客服工作規(guī)范化流程指引手冊一、手冊概述（一）編制目的為規(guī)范客服團隊日常工作行為，統(tǒng)一服務標準，提升客戶問題解決效率與滿意度，保證客服工作有章可循、有據(jù)可依，特編制本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于公司全體客服人員（含售前咨詢、售中訂單跟進、售后問題處理、投訴專項對接等崗位），涵蓋客戶溝通、問題處理、信息記錄、內(nèi)部協(xié)同等全流程工作場景。二、適用工作場景客服工作需覆蓋客戶與公司接觸的全生命周期，以下為常見核心應用場景：售前咨詢：客戶對產(chǎn)品功能、價格、優(yōu)惠政策、使用方法、發(fā)貨政策等信息的主動咨詢；售中訂單：客戶下單后訂單狀態(tài)查詢、物流跟進、支付問題處理、信息修改等需求；售后問題：產(chǎn)品質(zhì)量反饋、退換貨申請、使用故障排查、維修進度跟進等；投訴處理：客戶對服務態(tài)度、處理結果、產(chǎn)品問題的不滿及正式投訴；客戶回訪：主動跟進客戶使用體驗、收集滿意度反饋、推送服務提醒等。三、核心工作流程詳解（一）售前咨詢標準化流程目標：準確解答客戶疑問，引導客戶需求轉化，提升咨詢轉化率。步驟操作說明話術/工具參考1.客戶接入與問候?電話/在線客服響鈴3秒內(nèi)接聽，使用標準問候語；?主動報工號，確認客戶身份（如方便）?！澳?，這里是客服*工，很高興為您服務，請問有什么可以幫您？”2.需求挖掘與確認?通過開放式問題引導客戶表達需求（如“請問您是對產(chǎn)品的哪個功能比較關注呢？”）；?復述客戶需求，確認理解無誤（如“您的意思是想知曉產(chǎn)品的功能是否支持場景，對嗎？”）。記錄客戶關鍵詞：用途、預算、使用場景、競品對比等。3.產(chǎn)品價值呈現(xiàn)?結合客戶需求，突出產(chǎn)品核心優(yōu)勢（特點、功能、利益）；?用客戶易懂的語言解釋專業(yè)術語，避免過度承諾。“這款產(chǎn)品采用技術，相比同類產(chǎn)品能耗降低20%，長期使用能幫您節(jié)省成本?！?.異議處理?耐心傾聽客戶顧慮（價格、功能、信任度等）；?用“事實+案例”回應，如客戶認為價格高，可對比同類產(chǎn)品性價比或拆分使用成本?！拔依斫饽念檻]，目前這款產(chǎn)品有新客優(yōu)惠，折算下來每天僅需X元，且支持30天無理由試用?！?.促成轉化與結束?適時提出促成方案（如“需要我?guī)湍_認收貨地址嗎？”）；?告知下單流程、發(fā)貨時間及售后保障，感謝客戶咨詢?！案兄x您的咨詢，訂單提交后我們會盡快為您安排發(fā)貨，您也可以通過渠道實時查看物流進度?！保ǘ┦壑杏唵胃M流程目標：保證訂單信息準確，及時響應客戶對訂單狀態(tài)的查詢，保障交易順暢。步驟操作說明注意事項1.訂單信息核驗?客戶提供訂單號/手機號后，在系統(tǒng)查詢訂單狀態(tài)（待支付、待發(fā)貨、已發(fā)貨、已完成等）；?核對訂單信息（商品、數(shù)量、金額、收貨地址）是否與客戶描述一致。若客戶無法提供訂單號，需通過手機號+收貨人姓名+商品名稱多維度核驗，避免信息泄露。2.狀態(tài)異常處理?待支付：提醒客戶盡快支付，說明支付超時后果（如庫存釋放）；?待發(fā)貨：告知預計發(fā)貨時間，若遇缺貨需明確補貨時間并提供替代方案；?物流異常：聯(lián)系物流方核實原因，向客戶說明情況并承諾跟進時效。物流異常需在30分鐘內(nèi)響應，同步給客戶物流單號及最新節(jié)點，避免客戶反復查詢。3.信息修改協(xié)助?訂單未發(fā)貨前，協(xié)助客戶修改收貨地址、聯(lián)系方式、收貨人姓名；?已發(fā)貨訂單原則上不支持修改，需引導客戶拒簽或聯(lián)系快遞員。修改信息前需驗證客戶身份（如訂單后4位數(shù)字、收貨人身份證號后4位），防止冒領。（三）售后問題處理流程目標：高效解決客戶售后訴求，降低客戶流失率，維護品牌口碑。步驟操作說明響應時效要求1.問題接收與分類?記錄客戶問題描述（如“產(chǎn)品無法開機”“收貨時包裝破損”）；?按“質(zhì)量問題”“物流問題”“使用問題”等分類，判斷責任歸屬（客戶責任/公司責任/第三方責任）?？蛻籼峤皇酆笊暾埡?0分鐘內(nèi)響應，明確“已收到您的反饋，我們會盡快為您處理”。2.方案制定與告知?質(zhì)量問題：根據(jù)售后政策（7天無理由、15天質(zhì)量問題、365天故障維修）提供換貨/維修/退款方案；?物流問題：聯(lián)系物流方拍照取證，確認破損后安排補發(fā)或退款；?使用問題：通過電話/視頻指導客戶排查故障，無法解決的安排上門檢測。方案需在2小時內(nèi)告知客戶，復雜問題不超過24小時（需同步進展）。3.問題執(zhí)行與跟進?換貨：協(xié)調(diào)倉庫安排發(fā)貨，告知客戶新物流單號；?維修：寄回運費由公司承擔（質(zhì)量問題）或客戶承擔（人為損壞），維修進度每2天同步一次；?退款：確認收貨/檢測合格后，24小時內(nèi)發(fā)起退款，告知到賬時間。執(zhí)行后需主動回訪客戶，確認問題是否解決（如“請問您收到的換貨產(chǎn)品是否正常使用？”）。（四）投訴處理專項流程目標：平息客戶不滿，挽回客戶信任，避免投訴升級（如平臺投訴、媒體曝光）。步驟操作說明關鍵動作1.情緒安撫與傾聽?客戶投訴時，先讓客戶充分表達，不中途打斷；?使用共情話術，如“非常給您帶來不愉快的體驗，我理解您的感受”。保持語氣平和，避免與客戶爭執(zhí)，記錄投訴核心訴求（賠償、道歉、改進等）。2.問題核查與責任界定?調(diào)取客戶溝通記錄、訂單信息、產(chǎn)品檢測報告等證據(jù)；?明確責任方（客服操作失誤/產(chǎn)品缺陷/物流延誤等），同步主管*經(jīng)理確認。核查需在1小時內(nèi)完成，若涉及跨部門（如產(chǎn)品部、物流部），需在2小時內(nèi)協(xié)同反饋。3.方案制定與協(xié)商?根據(jù)投訴嚴重程度（普通投訴/嚴重投訴/重大投訴）制定方案：普通投訴可提供小額優(yōu)惠券/補償金；嚴重投訴可升級為退貨+額外賠償；重大投訴需上報客服總監(jiān)專項處理；?向客戶說明處理依據(jù)（如“根據(jù)公司《售后投訴處理辦法》第X條，我們?yōu)槟才拧保?。方案需?jīng)客戶確認后再執(zhí)行，避免二次不滿。4.結果跟進與復盤?投訴解決后24小時內(nèi)回訪客戶滿意度；?每周匯總投訴案例，分析問題根源，優(yōu)化產(chǎn)品/服務流程（如某類產(chǎn)品故障率高需反饋研發(fā)部改進）。投訴處理記錄需錄入CRM系統(tǒng)，標注“已解決”“待跟進”“升級中”狀態(tài)。四、常用工作模板表格（一）客戶信息登記表客戶編號姓名（可匿名）聯(lián)系方式咨詢/投訴時間咨詢/投訴類型問題描述處理人處理結果滿意度評分（1-5分）備注20240501-001*女05-0110:30售前咨詢想知曉產(chǎn)品的保修政策*工告知3年質(zhì)保+1年延保5客戶表示滿意，計劃下單（二）問題處理記錄表問題編號所屬場景問題描述處理步驟耗時客戶反饋處理人審核人處理時間20240502-003售后維修客戶反饋產(chǎn)品使用2周后無法開機1.指導客戶長按電源鍵重啟無效；2.協(xié)寄檢測，確認主板故障；3.安排免費換新48小時已收到換貨產(chǎn)品，正常使用*工*經(jīng)理2024-05-04（三）投訴處理跟進表投訴單號投訴人投訴時間投訴事由責任方處理方案客戶確認結果回訪滿意度跟進人20240503-001*先生2024-05-0314:20物流延遲3天未發(fā)貨物流部1.向客戶道歉；2.安加急發(fā)貨；3.贈送50元無門檻券同意處理方案4*工五、關鍵注意事項（一）溝通規(guī)范話術要求：使用“您好”“請問”“謝謝”“”等禮貌用語，避免使用“不知道”“不清楚”“不可能”等負面詞匯，替換為“我?guī)湍樵円幌隆薄拔覀儠藢嵑蠼o您回復”；語氣態(tài)度：保持微笑服務（電話客服可適當微笑），語速適中（每分鐘180-220字），專業(yè)且親切，不使用方言、口頭禪；傾聽技巧：客戶說話時不搶話、不插話，關鍵信息（如地址、訂單號）需復述確認，避免誤解。（二）信息保密嚴禁泄露客戶姓名、電話、地址、身份證號、購買記錄等隱私信息，工作電腦需設置開機密碼，離開時鎖屏；對客戶咨詢的敏感問題（如競品對比、內(nèi)部政策）需按公司統(tǒng)一口徑回應，不隨意猜測或承諾。（三）時效管理響應時效：售前咨詢10分鐘內(nèi)，售中訂單查詢5分鐘內(nèi)，售后問題30分鐘內(nèi)，投訴處理15分鐘內(nèi)；解決時效：簡單問題（如地址修改）2小時內(nèi)，復雜問題（如維修）不超過3個工作日，超時需主動向客戶說明原因并承諾完成時間。（四）情緒管理遇到情緒激動的客戶，先傾聽1-2分鐘，用“我理解您現(xiàn)在的心情”“給您帶來困擾我們非?！卑矒?，待客戶冷靜后再解決問題；若客戶存在辱罵、威脅等不當行為，可禮貌中斷通話（如“如果您能理性溝通，我會盡力幫您解決，否則無法提供服務”），并記錄情況上報主管。（五）合規(guī)與協(xié)作遵守《消費者權益保護法》《電子商務法》等法規(guī)，不虛假宣傳、不強制消費，處理投訴保留溝通記錄（錄音