電信客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)水平與溝通能力績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分投訴解決率95%投訴處理周期內(nèi)解決的比例，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分重大投訴發(fā)生率低于1%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)重大投訴占比，低于1%為滿分，每高0.1%扣1分客戶投訴響應(yīng)速度平均2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶投訴至首次響應(yīng)的平均時(shí)間，2小時(shí)內(nèi)為滿分，每延遲30分鐘扣0.5分客戶回訪滿意度85分投訴處理后的客戶回訪評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分溝通技巧與問題解決能力溝通效率評(píng)分30%85分根據(jù)同事或上級(jí)對(duì)溝通效率的評(píng)價(jià)評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分問題解決準(zhǔn)確率98%客戶問題首次解決的成功率，98%及以上為滿分，每低1%扣0.5分服務(wù)態(tài)度評(píng)分90分根據(jù)客戶反饋或同事觀察的服務(wù)態(tài)度評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分復(fù)雜問題處理能力80%以上客戶問題一次性解決統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)復(fù)雜問題一次性解決的比例，80%及以上為滿分，每低5%扣1分培訓(xùn)與技能提升參與度100%參與年度培訓(xùn)參與公司組織的年度技能培訓(xùn)的比例，100%為滿分，未參與扣5分，參與率低于50%扣10分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與知識(shí)共享團(tuán)隊(duì)協(xié)作評(píng)分20%85分根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)協(xié)作能力的評(píng)價(jià)評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)數(shù)量至少5條新知識(shí)條目在知識(shí)庫(kù)中貢獻(xiàn)的新知識(shí)條目數(shù)量，5條及以上為滿分，每少1條扣2分新員工培訓(xùn)覆蓋率100%培訓(xùn)新員工統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)參與新員工培訓(xùn)的比例，100%為滿分，未參與扣5分，參與率低于50%扣10分團(tuán)隊(duì)任務(wù)完成率95%團(tuán)隊(duì)共同任務(wù)按時(shí)完成的比例，95%及以上為滿分，每低1%扣0.5分跨部門協(xié)作效率90分根據(jù)其他部門對(duì)協(xié)作效率的評(píng)價(jià)評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成與創(chuàng)新能力業(yè)務(wù)指標(biāo)完成率10%90%關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)（如客戶留存率、增值業(yè)務(wù)推廣率等）的完成比例，90%及以上為滿分，每低1%扣0.5分創(chuàng)新建議采納數(shù)量至少1條建議被采納提出的創(chuàng)新性改進(jìn)建議被管理層采納的數(shù)量，1條及以上為滿分，未采納扣2分客戶流失率控制低于行業(yè)平均水平統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)客戶流失率與行業(yè)平均水平的對(duì)比，低于平均水平為滿分，高于平均水平扣2分新業(yè)務(wù)推廣貢獻(xiàn)至少成功推廣1項(xiàng)新業(yè)務(wù)成功推廣新業(yè)務(wù)對(duì)整體業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)，成功推廣1項(xiàng)及以上為滿分，未成功推廣扣2分成本控制效果投訴處理成本降低5%通過優(yōu)化流程或提升效率實(shí)現(xiàn)的成本節(jié)約，降低5%及以上為滿分，未達(dá)到目標(biāo)扣2分本考核表旨在全面評(píng)估電信客戶服務(wù)經(jīng)理在客戶服務(wù)水平和溝通能力方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，確保考核結(jié)果客觀公正。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，請(qǐng)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行評(píng)分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：