目錄

笫一章呼喊中心客戶服務(wù)代表技巧培訓方案........................

A100-呼喊中心概況及發(fā)展簡介.................................

A1I0-客戶服務(wù)的ART藝術(shù)....................................

A120-高效的電話溝通技能.....................................

A130-呼入電話/客戶服務(wù)電話的解決............................

A140-呼出操作及流程.........................................

A150-壓力及情緒管理.........................................

A160-客戶服務(wù)之路...........................................

A170-客戶投訴解決...........................................

A180-有效的溝通..............................................

AI90-呼喊中心的客戶服務(wù).....................................

第二章呼喊中心主管培訓方案.....................................

SIOO-呼喊中心人員自我激勵...................................

S110-有效溝通與員工關(guān)懷......................................

S120-呼喊中心知識與信息管理.................................

S130-呼喊中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測.........................

S140-積極的在職輔導和培訓...................................

SI50-培訓師的培訓............................................

S160-運營管理的例會主持技巧.................................

S170-有效的團隊管理..........................................

SI80-呼喊中心現(xiàn)場督導技巧...................................

S190-呼喊中心培訓體系建立...................................

第三章呼喊中心經(jīng)理培訓方案.....................................

M100-呼喊中心策略制定.......................................

M110-呼喊中心運營管理綜述（基礎(chǔ)）..........................

M120-呼喊中心運營管理綜述（提高）..........................

M130-呼喊中心人員管理.......................................

M140-呼喊中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析............................

M150-呼入型呼喊中心的有效管理...............................

M160-呼喊中心報表管理（基礎(chǔ)）...............................

M170-呼喊中心報表管理（提高）...............................

M180-有效的項目管理.........................................

M190-呼喊中心的流程管理....................................

M200-基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量...................

第四章電話營銷培訓方案.........................................

TIOO-電話營銷技巧入門.......................................

T110-市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧.................................

T120-電話營銷項目策劃.......................................

T130-電話營銷腳本設(shè)計.......................................

T140-電話營銷報表管理.......................................

T150-電話營銷效果提高.......................................

T160-打造電話營銷精英團隊...................................

第一章呼喊中心客戶服務(wù)代表技巧培訓方案

A100-呼喊中心概況及發(fā)展簡介

?授課時長：3.5小時。

?課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授呼喊中心作用和公司選擇呼喊中心的優(yōu)勢，

以及呼喊中心從業(yè)人員對的看待自身的角色、在公司中的作用。

?預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼喊中心的構(gòu)造及呼喊中心在

公司中的作用。

?適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

/呼喊中心從國外的引入

-呼喊中心的歷史

-呼喊中心的定義

/呼喊中心在中國的發(fā)展前景

-呼喊中心的發(fā)展現(xiàn)狀

-呼喊中心在公司中的應(yīng)用

-呼喊中心的系統(tǒng)架構(gòu)

/建立世界級的呼喊中心

/呼喊中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展

A110-客戶服務(wù)的ART藝術(shù)

?授課時長：3.5小時。

?課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺,

從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問題當作是自己的責任，將

精力致力問題的解決上，并采用積極的服務(wù)態(tài)度。

?預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員了解在解決用戶電話時，可以更快

捷、更有效地解決用戶的問題。

?適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

/人體工效學

/與客戶建立互相信任的關(guān)系

-與客戶發(fā)明和諧的氣氛

-匹配

-同步與引導

,滿足客戶的需求

-了解客戶的需求并加以判斷

-確認需求的方法

/制訂行動方案

A120-高效的電話溝通技能

?授課時長：5小時。

?課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽

客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住電話交流的積極權(quán)。

?預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員學會如何與客戶建立一個“不可視”

情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習慣，并教會如何聽、如

何反饋。

?適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師

?課程大綱：

,電話交流的五個原則

/傾聽技巧

-傾聽的技巧

-傾聽的層次

-傾聽的反饋

/積極的語言表達

/有效的客戶引導技巧

-封閉式問題

-開放式問題

-復(fù)合式問題

A130-呼入電話/客戶服務(wù)電話的解決

?授課時長：2小時。

?課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授客戶服務(wù)人員的責任，以及在解決呼入電話時

環(huán)節(jié)。

?預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員清楚地知道自己的工作流程，同時

給學員構(gòu)建了一個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進行工

作。

?適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

/客戶服務(wù)代表的責任

/呼入電話解決具體流程

呼入前準備

開場

-探尋客戶需求

-提供解決方案

-結(jié)束電話

-跟進

A140-呼出操作及流程

?授課時長：2小時。

?課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授如何辨認客戶接聽電話時的態(tài)度，以及解決呼

出電話的環(huán)節(jié)。

?預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態(tài)度后如何進行

應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點進行有序的電話解決工作。

?適合對象：電話營銷代表、呼出項目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

/辨認客戶的態(tài)度

/呼出電話的具體解決流程

-呼出前的準備工作

-有效地開場

-探尋客戶的潛在需求

-提供解決方案并進行說服

-結(jié)束電話

跟蹤用戶

A150-壓力及情緒管理

?授課時長：6小時。

?課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授對的結(jié)識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓

力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。

?預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員學會如何用對的的方法調(diào)整壓力及

情緒。

?適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓I師。

?課程大綱:

/結(jié)識情緒和壓力

-情緒及壓力定義

-壓力來源分析

-壓力的形成過程及征兆

,緩解與管理情緒壓力

-紓解壓力、壞情緒的方法

-管理壓力的技巧

A160-客戶服務(wù)之路

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授客戶服務(wù)在公司生存和發(fā)展中的重要地位和作

用，以及如何向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。

?預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員了解自身工作對整個公司的真正價

值，學會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

?適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

/客戶服務(wù)之道

/超越客戶盼望的理解

,如何補救失敗的客戶服務(wù)

,客戶服務(wù)進化論

客戶關(guān)懷之道

A170-客戶投訴解決

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客

戶服務(wù)代表可以使用科學的投訴解決方法和技巧進行投訴的受

理和有效解決。

?預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員結(jié)識到投訴電話并不可怕，用所學

技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶劇烈的情緒。

?適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

,投訴解決的原則和策略

-投訴的定義

-客戶投訴的因素

-投訴解決中的難點

-投訴解決的原則

-公司利益與客戶利益平衡（討論）

/投訴的類型分析和基本解決技巧

-客戶投訴的4大類型分析

-有效解決投訴的技巧（呼入解決技巧、回復(fù)解決技巧）

-安撫客戶的標準話術(shù)練習

-投訴解決中對的心態(tài)的準備

/投訴解決的分析工具

如何運用投訴分析工具來制定投訴解決策略

連續(xù)的投訴技巧提高方法

/外呼中投訴受理的技巧

-外呼中投訴的特性

-外呼過程中投訴的受理技巧

-關(guān)于外呼項目自身的投訴解決策略

/案例分析（呼入、呼出投訴案例）

A180-有效的溝通

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授如何理解溝通，以及實現(xiàn)溝通的方法，并通過

對一些典型案例的分析加深對此項內(nèi)容的結(jié)識。

?預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中結(jié)識溝通的障礙,

面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。

?適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

/結(jié)識溝通

-對溝通的理解

-溝通的定義

-溝通的目的

/溝通障礙的產(chǎn)生

,積極的傾聽

溝通成效的保證

-客戶服務(wù)領(lǐng)域

-管理領(lǐng)域

A190-呼喊中心的客戶服務(wù)

?授課時長：3.5小時。

?課程內(nèi)容：本章內(nèi)容重要講授普通客戶服務(wù)與呼喊中心客戶服務(wù)的不同，通

過電話進行客戶服務(wù)時應(yīng)當掌握的技能理念。

?預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員對客戶服務(wù)有理性的結(jié)識，并結(jié)識

什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

?適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴解決員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

/結(jié)識客戶服務(wù)

-什么是客戶

-什么是服務(wù)

-什么是客戶服務(wù)

,客戶服務(wù)的水平及平衡點

/對優(yōu)秀服務(wù)的認知

優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準則

第二章呼喊中心主管培訓方案

S100-呼喊中心人員自我激勵

?授課時■長：3.5小時。

?課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵

四項原則的前提下進行相應(yīng)激勵方案的推介

?預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提高呼喊中

心整體的士氣，保證提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)

?適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

,員工在團隊中的角色

/什么叫激勵一一我要做還是要我做？

/組織激勵的優(yōu)勢

/員工的真正需求

/自我激勵四項原則

S110-有效溝通與員工關(guān)懷

?授課時長：3.5小時。

?課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于窄效溝通方式的思考，從而引導

學員分析溝通障礙產(chǎn)生的因素以及如何回避，更通過性格行為風

格的分析工具幫助學員去了解員二從而使用有效的溝通方式。

?預(yù)期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實

現(xiàn)公司對員工的關(guān)懷。

?適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

,溝通的概念

-什么是溝通

-溝通的過程

-溝通的層次

-溝通的渠道

/溝通的障礙

-員工的真正需求

-繞過溝通的障礙

/有效的溝通

-人際溝通的要點

-自我理論的分析

-人際關(guān)系的分析

-工作風格的分析

S120-呼喊中心知識與信息管理

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：通過對運營目的的確立來定義信息分析的目的，講述呼喊中心常

用的運營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫

的指導來實現(xiàn)呼喊中心的知識管理。

?預(yù)期效果：提高呼喊中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須

的數(shù)據(jù)篩選分析能力。

?適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺少數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗的管理人員。

?課程大綱:

/呼喊中心運營目的分析

,如何確認努力的方向

/知識管理在客服中心的應(yīng)用

-明確的盼望

-塑造對的的績效文化

-知識長角色發(fā)揮功效

-常見問題庫的建立

,數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用

-分析圖表的應(yīng)用

-有效數(shù)據(jù)的提取

-運營能力分析

-客戶服務(wù)動態(tài)分析

-通話質(zhì)量分析

-培訓效果評估分析

-客服系統(tǒng)使用情況分析

S130-呼喊中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測

?授課時長：3.5小時。

?課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼喊中心各個

崗位的任職規(guī)定以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并

分析方案的優(yōu)劣。

?預(yù)期效果：管理人員可以在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標準，

對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易限度、責任大小、所需資格條件等

方面進行系統(tǒng)評選。

?適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓I師。

?課程大綱：

/工作分析術(shù)語

,工作分析目的

,工作分析方法

,行為風格分析

/呼喊中心崗位評價

,崗位評價的方法

S140-積極的在職輔導和培訓

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓

練格式、程序，選擇恰當?shù)挠柧毟袷竭M行在職輔導。

?預(yù)期效果：講授有效的在職輔導方法，使管理人員了解四種核心能力的強化

輔導形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提高工作能力。

?適合對象：呼喊中心培訓師及相關(guān)涉及在職輔導的崗位。

?課程大綱：

/如何讓員工做的更好

,在職輔導的方法

-一對一的輔導

肩并肩輔導

-自我評估

/核心能力的在職輔導

/員工的入職培訓

,員工的在職培訓

S150-培訓師的培訓

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：從培訓師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓師的職責、須具有的

技能，以及有效培訓的環(huán)節(jié)。更通過對一些典型案例的分析來介

紹培訓的全過程以及有效培訓工具的共享。

?預(yù)期效果：呼喊中心培訓講師能合理選擇課程的進行方式以及根據(jù)公司的實

際需求及時的開發(fā)相應(yīng)的培訓課程。

?適合對象：呼喊中心培訓師及相關(guān)涉及在職輔導的崗位。

?課程大綱：

/為什么要進行培訓？

/培訓師的角色定位

/有效培訓的環(huán)節(jié)

,專業(yè)演講技巧

,培訓中常見的問題及錯誤

/運用視聽輔助

演講的影響力

S160-運營管理的例會主持技巧

?授課時長：3.5小時。

?課程內(nèi)容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講

授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。

?預(yù)期效果：使聽課人員對團隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，

知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。

?適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

/例會的目的和作用

,團隊例會的組成部分

/團隊例會的形式

/會議前的準備工作

/議程的設(shè)定

/與會者的角色與責任

/成功會議主持人的技巧

/會議進行中的警告信息

S170-有效的團隊管理

?授課時長：3.5小時。

?課程內(nèi)容：針對客服中心這個特殊的團隊，講述為達成各類目的形成的各個

團隊的管理技巧，以及如何提高團隊的有效性和團隊績效。

?預(yù)期效果：對于團隊有對的的理解，知曉高效團隊的建立與管理的各種技

巧，在一定限度上有效提高受訓人員所在團隊的團隊向心力與有

效性。

?適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師

?課程大綱:

什么是有效的團隊

團隊的定義

-團隊有效性

工作團隊的現(xiàn)狀

正式團隊

-非正式團隊

/團隊的發(fā)展階段

,建立團隊業(yè)績的共通方法

-營造積極的氛圍和環(huán)境

-團隊內(nèi)部關(guān)系

S180-呼喊中心現(xiàn)場督導技巧

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：在中級管理人員進行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導技能方面、

規(guī)章紀律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生因素方面，以及如何有技巧地進

行紀律執(zhí)行等方面進行培訓。

?預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導技能和紀律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)

場督導、紀律控制的各類技巧和相關(guān)程序。

?適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

,督導人員的責任

,領(lǐng)導技巧

/授權(quán)技巧

/激勵技巧

/自我擬定技巧

紀律出現(xiàn)問題的因素

,防止性執(zhí)行紀律

/執(zhí)行紀律規(guī)定的原則

/執(zhí)行紀律規(guī)定的環(huán)節(jié)

/漸進式的紀律執(zhí)行程序

S190-呼喊中心培訓體系建立

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設(shè)介紹。

?預(yù)期效果：客服中心培訓體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓按

需定制、課程實行反饋一體化的方法得以傳授。

?適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

?課程大綱：

/客戶服務(wù)中心培訓五步曲建立

/客戶服務(wù)中心全員培訓需求分析方法

/客戶服務(wù)中心全員培訓課程設(shè)計

,客戶服務(wù)中心培訓課程開發(fā)

/客戶服務(wù)中心培訓課程實行

客戶服務(wù)中心培訓效果評估

第三章呼喊中心經(jīng)理培訓方案

M100-呼喊中心策略制定

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：呼喊中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼喊中心策略制定的操作方

法。

?預(yù)期效果：學員通過培訓掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練

學會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當?shù)暮艉爸行牟呗浴?/p>

?適合對象：呼喊中心經(jīng)理。

?課程大綱：

/理解如何進行戰(zhàn)略制定

-戰(zhàn)略的定義

-戰(zhàn)略制定的工具

-公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配

,呼喊中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實行

-理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼喊中心的需求

-理解呼喊中心的不同分類與益處

-理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與

市場結(jié)合在一起

-如何為呼喊中心制定具體的政策

-如何為呼喊中心制定具體的程序

-掌握制定呼喊中心預(yù)算的方法

掌握制定包具有策略、目的、戰(zhàn)術(shù)和時間進度表的戰(zhàn)略計劃

學習可以保證呼喊中心運轉(zhuǎn)的技術(shù)

M110-呼喊中心運營管理綜述（基礎(chǔ)）

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：呼喊中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼喊中心實現(xiàn)客戶滿意的方案。

?預(yù)期效果：學員通過培訓了解呼喊中心運營管理需要具有的基本知識及技

能，為制定有效的運營管理策略奠定理論基礎(chǔ)。

?適合對象：呼喊中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。

?課程大綱：

,呼喊中心的定義

/建立呼喊中心的意義與優(yōu)勢

,呼喊中心的典型應(yīng)用

,呼喊中心在客戶關(guān)系管理中的地位與奉獻

/客戶服務(wù)中心的四個發(fā)展階段

/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

/客戶服務(wù)與客戶滿意度

/如何成為杰出的客戶服務(wù)人員

,客戶滿意度建立的六個環(huán)節(jié)

/中國呼喊中心市場現(xiàn)狀分析

M120-呼喊中心運營管理綜述（提高）

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：呼喊中心的定義、發(fā)展階段、績效目的、職責分派、流程管理以

及呼喊中心的質(zhì)量管理。

?預(yù)期效果：學員通過培訓掌握呼喊中心有效運營管理的績效目的制定、人員

職責分派、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。

?適合對象：呼喊中心經(jīng)理、人事主管、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。

?課程大綱：

/呼喊中心的定義

,呼喊中心的四個發(fā)展階段

,呼喊中心績效目的

/呼喊中心職責分派

/呼喊中心有效的流程管理

,呼喊中心的質(zhì)量管理

M130-呼喊中心人員管理

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：呼喊中心有效的人員管理，涉及如何招募到合適的人才、如何為

員工設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進行維持與激勵。

?預(yù)期效果：學員通過培訓掌握如何為呼喊中心招募合適的人才與如何進行有

效的人員維持、激勵和職業(yè)生涯規(guī)劃。

?適合對象：呼喊中心經(jīng)理、人事主管、運營主管。

課程大綱:

呼喊中心人員的招募與選拔

-定義出呼喊中心四種職業(yè)道路

-天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用

-理解四種職業(yè)道路工作規(guī)定

-使用天生思維性相測試的招募流程

-如何辨認工作需求，開設(shè)呼喊中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)

施

-理解呼入呼出人員的性相差異

-學習如何招募和尋找到合適人員

-協(xié)助選取優(yōu)秀職工的高效篩選措施

-理解和開發(fā)職業(yè)道路模式

/人員的維持與激勵

-培訓的重要性

-自我激勵

-表彰與獎勵

M140-呼喊中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：呼喊中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實行呼喊監(jiān)控，如何透過

質(zhì)量報表了解呼喊中心質(zhì)量狀況。

?預(yù)期效果：學員通過培訓掌握如何為在呼喊D心實行全面的質(zhì)量管理。

?適合對象：呼喊中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運營主管、班長。

?課程大綱:

品質(zhì)管理的概念及意義

品質(zhì)的發(fā)展趨勢

-品管大師的理論演化

-品管的組織架構(gòu)

-如何推行全面品質(zhì)管理

-品質(zhì)改善小組的推行

-全面品質(zhì)保證

/如何實行呼喊監(jiān)控

-定義、任務(wù)、形式

-四種監(jiān)控類型，四大核心技能

-核心技能領(lǐng)域

/質(zhì)量數(shù)據(jù)分析

-質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集

-質(zhì)量數(shù)據(jù)報表內(nèi)容

-透過報表看呼喊中心質(zhì)量管理

M150-呼入型呼喊中心的有效管理

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼喊中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型

呼喊中心有效管理的流程以及如何實時管理呼入型呼喊中心。

?預(yù)期效果：學員通過培訓掌握如何實現(xiàn)呼入型呼喊中心的高效管理，特別是

大型呼喊中心的管理。掌握如何實行有效管理的方法與技巧。

?適合對象：呼喊中心經(jīng)理、運營主管。

?課程大綱:

/高效的呼入型呼喊中心管理

/提高質(zhì)量和服務(wù)水平

-理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系

/“永恒的定律”的含義

,制定有效的計劃流程（九個環(huán)節(jié)）

,實時管理服務(wù)水準

,向高級管理人員報告學習如何獲取你需要的呼喊中心管理數(shù)據(jù)、

資料

M160-呼喊中心報表管理（基礎(chǔ)）

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：呼喊中心管理報表的評估目的、報表內(nèi)容以及呼喊中心管理指標

定義。呼喊中心管理報告的周期。

?預(yù)期效果：學員通過培訓了解呼喊中心管理報表的評估目的、內(nèi)容及指標定

義以及管理報告周期。

?適合對象：呼喊中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。

?課程大綱：

/呼喊中心管理評估報告的目的

/呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容

-工作量與話務(wù)流報告

-生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準

話務(wù)預(yù)測與排班

-監(jiān)控質(zhì)量評價

-客戶滿意度指標與評價

-財務(wù)分析及人事/獎勵

,呼出型話務(wù)報告

/非語音解決報告

/業(yè)務(wù)評估報告

/管理報告的周期

M170-呼喊中心報表管理（提高）

?授課時長：3.5小時。

?課程內(nèi)容：呼喊中心管理報表的規(guī)定、報表指標基準、呼喊中心管理報表數(shù)

據(jù)個案分析以及改善計劃。

?預(yù)期效果：學員通過培訓了解呼喊中心管理報表的指標基準以及管理報告的

分析及改善方案。

?適合對象：呼喊中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。

?課程大綱:

/呼喊中心的報表規(guī)定

/呼喊中心報表指標基準

-業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)

-人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù)

-服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)

/呼喊中心報表數(shù)據(jù)個案分析

J呼喊中心報表的行動改善計劃

M180-有效的項目管理

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項目管理的發(fā)

展狀況，呼喊中心項目管理的所有管理內(nèi)容和一個典型的呼喊中

心項目的籌備、建立、運作及管理方法。

?預(yù)期效果：通過學習本課程，呼喊中心管理人員可以理解項目管理及其原理,

理解項目經(jīng)理的職責內(nèi)容，學會使用對的的工具來定義、計劃、

實行及評估呼喊中心項目，了解與項目管理相關(guān)的管理內(nèi)容，從

而更有效地解決呼喊中心項目實行過程中出現(xiàn)的各種問題。

?適合對象：呼喊中心經(jīng)理、呼喊中心主管。

?課程大綱：

,項目及項目管理簡介

,項目經(jīng)理的對的角色

/項目管理的內(nèi)容

-項目整體管理

-項目范圍管理

-項目時間管理

-項目成本管理

-項目溝通管理

-項目質(zhì)量管理

-項目風險管理

/項目的回顧與總結(jié)

M190-呼喊中心的流程管理

?授課時長：3.5小時。

?課程內(nèi)容：本課程介紹了流程管理的發(fā)展歷程，闡述了流程管理在呼喊中心

運營管理中的作用，具體的介紹了呼喊中心流程體系的策劃以及

流程的設(shè)計，優(yōu)化與實行方法。

?預(yù)期效果：通過學習本課程，呼喊中心管理人員應(yīng)理解項流程管理在呼喊中

心運營管理中的作用。了解流程體系結(jié)構(gòu)并純熟掌握規(guī)范的流程

設(shè)計方法。

?適合對象：呼喊中心經(jīng)理、呼喊中心主管、呼喊中心班長。

?課程大綱:

,流程管理的發(fā)展

/流程管理在呼喊中心運營管理中的作用

/流程及流程管理概念的定義

/流程的設(shè)計與實行方法

M200-基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：平衡記分卡的概念、平衡記分卡導向的戰(zhàn)略管理模式和流程、建

立部門級的平衡記分卡以及平衡記分卡在呼喊中心的應(yīng)用。

?預(yù)期效果：學員通過培訓了解平衡記分卡的概念和如何運用平衡記分卡進行

戰(zhàn)略評估與績效分解。

?適合對象：呼喊中心經(jīng)理。

?課程大綱：

/平衡計分卡的概念及其發(fā)展

/戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理概念回顧

/平衡計分卡導向戰(zhàn)略管理模式和流程

/建立部門級的平衡計分卡

平衡計分卡在呼喊中心的應(yīng)用

第四章電話營銷培訓方案

T100-電話營銷技巧入門

?授課時長：14小時。

?課程內(nèi)容：介紹電話營銷模式的發(fā)展、現(xiàn)狀和模式，同時講述電話營銷途徑

在公司和平常生活中的作用。由淺入深的專家電話營銷的各種技

巧，并進行針對性的情景演練。

?預(yù)期效果：學員可以了解電話營銷模式的基本內(nèi)容和操作，并掌握基本的電

話營銷技巧。

?適合對象：即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話營銷

技巧需要提高的電話營銷人員。

?課程大綱：

/電話營銷的意義和特點(1小時)

-電話溝通中的基本禮儀

-電話銷售的作用

/電話營銷方式的特性

-電話營銷的風險

-電話營銷的構(gòu)成要素

-客戶購買的接觸策略

/電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素

-專業(yè)知識(Knowledge)

-對的的心態(tài)(Attitude)

良好的銷售技巧(Skill)

良好的習慣(Habit)

-高活動量(CallVolume)

以顧客為中心的電話銷售流程與技巧

-電話銷售的流程

Q事前準備

/會使用5W2H做準備

/態(tài)度的心態(tài)的準備

/明確目的如何的設(shè)定

/也許狀況應(yīng)對的方法

Q開場白的基本技巧

/開場白的5要素

/掌握開場產(chǎn)品介紹的七種技巧

/解決反對問題的技巧

Q打聽客戶的需求

/客戶心理分析

,對客戶需求的理解

Q對的的方案提供方法

/掌握FFAB法

/如何激發(fā)客戶購買欲望

/抓住客戶的購買信息

/電話促成的技巧

Q完美的結(jié)束

/完美的結(jié)束語

/結(jié)束的原則

Q電話銷售的有效跟近

/應(yīng)對技巧的系統(tǒng)練習

-游說法的情景應(yīng)對練習

-時機把握的情景應(yīng)對練習

-建立信任與友誼的情景應(yīng)對練習

-不同年齡性格客戶的情景應(yīng)對練習

T110-市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧

?授課時長：7小時。

?課程內(nèi)容：針對電話營銷中的市場調(diào)研類呼出項目進行介紹，對各種電話訪

談中的實戰(zhàn)技巧進行講授。

?預(yù)期效果：學員對市場調(diào)研項目有清楚的結(jié)識，能理解并掌握電話訪談的應(yīng)

對技巧。

?適合對象：從未接觸電話營銷項目，但即將參與電話營銷項目的客戶服務(wù)人

員和管理人員、曾經(jīng)或正在進行電話營銷項目，即將參與市場調(diào)

研類呼出項目的客戶服務(wù)人員以及管理人員、電話訪問技巧