通信運(yùn)營企業(yè)客戶服務(wù)專員滿意度及解決能力績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷得分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超過滿分客戶表揚(yáng)數(shù)量20個每獲得1個客戶書面或口頭表揚(yáng)，加1分，累計計算投訴處理及時率95%按時處理投訴的比例，每增加1%，得分增加0.1分，最高不超過滿分客戶重復(fù)投訴率低于5%重復(fù)投訴的比例，每降低1%，得分增加0.2分，最高不超過滿分客戶滿意度調(diào)查參與率80%參與滿意度調(diào)查的客戶比例，每增加1%，得分增加0.1分，最高不超過滿分問題解決能力問題一次性解決率30%85%客戶問題在首次溝通中得到解決的比例，每增加1%，得分增加0.1分，最高不超過滿分問題解決效率平均30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶問題響應(yīng)的平均時間，每提前1分鐘，得分增加0.1分，最高不超過滿分解決方案準(zhǔn)確性100%提供的解決方案符合客戶需求的準(zhǔn)確度，每次準(zhǔn)確解決加1分，累計計算客戶反饋問題改進(jìn)率10個根據(jù)客戶反饋的問題提出改進(jìn)建議并被采納的數(shù)量，每提出1個有效建議加1分，累計計算跨部門協(xié)作解決成功率90%通過跨部門協(xié)作成功解決問題的比例，每增加1%，得分增加0.1分，最高不超過滿分服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)流程規(guī)范遵守率20%98%按照服務(wù)規(guī)范流程操作的比例，每增加1%，得分增加0.1分，最高不超過滿分服務(wù)記錄完整度100%服務(wù)記錄的完整性和準(zhǔn)確性，每次完整記錄加1分，累計計算服務(wù)用語規(guī)范性100%使用規(guī)范服務(wù)用語的比例，每次規(guī)范使用加1分，累計計算服務(wù)態(tài)度評價優(yōu)秀根據(jù)主管或同事評價的服務(wù)態(tài)度，每次獲得“優(yōu)秀”評價加2分，累計計算服務(wù)儀容儀表符合度100%符合公司儀容儀表規(guī)范的比例，每次符合加1分，累計計算學(xué)習(xí)與成長新業(yè)務(wù)知識掌握率10%100%新業(yè)務(wù)知識測試的通過率，每次通過加1分，累計計算培訓(xùn)參與度100%參加公司組織的培訓(xùn)課程的比例，每參加1次加1分，累計計算技能提升數(shù)量2項(xiàng)通過學(xué)習(xí)掌握的新技能數(shù)量，每掌握1項(xiàng)加1分，累計計算知識分享貢獻(xiàn)1次主動分享工作經(jīng)驗(yàn)或技巧的次數(shù)，每次分享加1分，累計計算績效改進(jìn)計劃完成率100%根據(jù)績效改進(jìn)計劃完成的比例，每完成1項(xiàng)加1分，累計計算本考核表用于評估通信運(yùn)營企業(yè)客戶服務(wù)專員在客戶滿意度、問題解決能力、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行及學(xué)習(xí)與成長四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)專員實(shí)際工作情況，結(jié)合各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分。權(quán)重分配分別為：客戶滿意度40%，問題解決能力30%，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行20%，學(xué)習(xí)與成長10%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：