中，如果老同事的工作方式與你認(rèn)為的規(guī)范流程不一致，你怎么辦？（中頻|考察

軟實(shí)力）

19.你是否有駕照？是否能熟練駕駛電瓶巡邏車或摩托車？（中頻|看了就行）

20.你如何理解“服務(wù)型執(zhí)法”或“柔性執(zhí)法”？（高頻|近兩年常問）

21.如果你發(fā)現(xiàn)同事在執(zhí)法中有不文明或不規(guī)范行為，你會如何處理？（中頻|需深度思考）

22.你在壓力下工作的能力如何？請舉例說明。（高頻|考察軟實(shí)力）

23.面對群體性占道經(jīng)營（如早市），你認(rèn)為應(yīng)如何有效管理？（中頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

24.你的職業(yè)規(guī)劃是什么？打算在城管輔助執(zhí)法領(lǐng)域長期發(fā)展嗎？（中頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

25.在處理違章停車貼單時(shí)，車主突然回來并情緒激動，你如何應(yīng)對？（高頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

26.你如何確保自己在工作中學(xué)習(xí)和掌握新的政策法規(guī)？（中頻|一般重要）

27.你如何看待利用無人機(jī)、數(shù)字城管平臺等新技術(shù)輔助城市管理？（中頻|近兩年常問）

28.請舉例說明你如何與不同性格、不同文化背景的人有效溝通。（中頻|考察軟實(shí)力）

29.在高溫、嚴(yán)寒等惡劣天氣下外出巡邏，你如何看待這份辛苦？（高頻|較為重要）

30.如果市民向你投訴其他部門的職責(zé)問題（如噪音、污水），你如何處理？（中頻|可詳細(xì)

準(zhǔn)備）

31.你過去經(jīng)歷中最大的成就是什么？它與本崗位有何關(guān)聯(lián)？（中頻|適合講項(xiàng)目）

32.工作中需要撰寫簡單的巡查記錄或情況說明，你對自己的文字能力有信心嗎？（中頻|看

了就行）

33.描述一次你成功說服他人的經(jīng)歷。（中頻|考察軟實(shí)力）

34.你認(rèn)為城管協(xié)管員工作中最大的挑戰(zhàn)是什么？你準(zhǔn)備如何克服？（高頻|需深度思考）

35.你如何平衡“嚴(yán)格管理”與“為民服務(wù)”之間的關(guān)系？（高頻|需深度思考）

36.你是否有過團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成一項(xiàng)任務(wù)的經(jīng)歷？你在其中扮演什么角色？（中頻|考察軟實(shí)

力）

37.如果領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)與你現(xiàn)場看到的實(shí)際情況有出入，你怎么辦？（中頻|需深度思考）

38.對于“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”，你怎么看？城管工作應(yīng)如何適應(yīng)這種變化？（高頻|近兩年常問）

39.你的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)分別是什么？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

40.在制止違法建設(shè)行為時(shí)，當(dāng)事人拿出手機(jī)拍攝，并聲稱要曝光你暴力執(zhí)法，你怎么辦？

（高頻|需深度思考）

41.你對本區(qū)/本市的城市管理現(xiàn)狀有什么了解？覺得有哪些可以改進(jìn)的地方？（中頻|可詳細(xì)

準(zhǔn)備）

42.你是否了解“非現(xiàn)場執(zhí)法”？它對我們工作的意義是什么？（中頻|近兩年常問）

43.工作中如何保護(hù)自身安全？（中頻|較為重要）

44.你如何處理與正式執(zhí)法隊(duì)員之間的工作關(guān)系？（中頻|考察軟實(shí)力）

45.如果一項(xiàng)新的法規(guī)開始實(shí)施，你如何快速向管理對象宣傳和解釋？（中頻|可詳細(xì)準(zhǔn)備）

46.你怎樣看待工作中的“人情”與“法理”？（中頻|需深度思考）

47.你如何應(yīng)對工作中可能出現(xiàn)的枯燥感和重復(fù)性？（中頻|考察軟實(shí)力）

48.對于屢教不改的違規(guī)者，除了勸導(dǎo)和上報(bào)，你認(rèn)為還可以采取哪些方式？（中頻|可詳細(xì)

準(zhǔn)備）

49.你的家人和朋友對你應(yīng)聘這個(gè)崗位有什么看法？（中頻|較為重要）

50.描述一次你工作中犯過的錯誤以及你如何彌補(bǔ)和學(xué)習(xí)的。（中頻|考察軟實(shí)力）

51.在巡查中遇到需要緊急救助的群眾（如突發(fā)疾病、受傷），你會怎么做？（中頻|可詳細(xì)

準(zhǔn)備）

52.你認(rèn)為在數(shù)字化時(shí)代，協(xié)管員需要掌握哪些新的技能？（中頻|近兩年常問）

53.你如何理解“721工作法”（70%服務(wù)、20%管理、10%執(zhí)法）？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

54.工作中接觸到一些內(nèi)部信息或市民隱私，你如何做好保密？（中頻|較為重要）

55.你期望的薪資待遇是多少？（中頻|一般重要）

56.如果我們錄用你，你將如何快速上手工作？（中頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

57.你最近有在學(xué)習(xí)什么新知識或新技能嗎？（中頻|考察軟實(shí)力）

58.你為什么離開上一份工作？（中頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

59.你認(rèn)為自己相對于其他應(yīng)聘者，最大的優(yōu)勢在哪里？（高頻|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

60.我問完了，你有什么想問我們的嗎？（面試收尾題|重點(diǎn)準(zhǔn)備）

【城管協(xié)管員】面試題深度解析

Q1：請做一個(gè)自我介紹

?不好的回答示例：

各位領(lǐng)導(dǎo)好，我叫張三，今年25歲。我性格開朗，為人正直，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)。我之

前在工廠做過，也送過外賣，能吃苦耐勞。我對城管工作很感興趣，覺得這個(gè)工作

很穩(wěn)定，也能為城市做貢獻(xiàn)。我雖然沒有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，但我愿意學(xué)，我相信我能做

好。

為什么這么回答不好：

1.缺乏與崗位的精準(zhǔn)鏈接：回答中的特質(zhì)（吃苦耐勞）雖然相關(guān)，但過于寬泛，未與城管

協(xié)管員所需的“溝通、法規(guī)理解、情緒管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)作”等核心素質(zhì)直接掛鉤。

2.動機(jī)表述淺薄且利己：“工作很穩(wěn)定”是個(gè)人訴求，而非服務(wù)公眾的動機(jī)，顯得格局較小，

不符合公共服務(wù)崗位的價(jià)值觀要求。

3.未提供證明：“愿意學(xué)”是空頭支票，沒有用過往經(jīng)歷中的具體事例證明自己的學(xué)習(xí)能力或

適應(yīng)能力，缺乏說服力。

高分回答示例：

1.開篇：面試官好，我叫李四。我深知城管協(xié)管員是城市管理的一線觸角，是連接法規(guī)與

市民的橋梁?；趯Υ藣徫坏睦斫猓艺J(rèn)為我的三段經(jīng)歷與之高度匹配。

2.核心：

第一，具備在復(fù)雜場景下的溝通與情緒管理能力。在擔(dān)任社區(qū)志愿者期間，我負(fù)責(zé)協(xié)

調(diào)廣場舞團(tuán)隊(duì)與周邊居民的矛盾。通過為期兩周、累計(jì)超過20次的單獨(dú)溝通，我牽頭

制定了《分時(shí)段活動公約》，使投訴率下降90%。這讓我學(xué)會了如何在情緒對立中尋

找共識。

第二，熟悉并尊重規(guī)則流程。在上一份物流配送工作中，我嚴(yán)格遵守交通安全與貨物

交接SOP，連續(xù)18個(gè)月無事故、無差錯。我養(yǎng)成了“按章辦事、記錄留痕”的職業(yè)習(xí)

慣，這與協(xié)管員工作中要求的規(guī)范記錄、依法依規(guī)勸導(dǎo)高度一致。

第三，對公共服務(wù)有真實(shí)的熱忱。我長期關(guān)注本地城市治理新聞，并自學(xué)了《城市市

容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的概要。我認(rèn)同“721工作法”的理念，渴望能在服務(wù)中管理，

在管理中貢獻(xiàn)。

3.收尾：以上是我的核心優(yōu)勢。我期待能將這份對規(guī)則的敬畏、對人的溝通以及服務(wù)的熱

情，帶入到協(xié)管員的日常工作中，成為一名合格的城市服務(wù)者。

Q2：你為什么選擇城管協(xié)管員這個(gè)崗位？

?不好的回答示例：

因?yàn)槲铱吹秸衅腹婢蛠砹?，覺得這個(gè)工作比較穩(wěn)定，有保障，離家也近，方便照

顧家庭。而且我看你們單位是政府部門，說出去也有面子。我相信只要我認(rèn)真干，

一定能干好。

為什么這么回答不好：

1.動機(jī)完全利己化：回答通篇只考慮工作對個(gè)人的好處（穩(wěn)定、離家近、有面子），這是

公共服務(wù)崗位的大忌。面試官會認(rèn)為你缺乏服務(wù)公眾的內(nèi)在驅(qū)動力。

2.對崗位價(jià)值無認(rèn)知：沒有表現(xiàn)出對城市管理工作本身的價(jià)值認(rèn)同，顯得選擇隨意、輕

率。

3.承諾空洞：“一定能干好”是缺乏依據(jù)的主觀表態(tài)，沒有展示出為“干好”所做的任何準(zhǔn)備或

思考。

高分回答示例：

1.開篇（價(jià)值認(rèn)同）：我選擇這個(gè)崗位，是基于對城市管理價(jià)值和個(gè)人能力匹配的雙重考

量。我認(rèn)為，整潔、有序、安全的城市環(huán)境是每一位市民的福祉，而協(xié)管員正是這一環(huán)境

最前線的維護(hù)者。

2.核心（能力匹配與職業(yè)追求）：

能力契合點(diǎn)：我過往在服務(wù)行業(yè)的工作，鍛煉了我與不同人群打交道的能力和耐心。

我擅長把復(fù)雜的規(guī)則用通俗的方式解釋清楚，這正好契合協(xié)管員“宣傳、勸導(dǎo)、教育”的

核心職責(zé)。

職業(yè)追求：我不追求坐在辦公室里的穩(wěn)定，我更向往一種能在街頭巷尾解決實(shí)際問題

的、有成就感的穩(wěn)定。每次成功勸導(dǎo)一個(gè)占道攤販、協(xié)助解決一處市容問題，帶來的

都是肉眼可見的城市向好的變化，這種即時(shí)反饋和貢獻(xiàn)感對我有很強(qiáng)的吸引力。

長期準(zhǔn)備：為了這個(gè)選擇，我提前查閱了本區(qū)城市管理的重點(diǎn)工作方向，并初步了解

了“非接觸性執(zhí)法”等新趨勢。我希望不是被動地執(zhí)行任務(wù)，而是能主動理解工作背后的

邏輯。

3.收尾：因此，這份工作對我而言，不僅僅是一份職業(yè)，更是一個(gè)能將個(gè)人溝通協(xié)調(diào)能力

應(yīng)用于公共服務(wù)、并親眼見證工作成效的平臺。

Q3：談?wù)勀銓Τ枪軈f(xié)管員崗位職責(zé)的理解。

?不好的回答示例：

主要就是上街巡邏吧，管管小攤小販別亂擺攤，看看有沒有人亂丟垃圾、亂貼廣

告。還有就是看到違章停車去貼貼條，配合正式的城管隊(duì)員處理一些事情。反正就

是維護(hù)街面秩序。

為什么這么回答不好：

1.理解片面且負(fù)面：將職責(zé)簡化為“管”和“貼條”，停留在最表層的執(zhí)法表象，忽視了宣傳教

育、服務(wù)協(xié)助等更核心的職能。

2.角色定位模糊：“配合處理一些事情”這種說法，顯得對自身“輔助執(zhí)法”的法定定位認(rèn)識不

清，容易引發(fā)對“越權(quán)”的擔(dān)憂。

3.缺乏法規(guī)依據(jù)：完全沒有提及工作職責(zé)的法律或規(guī)章來源，顯得認(rèn)識是基于道聽途說，

而非正式了解。

高分回答示例：

1.開篇（定性）：我的理解是，城管協(xié)管員是在行政執(zhí)法人員帶領(lǐng)下，依法從事城市管理

輔助事務(wù)的重要力量。其核心定位是“輔助”與“服務(wù)”，職責(zé)邊界由《城市管理執(zhí)法辦法》

等法規(guī)嚴(yán)格界定。

2.核心（具體職責(zé)分解）：

巡查與發(fā)現(xiàn)：負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的日常巡查，運(yùn)用數(shù)字城管APP等工具，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上報(bào)

市容環(huán)境、街面秩序等方面的違法違規(guī)現(xiàn)象，如占道經(jīng)營、違規(guī)廣告、暴露垃圾等。

宣傳與勸導(dǎo)：這是工作的重中之重。對情節(jié)輕微、初次違法的行為，首要職責(zé)是進(jìn)行

法律法規(guī)的宣傳教育，動之以情、曉之以理，勸導(dǎo)當(dāng)事人自行改正。這體現(xiàn)了“721工

作法”中“70%服務(wù)”的精髓。

記錄與固證：對巡查發(fā)現(xiàn)和勸導(dǎo)過程進(jìn)行規(guī)范記錄，在必要時(shí)，在執(zhí)法人員指導(dǎo)下，

協(xié)助做好現(xiàn)場影像資料固定等工作，為后續(xù)處理提供依據(jù)。

秩序維護(hù)與應(yīng)急輔助：在大型保障活動、突發(fā)事件現(xiàn)場，協(xié)助執(zhí)法人員維護(hù)現(xiàn)場秩

序，并處理一些簡單的市民求助。

3.收尾（總結(jié)）：總而言之，這個(gè)崗位要求我們既是城市法規(guī)的“宣傳員”、市民矛盾的“調(diào)

解員”，也是管理動態(tài)的“信息員”。必須在嚴(yán)守“不獨(dú)立執(zhí)法、不實(shí)施處罰”紅線的前提下，

通過專業(yè)、文明、耐心的輔助工作，提升城市管理的效率和溫度。

Q4：你認(rèn)為一名優(yōu)秀的城管協(xié)管員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

?不好的回答示例：

首先身體得好，能跑能走。然后膽子得大，不能怕事，遇到不講理的也不能慫。還

得聽話，領(lǐng)導(dǎo)讓干啥就干啥。當(dāng)然也得有點(diǎn)眼色，會看情況辦事。

為什么這么回答不好：

1.素質(zhì)理解偏差：“膽子大、不能慫”的表述充滿對抗性思維，與當(dāng)前倡導(dǎo)的“柔性執(zhí)法、文

明服務(wù)”理念完全相悖，極其危險(xiǎn)。

2.忽視核心軟實(shí)力：完全沒有提及溝通能力、法律素養(yǎng)、情緒管理、服務(wù)意識等核心素

質(zhì)，顯得對崗位認(rèn)知非常粗淺。

3.“會看情況辦事”表述模糊：這可能被誤解為不按規(guī)章辦事、搞變通，在強(qiáng)調(diào)合規(guī)的公共

服務(wù)領(lǐng)域是大忌。

高分回答示例：

1.核心素質(zhì)一：過硬的法律法規(guī)素養(yǎng)與服務(wù)意識。優(yōu)秀的前提是“依法”。必須熟悉工作相關(guān)

的法規(guī)條款和程序，清楚什么可為、什么不可為。同時(shí)，要深刻理解城市管理的最終目的

是服務(wù)市民，具備強(qiáng)烈的“為人民管理城市”的意識，這是所有行動的思想基礎(chǔ)。

2.核心素質(zhì)二：卓越的溝通協(xié)調(diào)與情緒管理能力。這是每日工作的“基本功”。需要能用群眾

聽得懂的語言解釋法規(guī)，能在對方情緒激動時(shí)保持冷靜，通過共情和說理化解矛盾。例

如，面對攤販，不僅要指出其違規(guī)，更要了解其困難，引導(dǎo)至合法經(jīng)營區(qū)域，實(shí)現(xiàn)“管

理”與“生存”的平衡。

3.核心素質(zhì)三：強(qiáng)烈的責(zé)任心與團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。責(zé)任心體現(xiàn)在對巡查區(qū)域“了如指掌”，不放

過任何一個(gè)細(xì)節(jié)；體現(xiàn)在記錄規(guī)范、上報(bào)及時(shí)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作則要求與執(zhí)法隊(duì)員、其他協(xié)管員

默契配合，補(bǔ)位不越位，形成管理合力。

4.核心素質(zhì)四：良好的身體與心理承受能力及學(xué)習(xí)能力。能適應(yīng)戶外工作環(huán)境和不定時(shí)的

工作節(jié)奏。同時(shí)，城市管理政策、技術(shù)工具在不斷更新，必須保持學(xué)習(xí)，比如掌握新型通

訊設(shè)備、無人機(jī)巡查配合要領(lǐng)等，以適應(yīng)智慧城管的發(fā)展。

Q5：你了解《城市管理執(zhí)法辦法》等相關(guān)法律法規(guī)嗎？請簡述。

?不好的回答示例：

知道有這個(gè)法，但具體條款記不太清了。大概就是給了城管執(zhí)法的權(quán)力吧，規(guī)定他

們能管哪些事。我們協(xié)管員就是跟著干，具體的法條有正式的隊(duì)員掌握就行了。

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度不專業(yè)：“記不清”、“大概”等詞語，暴露出對崗位必備知識準(zhǔn)備不足，態(tài)度敷衍。

2.角色認(rèn)知錯誤：“跟著干就行”的想法極其錯誤。協(xié)管員不掌握法規(guī)，就無法進(jìn)行正確的勸

導(dǎo)和宣傳，更可能在輔助工作中出現(xiàn)程序錯誤，甚至引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。

3.責(zé)任推諉：將法規(guī)學(xué)習(xí)責(zé)任推給正式隊(duì)員，缺乏主動學(xué)習(xí)和負(fù)責(zé)的職業(yè)態(tài)度。

高分回答示例：

1.開篇（態(tài)度與定位）：是的，我進(jìn)行過學(xué)習(xí)。我認(rèn)為，即使作為輔助人員，熟知相關(guān)法

律法規(guī)是開展一切工作的前提和底線，這能確保我們的行為合法、合規(guī)，并能向管理對象

做出準(zhǔn)確解釋。

2.核心（關(guān)鍵內(nèi)容簡述）：以《城市管理執(zhí)法辦法》為例，我重點(diǎn)關(guān)注了與協(xié)管員工作直

接相關(guān)的部分：

執(zhí)法范圍：明確了城市管理執(zhí)法的范圍包括住建、環(huán)保、工商、交通、水務(wù)、食品藥

品等多個(gè)方面與城市管理相關(guān)的行政處罰權(quán)。這讓我對管理的領(lǐng)域有了宏觀認(rèn)識。

協(xié)管員定位（關(guān)鍵）：辦法明確規(guī)定，協(xié)管人員只能配合執(zhí)法人員從事宣傳教育、巡

查、信息收集、違法行為勸阻等輔助性事務(wù)，不得從事具體行政執(zhí)法工作。這是我必

須牢記的“紅線”。

程序要求：辦法強(qiáng)調(diào)了執(zhí)法全過程記錄、公示執(zhí)法信息等程序正義的要求。這提醒

我，在輔助工作中，也要有“留痕”意識，協(xié)助好記錄工作。

3.收尾（延伸學(xué)習(xí)）：除此之外，我也了解到《**市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《城鄉(xiāng)規(guī)劃

法》中有關(guān)違法建設(shè)的規(guī)定等，是與日常巡查勸導(dǎo)最息息相關(guān)的。如果有幸入職，我計(jì)劃

在第一周內(nèi)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)本地的實(shí)施細(xì)則和執(zhí)法手冊。

Q6：如果你在巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)流動攤販占道經(jīng)營，你會如何處理？

?不好的回答示例：

那肯定得讓他走啊。先過去告訴他這里不能擺，如果不聽，就兇一點(diǎn)，說再不走就

要沒收東西或者罰款了。要是他還不動，我就打電話叫正式的隊(duì)員過來處理。

為什么這么回答不好：

1.方式簡單粗暴：“兇一點(diǎn)”、“沒收東西”是典型的恐嚇式管理，極易激化矛盾，引發(fā)沖突，

完全違背文明執(zhí)法的要求。

2.越權(quán)承諾：協(xié)管員無權(quán)宣稱“罰款”或“沒收”，這是嚴(yán)重的越權(quán)表述，會帶來巨大的法律風(fēng)

險(xiǎn)。

3.缺乏步驟和溝通：處理流程缺失關(guān)鍵的溝通、教育、勸導(dǎo)環(huán)節(jié)，直接升級到“叫隊(duì)員”，顯

得工作能力不足，只會依賴他人。

高分回答示例：

我會嚴(yán)格按照“勸導(dǎo)為主、程序規(guī)范”的原則，遵循以下步驟處理：

1.亮明身份，穩(wěn)定情緒：首先規(guī)范著裝，主動出示工作證，使用“您好，我們是城市管理協(xié)

管員”等規(guī)范用語開場，平復(fù)對方可能產(chǎn)生的抵觸情緒。

2.指出問題，宣講法規(guī)：清晰指出其行為違反了《**市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》中關(guān)于不得

占用道路從事經(jīng)營活動的規(guī)定。解釋占道經(jīng)營對交通、市容和自身安全帶來的危害。

3.引導(dǎo)替代方案：這是關(guān)鍵一步。我不會只“堵”不“疏”。我會主動告知附近合規(guī)的便民疏導(dǎo)

點(diǎn)、集市或攤販中心的具體位置和經(jīng)營時(shí)間，并提供管理單位的聯(lián)系方式，引導(dǎo)其“合法

經(jīng)營”。

4.明確界限，請求配合：向其說明，我的職責(zé)是勸導(dǎo)和宣傳教育，并明確告知如果拒不改

正，我們將依法上報(bào)行政執(zhí)法人員進(jìn)行后續(xù)處理。給予其合理的自行整改時(shí)間（如10-15

分鐘）。

5.分級上報(bào)與記錄：若經(jīng)耐心勸導(dǎo)后仍拒不離開，我不會發(fā)生任何肢體或語言沖突。我會

退至安全位置，立即通過對講機(jī)或數(shù)字終端向帶隊(duì)執(zhí)法人員報(bào)告現(xiàn)場情況，等待指示。同

時(shí)，使用執(zhí)法記錄儀或手機(jī)（在規(guī)章允許下）對全過程進(jìn)行錄像，做好情況記錄。

Q7：請描述一次你與他人發(fā)生沖突并成功解決的經(jīng)歷。

?不好的回答示例：

有一次送外賣，客戶說沒收到，非要我賠錢，還罵人。我當(dāng)時(shí)也很火，跟他吵了起

來。后來我看他蠻不講理，就想算了，自認(rèn)倒霉，自己把錢賠給他了事。反正吵下

去也沒結(jié)果。

為什么這么回答不好：

1.展現(xiàn)了負(fù)面處理方式：“吵了起來”說明情緒失控；“自認(rèn)倒霉”是消極逃避，而非積極解

決。整個(gè)過程沒有體現(xiàn)出任何沖突管理和解決問題的能力。

2.結(jié)果消極：以個(gè)人損失息事寧人，這不是“成功解決”，而是“妥協(xié)認(rèn)輸”，沒有維護(hù)應(yīng)有的

規(guī)則和自身權(quán)益。

3.與崗位要求背道而馳：這個(gè)案例展現(xiàn)的是沖動和放棄，而城管協(xié)管員崗位需要的是在沖

突中保持冷靜、堅(jiān)守原則并巧妙化解的能力。

高分回答示例：

1.背景（S/T）：我在社區(qū)物業(yè)擔(dān)任前臺時(shí)，一位業(yè)主因車輛在小區(qū)內(nèi)被劃傷，認(rèn)定是物業(yè)

監(jiān)管不力，情緒激動地前來投訴，要求高額賠償，并揚(yáng)言要聯(lián)系媒體曝光。

2.行動（A）：

隔離與傾聽：我立即將他請到獨(dú)立的接待室，避免影響其他業(yè)主。在他發(fā)泄情緒的前

10分鐘，我?guī)缀鯖]有打斷，只是點(diǎn)頭、記錄，讓他感受到被重視。

共情與降溫：待他語氣稍緩，我首先對他的遭遇表示理解和歉意：“王先生，車被劃了

確實(shí)非常惱火，換成是我也會很生氣，您先別急。”

聚焦事實(shí)與程序：我引導(dǎo)他回憶具體時(shí)間、地點(diǎn)，并陪同他調(diào)取了相關(guān)時(shí)間段的監(jiān)控

錄像。過程中，我發(fā)現(xiàn)他的停車位置恰好是監(jiān)控死角。

提供有限解決方案：我向他說明，物業(yè)的責(zé)任范圍有界定，無法直接賠償。但我承

諾：第一，將此事列為重點(diǎn)安全事件，加強(qiáng)該區(qū)域巡邏；第二，以物業(yè)名義在業(yè)主群

內(nèi)發(fā)布提醒公告；第三，協(xié)助他向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并提供我們掌握的所有錄像資料。

3.結(jié)果（R）：業(yè)主看到我誠懇、按章辦事的態(tài)度，情緒逐漸平復(fù)。他接受了我的建議，

在物業(yè)協(xié)助下報(bào)了警。雖然最終損失未能追回，但他事后專門致電物業(yè)經(jīng)理，肯定了我的

處理方式。這件事讓我深刻體會到，解決沖突的關(guān)鍵不是辯論對錯，而是管理情緒、提供

有限的可行路徑，并將處理過程控制在規(guī)則框架內(nèi)。

Q8：你如何看待社會上一些對城管工作的負(fù)面評價(jià)？

?不好的回答示例：

我覺得那是因?yàn)樯贁?shù)城管隊(duì)員態(tài)度不好，或者有些攤販確實(shí)太不講理，被曝光了。

其實(shí)大部分城管都是好的，是這些人把名聲搞壞了。我們管好自己的事就行，不用

太在意別人怎么說。

為什么這么回答不好：

1.簡單歸因，缺乏深度：將復(fù)雜的社會評價(jià)簡單地歸咎于“少數(shù)人”或“對方不講理”，顯得思

考膚淺，沒有看到管理方式、輿論環(huán)境、歷史原因等多重因素。

2.對立思維：潛在地將城管與群眾對立起來（“他們搞壞了名聲”），這種思維不利于構(gòu)建服

務(wù)型執(zhí)法形象。

3.回避與消極：“不用太在意”是一種鴕鳥心態(tài)，公共服務(wù)崗位必須直面輿論監(jiān)督，并將其作

為改進(jìn)工作的動力。

高分回答示例：

1.坦然承認(rèn)，理性看待：我關(guān)注到這些評價(jià)，并認(rèn)為需要理性、辯證地看待。一方面，這

反映了群眾對城市管理有更高期待，是行使監(jiān)督權(quán)的體現(xiàn)；另一方面，個(gè)別不規(guī)范執(zhí)法案

例經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播，確實(shí)影響了整體形象。

2.分析根源，理解復(fù)雜性：

歷史維度：早期“重管理、輕服務(wù)”的粗放模式留下了刻板印象。

角色維度：城管工作處于公共利益與個(gè)人利益的交叉點(diǎn)，天然容易產(chǎn)生矛盾。執(zhí)法過

程被片段化傳播后，容易引發(fā)誤解。

自身維度：不可否認(rèn)，極少數(shù)執(zhí)法人員方式簡單粗暴，損害了隊(duì)伍公信力。

3.闡述積極意義與個(gè)人應(yīng)對：我認(rèn)為，負(fù)面評價(jià)是一種警醒和鞭策。它恰恰說明了推進(jìn)“文

明執(zhí)法、陽光執(zhí)法”的必要性和緊迫性。作為一名立志加入的協(xié)管員，我的應(yīng)對是：

將其視為職業(yè)素養(yǎng)的“反向標(biāo)尺”：時(shí)刻提醒自己，我的每一句話、每一個(gè)動作都關(guān)系

到隊(duì)伍形象。必須堅(jiān)持規(guī)范、文明、有溫度的工作方式。

做正向溝通的“橋梁”：在日常工作中，通過耐心的解釋和真誠的幫助，讓更多市民理

解城市管理的初衷和難處，用微小的行動逐步改變偏見。

相信趨勢向好：隨著法規(guī)完善、程序透明（如全程記錄）和“柔性執(zhí)法”理念的推廣，

我相信社會認(rèn)可度會逐步提升。我希望能成為這個(gè)向好趨勢中的一份子。

Q9：如果你的管理對象（如攤販）情緒激動，拒不配合，你怎么辦？

?不好的回答示例：

那我肯定也不能怕他。他激動，我得比他更鎮(zhèn)定，跟他講清楚后果。如果實(shí)在說不

通，就叫人，或者報(bào)警。反正不能讓他覺得我們好欺負(fù)，不然以后工作沒法開展。

為什么這么回答不好：

1.對抗性思維：“不能怕他”、“比他更鎮(zhèn)定”（暗含較量之意）、“不能好欺負(fù)”等，將工作情

境定義為權(quán)力對抗，極易火上澆油。

2.忽視現(xiàn)場安全與降級：沒有優(yōu)先考慮自身安全和現(xiàn)場局勢降級，直接想到“叫人、報(bào)警”，

這是將小矛盾升級為沖突事件，是缺乏現(xiàn)場處置能力的表現(xiàn)。

3.目的錯誤：目標(biāo)變成了“維護(hù)權(quán)威”（不好欺負(fù)），而不是“解決問題”。

高分回答示例：

我的處理原則是：安全第一，降溫為主，程序優(yōu)先，絕不激化。

1.立即啟動安全預(yù)案：

保持安全距離：立刻后退一步，與其拉開1.5米以上的物理距離，避免肢體接觸或被攻

擊。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作：用對講機(jī)低聲向同伴或帶隊(duì)執(zhí)法人員通報(bào)位置和情況，請求支援或遠(yuǎn)程關(guān)

注。

開啟記錄設(shè)備：確保執(zhí)法記錄儀處于工作狀態(tài)，全程記錄，既是保護(hù)對方也是保護(hù)自

己。

2.采取專業(yè)降溫措施：

自我情緒管理：深呼吸，保持面部表情中性，語氣平和，語速放慢。

“破冰”話術(shù)：不說“你別激動”，而是說“您先別急，有什么事我們慢慢說”、“我理解您

現(xiàn)在很生氣，我們來看看怎么解決”。

傾聽與復(fù)述：允許他簡短宣泄，并通過復(fù)述其訴求（“您是說因?yàn)?..所以覺得不公

平？”）表明我在認(rèn)真聽，爭取溝通基礎(chǔ)。

3.堅(jiān)守程序底線：

清晰告知邊界：在情緒稍緩后，再次清晰、簡短地告知其行為的違規(guī)性質(zhì)和我的職責(zé)

范圍?！拔业墓ぷ魇莿駥?dǎo)和記錄，您現(xiàn)在的行為已被記錄。如果您堅(jiān)持不改正，根據(jù)程

序，我將必須上報(bào)執(zhí)法人員依法處理?！?/p>

給予有限選擇：“您現(xiàn)在有兩個(gè)選擇：A是自行整改，事情到此為止；B是等執(zhí)法人員

到場依法處置。您看哪個(gè)對您更有利？”將決策權(quán)交還給對方，但框定在規(guī)則內(nèi)。

4.果斷升級與撤離：如果所有降溫努力無效，對方持續(xù)謾罵或有攻擊傾向，我將不再進(jìn)行

任何言語糾纏。明確告知“由于您拒絕溝通，我將按程序上報(bào)”，然后與同伴匯合，撤離到

安全區(qū)域，等待正式執(zhí)法人員到場處置。整個(gè)過程，我的核心目標(biāo)是避免沖突發(fā)生，而非

在沖突中“贏”。

Q10：在執(zhí)法或勸導(dǎo)過程中，如何做到文明、規(guī)范？

?不好的回答示例：

就是態(tài)度好點(diǎn)，別罵人，別動手。說話客氣些，跟人家講道理。按規(guī)定穿制服，帶

齊證件。差不多就是這樣吧。

為什么這么回答不好：

1.標(biāo)準(zhǔn)過低且模糊：“態(tài)度好點(diǎn)”、“客氣些”是非常主觀和模糊的要求，缺乏可衡量、可執(zhí)行

的具體標(biāo)準(zhǔn)。

2.理解片面：將文明規(guī)范僅等同于“不說臟話、不動手”的底線要求，忽略了語言藝術(shù)、程序

正義、形象儀表等更高層次的內(nèi)涵。

3.缺乏系統(tǒng)性：回答是零散的點(diǎn)的羅列，沒有形成一個(gè)從內(nèi)到外、從準(zhǔn)備到執(zhí)行的行為體

系。

高分回答示例：

我認(rèn)為文明規(guī)范是一個(gè)系統(tǒng)工程，需貫穿工作始終，主要體現(xiàn)在以下四個(gè)層面：

1.形象與禮儀規(guī)范：

外在形象：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴齊全標(biāo)識，儀表整潔。這是展示公信力的第一印

象。

基礎(chǔ)禮儀：使用“您好、請、謝謝、對不起”等禮貌用語。溝通時(shí)先敬禮（根據(jù)規(guī)

定），主動出示證件，自我介紹。

2.語言與溝通規(guī)范：

禁用語與倡導(dǎo)語：堅(jiān)決杜絕“喂”、“你給我...”等命令式、侮辱性語言。轉(zhuǎn)換為“同志/師

傅，您好，我們是...”、“請您...”等倡導(dǎo)性、尊重性語言。

法言法語通俗化：不說“你違反了《條例》第X條”，而是說“按規(guī)定，這個(gè)位置是不能

擺攤的，因?yàn)闀绊懘蠹易呗泛徒煌ò踩薄⒎蓷l文轉(zhuǎn)化為對方能理解的利害關(guān)

系。

3.程序與行為規(guī)范（核心）：

嚴(yán)守權(quán)限：時(shí)刻牢記輔助身份，只從事勸導(dǎo)、宣傳、記錄、報(bào)告等輔助性工作，絕不

越權(quán)實(shí)施檢查、暫扣、處罰等執(zhí)法行為。

全程記錄：任何現(xiàn)場干預(yù)，只要條件允許，必須開啟記錄設(shè)備，做到過程可回溯。

動作克制：始終保持安全距離，無必要不觸碰對方物品和身體。指示時(shí)用手掌而非手

指。

4.心態(tài)與理念規(guī)范（根本）：

樹立服務(wù)心態(tài)：從內(nèi)心將管理對象視為服務(wù)對象，理解其生存不易，目的是“糾正行

為”而非“懲治個(gè)人”。

保持情緒穩(wěn)定：這是文明規(guī)范的內(nèi)在基礎(chǔ)。通過日常訓(xùn)練和心理調(diào)節(jié)，做到“辱罵不還

口，推搡不還手”，將情緒管理與職業(yè)操守綁定。

Q11：你以前的工作或?qū)嵙?xí)經(jīng)歷中，有哪些與溝通協(xié)調(diào)相關(guān)？

?不好的回答示例：

我做過客服，天天都要跟客戶打電話溝通，處理他們的問題。還有就是跟同事之間

也要協(xié)調(diào)工作，比如交接班什么的。我覺得我的溝通能力還行。

為什么這么回答不好：

1.過于籠統(tǒng)：“天天溝通”、“處理問題”是任何客服工作的共性描述，沒有提煉出具體的能力

項(xiàng)和事例支撐。

2.缺乏挑戰(zhàn)和成果：沒有說明溝通協(xié)調(diào)的難度（如處理了什么復(fù)雜投訴？）、采取的具體

方法以及最終達(dá)成的可量化成果。

3.自我評價(jià)空洞：“我覺得還行”是主觀評價(jià)，缺乏事實(shí)依據(jù)，沒有說服力。

高分回答示例：

我的溝通協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在兩段經(jīng)歷中：

1.經(jīng)歷一（復(fù)雜訴求溝通）：在超市擔(dān)任售后專員時(shí)，曾處理一位顧客關(guān)于生鮮商品質(zhì)量

的高額索賠投訴。顧客情緒激動，且證據(jù)不全。

我的協(xié)調(diào)行動：我沒有在電話里爭論，而是邀請顧客到辦公室面談。我首先傾聽并記

錄了其全部訴求，然后協(xié)調(diào)生鮮部主管、采購員共同到場。

溝通策略：我扮演了“翻譯者”和“方案推動者”的角色：向顧客解釋超市的質(zhì)檢流程和賠

償政策（將內(nèi)部規(guī)則外部化），同時(shí)向內(nèi)部同事轉(zhuǎn)述顧客的合理質(zhì)疑和核心訴求（將

外部壓力內(nèi)部化）。

結(jié)果：經(jīng)過一個(gè)多小時(shí)的多方協(xié)調(diào)，最終達(dá)成了一個(gè)折中的賠償方案，并為超市爭取

到了保留問題商品以溯源的權(quán)利。顧客接受方案，并表示對處理過程滿意。這鍛煉了

我在多方利益間尋找平衡點(diǎn)、將對立轉(zhuǎn)化為協(xié)商的能力。

2.經(jīng)歷二（跨部門資源協(xié)調(diào)）：在物業(yè)實(shí)習(xí)期間，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一次大型社區(qū)活動的安保和清

潔支持。

我的協(xié)調(diào)行動：我提前一周制定了包含時(shí)間、地點(diǎn)、需求人數(shù)、物資清單的《協(xié)作需

求單》，分別與安保班長、清潔主管預(yù)約時(shí)間進(jìn)行面對面溝通。

溝通策略：我不僅下達(dá)任務(wù)，更說明活動對提升物業(yè)口碑的價(jià)值（闡明意義），并主

動詢問對方部門在人員排班上的困難，協(xié)助微調(diào)時(shí)間（體現(xiàn)共情與靈活）。

結(jié)果：活動得以順利進(jìn)行，兩個(gè)部門配合默契。我學(xué)會了通過結(jié)構(gòu)化溝通（書面+當(dāng)

面）、換位思考來獲取跨部門支持的方法。這兩種經(jīng)歷所鍛煉的能力，正是城管協(xié)管

員在日常巡查、處理投訴、與商戶/居民溝通時(shí)所必需的。

Q12：你是否能接受工作時(shí)間不固定、節(jié)假日需要值班或加班？

?不好的回答示例：

應(yīng)該可以吧，既然工作需要，那也沒辦法。不過最好還是能提前通知一下，讓我好

安排家里的事。偶爾加班可以，不能天天加。

為什么這么回答不好：

1.態(tài)度勉強(qiáng)：“應(yīng)該可以吧”、“沒辦法”透露著被動和無奈，而非主動擔(dān)當(dāng)?shù)穆殬I(yè)態(tài)度。

2.預(yù)設(shè)條件：“最好提前通知”像是在給用人單位提要求，在面試中顯得姿態(tài)過高。

3.設(shè)置底線：“不能天天加”雖然是合理訴求，但在面試初始階段直接提出，顯得對崗位的特

殊性準(zhǔn)備不足，畏難情緒明顯。

高分回答示例：

1.明確表態(tài)，理解特殊性：我完全理解并接受。城市管理是“7x24小時(shí)”運(yùn)行的工作，早高

峰、晚夜市、節(jié)假日往往是市容秩序保障的關(guān)鍵時(shí)段。工作時(shí)間的彈性和值班加班，是這

份崗位職責(zé)的內(nèi)在組成部分，而非額外負(fù)擔(dān)。我在應(yīng)聘前已對此有充分的心理準(zhǔn)備。

2.展示適應(yīng)性：我過往在服務(wù)業(yè)的工作經(jīng)歷，已經(jīng)讓我適應(yīng)了輪班和節(jié)假日工作的節(jié)奏。

我個(gè)人的家庭支持系統(tǒng)也比較完善，能夠處理好工作與生活的關(guān)系。

3.表達(dá)積極視角：我認(rèn)為，在別人休息時(shí)守護(hù)城市秩序，這份付出本身就很有價(jià)值。我會

以積極的心態(tài)看待值班加班，將其視為更好了解轄區(qū)不同時(shí)段狀況、全面履行職責(zé)的機(jī)

會。我會堅(jiān)決服從單位的排班安排。

Q13：簡述《行政處罰法》中與協(xié)管員工作相關(guān)的原則（如處罰與教育相結(jié)

合）。

?不好的回答示例：

處罰與教育相結(jié)合，意思就是不能光罰，也得跟人家講講道理。還有就是好像要公

開公正吧。其他的我就不太清楚了，那個(gè)法條挺長的。

為什么這么回答不好：

1.理解膚淺：對核心原則的理解停留在字面意思，沒有闡述其深刻內(nèi)涵和在城管工作中的

具體指導(dǎo)意義。

2.知識不完整：“其他的不太清楚”直接暴露了學(xué)習(xí)準(zhǔn)備不充分，是明顯的扣分項(xiàng)。

3.缺乏應(yīng)用聯(lián)系：沒有將法律原則與協(xié)管員的具體工作行為聯(lián)系起來，學(xué)用脫節(jié)。

高分回答示例：

《行政處罰法》確立了多項(xiàng)基本原則，我重點(diǎn)關(guān)注并理解以下兩條如何指導(dǎo)我的輔

助工作：

1.處罰與教育相結(jié)合原則（最直接相關(guān)）：

內(nèi)涵：行政處罰不僅是懲戒，更是為了糾正違法行為，教育公民、法人自覺守法。

對我的指導(dǎo)：這直接對應(yīng)了協(xié)管員“勸導(dǎo)、宣傳、教育”的核心職責(zé)。在工作中，對于

輕微違法，我的首要任務(wù)不是期待處罰，而是通過充分的法規(guī)宣傳和說服教育，促使

當(dāng)事人認(rèn)識錯誤、主動改正。例如，對占道經(jīng)營者，詳細(xì)解釋危害、引導(dǎo)至合法點(diǎn)

位，就是這一原則的體現(xiàn)。這要求我必須掌握溝通技巧和法規(guī)知識。

2.公正、公開原則：

內(nèi)涵：公正要求平等對待，過罰相當(dāng)；公開要求依據(jù)公開、過程公開、結(jié)果公開。

對我的指導(dǎo)：這要求我在輔助工作中必須一視同仁，不能區(qū)別對待。同時(shí)，在勸導(dǎo)

時(shí)，必須清晰說明其行為違反了什么規(guī)定（依據(jù)公開）。若使用記錄儀，也體現(xiàn)了過

程公開的精神。這要求我的一切行為都必須經(jīng)得起監(jiān)督和審視。

3.（可選，展示深度）程序正當(dāng)原則：強(qiáng)調(diào)必須遵守法定程序。這提醒我，即使在輔助環(huán)

節(jié)，如記錄、報(bào)告，也必須按照單位規(guī)定的流程操作，保障當(dāng)事人的程序性權(quán)利，避免因

程序瑕疵導(dǎo)致工作被動。

Q14：巡查中發(fā)現(xiàn)商鋪存在“門前三包”落實(shí)不到位，你會怎么做？

?不好的回答示例：

那就進(jìn)去跟老板說一聲，讓他把門口掃干凈，東西收進(jìn)去。要是說了不聽，就給他

開個(gè)整改通知書，再不行就罰款。

為什么這么回答不好：

1.流程錯誤：協(xié)管員通常無權(quán)獨(dú)立開具正式的“整改通知書”，這屬于執(zhí)法文書。此回答混淆

了輔助與執(zhí)法的界限。

2.方式簡單：溝通方式停留在“說一聲”，缺乏系統(tǒng)性的溝通策略和宣教內(nèi)容。

3.依賴懲罰：“再不行就罰款”是典型的以罰代管思維，且越權(quán)承諾，不符合服務(wù)導(dǎo)向。

高分回答示例：

處理“門前三包”問題，是體現(xiàn)城市管理精細(xì)化和服務(wù)溫度的好機(jī)會。我會按以下步

驟進(jìn)行：

1.首次接觸，友好提醒（教育為主）：

規(guī)范開場：“老板您好，我們是城市管理協(xié)管員。注意到您店門口衛(wèi)生/秩序有點(diǎn)小問

題，方便跟您溝通一下嗎？”

具體指出問題：明確指出是包衛(wèi)生（有垃圾）、包秩序（物品出店）還是包綠化（損

壞樹木）中的哪一項(xiàng)不到位，并展示相關(guān)條款（如可攜帶簡易提示卡）。

闡明利害：解釋這不僅影響市容，也可能影響他的生意環(huán)境，甚至帶來安全隱患。同

時(shí)，告知我們近期在該路段有專項(xiàng)督導(dǎo)。

2.給予整改機(jī)會，明確標(biāo)準(zhǔn)：

提出明確、可行的整改要求：“麻煩您在中午前將門口的紙箱清理進(jìn)去，保持地面整

潔。‘門前三包’的標(biāo)準(zhǔn)是…”

確認(rèn)理解：“您看這樣可以嗎？有什么困難嗎？”了解是否因客觀原因（如裝修）導(dǎo)

致，并探討臨時(shí)解決方案。

3.后續(xù)跟進(jìn)與記錄上報(bào)：

定時(shí)復(fù)查：在約定時(shí)間后（如2小時(shí)后）進(jìn)行復(fù)查。

分級處理：

若已整改：給予肯定和感謝?！爸x謝您配合，整潔的環(huán)境對您生意也好！”

若未整改：再次嚴(yán)肅提醒，并告知：“根據(jù)規(guī)定，我們將把您這里‘門前三包’未落實(shí)

的情況記錄并上報(bào)給行政執(zhí)法人員，后續(xù)可能會面臨正式的督查和處理?！贝藭r(shí)僅

做告知，不發(fā)文書。

規(guī)范記錄：將商戶信息、問題、溝通情況、復(fù)查結(jié)果清晰記錄在巡查日志或APP中，

形成電子臺賬，作為后續(xù)管理的依據(jù)。對于屢教不改的，為重點(diǎn)上報(bào)對象。

Q15：你如何處理親戚朋友的說情，如果他們希望你對其違規(guī)行為“網(wǎng)開一面”？

?不好的回答示例：

那肯定要看情況。如果是小事，睜只眼閉只眼就算了，畢竟是親戚朋友。如果是比

較嚴(yán)重的事，那肯定不能答應(yīng)，要跟他們講清楚原則。但最好還是別讓我碰到這種

事。

為什么這么回答不好：

1.原則性動搖：“看情況”、“小事就算了”表明其心中沒有絕對的規(guī)則紅線，會根據(jù)人情親疏

區(qū)別對待，這是公共服務(wù)崗位的致命傷。

2.標(biāo)準(zhǔn)模糊：“小事”和“嚴(yán)重”沒有客觀標(biāo)準(zhǔn)，全憑個(gè)人主觀判斷，極易導(dǎo)致執(zhí)法不公。

3.消極逃避：“最好別碰到”是鴕鳥心態(tài)，現(xiàn)實(shí)中無法避免，必須有一套成熟的應(yīng)對方案。

高分回答示例：

我認(rèn)為這是對我職業(yè)操守和原則底線的直接考驗(yàn)。我的處理方式將清晰、堅(jiān)定且富

有同理心：

1.第一時(shí)間，溫和而堅(jiān)定地拒絕（底線思維）：我會在對方剛提出請求時(shí)，就立即、明確

地表示：“真的非常抱歉，這個(gè)忙我絕對不能幫。這不是針對您個(gè)人，而是我的工作性質(zhì)

決定了必須對所有人一視同仁。我如果為您破了例，就是對其他遵守規(guī)矩的人不公平，也

是我嚴(yán)重的失職。”

2.轉(zhuǎn)換角色，主動提供合法解決方案（服務(wù)思維）：拒絕后，我不會僅僅說“不”。我會立即

從“說情對象”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢咦稍冋摺保骸安贿^，您別急。您具體遇到什么困難了？是哪方面不

合規(guī)？雖然我不能違規(guī)操作，但我可以幫您看看，有沒有什么合法的途徑或變通的辦法可

以解決您的問題?！崩?，如果是攤位問題，我可以告知如何申請正規(guī)攤位；如果是廣告

牌不合規(guī)，我可以解釋整改標(biāo)準(zhǔn)。把“網(wǎng)開一面”的請求，轉(zhuǎn)化為“協(xié)助合法化”的幫助。

3.尋求理解，劃清公私界限（溝通藝術(shù)）：我會誠懇地說：“您是我的親人/朋友，更應(yīng)該支

持我的工作，看著我守住底線、不走歪路。如果我今天因?yàn)槿饲槭Я嗽瓌t，明天就可能因

為更大的誘惑犯錯誤，您肯定也不希望看到我那樣，對吧？咱們公私分明，私下里我請您

吃飯賠罪都行，但工作上，請您一定要理解和支持我?！边@樣既堅(jiān)守了原則，又照顧了情

面。

Q16：你如何應(yīng)對市民或管理對象的辱罵、推搡等不理智行為？

?不好的回答示例：

罵人肯定不對，但我不能跟他對著罵。我會嚴(yán)厲警告他，他的行為是妨礙公務(wù)，再

這樣就要報(bào)警了。如果他還敢動手推我，那我肯定要保護(hù)自己，不能白白挨打。

為什么這么回答不好：

1.應(yīng)對方式易激化矛盾：“嚴(yán)厲警告”在對方情緒失控時(shí)，可能被理解為挑釁，導(dǎo)致事態(tài)升

級。

2.法律定性可能不準(zhǔn)：協(xié)管員的輔助行為，在嚴(yán)格法律意義上可能不直接構(gòu)成“妨礙公務(wù)”，

此說法需謹(jǐn)慎。

3.“保護(hù)自己”表述模糊危險(xiǎn)：這可能被誤解為準(zhǔn)備“還手”，在類似事件中，任何肢體對抗都

會被置于極端不利的輿論和法律地位。

高分回答示例：

面對這種情況，我的核心策略是“零接觸、零對抗、全記錄、快上報(bào)”，首要目標(biāo)

是確?，F(xiàn)場安全（包括自身安全）并防止事態(tài)升級。

1.立即物理隔離與自我保護(hù)（第一反應(yīng)）：

迅速后退：立刻向后退步，拉開至少2-3米的絕對安全距離，脫離對方直接攻擊范

圍。

保持姿勢：雙手可做出阻擋、示意的姿勢，但絕不前伸或推搡，同時(shí)保持重心穩(wěn)定。

2.語言與情緒控制（關(guān)鍵步驟）：

停止一切勸導(dǎo)：此時(shí)任何說理都是無效且危險(xiǎn)的。用簡短、清晰、重復(fù)的語句表明立

場：“請您保持冷靜！您的行為已被全程錄音錄像！”

避免刺激詞匯：絕對不說“你違法了”、“抓你”等刺激性語言，而是陳述事實(shí)：“您的行

為過激了，請停止?！?/p>

尋求旁觀者見證（如有）：可高聲對周圍市民說：“請大家做個(gè)見證，我們在依法執(zhí)行

公務(wù)，對方現(xiàn)在情緒激動?！?/p>

3.全程記錄與緊急呼叫（程序核心）：

確保記錄設(shè)備運(yùn)行：檢查記錄儀是否對準(zhǔn)現(xiàn)場，這是最重要的證據(jù)。

立即呼叫支援：使用對講機(jī)或電話，清晰報(bào)告：“XX路XX號，遇到暴力抗法威脅，對

象情緒失控，請求警力/執(zhí)法隊(duì)員立即支援！”明確請求“警力”支援，因?yàn)樯婕叭松硗?/p>

脅。

4.評估與撤離（最終手段）：

絕不糾纏：如果對方持續(xù)逼近或有投擲物品等行為，毫不猶豫地與同伴一起，立即撤

離現(xiàn)場，到安全地點(diǎn)（如巡邏車內(nèi)、附近商鋪）等待支援。

事后處理：支援到達(dá)后，完整移交錄像證據(jù)，并客觀陳述事情經(jīng)過。我個(gè)人的情緒和

感受放在事后通過正規(guī)渠道（如向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、心理輔導(dǎo)）處理，絕不帶入后續(xù)工作。

我的身體和法律的尊嚴(yán)，由規(guī)范的程序和證據(jù)來保護(hù)，而非現(xiàn)場的肢體對抗。

Q17：你認(rèn)為城管工作最重要的目的是什么？（維護(hù)秩序/服務(wù)市民）

?不好的回答示例：

當(dāng)然是維護(hù)秩序最重要。城市沒有秩序就亂套了，我們工作的核心就是管好秩序。

服務(wù)市民是在維護(hù)好秩序的基礎(chǔ)上才能談的。

為什么這么回答不好：

1.二元對立思維：將“維護(hù)秩序”與“服務(wù)市民”割裂并對立起來，是陳舊的管理思維。

2.本末倒置：未能認(rèn)識到，維護(hù)城市秩序的最終目的正是為了服務(wù)廣大市民，創(chuàng)造一個(gè)良

好的公共環(huán)境。顛倒了目的與手段的關(guān)系。

3.理念落后：這種回答停留在“為管理而管理”的層面，不符合當(dāng)前建設(shè)服務(wù)型政府和“人民

城市為人民”的理念。

高分回答示例：

我認(rèn)為這是一個(gè)問題的兩個(gè)方面，“服務(wù)市民”是根本目的，“維護(hù)秩序”是實(shí)現(xiàn)這一

目的的核心手段，二者是高度統(tǒng)一的。

1.“服務(wù)市民”是宗旨和歸宿：城市管理的一切工作，其出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都應(yīng)該是為了滿足

人民群眾對美好城市生活的需要。一個(gè)整潔、安全、有序、優(yōu)美的城市環(huán)境，本身就是最

大的公共服務(wù)產(chǎn)品。我們糾正占道經(jīng)營，是為了服務(wù)行人和車輛的通行安全；我們清理垃

圾廣告，是為了服務(wù)市民的視覺感受和社區(qū)品質(zhì)。因此，城管工作的本質(zhì)是公共服務(wù)。

2.“維護(hù)秩序”是關(guān)鍵路徑和具體體現(xiàn)：但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能建立在無序之上。沒有基本的市

容秩序、市場秩序、建設(shè)秩序，城市的運(yùn)行效率會降低，公共安全會受威脅，最終損害的

是所有市民的權(quán)益。因此，依法維護(hù)這些公共秩序，就是最直接、最有效的服務(wù)。

3.二者在“721工作法”中融合：70%的問題用服務(wù)手段解決，20%的問題用管理手段解

決，10%的問題用執(zhí)法手段解決。這充分說明，現(xiàn)代城市管理是通過寓管理于服務(wù)來實(shí)現(xiàn)

的。對我來說，每一次文明的勸導(dǎo)、每一次對困難攤販的合法經(jīng)營指引，都是在“服務(wù)中

實(shí)現(xiàn)管理”，最終達(dá)成“維護(hù)秩序以服務(wù)市民”的目標(biāo)。

Q18：在團(tuán)隊(duì)中，如果老同事的工作方式與你認(rèn)為的規(guī)范流程不一致，你怎么

辦？

?不好的回答示例：

那我可能會私下提醒他一下。但如果他不聽，我也沒辦法，畢竟他是老同志，經(jīng)驗(yàn)

多。可能他的方法更管用呢？我做好自己的事就行了。

為什么這么回答不好：

1.放棄原則：“沒辦法”、“可能更管用”意味著對明顯的不規(guī)范行為采取妥協(xié)甚至認(rèn)同的態(tài)

度，缺乏維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體規(guī)范性的責(zé)任感。

2.溝通無效：“私下提醒一下”的方式過于輕描淡寫，如果無效就放棄，沒有展現(xiàn)出解決問題

的積極性和策略性。

3.明哲保身：“做好自己的事就行”是典型的個(gè)人主義，不利于團(tuán)隊(duì)建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)防控，不規(guī)范

行為可能最終損害整個(gè)團(tuán)隊(duì)。

高分回答示例：

遇到這種情況，我會本著“尊重前輩、維護(hù)規(guī)范、對事不對人、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)”的原則，

謹(jǐn)慎處理：

1.第一步：自我審視與核實(shí)。首先，我會反復(fù)確認(rèn)自己的理解是否正確。我會再次查閱工

作手冊、相關(guān)法規(guī)或培訓(xùn)筆記，確保我所謂的“規(guī)范流程”是當(dāng)前官方的最新要求，而不是

我個(gè)人的臆斷或過時(shí)的知識。

2.第二步：謙虛請教，探尋原因。我會找一個(gè)非工作現(xiàn)場的輕松時(shí)機(jī)，以請教的口吻與老

同事溝通：“X師傅，上次看您處理XX事情的方式，我覺得挺有意思的。我學(xué)的流程是

XXX，您當(dāng)時(shí)那么做，是不是有什么特別的考慮或者更有效的地方？我想跟您多學(xué)習(xí)學(xué)

習(xí)?！蹦康氖橇私馑袨楸澈蟮倪壿嫞菏橇?xí)慣使然？是對舊流程的路徑依賴？還是針對特

定情況的有效變通？

3.第三步：分級處理，有效溝通。

如果是無害的經(jīng)驗(yàn)性變通且有效：我會表示感謝和學(xué)到新東西，并思考其合理性。如

果可能，可以建議“師傅，您這方法好，要不要跟隊(duì)長建議一下，看能不能補(bǔ)充到咱們

的流程里，讓大家都學(xué)學(xué)？”

如果確實(shí)是違反原則或存在風(fēng)險(xiǎn)的不規(guī)范操作（如未記錄、語言粗暴）：我會表達(dá)關(guān)

切，并將個(gè)人視角上升至團(tuán)隊(duì)風(fēng)險(xiǎn)。例如：“師傅，我有點(diǎn)擔(dān)心。上次那樣處理，萬一

對方投訴或者有監(jiān)控，咱們沒按標(biāo)準(zhǔn)流程記錄，可能會說不清，給咱們隊(duì)里帶來麻

煩。下次要是遇到類似的，我?guī)湍蚺浜希髡f，我負(fù)責(zé)記錄和按照流程報(bào)備，您

看行嗎？”這樣既指出了風(fēng)險(xiǎn)，又提供了解決方案，維護(hù)了對方面子。

4.第四步：必要時(shí)向上級智慧反饋。如果該行為涉及重大違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)（如安全紅線），且多

次委婉溝通無效，我會以“尋求指導(dǎo)”的方式向班組長或隊(duì)長匯報(bào)：“隊(duì)長，我在跟X師傅學(xué)

習(xí)時(shí)，觀察到一種情況…我不太確定這是否符合當(dāng)前的最新規(guī)范，擔(dān)心長期下去有風(fēng)險(xiǎn)，

想請您從更全面的角度給我們一些指導(dǎo)?！睂栴}轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和規(guī)范統(tǒng)一的機(jī)會，而

非打小報(bào)告。

Q19：你是否有駕照？是否能熟練駕駛電瓶巡邏車或摩托車？

?不好的回答示例：

有駕照，但是是C1的，開小汽車的。電瓶車和摩托車沒怎么開過，但應(yīng)該不難吧，

學(xué)一下就會了。如果需要，我可以去學(xué)。

為什么這么回答不好：

1.準(zhǔn)備不足：“沒怎么開過”直接表明對崗位可能的技能要求缺乏了解和準(zhǔn)備。

2.輕視技能：“應(yīng)該不難吧”顯得態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)。駕駛巡邏車輛關(guān)乎自身和公共安全，是需要嚴(yán)

肅對待并熟練掌握的技能。

3.被動應(yīng)答：“如果需要，我可以去學(xué)”是被動等待安排，而非主動展示適應(yīng)性和行動力。

高分回答示例：

1.清晰陳述事實(shí)：我持有C1駕照，駕齡X年，駕駛習(xí)慣穩(wěn)定，無重大事故記錄。

2.主動展示匹配性與準(zhǔn)備：

針對電瓶巡邏車：我理解這屬于低速電動車范疇。雖然未正式駕駛過，但我已提前了

解其基本操作（如啟動、轉(zhuǎn)向、制動特性與汽車類似），并注意到其視野更開闊、需

更注意行人。我相信在單位組織的短期跟車培訓(xùn)和考核后，我能迅速安全上手。

針對摩托車（如果需要）：我了解到該崗位可能需要摩托車駕照（E或D照）。我已

查詢本地駕校的增駕流程和時(shí)長，并已做好一旦錄用，立即利用業(yè)余時(shí)間報(bào)名增駕的

準(zhǔn)備。在取得合法駕照并通過單位考核前，我不會違規(guī)操作。

3.強(qiáng)調(diào)安全核心：我深知，無論是駕駛何種巡邏車輛，安全永遠(yuǎn)是第一位的。我會嚴(yán)格遵

守交通法規(guī)和單位的內(nèi)控車速、車輛檢查等管理規(guī)定，確保巡邏效率和自身及路人安全的

平衡。

Q20：你如何理解“服務(wù)型執(zhí)法”或“柔性執(zhí)法”？

?不好的回答示例：

就是執(zhí)法的時(shí)候態(tài)度好一點(diǎn)，別那么硬邦邦的。多笑笑，多說說好話，盡量別跟老

百姓起沖突。能勸走就別罰。

為什么這么回答不好：

1.理解表面化：將“柔性執(zhí)法”簡單等同于“態(tài)度好”、“多笑笑”，完全誤解了其深刻內(nèi)涵，流

于形式。

2.弱化了執(zhí)法屬性：“能勸走就別罰”聽起來像是放棄執(zhí)法底線，變成了無原則的妥協(xié)。

3.未觸及核心理念：沒有談到法律剛性、人性化措施、源頭治理等“柔性執(zhí)法”的關(guān)鍵要素。

高分回答示例：

我理解“服務(wù)型執(zhí)法”或“柔性執(zhí)法”，絕非是執(zhí)法力度的“軟化”或?qū)`法行為的“縱

容”，而是執(zhí)法理念、方式和重心的深刻變革。其核心是“剛?cè)岵?jì)”，體現(xiàn)在三個(gè)層

面：

1.理念層面：從“管理”到“治理”。將管理對象視為共同參與城市治理的伙伴而非對立面。

執(zhí)法的目的不僅是糾正一次違法行為，更是為了從根本上預(yù)防問題復(fù)發(fā)，實(shí)現(xiàn)社會效果最

大化。這要求我們具備共情能力，理解違法行為背后的原因（如生計(jì)所迫、不知法）。

2.方式層面：從“單一懲戒”到“多元措施”。在堅(jiān)持法律底線的前提下，豐富執(zhí)法工具包：

教育優(yōu)先：對于輕微違法、初次違法，將充分的普法教育和勸導(dǎo)作為前置必經(jīng)程序。

包容審慎：對新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式（如早期共享單車、后備箱集市）中出現(xiàn)的問

題，給予一定的觀察期和指導(dǎo)期。

人性化執(zhí)行：如對確有困難的當(dāng)事人，依法允許其分期繳納罰款；對季節(jié)性農(nóng)產(chǎn)品銷

售，引導(dǎo)至指定區(qū)域并加強(qiáng)服務(wù)，而非一趕了之。

3.重心層面：從“末端處罰”到“源頭服務(wù)”。“柔性”更體現(xiàn)在違法行為發(fā)生前的服務(wù)上。例

如：

主動宣傳：走進(jìn)社區(qū)、商鋪宣講法規(guī)。

提供便利：設(shè)置便民信息欄減少亂貼亂畫，規(guī)劃便民攤位疏導(dǎo)流動經(jīng)營。

預(yù)警提示：對常見違規(guī)行為多發(fā)區(qū)域，設(shè)立溫馨提醒標(biāo)識。

對于協(xié)管員而言，“柔性執(zhí)法”就是要求我們在輔助工作中，將每一次勸導(dǎo)都視為一

次普法服務(wù)，將每一次巡查都視為一次民情調(diào)研，用“服務(wù)”的心態(tài)去實(shí)現(xiàn)“管理”的

目標(biāo)，最終在法律的剛性框架下，傳遞出城市的溫度。

【城管協(xié)管員】面試題深度解析（第21-40題）

Q21：如果你發(fā)現(xiàn)同事在執(zhí)法中有不文明或不規(guī)范行為，你會如何處理？

?不好的回答示例：

那我肯定不會當(dāng)面說，這樣會讓同事沒面子。我會私下找機(jī)會暗示他一下，或者跟

關(guān)系好的其他同事說說，讓他們?nèi)ヌ嵝?。畢竟大家天天在一起工作，搞僵了關(guān)系不

好。

為什么這么回答不好：

1.放棄監(jiān)督責(zé)任：將“人情面子”置于工作規(guī)范之上，對不規(guī)范行為采取“和稀泥”的態(tài)度，缺

乏維護(hù)隊(duì)伍整體形象和執(zhí)法公信力的責(zé)任感。

2.方式無效且危險(xiǎn)：“私下暗示”或“通過他人轉(zhuǎn)達(dá)”可能無法傳遞問題的嚴(yán)肅性，導(dǎo)致行為得

不到糾正；反而可能讓問題在私下傳播，損害團(tuán)隊(duì)氛圍。

3.潛在加劇問題：這種做法可能讓同事的不規(guī)范行為成為“房間里的大象”，人人皆知卻無人

制止，最終可能引發(fā)更嚴(yán)重的沖突或輿論危機(jī)，損害整個(gè)單位。

高分回答示例：

我的處理原則是：對事不對人、維護(hù)規(guī)章、最小范圍、爭取最佳改進(jìn)。

1.第一步：立即現(xiàn)場干預(yù)，控制風(fēng)險(xiǎn)（如適用）。如果同事的不規(guī)范行為正在發(fā)生并可能激

化矛盾（如情緒化語言、不當(dāng)動作），我會以配合工作的姿態(tài)自然介入。例如，上前對管

理對象說：“您先別急，我們同事的意思可能是……”，同時(shí)用眼神或肢體語言向同事示意

冷靜，優(yōu)先確?，F(xiàn)場事態(tài)不升級。

2.第二步：選擇合適時(shí)機(jī)私下溝通。我會在工作結(jié)束后，找一個(gè)沒有第三方的場合，以“請

教”或“復(fù)盤”的輕松口吻開啟對話。例如：“王哥，今天上午處理那個(gè)占道經(jīng)營的事，我看

當(dāng)時(shí)那位大姐情緒挺大。我在旁邊學(xué)習(xí)，有點(diǎn)小想法，如果下次咱們先把《責(zé)令整改通知

書》亮出來，指著條款說，會不會讓她更清楚自己錯在哪，也免得她說咱們態(tài)度不好？”

3.第三步：溝通聚焦行為與后果，而非人品。我會具體描述我看到的行為，并分析其可能帶

來的風(fēng)險(xiǎn)：“直接上手挪他的秤，雖然快，但萬一他聲稱損壞了財(cái)物或者碰到他了，咱們

就被動了。用執(zhí)法記錄儀錄清楚，然后告知他若不移走我們將依法代為保存，是不是更穩(wěn)

妥？”這樣是把“不規(guī)范行為”和“職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”“團(tuán)隊(duì)利益”掛鉤，而非批評其人。

4.第四步：視情況向上級做建設(shè)性匯報(bào)。如果該同事多次提醒后仍無改善，或其行為涉及嚴(yán)

重違規(guī)（如吃拿卡要），我會將具體情況、已做的溝通努力及其風(fēng)險(xiǎn)，客觀地向班組長匯

報(bào)。目的不是“打小報(bào)告”，而是為了防止個(gè)人行為演變成團(tuán)隊(duì)危機(jī)，請求上級以培訓(xùn)或提

醒的方式統(tǒng)一規(guī)范。

Q22：你在壓力下工作的能力如何？請舉例說明。

?不好的回答示例：

我抗壓能力挺強(qiáng)的，能吃苦。以前工作經(jīng)常加班，我都扛下來了。我覺得壓力就是

動力，城管工作有壓力很正常，我能適應(yīng)。

為什么這么回答不好：

1.空泛無證明：“挺強(qiáng)的”“能吃苦”是主觀斷言，沒有事例支撐，缺乏說服力。

2.混淆概念：將“加班”等同于“抗壓”，但抗壓能力更側(cè)重于在復(fù)雜、緊急、沖突或高期待情

境下的情緒穩(wěn)定性和問題解決能力。

3.缺乏方法：只表達(dá)態(tài)度（“能適應(yīng)”），未展現(xiàn)自己具體是如何管理和化解壓力的，而這正

是面試官想了解的。

高分回答示例：

我認(rèn)為在公共服務(wù)一線，壓力主要來自任務(wù)緊急、矛盾集中、期望多元。我的方法

不是硬扛，而是通過“拆分-聚焦-疏解”來管理壓力。

1.舉例背景：在參與某次大型展會外圍保障時(shí)，我在一個(gè)路口同時(shí)面臨多項(xiàng)任務(wù)：疏導(dǎo)違規(guī)

停放的共享單車、勸離幾個(gè)流動攤販、為多名游客指路，同時(shí)上級要求15分鐘內(nèi)清空通

道。

2.我的壓力應(yīng)對行動：

快速拆分，定位關(guān)鍵：我瞬間評估，攤販堵塞主干道是主要矛盾，單車是次要矛盾，

問路是持續(xù)需求。我立即請求相鄰崗位的同事協(xié)助處理單車，并引導(dǎo)游客到固定的志

愿服務(wù)臺問路。

聚焦主要矛盾，結(jié)構(gòu)化溝通：面對多名攤販，我用擴(kuò)音器統(tǒng)一喊話，給出明確指令和

出路：“各位老板，為保障展會安全，這個(gè)路口現(xiàn)在必須清空。請大家配合，立即將貨

物收好。前方右轉(zhuǎn)200米的臨時(shí)疏導(dǎo)區(qū)可以繼續(xù)經(jīng)營，我?guī)ьI(lǐng)大家過去，現(xiàn)在配合的，

過去優(yōu)先選位置?！边@樣將個(gè)人沖突轉(zhuǎn)化為對群體規(guī)則的執(zhí)行，降低了單個(gè)糾纏的壓

力。

即時(shí)疏解與復(fù)盤：任務(wù)結(jié)束后，我花了5分鐘獨(dú)自回顧，寫下“應(yīng)對群體性攤販，統(tǒng)一

指令比單個(gè)勸說更高效”的經(jīng)驗(yàn)。晚上通過跑步徹底放松。次日，我向組長建議在類似

點(diǎn)位提前設(shè)置醒目的疏導(dǎo)路線指示牌，從源頭減少溝通壓力。

3.總結(jié)：通過這個(gè)例子，我體會到壓力管理的關(guān)鍵在于：不沉溺于焦慮情緒，而是立即轉(zhuǎn)化

為可執(zhí)行的行動步驟；事后通過復(fù)盤將壓力轉(zhuǎn)化為流程優(yōu)化建議。我相信這套方法能幫助

我勝任城管協(xié)管員工作中各種高壓場景。

Q23：面對群體性占道經(jīng)營（如早市），你認(rèn)為應(yīng)如何有效管理？

?不好的回答示例：

那肯定要聯(lián)合行動，多叫點(diǎn)人，一起上去勸離或者清理。對于帶頭的要嚴(yán)厲一點(diǎn)，

其他人看到也就散了。光靠勸導(dǎo)，人多了根本不管用。

為什么這么回答不好：

1.對抗思維嚴(yán)重：“聯(lián)合行動”“嚴(yán)厲對待帶頭者”的表述，極易將管理行為升級為群體對立事

件，是重大風(fēng)險(xiǎn)隱患。

2.管理方式簡單粗暴：僅考慮“驅(qū)散”這一種治標(biāo)手段，完全沒有思考“疏導(dǎo)”和“長效治理”等治

本之策，顯得思維僵化，能力不足。

3.忽視根本原因：群體性占道往往源于集中的民生需求（如買菜），單純驅(qū)趕無法解決問

題，只會導(dǎo)致“你來我走，你走我來”的貓鼠游戲。

高分回答示例：

管理群體性占道經(jīng)營，絕不能視為“執(zhí)法攻堅(jiān)”，而應(yīng)視為“民生疏導(dǎo)與秩序規(guī)范的綜

合治理項(xiàng)目”。我會遵循“調(diào)研疏導(dǎo)為主，依法整治為輔，長效管理為根”的思路。

1.前期調(diào)研與溝通（治本之策）：

聯(lián)合社區(qū)，摸排攤販數(shù)量、經(jīng)營類型、主要來源和市民購買需求高峰時(shí)段。

在此基礎(chǔ)上，協(xié)同規(guī)劃、商務(wù)等部門，在附近尋找合適的閑置場地、斷頭路或廣場邊

緣，設(shè)立“潮汐式”便民疏導(dǎo)點(diǎn)，明確開放時(shí)間（如早6:00-8:30）和衛(wèi)生責(zé)任。

召開攤販代表座談會，宣傳疏導(dǎo)點(diǎn)政策，聽取意見，引導(dǎo)成立“攤販自律小組”，實(shí)現(xiàn)自

我管理。

2.現(xiàn)場分流與規(guī)范（現(xiàn)場處置）：

行動前，在占道區(qū)域廣泛張貼公告，給予3-5天的政策知曉期。

正式管理日，配備充足人員，設(shè)置清晰的引導(dǎo)標(biāo)識和喇叭廣播。我們的核心話術(shù)

是：“各位經(jīng)營戶，為大家找了更安全、不曬太陽的新地方，請大家根據(jù)指引有序遷

移。今天前50位遷移的，免收首月衛(wèi)生費(fèi)?！?/p>

對于少數(shù)觀望者，耐心勸導(dǎo)，協(xié)助搬運(yùn)；對極個(gè)別拒不配合的，在全程記錄下，依法

對其經(jīng)營工具進(jìn)行登記保存，并明確后續(xù)處理途徑。

3.長效鞏固與提升（防止回流）：

疏導(dǎo)點(diǎn)啟用后，安排人員定點(diǎn)值守一段時(shí)間，幫助形成習(xí)慣。

將疏導(dǎo)點(diǎn)管理納入數(shù)字城管系統(tǒng)，安裝監(jiān)控，并與攤販自律公約掛鉤，對衛(wèi)生、秩序

達(dá)標(biāo)的給予獎勵。

最終目標(biāo)是將“無序占道”轉(zhuǎn)化為“有序便民”，既滿足市民需求，又保障市容秩序，實(shí)現(xiàn)

共贏。

Q24：你的職業(yè)規(guī)劃是什么？打算在城管輔助執(zhí)法領(lǐng)域長期發(fā)展嗎？

?不好的回答示例：

我希望先好好干，盡快熟悉工作。如果可能，希望以后能有轉(zhuǎn)正的機(jī)會，成為正式

的執(zhí)法人員。當(dāng)然，也會看看有沒有其他更好的發(fā)展機(jī)會。

為什么這么回答不好：

1.透露出不穩(wěn)定心態(tài)：“看看其他機(jī)會”的表述，直接暴露了你可能只是將此崗位作為跳板，

缺乏長期服務(wù)的誠意，這是用人單位的大忌。

2.規(guī)劃空洞且利己：“轉(zhuǎn)正”是個(gè)人訴求，并非職業(yè)規(guī)劃。沒有展現(xiàn)出希望在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)深

耕、提升技能、創(chuàng)造價(jià)值的意向。

3.與崗位特性不符：協(xié)管員崗位本身具有穩(wěn)定性，此回答顯得浮躁，不符合該崗位要求的踏

實(shí)、沉穩(wěn)特質(zhì)。

高分回答示例：

我有清晰的、扎根于城管輔助執(zhí)法領(lǐng)域的職業(yè)規(guī)劃，可以分三步走：

1.短期（1年內(nèi)）：成為合格的“崗位專家”。我的目標(biāo)是快速掌握所有一線巡查、勸導(dǎo)、記

錄、上報(bào)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。我計(jì)劃在3個(gè)月內(nèi)熟悉轄區(qū)所有重點(diǎn)路段和常見問題；6個(gè)月

內(nèi)，能獨(dú)立、規(guī)范地處理90%以上的日常市容案件；1年內(nèi)，爭取在隊(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)考核中達(dá)

到優(yōu)秀。我會通過每天復(fù)盤案例、主動向老同事請教、熟讀法規(guī)手冊來實(shí)現(xiàn)。

2.中期（2-3年）：成為可靠的“業(yè)務(wù)骨干”與“溝通橋梁”。在熟練業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，我希望能

承擔(dān)更多責(zé)任。例如，協(xié)助帶教新人，分享處理棘手問題的經(jīng)驗(yàn)；深入社區(qū)，成為我負(fù)責(zé)

片區(qū)的“活地圖”和商戶居民的“熟面孔”，更好地收集民意、宣傳政策。我期待能參與中隊(duì)

一些管理措施的調(diào)研和討論，將一線實(shí)踐轉(zhuǎn)化為優(yōu)化建議。

3.長期（3年以上）：追求“價(jià)值提升”與“技能拓展”。我期望能持續(xù)深化對城市治理的理

解，不只“管眼前”，更能“想長遠(yuǎn)”。如果有機(jī)會，我希望學(xué)習(xí)并掌握無人機(jī)巡查、數(shù)字城

管平臺深度應(yīng)用等新技能，成為傳統(tǒng)勤務(wù)與智慧城管結(jié)合的踐行者。無論崗位如何變化，

我的長期目標(biāo)都是在本市城市管理精細(xì)化、人性化的進(jìn)程中，成為一名不可或缺的、專業(yè)

的一線力量。

Q25：在處理違章停車貼單時(shí)，車主突然回來并情緒激動，你如何應(yīng)對？

?不好的回答示例：

跟他解釋已經(jīng)拍好照錄好系統(tǒng)了，貼了就不能撤銷。讓他有異議可以去申訴。他要

是鬧，就警告他妨礙公務(wù)，不行就報(bào)警。反正程序沒錯，不用怕。

為什么這么回答不好：

1.激化矛盾：開口就是“不能撤銷”，把對話逼入死胡同，必然引發(fā)更激烈的對抗。

2.缺乏共情與溝通技巧：完全無視車主的焦急情緒，用冷冰冰的程序回絕，是典型的“管理

主義”思維，極易引發(fā)沖突和負(fù)面輿情。

3.應(yīng)對消極：直接將問題推向“申訴”和“報(bào)警”，放棄了現(xiàn)場化解矛盾的機(jī)會，顯示出應(yīng)對復(fù)

雜情況的能力不足。

高分回答示例：

我的核心目標(biāo)是依法完成工作，同時(shí)避免現(xiàn)場沖突升級。我會立即采取“降溫-解釋-

依法執(zhí)行”的步驟。

1.第一步：立即接受互動，態(tài)度先于說理。車主沖過來時(shí)，我立刻轉(zhuǎn)身面向他，保持安全距

離，用平和語氣說：“先生您先別急，您是車主對嗎？您回來得正好，我正要錄入系統(tǒng)，

我們可以溝通一下?！边@句話至關(guān)重要，它給了對方一個(gè)“事情還可控”的心理預(yù)期，為后

續(xù)溝通創(chuàng)造了可能。

2.第二步：傾聽并固定違法事實(shí)。允許他簡短發(fā)泄（如“我就停了兩分鐘！”），同時(shí)我會指

著我已拍攝的違停照片和視頻（記錄儀開啟狀態(tài)）說：“我非常理解您，可能就一會兒

事。您看，您的車確實(shí)停在了消防通道（或禁停黃線）上，這是我們的取證照片。這個(gè)位

置停車，萬一有火災(zāi)救護(hù)車進(jìn)不來，后果不堪設(shè)想，所以我們必須要管理?！?/p>

3.第三步：清晰告知程序與后果。解釋后續(xù)流程：“根據(jù)規(guī)定，這個(gè)違法信息我已經(jīng)實(shí)時(shí)上

傳到系統(tǒng)了。我的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)、取證和上報(bào)。您對處罰如果有異議，可以在收到通知后，

憑這個(gè)單據(jù)編號去交警大隊(duì)申訴，那里會核實(shí)所有證據(jù)?！睂ⅰ拔摇迸c“最終裁決”做分離，

減輕直接對立。

4.第四步：堅(jiān)決而禮貌地結(jié)束接觸。完成告知后，如果車主繼續(xù)糾纏，我會說：“先生，我

的現(xiàn)場工作必須完成。如果您繼續(xù)阻攔，可能會被記錄為阻礙執(zhí)行職務(wù)，這對您更不利。

建議您先移走車輛，后續(xù)通過正規(guī)渠道處理?！比缓螅辉龠M(jìn)行無謂爭論，完成必要操作

后，從容離開現(xiàn)場，全程保持記錄。

Q26：你如何確保自己在工作中學(xué)習(xí)和掌握新的政策法規(guī)？

?不好的回答示例：

單位肯定會組織培訓(xùn)的，培訓(xùn)的時(shí)候認(rèn)真學(xué)。平時(shí)也多看看新聞，留意一下有沒有

新政策出來。同事之間也會互相交流。

為什么這么回答不好：

1.完全被動依賴：將學(xué)習(xí)責(zé)任完全推給“單位培訓(xùn)”和“新聞”，缺乏主動學(xué)習(xí)和自我更新的意

識與具體方法。

2.方法模糊無效：“多看看新聞”是非常低效的學(xué)習(xí)方式，無法系統(tǒng)、準(zhǔn)確地掌握與本職工作

直接相關(guān)的專業(yè)法規(guī)。

3.未形成閉環(huán)：沒有提到如何驗(yàn)證學(xué)習(xí)效果、如何將法規(guī)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)流于表面。

高分回答示例：

我認(rèn)為政策法規(guī)是我們工作的“武器庫”和“指南針”，必須主動、系統(tǒng)地進(jìn)行更新學(xué)

習(xí)。我計(jì)劃建立一個(gè)“定期收集-重點(diǎn)拆解-實(shí)踐對照-分享反饋”的四步學(xué)習(xí)閉

環(huán)。

1.定期收集（渠道化）：我會固定三個(gè)渠道：一是關(guān)注“中國建設(shè)報(bào)”、“住房和城鄉(xiāng)建設(shè)

部”等官方公眾號；二是每天登錄本市的“數(shù)字城管”內(nèi)網(wǎng)平臺或法規(guī)庫；三是加入工作群，

保存所有上級下發(fā)的政策文件。每周一上午，我會花20分鐘專門瀏覽和收集一周內(nèi)的新

規(guī)新政。

2.重點(diǎn)拆解（工具化）：對于與一線工作直接相關(guān)的法規(guī)（如新的市容條例、垃圾分類辦

法），我會用電子筆記制作“政策拆解卡”?？ㄆ鎸懬宸ㄒ?guī)名稱、核心條款、執(zhí)行日

期；背面則用紅筆寫下“與我何干”：這條法規(guī)針對哪種常見違規(guī)行為？取證要點(diǎn)有何變

化？勸導(dǎo)話術(shù)需要如何調(diào)整？例如，針對“遛狗不牽繩”的新罰則，我會模擬記錄勸導(dǎo)話

術(shù)。

3.實(shí)踐對照（場景化）：學(xué)習(xí)后的一周內(nèi)，我會在巡邏中刻意尋找相關(guān)場景進(jìn)行“腦內(nèi)演

練”或“安全實(shí)踐”。比如，學(xué)了新的戶外廣告設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，我就去街上對照查看，加深理解。

遇到復(fù)雜情況，記下來向隊(duì)長或法制員請教。

4.分享反饋（價(jià)值化）：在小組例會時(shí)，主動分享我學(xué)習(xí)到的新要點(diǎn)，并提出在實(shí)際操作中

可能遇到的疑問。這樣既能檢驗(yàn)自己的理解，也能幫助團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步，體現(xiàn)我的主動思考

價(jià)值。

Q27：你如何看待利用無人機(jī)、數(shù)字城管平臺等新技術(shù)輔助城市管理？

?不好的回答示例：

這是好事，科技越發(fā)達(dá)，工作越輕松。用無人機(jī)天上飛一圈，哪里有問題看得清清

楚楚，不用我們跑斷腿了。數(shù)字平臺也挺好，有什么事在手機(jī)上一報(bào)就行。

為什么這么回答不好：

1.認(rèn)識膚淺且消極：將新技術(shù)僅僅視為“讓工作更輕松”的工具，忽視了其在提升效能、精準(zhǔn)

治理、規(guī)范流程等方面的深層價(jià)值。

2.隱含抵觸情緒：“不用跑斷腿”的說法，可能暗示對傳統(tǒng)勤務(wù)的厭倦，未能正確認(rèn)識技術(shù)與

人力的協(xié)同關(guān)系。

3.缺乏辯證思考：沒有看到新技術(shù)帶來的新挑戰(zhàn)，如隱私保護(hù)、數(shù)據(jù)安全、對協(xié)管員新技能

的要求等。

高分回答示例：

我認(rèn)為，無人機(jī)、數(shù)字城管平臺等新技術(shù)不是要替代一線人員，而是為我們賦能，

推動城市管理邁向“立體感知、精準(zhǔn)派單、人機(jī)協(xié)同、智慧治理”的新階段。

1.首先，它們是“千里眼”和“順風(fēng)耳”，極大延伸了管理觸角。無人機(jī)可以高效巡查樓頂違

建、河道排污等人工難以到達(dá)的區(qū)域；數(shù)字平臺整合了市民熱線、監(jiān)控探頭、物聯(lián)感知設(shè)

備等多源信息，讓我們從“被動巡查”轉(zhuǎn)向“主動發(fā)現(xiàn)”，問題定位更準(zhǔn)。

2.其次，它們是“流程優(yōu)化器”，讓工作更規(guī)范、更高效。通過平臺接單、軌跡記錄、線上反

饋，實(shí)現(xiàn)了任務(wù)流轉(zhuǎn)的全流程留痕和閉環(huán)管理，避免了任務(wù)遺漏和推諉。例如，我在路面

發(fā)現(xiàn)井蓋破損，用A