旅游景區(qū)服務態(tài)度與工作效率績效考評表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶評分平均分35%4.5分按每日客戶評分計算平均值，每高于目標值0.1分加0.5分，低于目標值0.1分減0.5分，最高不超過5分，最低不低于1分投訴處理及時率95%按月統計投訴處理及時數量與總投訴數量的比值，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分特殊需求響應率90%按月統計特殊需求響應數量與總特殊需求數量的比值，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分正面評價提及率85%按月統計正面評價提及數量與總評價數量的比值，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分客戶回訪滿意度90%按季度統計客戶回訪滿意度，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分工作效率服務響應時間30%平均5分鐘內按客戶服務請求響應時間計算平均值，每提前1分鐘加0.5分，延遲1分鐘減0.5分問題解決率98%按月統計問題解決數量與總問題數量的比值，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分任務完成數量每日平均50次按每日完成任務數量計算平均值，每高于目標值5次加0.5分，低于目標值5次減0.5分流程優(yōu)化建議采納率80%按季度統計建議采納數量與總建議數量的比值，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分團隊協作效率無重大協作問題由團隊負責人每月評估，無重大協作問題加滿分，存在一般性協作問題減5分，存在嚴重協作問題減10分專業(yè)知識與技能知識考核通過率20%95%按季度進行知識考核，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分技能操作熟練度95%以上按月進行技能操作考核，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分培訓參與率100%按季度統計培訓參與次數，未參與一次減2分，最高扣至該維度0分新知識掌握速度90%按季度評估新知識掌握速度，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分服務創(chuàng)新提案數量至少1個/季度按季度統計提案數量，每高于目標值0.5個加0.5分，低于目標值0.5個減0.5分，低于目標值減至該維度0分職業(yè)素養(yǎng)與形象儀容儀表規(guī)范率15%100%按日檢查，每違反一次規(guī)范減2分，最高扣至該維度0分出勤率98%按月統計出勤天數，每高于目標值1%加0.5分，低于目標值1%減0.5分工作紀律遵守情況無違紀行為由部門負責人每月評估，無違紀行為加滿分，存在一般性違紀行為減5分，存在嚴重違紀行為減10分情緒管理能力95%由團隊負責人每月評估，每出現一次情緒失控減2分，最高扣至該維度0分品牌形象維護無負面事件由部門負責人每季度評估，無負面事件加滿分，存在一般性負面事件減5分，存在嚴重負面事件減10分本表格用于考核旅游景區(qū)服務人員的客戶滿意度、工作效率、專業(yè)知識與技能、職業(yè)素養(yǎng)與形象四個維度。請根據每位員工的實際表現填寫各項指標的目標值和評分標準，并按月度或季度進行考核。權重分配為：客戶滿意度35%，工作效率30%，專業(yè)知識與技能20%，職業(yè)素養(yǎng)與形象15%。最終得分=Σ(指標得分×權重)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：