餐飲場所防擁擠應(yīng)急預(yù)案一、總則（一）編制目的為有效預(yù)防和妥善處置餐飲場所因人員過度聚集引發(fā)的擁擠、踩踏等突發(fā)事件，保障顧客及員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)場所正常經(jīng)營秩序，特制定本預(yù)案。（二）適用范圍本預(yù)案適用于各類餐飲場所（包括但不限于餐廳、酒樓、火鍋店、快餐店、小吃城等）在日常經(jīng)營、舉辦大型活動（如店慶、節(jié)日促銷、婚宴等）期間可能出現(xiàn)的人員擁擠風(fēng)險(xiǎn)及突發(fā)事件的應(yīng)對處置。（三）工作原則預(yù)防為主，常備不懈：將預(yù)防擁擠風(fēng)險(xiǎn)作為首要任務(wù)，通過日常管理、客流監(jiān)測、設(shè)施優(yōu)化等措施，降低擁擠事件發(fā)生概率。統(tǒng)一指揮，分級負(fù)責(zé)：明確餐飲場所負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人，建立分級響應(yīng)機(jī)制，確保應(yīng)急指令快速傳達(dá)、有效執(zhí)行?？焖俜磻?yīng)，協(xié)同處置：發(fā)生擁擠事件時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)立即啟動應(yīng)急程序，各崗位協(xié)同配合，迅速開展疏散、救援等工作。以人為本，生命至上：始終將人員安全放在首位，優(yōu)先保障顧客及員工的生命安全，最大限度減少人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。二、風(fēng)險(xiǎn)識別與分級（一）風(fēng)險(xiǎn)識別餐飲場所擁擠風(fēng)險(xiǎn)主要來源于以下場景：客流高峰時(shí)段：如午餐、晚餐高峰期，節(jié)假日（春節(jié)、國慶、情人節(jié)等）客流集中時(shí)段。大型活動期間：如舉辦店慶折扣、新品發(fā)布會、明星探店、婚宴壽宴等活動，易吸引大量人員聚集。特殊天氣影響：如暴雨、暴雪等惡劣天氣導(dǎo)致顧客集中涌入室內(nèi)避雨，或因天氣好轉(zhuǎn)突然出現(xiàn)客流爆發(fā)。設(shè)施布局缺陷：如出入口狹窄、通道堵塞、樓梯/電梯設(shè)計(jì)不合理、疏散標(biāo)識缺失等，易加劇擁擠風(fēng)險(xiǎn)。突發(fā)意外事件：如火災(zāi)、停電、設(shè)備故障（如電梯困人）等，可能引發(fā)顧客恐慌性擁擠。（二）風(fēng)險(xiǎn)分級根據(jù)擁擠程度、影響范圍及可能造成的后果，將餐飲場所擁擠風(fēng)險(xiǎn)分為三級：|風(fēng)險(xiǎn)等級|判定標(biāo)準(zhǔn)|應(yīng)對措施||----------|----------|----------||一級（紅色預(yù)警）|場所內(nèi)人員密度遠(yuǎn)超設(shè)計(jì)容量（如人均空間不足0.5平方米），通道嚴(yán)重堵塞，出現(xiàn)人員推搡、呼救等混亂跡象，可能引發(fā)踩踏事故。|立即停止接納新顧客，啟動最高級別疏散程序，同時(shí)撥打110、120等急救電話。||二級（橙色預(yù)警）|場所內(nèi)人員密度接近飽和（如人均空間0.5-1平方米），部分通道通行緩慢，顧客出現(xiàn)明顯焦躁情緒，存在擁擠加劇風(fēng)險(xiǎn)。|限制新顧客進(jìn)入，開啟備用出入口，加強(qiáng)現(xiàn)場疏導(dǎo)，密切監(jiān)測客流變化。||三級（黃色預(yù)警）|場所內(nèi)人員密度較高（如人均空間1-1.5平方米），主要通道通行正常但略顯擁擠，顧客等待時(shí)間較長，需加強(qiáng)關(guān)注。|增加現(xiàn)場引導(dǎo)人員，優(yōu)化排隊(duì)秩序，通過廣播提示顧客保持冷靜，做好客流分流準(zhǔn)備。|三、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)（一）應(yīng)急指揮小組由餐飲場所負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員包括運(yùn)營經(jīng)理、安全主管、前廳經(jīng)理、后廚主管等。主要職責(zé)：制定并完善本預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練；發(fā)生擁擠事件時(shí)，擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，下達(dá)應(yīng)急指令；協(xié)調(diào)內(nèi)部各崗位及外部救援力量（公安、消防、醫(yī)療等）；事件處置后，組織復(fù)盤總結(jié)，提出改進(jìn)措施。（二）現(xiàn)場處置小組由前廳主管、保安人員、服務(wù)員等組成，分為以下職能小組：疏導(dǎo)組：負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客有序排隊(duì)、分流，維護(hù)現(xiàn)場秩序，避免擁擠加劇。疏散組：在緊急情況下，引導(dǎo)顧客通過安全通道疏散至室外安全區(qū)域，協(xié)助老弱病殘?jiān)械忍厥馊巳撼冯x。救援組：掌握基本急救知識，對受傷人員進(jìn)行初步救治，配合專業(yè)醫(yī)療人員開展救援工作。通訊組：負(fù)責(zé)應(yīng)急信息的上傳下達(dá)，與指揮小組、外部救援力量保持通訊暢通，通過廣播、顯示屏等發(fā)布提示信息。后勤保障組：負(fù)責(zé)提供應(yīng)急物資（如急救箱、擴(kuò)音器、手電筒等），保障應(yīng)急設(shè)備（如應(yīng)急照明、消防設(shè)施）正常運(yùn)行，協(xié)助維持疏散通道暢通。四、預(yù)防措施（一）日常管理措施客流監(jiān)測：在出入口、主要通道安裝客流統(tǒng)計(jì)設(shè)備（如紅外計(jì)數(shù)器、攝像頭AI分析系統(tǒng)），實(shí)時(shí)監(jiān)測場內(nèi)人員數(shù)量及密度。安排專人在高峰時(shí)段定點(diǎn)巡查，通過“眼看、耳聽、詢問”等方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)擁擠苗頭。建立客流預(yù)警機(jī)制，當(dāng)人員密度達(dá)到設(shè)計(jì)容量的80%時(shí)，啟動黃色預(yù)警；達(dá)到90%時(shí)，啟動橙色預(yù)警；超過100%時(shí)，啟動紅色預(yù)警。設(shè)施優(yōu)化：出入口管理：確保主出入口寬度不小于1.5米，設(shè)置清晰的“入口”“出口”標(biāo)識，必要時(shí)安裝單向通行閘機(jī)（如在高峰時(shí)段啟用）。通道與疏散路線：保持通道暢通，不得堆放雜物、設(shè)置臨時(shí)攤位；疏散通道寬度不小于1.2米，樓梯臺階高度、寬度符合國家標(biāo)準(zhǔn)，扶手牢固可靠。標(biāo)識系統(tǒng)：在場所內(nèi)醒目位置設(shè)置疏散指示標(biāo)識、安全出口標(biāo)識、客流引導(dǎo)標(biāo)識（如“排隊(duì)區(qū)”“等候區(qū)”“收銀區(qū)”），標(biāo)識應(yīng)清晰、明亮，便于識別。等候區(qū)設(shè)置：在出入口外設(shè)置臨時(shí)等候區(qū)，配備座椅、遮陽棚（雨棚）等設(shè)施，引導(dǎo)顧客有序排隊(duì)，避免擁堵在出入口。人員培訓(xùn)：定期組織員工開展擁擠應(yīng)急處置培訓(xùn)，內(nèi)容包括客流疏導(dǎo)技巧、疏散引導(dǎo)方法、急救知識（如心肺復(fù)蘇、止血包扎）等。新員工入職時(shí)，必須接受應(yīng)急培訓(xùn)并考核合格后方可上崗。每季度至少組織1次應(yīng)急演練，模擬不同場景下的擁擠事件處置，提高員工協(xié)同應(yīng)對能力。（二）大型活動專項(xiàng)預(yù)防舉辦大型活動前，需提前制定專項(xiàng)預(yù)案，重點(diǎn)落實(shí)以下措施：活動審批：如活動預(yù)計(jì)參與人數(shù)超過100人，應(yīng)提前向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)備，根據(jù)要求調(diào)整活動規(guī)?；虿扇∠蘖鞔胧？土鞴芸兀和ㄟ^線上預(yù)約、發(fā)放號碼牌、分時(shí)段入場等方式，控制同時(shí)段場內(nèi)人數(shù)；在活動現(xiàn)場設(shè)置隔離帶、引導(dǎo)欄桿，規(guī)范排隊(duì)秩序。現(xiàn)場布置：活動區(qū)域與正常經(jīng)營區(qū)域物理隔離，避免相互干擾；增加臨時(shí)出入口和疏散通道，確保應(yīng)急疏散路線暢通。人員配備：活動期間增派保安、服務(wù)員數(shù)量（建議按每50名顧客配備1名工作人員的比例），明確各崗位職責(zé)，如“入口引導(dǎo)崗”“場內(nèi)巡邏崗”“應(yīng)急救援崗”等。五、應(yīng)急處置流程（一）三級（黃色預(yù)警）處置流程預(yù)警啟動：當(dāng)監(jiān)測到人員密度達(dá)到設(shè)計(jì)容量的80%時(shí)，現(xiàn)場巡查人員立即向指揮小組報(bào)告，啟動黃色預(yù)警?，F(xiàn)場疏導(dǎo)：疏導(dǎo)組人員立即到崗，在主要通道、收銀臺、取餐區(qū)等易擁擠區(qū)域引導(dǎo)顧客有序排隊(duì)，避免插隊(duì)、推搡。通過廣播、顯示屏發(fā)布提示信息：“尊敬的顧客，當(dāng)前場內(nèi)人員較多，請您耐心等候，有序排隊(duì)，感謝您的配合！”客流調(diào)控：控制新顧客進(jìn)入速度，如在入口處設(shè)置“緩進(jìn)”提示，安排專人引導(dǎo)顧客到等候區(qū)休息。優(yōu)化內(nèi)部流程，如增開收銀臺、取餐窗口，加快顧客流轉(zhuǎn)速度。持續(xù)監(jiān)測：指揮小組密切關(guān)注客流變化，如人員密度持續(xù)上升，及時(shí)升級預(yù)警級別。（二）二級（橙色預(yù)警）處置流程預(yù)警升級：當(dāng)人員密度達(dá)到設(shè)計(jì)容量的90%時(shí)，指揮小組下達(dá)橙色預(yù)警指令，通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)通知各崗位進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)。限流措施：立即關(guān)閉部分入口，僅保留1-2個(gè)入口用于人員進(jìn)入，同時(shí)開啟所有出口，引導(dǎo)顧客快速離開。在入口處設(shè)置“限流提示”，告知顧客“場內(nèi)已滿，請您稍作等候，或選擇其他時(shí)段前來”，安排專人安撫等候顧客情緒。內(nèi)部疏散準(zhǔn)備：疏散組人員到各樓層、區(qū)域就位，熟悉疏散路線，檢查安全出口是否暢通。通訊組通過廣播發(fā)布提示：“尊敬的顧客，當(dāng)前場內(nèi)人員密度較高，為保障您的安全，請盡快用餐完畢離開，感謝您的理解！”協(xié)同聯(lián)動：如場所位于商場、綜合體等建筑內(nèi)，及時(shí)與物業(yè)、商場管理方溝通，請求協(xié)助調(diào)控客流（如引導(dǎo)其他樓層顧客分流）。（三）一級（紅色預(yù)警）處置流程緊急響應(yīng)：當(dāng)人員密度超過設(shè)計(jì)容量或出現(xiàn)擁擠混亂跡象時(shí)，指揮小組立即啟動紅色預(yù)警，下達(dá)“停止接納顧客、全面疏散”指令?，F(xiàn)場控制：疏導(dǎo)組人員迅速在擁擠區(qū)域形成人墻，分隔人群，避免推搡升級；使用擴(kuò)音器喊話，穩(wěn)定顧客情緒：“請大家不要慌，聽從工作人員指揮，有序疏散！”關(guān)閉所有入口，禁止任何人員進(jìn)入；開啟所有安全出口，疏散組人員在各出口引導(dǎo)顧客撤離，優(yōu)先疏散老弱病殘?jiān)械忍厥馊巳?。如發(fā)生踩踏事故，救援組立即對受傷人員進(jìn)行救治（如將受傷者轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，進(jìn)行止血、心肺復(fù)蘇等），同時(shí)撥打120急救電話。外部救援：通訊組立即撥打110（報(bào)警）、119（如伴隨火災(zāi)等情況），說明事件發(fā)生地點(diǎn)、人數(shù)、傷亡情況等信息。安排專人在場所外迎接救援車輛，引導(dǎo)救援人員進(jìn)入現(xiàn)場。疏散后管理：疏散完成后，組織人員對場所進(jìn)行全面檢查，確認(rèn)無滯留人員、無安全隱患。配合公安、消防等部門開展事故調(diào)查，如實(shí)提供事件經(jīng)過、監(jiān)控錄像等資料。及時(shí)向顧客、媒體發(fā)布事件處置情況，避免謠言傳播，維護(hù)場所聲譽(yù)。六、后期處置（一）事件評估擁擠事件處置結(jié)束后，指揮小組應(yīng)組織開展事件評估，內(nèi)容包括：事件發(fā)生的原因、經(jīng)過、造成的人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失情況；應(yīng)急處置措施的有效性，是否存在響應(yīng)不及時(shí)、處置不當(dāng)?shù)葐栴}；預(yù)案的適用性，是否需要修訂完善。（二）整改措施根據(jù)事件評估結(jié)果，制定并落實(shí)整改措施：針對設(shè)施缺陷問題，立即進(jìn)行改造（如拓寬出入口、優(yōu)化疏散通道、增加標(biāo)識）；針對管理漏洞，完善客流監(jiān)測機(jī)制、優(yōu)化應(yīng)急流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)；針對活動組織問題，調(diào)整大型活動的規(guī)模、形式，或增加安全保障措施。（三）善后處理對受傷人員進(jìn)行妥善安置，承擔(dān)相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)用及賠償責(zé)任；向受事件影響的顧客致歉，可通過贈送優(yōu)惠券、免費(fèi)餐券等方式挽回信任；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，將事件案例納入員工培訓(xùn)內(nèi)容，避免類似事件再次發(fā)生。七、應(yīng)急保障（一）物資保障餐飲場所應(yīng)配備以下應(yīng)急物資，并定期檢查、更新：通訊設(shè)備：對講機(jī)（至少5臺）、擴(kuò)音器（2-3個(gè)）、應(yīng)急電話（確保在停電時(shí)仍能使用）。疏散與防護(hù)設(shè)備：應(yīng)急照明燈具（如手電筒、應(yīng)急燈）、安全繩、警戒帶、隔離墩、消防面具。急救物資：急救箱（內(nèi)含繃帶、止血藥、消毒用品、心肺復(fù)蘇模擬人等）、擔(dān)架（1-2副）。其他物資：雨具、飲用水、應(yīng)急食品（如餅干）等，用于安撫等候顧客或疏散后提供基本保障。（二）人員保障明確各崗位應(yīng)急職責(zé)，確保人人知曉“做什么、怎么做、向誰匯報(bào)”；建立應(yīng)急人員通訊錄，確保在緊急情況下能快速聯(lián)系到相關(guān)人員；與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)、保安公司建立合作關(guān)系，必要時(shí)請求支援。（三）經(jīng)費(fèi)保障餐飲場所應(yīng)設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于應(yīng)急物資采購、員工培訓(xùn)、演練開展、事件善后處理等，確保應(yīng)急工作順利開展。八、附則（一）預(yù)案