項目型銷售推進(jìn)流程

項目型銷售推進(jìn)流程概述

我們知道，處于內(nèi)部采購流程不同階段的客戶位于銷售漏斗的不同狀態(tài)。隨

著內(nèi)部采購流程的推進(jìn)，客戶所在的狀態(tài)也在向銷售漏斗的最佳狀態(tài)推進(jìn)，這也

意味著項目型銷售的成功幾率的逐步上升。

如何保證客戶的內(nèi)部采購流程順利向前推進(jìn)呢？也就是說，作為銷售一方，

我方應(yīng)該作出哪些努力呢？我們?yōu)榱吮ＷC客戶內(nèi)部采購流程順利向前推進(jìn)而作

出的努力所形成的軌跡，就是我們的項目型銷售推進(jìn)流程。

對應(yīng)于客戶內(nèi)部采購流程的八個階段，項目型銷售推進(jìn)流程也由八個階段組

成。這八個階段分別是：

O客戶規(guī)劃與電話邀約。

O客戶拜訪與初步調(diào)研。

?提交初步方案。

O方案演示與技術(shù)交流。

O需求分析與正式方案設(shè)計。

O項目評估。

O商務(wù)談判。

?簽約成交。

由于項目型銷售推進(jìn)流程的八個階段與客戶內(nèi)部采購流程的八個階段一一

對應(yīng)，因此，隨著項目型銷售推進(jìn)流程的向前發(fā)展，項目型銷售的成功率也隨之

提高。在整個流程中，每個階段的最終目的都是激發(fā)客戶對我方的興趣，同意我

們參加客戶內(nèi)部采購流程的下一階段。

項目型銷售里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)

通過客戶內(nèi)部采購流程和項目型銷售推進(jìn)流程的描述，大家可能會對整個采

購和銷售過程有一定的了解。但是，了解項目型銷售的過程并不是本書的目的，

我們需要在了解銷售過程的基礎(chǔ)上來提高銷售表現(xiàn)。因此，僅僅描述銷售過程是

不能夠滿足要求的，而且需要將我們自己的銷售過程與項目型銷售的過程進(jìn)行比

對，確定我們的銷售過程所處的階段以及所需要完成的任務(wù)。項目型銷售里程碑

與成功標(biāo)準(zhǔn)可以幫助我們確定銷售過程所處階段。

項目型銷售里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)包含了兩個方面的內(nèi)容：

?項目型銷售各個階段的里程碑。里程碑則標(biāo)志著項目型銷售流程某一個

階段至少應(yīng)該完成的事情已經(jīng)實現(xiàn)，真正地進(jìn)入該階段。

?項目型銷售各個階段成功的標(biāo)準(zhǔn)。成功標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志著項目型銷售流程中某

一個階段的所有任務(wù)全部完成，并且客戶給予向下發(fā)展的承諾，銷售流程得以繼

續(xù)向前發(fā)展，向下一個階段推進(jìn)，標(biāo)志著該項目成功的幾率又一次得到提升。

您或許會有疑慮：當(dāng)一個階段實現(xiàn)了成功標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志了該階段的結(jié)束，這不

同時也是下一個階段的開端嗎？里程碑和成功標(biāo)準(zhǔn)不是同一個事物的兩面嗎？

讓我們通過例子說明這個問題。

公司A參加了公司R關(guān)于一個T程的招投標(biāo)活動cA在與B進(jìn)行了方案演示

與技術(shù)交流后，獲得了B的認(rèn)可，B要求A進(jìn)行需求分析和正式方案設(shè)計。這表

示A已經(jīng)達(dá)到“方案演示與技術(shù)交流”階段的成功標(biāo)準(zhǔn)，該階段完成了，并且銷

售流程繼續(xù)向前發(fā)展。此時，”方案演示與技術(shù)交流”階段結(jié)束了，是否意味著

“需求分析與正式方案設(shè)計”階段已經(jīng)開始了呢？不是的?！毙枨蠓治雠c正式方

案設(shè)計”階段A要做的事情至少是對工程進(jìn)行需求分析，設(shè)計出正式方案，為為

如果這些事情不完成的話，這個階段就不可能成功。所以，如果A沒有對工程

進(jìn)行需求分析，設(shè)計出正式方案，可以說“需求分析與正式方案設(shè)計”階段并沒

有真正的啟動。這些事情就是這個階段的里程碑，只有完成了這些最基本的任務(wù),

才標(biāo)志著該階段的開始。完成了里程碑任務(wù)，是否表示該階段成功了呢？答案也

是否定的。除了提交正式方案，A還應(yīng)該獲得B對于正式方案的認(rèn)可，這才表示

銷售流程繼續(xù)向前發(fā)展。由此可以知道，里程碑和成功標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志著項目型銷售流

程各個階段的開始和結(jié)束，但它們并不是同一事物的兩個方面。實現(xiàn)了成功標(biāo)準(zhǔn)，

表示銷售流程順利完成了某個階段，銷售成功率提高到一個新值。實現(xiàn)了里程碑

內(nèi)容，表示銷售流程真正進(jìn)入本階段。如果沒有達(dá)到里程碑內(nèi)容，表示盡管銷售

流程已經(jīng)完成了上一階段，進(jìn)入本階段，但是銷售的成功概率并沒有提高，還是

處在上一階段完成階段。

里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)的基本原則：必須完成某一里程碑內(nèi)所有行動，才能算是

到達(dá)該階段，若有一行動無法完成，則進(jìn)度仍位于前一階段；必須完成某一成功

標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的所有行動，才能算完成該階段。里程碑讓我們明了要實現(xiàn)一個銷售項目，

必須經(jīng)理哪幾個事情。成功標(biāo)準(zhǔn)則向我們揭示了銷售流程的成功是如何一步步實

現(xiàn)的。

里程碑和成功標(biāo)準(zhǔn)的作用：了解落差，跟上進(jìn)度。里程碑和成功標(biāo)準(zhǔn)可以讓

我們非常清楚地了解銷售人員和銷售團(tuán)隊對銷售流程所作出的努力所到達(dá)的程

度。其方法是:將銷售人員已經(jīng)完成的內(nèi)容放到里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)這個框架中來，

確認(rèn)銷售推進(jìn)流程所處的位置。但是，光了解我們目前的銷售進(jìn)度是不夠的，應(yīng)

該了解采購流程到達(dá)了哪個階段。對比項目型銷售推進(jìn)流程和客戶內(nèi)部采購流程

的進(jìn)度，確實兩者是否同步，我們是否處于適當(dāng)?shù)奈恢茫欠駪?yīng)該追趕進(jìn)度，或

者是應(yīng)該放棄該銷售項目。

項目型銷售人員的績效與考核

對于以項目型銷售為主的企業(yè)，應(yīng)該對銷售人員采取什么樣的績效考核方法

呢？可以預(yù)見，與快速消費品銷售不同，基于目標(biāo)管理法的績效考核方法不能有

效地對從事項目型銷售的人員進(jìn)行考核。這主要來源于快速消費品銷售與項目型

銷售的兩個不同點。

1、銷售工作的不確定性

對于快速消費品銷售而言，市場維護(hù)工作與市場開發(fā)工作同樣重要，銷售人

員所面對的是一個比較成形的市場和渠道，他要做的事情包括對原有市場和渠道

維護(hù)，以及開發(fā)新的市場和渠道，并且其主要工作是市場和渠道維護(hù)。因此，快

速消費品銷售工作過程具有較強的規(guī)律性，工作中不確定性所占的比率相對較低。

由于銷售過程的規(guī)律性強，銷售人員可以很容易的掌握工作要領(lǐng)。在快速消費品

銷售中，如果一個銷售人員不能順利地完成工作目標(biāo)，多數(shù)情況下不是因為他不

知道工作過程是怎樣的。所以，銷售經(jīng)理的工作重點可以不用放在控制銷售過程

上，而轉(zhuǎn)向督促銷售人員更好的完成工作目標(biāo)上。

對于項目型銷售而言，銷售工作的重點是市場開發(fā)，每一個銷售訂單之訶的

關(guān)聯(lián)性要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于快速消費品，無論面對的是多次打交道的老客戶，還是新客戶，

銷售人員都需要投入全部的精力來獲得訂單，因此，項目型銷售工作中的不確定

性非常的高，多數(shù)銷售人員，甚至某些銷售經(jīng)理，都不懂得如何控制項目型銷售

過程。因為不知道如何完成銷售工作而導(dǎo)致銷售失敗的情況時有發(fā)生。所以，在

項目型銷售中，如果不能夠幫助銷售人員明確如何完成銷售過程，而只是提出銷

售的目標(biāo)的話，就不能夠起到激勵銷售人員的作用。

2、獲得銷售訂單的周期

對于快速消費品銷售而言，客戶進(jìn)行采購所需要考慮的因素較為固定，對供

應(yīng)商的考察也相對容易，采購的過程相對簡單，費時較少。因此，獲得銷售訂單

的周期相對較短。而對于項目型銷售而言，客戶進(jìn)行項目采購時所要考慮的因素

較多，較復(fù)雜，需要制定出一套嚴(yán)格的采購標(biāo)準(zhǔn)。同時，供應(yīng)商還需要經(jīng)過嚴(yán)格

的篩選，商務(wù)談判時所涉及的內(nèi)容也比較多。總體來說，一個項目型銷售所需耗

費的時間要遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于快速消費品銷售，獲得銷售訂單的周期很長，可能需要幾個

月，甚至一兩年。如果僅僅采用銷售人員獲得的訂單數(shù)量和訂單的規(guī)模作為目標(biāo)

來考核銷售人員的績效，不但不能反映出銷售人員的努力程度，而且還會因為對

銷售人員的不公平評價而導(dǎo)致銷售人員產(chǎn)生消極情緒。更嚴(yán)重的是，銷售人員為

了使自己獲得好的績效評價，會隨意處置客戶提出的要求，并使用降低價格等傷

害企業(yè)的手段，為的是盡快的拿到訂單。因此，僅僅根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)來考核項目型

銷售的人員是不可取的。

現(xiàn)代銷售觀念認(rèn)為：銷售管理重在過程，有什么樣的過程就會產(chǎn)生什么樣的

結(jié)果。一個好的過程一定會產(chǎn)生一個好的結(jié)果，雖然這種結(jié)果也許來得并不那么

快，但一個不好的過程則一定導(dǎo)致一個不好的結(jié)果，這個結(jié)果一定會來的很快。

這個觀念對項目型銷售的績效考核具有非常重要的指導(dǎo)意義。

項目型銷售成功與否的關(guān)犍在于：第一，讓銷售人員意識到，項目型銷售具

實與快速消費品銷售一樣，是一個規(guī)律性很強的銷售過程，這個過程可以劃分若

干階段。第二，教育銷售人員，使他們清楚在每個階段應(yīng)該作出什么的努力，才

能夠保證銷售流程向前發(fā)展。只有做到這兩點，才能夠克服當(dāng)前項目型銷售中存

在的問題，最大限度地提高項目型銷售的成功率，保障企業(yè)的銷售業(yè)績。

如何才能保證銷售人員會完成其應(yīng)該完成的事情呢？最好的辦法就是：跟績

效掛鉤，讓銷售經(jīng)理最為關(guān)心的事情變成銷售人員最關(guān)心的事情。也就是說，在

績效考核當(dāng)中引入對過程的考核。這樣做不僅可以使銷售人員明確在每個階段應(yīng)

該完成哪些事情，而且，由于考核了過程，銷售人員的努力會清楚地體現(xiàn)在績效

考核的結(jié)果中，因此實現(xiàn)了對銷售人員的公正評價，大大提高了銷售人員的積極

性。

在項目型銷售推進(jìn)流程的每個階段中將會提及銷售人員每個階段必須完成

的工作，即項目型銷售階段條件。同時，也會對考核的標(biāo)準(zhǔn)給出建議。在后文我

們還會講解如何根據(jù)項目型銷售流程階段條件，采用基于平衡計分卡的績效考核

方法，來進(jìn)行項目型銷售人員的績效考核。

項目型銷售管理的八個流程

一、客戶規(guī)劃與電話邀約

1、流程關(guān)系

發(fā)現(xiàn)問題提出需求

項目性倘售起點＞客戶規(guī)劃電話邀約＞客戶拜訪初步調(diào)研

客戶的內(nèi)部采購流程開始于客戶企業(yè)發(fā)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)中存在的問題，并確認(rèn)需求

的存在。我們應(yīng)該做些什么，才能夠加入到客戶的內(nèi)部采購流程中呢？

項目型銷售推進(jìn)流程的第一個階段是：客戶規(guī)劃，電話邀約。這是項目型銷

售的起點。如果項目型銷售流程推進(jìn)順利的話，在這個階段的末端，客戶將同意

與我們進(jìn)行當(dāng)面溝通。

2、工作內(nèi)容

(1)客戶規(guī)劃

客戶規(guī)劃就是通過收集市場以及客戶的信息，了解客戶和市場的基本情況,

經(jīng)過分析找出主要客戶群，并對主要客戶群的基本信息進(jìn)行整理，形成客戶信息

管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料。

客戶規(guī)劃的目的包括：

?找出目標(biāo)客戶群。每個企業(yè)都有自己的目標(biāo)客戶群。這樣龐大的一個群

體當(dāng)中，不同的客戶戶給我們帶來的收益可能會有極大的差異。通過客戶規(guī)劃，

對客戶進(jìn)行劃分，將銷售精力主要放在能帶來最大利益、最低風(fēng)險的客戶裝上。

?客戶的基礎(chǔ)信息和潛在銷售機會。認(rèn)清主要客戶群，不代表我們能夠直

接與他們進(jìn)行接觸。如果銷售毫無計劃，連客戶可能有什么樣的問題需要解決都

沒有弄清楚，只是盲目地與客戶聯(lián)系，除了給對方留下不好的印象之外，我們不

會有任何收獲。因此，通過客戶規(guī)劃，收集客戶的信息，并對其進(jìn)行分析，是我

們在項目行銷售中所要完成的一個必要的、基礎(chǔ)哇的內(nèi)容。

(2)電話邀約

通過客戶規(guī)劃，我們已經(jīng)確定了企業(yè)的主要客戶群，以及對主要客戶群的基

本情況和可能的需求有所了解C問題是，應(yīng)該如何與主要客戶群進(jìn)行初步接觸、

參與到他們的采購流程中呢？因此，在項目銷售推進(jìn)流程的第一階段，通過電話

邀約，與潛在客戶進(jìn)行初步接觸，使項目型銷售推進(jìn)流程能夠順利開展。

電話邀約的目的包括：

?品牌宣傳，廣而告之。電話邀約從現(xiàn)實的方面考慮，是為了與客戶開展

銷售項目。從長遠(yuǎn)的方面考慮，是進(jìn)行品牌宣傳的一種手段。通過電話邀約，讓

你接觸到的每個客戶知道你是干什么的，你所代表的企業(yè)是干什么的，企業(yè)所處

行業(yè)的地位等。

?激發(fā)并引起客戶的興趣。與客戶的第一次溝通，不要期望能夠馬上讓客

戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣，與客戶建立良好的信任關(guān)系，激發(fā)并引起客戶

的興趣，為下一次客情維系打下基礎(chǔ)，是電話邀約階段應(yīng)該完成的任務(wù)之一。

O篩選并發(fā)現(xiàn)潛在客戶。在客戶規(guī)劃階段，我們只是確定了目標(biāo)客戶群，

但是對于具體哪些客戶會為我們帶來利潤并不清楚。通過電話邀約，確定客戶對

產(chǎn)品和服務(wù)的需求程度，從中作出判斷，從客戶名單中篩選出/I類客戶，使存在

銷售機會的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀兊臐撛诳蛻簟?/p>

?為上門拜訪作預(yù)約。電話邀約是項目型銷售推進(jìn)流程的第一階段，要想

成功實施項目型銷售，只有電話溝通是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要進(jìn)一步的會面訪談。

電話邀約的目的之一就是與客戶對會面的時間、地點、涉及主題、參加人物等內(nèi)

容進(jìn)行確認(rèn)，為上門拜訪做好準(zhǔn)備。

3、主要過程

（1）客戶規(guī)劃

1）獲得市場和客戶信息的渠道

“萬物的存在總是有道理的?！睕]有產(chǎn)品會沒有市場，問題的關(guān)鍵在于我們

是否找對了市場。市場調(diào)查是我們進(jìn)行銷售的必要環(huán)節(jié)，一直以來都是公司長期

存在的關(guān)鍵，以后也仍然是。我們必須了解市場是怎樣的，誰是我們的目標(biāo)客戶，

他們有什么特征，他們在哪里等。有許多關(guān)于市場以及客戶信息的來源可以幫助

我們找出趨勢和機會，包括網(wǎng)絡(luò)、出版物、機構(gòu)等。通過以下途徑我們能夠找到

我們想要的市場以及客戶信息。

O客戶企業(yè)網(wǎng)站。通過瀏覽客戶企業(yè)網(wǎng)站能讓你充分了解該公司目前的狀

況。企業(yè)網(wǎng)站上通常有新聞稿，就算沒有其他信息，只要向客戶提及他們的新聞

稿內(nèi)容，就能讓他們找到你很在乎他們，才會在網(wǎng)站上搜尋資料。

O行業(yè)協(xié)會會員名冊。通過研究目標(biāo)市場所在行業(yè)的行業(yè)協(xié)會會員名冊，

了解該行業(yè)協(xié)會有哪些會員？最近有哪些新的企業(yè)加入？哪家企業(yè)不再是會員？

存在哪些新的機會？協(xié)會本身有可能是潛在客戶嗎？

?會議中心。通過對會議中心的現(xiàn)場調(diào)查，了解有哪些組織經(jīng)常到該場所

開會？在會議期間，他們試圖尋找什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)？會議中心本身有可能成

為潛在的客戶嗎？

?負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的機構(gòu)。通過這些機構(gòu)發(fā)布的信息和報告，了解這些機構(gòu)

目前有什么新計劃？對我們的市場價格有什么影響？我們的產(chǎn)品和服務(wù)可以提

供什么樣的支持和幫助？

?大學(xué)、研究院的工商發(fā)展研究中心。大學(xué)、研究員的工商發(fā)展研究中心

對目前的市場發(fā)展的圻究頗具心得，與他們進(jìn)行接觸，了解市場有可能有什么樣

的技術(shù)動向？未來市場的發(fā)展是怎樣的？

?報紙。通過閱發(fā)一般報紙、專注于工商業(yè)的報紙、行業(yè)期刊等出版物，

可以了解到：目標(biāo)市場中企業(yè)的經(jīng)營運轉(zhuǎn)情況如何？各個企業(yè)有什么人事變動嗎？

企業(yè)目前的發(fā)展計劃是怎樣的？企業(yè)與哪些供應(yīng)商進(jìn)行交易？他們的關(guān)系如

何？

?企業(yè)年度報告。通過瀏覽各個企業(yè)歷年的年度報告，你可以從中了解：

企業(yè)的經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況是想要的？企業(yè)的業(yè)務(wù)特點是什么？企業(yè)的發(fā)展計劃

是怎么樣的？

2)市場和客戶信息收集的內(nèi)容

想要確定主要客戶群，必須首先對客戶的各種基礎(chǔ)信息進(jìn)行收集?？蛻裟男?/p>

特性的不同會影響客戶所能夠帶給我們的價值呢？應(yīng)該從哪些維度來對客戶作

出評判呢？

?行業(yè)因素：行業(yè)是新興的還是成熟的？行業(yè)的平均利潤率如何？行業(yè)中

的主要競爭者有哪些？

O生命周期：企業(yè)成立的歷史有多長？處于生命周期的哪個階段？

O規(guī)模狀況：客戶企業(yè)是當(dāng)?shù)氐?、區(qū)域性的、全國性的，還是跨國企業(yè)？

客戶企業(yè)有多少分支機構(gòu)？企業(yè)的行業(yè)地位如何？

?組織因素：工商的組織機構(gòu)圖如何？公司的部門結(jié)構(gòu)如何？權(quán)力結(jié)構(gòu)如

何？關(guān)鍵決策者有哪些？

?發(fā)展目標(biāo)：公司的短期和長期目標(biāo)是什么？特殊業(yè)務(wù)的目標(biāo)？

?經(jīng)營狀況：盈利狀況？技術(shù)實力？客戶和供應(yīng)商？業(yè)務(wù)范圍？產(chǎn)品和服

務(wù)體系？最迫切的問題？

?客戶關(guān)系：客戶與我方的業(yè)務(wù)交往情況？我方與客戶內(nèi)部人員的關(guān)系？

3)劃分客戶

針對所收集的關(guān)于客戶的信息，建立一組明確的標(biāo)準(zhǔn)，對客戶的各方面狀況

進(jìn)行評價，篩選出主要客戶群。

4)開發(fā)客戶

①運用人際網(wǎng)絡(luò)

人際網(wǎng)絡(luò)是志趣相投的人用來幫助彼此的非正式系統(tǒng)。這對銷售人員而言,

是非常重要的活動。在今天這個相互聯(lián)結(jié)、共同合作、公開分享的時代，如果銷

售人員未參加任何實際人際網(wǎng)絡(luò)，就應(yīng)該趕緊加入。

?既有客戶：利用目前的客戶資料庫來找出未來機會。在開發(fā)現(xiàn)有機會的

同時，就應(yīng)開始留意下一次機會。別害怕詢問既有客戶是否有其他額外問題。

?推介：請現(xiàn)有(滿意方的)客戶幫你介紹新客戶，在這方面你可能還努

力不夠。有很多客戶會借參加研討會、專業(yè)會議與使用者小組的機會來結(jié)識同業(yè)。

在利益不沖突的假設(shè)之下，請他們幫你介紹可能對你產(chǎn)品有興趣的公司內(nèi)外人士。

?行業(yè)協(xié)會：這些集會的目的在于讓會員彼此分享行業(yè)趨勢、行業(yè)業(yè)務(wù)問

題與科技相關(guān)話題。認(rèn)識某人或成為某協(xié)會會員，是接觸潛在集會的寶貴渠道。

銷售人員常常會認(rèn)為自己不屬于這類團(tuán)體，這是不正確的想法。積極參與，你會

發(fā)現(xiàn)它能帶來豐富的生意機會。

?社交活動：別忽視工作環(huán)境以外的場合。在社交場合中，人們會比較開

放、輕松。想一想，你在社交活動中，是否常常被問及你的職業(yè)？

②解決方案研討會。

還有一種方法，就是邀請所有志趣相投人士參加解決方案研討會。這類研討

會的重點放在如何解決業(yè)務(wù)問題，而非推銷或促鐺產(chǎn)品C研討會的目的在于激發(fā)

興趣，因此，請鼓勵參與者在會后索取額外信息。

③貿(mào)易展覽

設(shè)想有兩個不同目標(biāo)購買群的攤位。攤位一鎖定先驅(qū)型購買群，攤位二則鎖

定后覺型購買群。

針對先驅(qū)型購買群，你應(yīng)舉辦一個科技展來展示你的產(chǎn)品，并且將重點放在

產(chǎn)品的科技優(yōu)勢上，同時，對于那些你認(rèn)為可能會對業(yè)務(wù)感興趣的科技愛好者，

也要設(shè)法和他們的業(yè)務(wù)線價值相配合。

針對后覺型購買群，選擇舉辦一些高層主管會參加的活動。做些不一樣的設(shè)

計:產(chǎn)品展示不用過多，將攤位內(nèi)容重點放在相關(guān)案例、價值提案與客戶名單上。

與人談?wù)摌I(yè)務(wù)問題，強調(diào)你的產(chǎn)品性能如何幫助解決某一業(yè)務(wù)問題，并隨時準(zhǔn)備

談?wù)撆c業(yè)務(wù)相關(guān)的參考案例，準(zhǔn)備提供證明。

④銷售人員主動開發(fā)。

銷售人員可以利用銷售團(tuán)隊進(jìn)行市場調(diào)查所獲得的資料，通過電話、拜訪等

方式，主動與客戶聯(lián)系，進(jìn)行客戶開發(fā)。在這，我們主要以電話作為客戶開發(fā)的

方法，向大家介紹項目項目銷售流程管理。在實質(zhì)上，其他客戶開發(fā)方法的大致

過程也是一樣的，與我們介紹的內(nèi)容并不違背。

(2)電話邀約

確定主要客戶后，與客戶接觸的契機是什么呢？應(yīng)該如何與客戶進(jìn)行初步接

觸呢？在客戶內(nèi)部采購流程上，我們會知道客戶存在的問題分為顯性問題和隱性

問題。在客戶內(nèi)部采購流程的第一個階段，客戶可能并沒有意識到自身的需求,

如果這樣，客戶內(nèi)部的采購流程就無法向前推進(jìn)，相應(yīng)地,銷售工作也無法開展。

因此，我們要做的就是幫助客戶發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的問題，通過與客戶進(jìn)行電話溝

通，使客戶意識到企業(yè)所面臨的問題的緊迫性,產(chǎn)生解決問題、滿足需求的愿望。

同時，讓客戶了解到我們具有解決這類問題的經(jīng)驗和能力，從而產(chǎn)生與企業(yè)進(jìn)行

進(jìn)一步接觸的愿望。

1）達(dá)成共識

電話邀約第一步就是要以一種平緩的方式向?qū)Ψ降莱鑫覀兇螂娫挼哪康摹?/p>

此時的重點不在于引起對方的興趣，而在于創(chuàng)造一種和諧的氣氛，使對方愿意讓

電話溝通繼續(xù)下去C如何爭取對方的耐心呢？我們可以進(jìn)行自我介紹，讓對方知

道我們的基本情況，以坦誠博取對方的好感。讓對方清楚我是誰，我為哪個企業(yè)

服務(wù)，我們的企業(yè)提供哪些產(chǎn)品和服務(wù)，但是不要駛?cè)朐儐柨蛻粜枰男┊a(chǎn)拈和

服務(wù)，不要引起對方的戒心和不滿。當(dāng)對方愿意與我們繼續(xù)通話時，我們進(jìn)入下

一步驟。

2）試探對方的痛苦

在進(jìn)行客戶規(guī)劃時，我們通過調(diào)查對客戶的基本情況有了一定的了解，在

電話邀約中，我們要充分利用我們己經(jīng)掌握的信息，通過對客戶情況的簡單分析,

準(zhǔn)備若干個問題，讓客戶體會他正在經(jīng)歷的痛苦。詢問對方是否正在經(jīng)歷某個方

面的問題，這種問題持續(xù)了多久，是否嘗試解決這個問題，結(jié)果如何。盡可能多

的引導(dǎo)客戶談?wù)撃壳八?jīng)歷的問題，這時的重點是要引起對方的興趣，通過讓對

方深切體會問題所帶來的痛苦，引導(dǎo)客戶建立解決問題的決心。

3）約定見面的時間，達(dá)成關(guān)丁第一次會面的共識。

如果確定對方已經(jīng)意識到自己所面臨的問題的迫切性，那么，此時是提出

進(jìn)一步溝通的好時機。向?qū)Ψ教岢鍪欠襁M(jìn)行見面會談，并約定進(jìn)行會談的時間、

地點和聯(lián)系人。

如果已經(jīng)確定好第一次會面的時間地點，接下來要做的確定會面的內(nèi)容。

與對方商討.，設(shè)定幾個會見所要解決的問題，以便會見能夠產(chǎn)生一定的作用。另

一方面，詢問是否應(yīng)該做些準(zhǔn)備工作，做好哪方面的準(zhǔn)備能夠更好的幫助會談。

4）電話邀約的原則

?打電話與目標(biāo)客戶進(jìn)行溝通，應(yīng)該讓對方感到有必要見我們一面，倘若

做不到這一點，至少要使他對我們的拜訪有興趣。

?千萬不可在電話里推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)，否則容易功敗垂成。電話邀

約在營銷上的所起的作用是進(jìn)行關(guān)系營銷，如果在電話中推銷產(chǎn)品和服務(wù)，容易

讓客戶對我們產(chǎn)生反感。

O在電話溝通中要盡可能讓客戶自己發(fā)現(xiàn)與我們進(jìn)一步溝通的必要性，不

要讓目標(biāo)客戶有“被迫借鑒的感覺”。如果你不能在電話溝通中做到這一點，即

使與客戶會面，你也難以達(dá)到這個目的，同時還會引起客戶的不滿。

O除非拜訪將給目標(biāo)客戶帶來利益和好處，否則客戶不會同意會見我們。

不要直接介紹自己的產(chǎn)品和服務(wù)，學(xué)會換位思考.挖掘客戶企W中存在的問題，

使客戶感到我們對于處理這類問題具有較多經(jīng)驗，與我們進(jìn)一步溝通能夠為他帶

來好處。

4、里程碑與標(biāo)準(zhǔn)管理

?客戶：發(fā)現(xiàn)問題，提出要求。

?供應(yīng)商：客戶規(guī)劃，電話邀約。

?里程碑：有興趣。

客戶在本階段發(fā)現(xiàn)了自己企業(yè)中存在的問題，這些問題帶給他極大的痛苦,

此時他或許很困惑該如何處理該問題。如果此時供應(yīng)商及時出現(xiàn)，帶給他解決問

題、解除痛苦的希望，他將非常希望與供應(yīng)商進(jìn)行更深入地交流，盡快找到解決

問題的方法。就算客戶仍然未發(fā)覺潛在的問題，如果我們引導(dǎo)客戶，挖掘他的痛

苦，讓他意識到問題的存在，也能起到同樣的效果。因此，在這個階段，我們至

少要做的、可能使客戶愿意讓我們進(jìn)入下一個階段的事情是：引起客戶的興趣。

僅僅引起客戶的興趣是不夠的，這并不是客戶愿意讓我們繼續(xù)銷售流程的

標(biāo)志，除非我們獲得非常明確的發(fā)展信號。哪些是發(fā)展信號呢？如果客戶給予我

們進(jìn)行繼續(xù)交流的機會，那就是發(fā)展信號。如果能夠與客戶方的經(jīng)手人對會面的

時間、地點、會面主題進(jìn)行確認(rèn)，那就表示我們不僅可以進(jìn)行下一次交流，而且

這種交流的程度比目前的程度更要深一步。這就是本階段的成功標(biāo)志了。

5、階段條件和考核內(nèi)容

要順利完成客戶規(guī)劃、電話邀約階段，供應(yīng)方所做的事情應(yīng)該至少符合以

下條件：

O進(jìn)行電話邀約的客戶符合我們對目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)°

?電話邀約的聯(lián)絡(luò)人至少是銷售項目的經(jīng)手人。

?客戶對銷售項目比較有興趣了解，而且一定會慎重考慮。

?與經(jīng)手人確認(rèn)好具體時間、地點等。

?對方比較積極，而非強迫性的互動行為。

對銷售人員而言，必須完成的階段包括：

（1）銷售過程條件

O進(jìn)行電話邀約的客戶符合我們對目標(biāo)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)。利用銷售漏斗找

出主要目標(biāo)客戶群，確保進(jìn)行電話邀約的客戶屬于我們的主要目標(biāo)客戶群。根據(jù)

我們所擁有的資料，對需求最迫切、最有可能為我們帶來最大價值貢獻(xiàn)的客戶進(jìn)

行電話邀約，可以保證最大化的使用我們的銷售精力。

?電話邀約的客戶方聯(lián)絡(luò)人員至少是客戶采購項目的經(jīng)手人士，與項目無

關(guān)，對項目情況不了解的客戶內(nèi)部人員，無法帶領(lǐng)我們進(jìn)入項目型銷售流程的下

一階段，不能算是合格的聯(lián)絡(luò)人員，必須通過這些人員找到項目的經(jīng)手人士。

O客戶對銷售項目比較有興趣了解，而且一定會慎重考慮、找到目標(biāo)客戶，

聯(lián)絡(luò)經(jīng)手人士，只是獲得與客戶項目結(jié)束的契機。而想要讓我們順利進(jìn)入客戶的

采購流程，必須讓我們的意愿轉(zhuǎn)變成客戶的意愿。只有讓客戶覺得合作有可能給

自己帶來益處，對銷售項目產(chǎn)生興趣，銷售流程才有可能推進(jìn)。

?對方比較積極，而非強迫性的互動行為。在電話邀約客戶的時候，一定

要謹(jǐn)記項目型銷售必須以客戶為中心，是一個互動的過程，而不是推銷產(chǎn)品的過

程。過于強調(diào)自己的產(chǎn)品而忽略客戶的需求，只會引起客戶的反感，不利于銷售

的進(jìn)行。

?與經(jīng)手人士確認(rèn)好具體時間、地點等。找到目標(biāo)客戶、聯(lián)絡(luò)人士、引起

客戶的興趣是本階段最重要的工作內(nèi)容。如何驗證這些工作的效果呢？如果客戶

經(jīng)手人與我們確認(rèn)了約見的具體時間、地點，那就明確的表示客戶愿意與我們進(jìn)

一步接洽。

（2）客戶關(guān)系條件

與經(jīng)手人與客戶發(fā)展關(guān)系，可以分為三個層次和兩個內(nèi)容。三個層次分別

是：客戶企業(yè)需求層次、客戶內(nèi)部人員個人需求層次、個人情感層次。兩個內(nèi)容

分別是：我方產(chǎn)品、我方企業(yè)。在這個階段，主要是，滿足客戶企業(yè)需求層次,

讓客戶內(nèi)部經(jīng)手人了解到我方提供的產(chǎn)品和服務(wù)可能會滿足企業(yè)的需求。

（3）資料信息條件

?客戶的基本信息。包括客戶的規(guī)模、行業(yè)地位、盈利能力、投資狀況、

信譽情況、項目規(guī)模、項目帶給客戶的價值、項目受重視的程度等。

?經(jīng)手人的基本信息。包括對客戶經(jīng)手人的職位、職責(zé)范圍的了解，以及

其性格特點、個人興趣的探知。

（4）在這一階段對銷售人員的績效考核內(nèi)容

?新開發(fā)了潛在客戶。我們可以通過潛在客戶企業(yè)的基本信息來確認(rèn)該考

核項。

?已經(jīng)聯(lián)絡(luò)到經(jīng)手人的客戶。我們可以通過客戶經(jīng)手人的基本信息來確認(rèn)

該考核項。

?已經(jīng)約定拜訪時間、地點的客戶。我們耳以通過拜訪的時間、地點、注

意事項等信息來確認(rèn)該考核項。

6、輔助工具

（1）電話記錄表

（2）客戶基本信息

（3）聯(lián)系人基本信息表

（4）客戶綜合評估表

確定銷售系統(tǒng)是否具備相應(yīng)內(nèi)容

客戶拜訪與初步調(diào)研

1.流程關(guān)系

研究可行性確定預(yù)算

_________________,

客戶規(guī)劃電話邀約-------?客戶拜訪初步調(diào)研-----?提交初步方案

由于客戶企業(yè)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)當(dāng)中存在的問題，并確認(rèn)需求的存在，在客戶內(nèi)

部采購流程的第二階段，客戶會研究解決問題或者滿足需求的可行性，并確定預(yù)

算。我們應(yīng)該做些什么，才能夠加入到客戶的內(nèi)部采購流程中呢？

在銷售推進(jìn)流程的上一階段，我們通過與客戶進(jìn)行電話溝通，是客戶方經(jīng)手

人對我們是否有能力幫助客戶解決問題產(chǎn)生興趣，希望能夠與我們進(jìn)一步溝通,

因此與我們確定好初次會面的時間、地點等事宜。項目型銷售推進(jìn)流程的第二個

階段是：客戶拜訪，初步調(diào)研。如果銷售流程推進(jìn)順利的話，在這個階段的末端，

客戶將提出讓我們提交初步方案。

2.工作內(nèi)容

（1）客戶拜訪

首先要考慮的事，客戶希望在會面中得到什么？本階段對應(yīng)于客戶內(nèi)部采購

流程的第二階段：研究可行性，確定預(yù)算?？蛻羝髽I(yè)目前要做的事情是：研究出

解決問題的思路，討論該思路的可行性，并做出預(yù)算。對于客戶來說，他們已經(jīng)

深切的體會到企業(yè)所面臨的問題了。但是，一方面，他對于這個問題是否存在解

決的可能性還沒有明確的判斷，對于如何解決這個問題也并非心中有數(shù)。他希望

在與我們的會面中能夠找到答案。另一方面，客戶對我們公司的實力還不是特別

清楚，他希望通過會面能夠?qū)ξ覀冞M(jìn)一步地考察。

客戶拜訪的目的是：

1）宣傳公司的優(yōu)勢

通過向客戶介紹公司的品牌、技術(shù)優(yōu)勢、客戶見證、發(fā)展方向等方面的內(nèi)容，

增進(jìn)相互了解，使客戶建立對我們的信任感。第一，在案例挑選上，應(yīng)當(dāng)特別介

紹同行業(yè)中的類似案例，或者大型項目，這些都能夠提高客戶對我們公司的綜合

實力的打分。第二，應(yīng)當(dāng)向客戶介紹本行'也技術(shù)發(fā)展的大概情況。這不但能夠帶

給客戶一些新的知識，是客戶樂于與我們進(jìn)行交流，同時也顯示出我們公司的技

術(shù)實力，使客戶對我們更有信心。

2）提交草案

客戶希望我們能夠幫助他們解除困擾，最好的辦法就是給他們指引方向。根

據(jù)客戶所面臨的問題，提出一些建議，使客戶明確問題可以解決和如何解決，幫

助客戶針對問題進(jìn)行立項。客戶對解決這一問題產(chǎn)生信心，我們的銷售流程才能

夠向下推進(jìn)。另一方面，向客戶提供建議，也能夠體現(xiàn)出我們公司的實力，增強

客戶對我們的信心。

除了考慮客戶的需求之外，我們本身希望從會面中獲得什么呢？在整個銷售

流程中，能夠使銷售順利向前發(fā)展是我們考慮的出發(fā)點。一方面，要促進(jìn)銷售流

程向前發(fā)展；另一方面，還要為銷售流程后續(xù)階段做好充分的準(zhǔn)備，例如關(guān)系的

建立、信息的收集等等。

3）找到經(jīng)手人

并不是所有客戶方的人員都是要聯(lián)絡(luò)的對象，只有能夠幫助我們推進(jìn)銷售流

程，拿下銷售項目、獲得銷售訂單有幫助的人員才是我們的客戶方聯(lián)絡(luò)對象。因

此，是否正確找到經(jīng)手人對項目型銷售的成功與否影響非常大。

4）建立客戶關(guān)系

客戶關(guān)系的建立應(yīng)該從項目型銷售流程的一開始就著手進(jìn)行?？蛻絷P(guān)系并不

只是與企業(yè)中的某一個人物建立關(guān)系，而是與銷售項目相關(guān)的人員建立關(guān)系，因

而是個長期的過程，必須從一點一滴做起。與客戶建立良好的關(guān)系，也就是使客

戶對我們產(chǎn)生信任感，這種信任可以在項目的關(guān)鍵階段為我們爭取加分，保障銷

售的成功。

5）確認(rèn)必要的信息

與客戶探討企業(yè)目前面臨的問題，了解客戶的需求，一方面可以幫助我們與

客戶建立和諧的合作關(guān)系，增強客戶于我們進(jìn)行合作的愿望，另一方面也有利于

我們?yōu)殇N售流程的后續(xù)階段做準(zhǔn)備。除此之外,還應(yīng)當(dāng)明確客戶內(nèi)部的采購流程,

客戶內(nèi)部的角色和職能分工，分析項目的負(fù)責(zé)人、決策者。

（2）初步調(diào)研

在第一階段，通過市場調(diào)查對客戶的信息有了一定的了解，但是這些信息相

對于銷售項目而言過于寬泛。通過與客戶的會面，可以了解到一些從外部不能獲

得的重要信息。

初步調(diào)研的目的是：

1）了解客戶的需求

每一次銷售拜訪都會有一個目的，而大多數(shù)銷售拜訪的S的就是為了了解客

戶的需求一一可能最后一次銷售拜訪是為了索要不單，但是在這之前的很多拜訪

都是為了不斷了解客戶的需求。客戶的需求是千差萬別的，不了解客戶的需求,

就無法提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶的滿意度。只有盡可能廣泛、準(zhǔn)確的判

斷客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、價格等方面的需求，才能針對他的需要，提出合理的、易

于讓客戶接收的方案。

2）發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機會

或許在電話邀約階段，我們與客戶經(jīng)手人士探討了客戶企業(yè)中存在的某個問

題，客戶經(jīng)手人希望與我們進(jìn)行面談，進(jìn)一步討論這個問題。但實際上，我們能

為客戶做的不僅僅這些。通過調(diào)研，我們能發(fā)現(xiàn)客戶企業(yè)中其他潛在的銷售機會。

3）發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部的權(quán)力人

通過外部市場調(diào)查，我們或許可以了解到客戶內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，也可以根據(jù)

此推測與銷售項目有關(guān)的關(guān)鍵人員所在的位置。但是，不同客戶之間的情況是千

差萬別的。通過調(diào)研，我們能夠發(fā)現(xiàn)客戶企業(yè)中的權(quán)力人，幫助我們制定銷售公

關(guān)策略。

3.主要過程

（1）客戶拜訪

在客戶拜訪的開始，應(yīng)該對拜訪的目的、我們企業(yè)的基本情況、實施過的案

例進(jìn)行陳述，讓客戶對我們的賴以做到心中有數(shù)，對我們的企業(yè)有較為全面的認(rèn)

識和了解。盡管這些內(nèi)容已經(jīng)在電話邀約階段溝通過，但是，進(jìn)行再一次的陳述

將是會面的目的性更加明確，更容易切入主題，也更容易產(chǎn)生一種和諧的氣氛。

1）售前準(zhǔn)備

當(dāng)銷售團(tuán)隊整理出目標(biāo)客戶名單，并把名單發(fā)到你手里的時候，你會怎么做

呢？你肯定不會直接撥通客戶的電話，因為你知道，在為對客戶進(jìn)行研究的情況

下，貿(mào)然地與客戶聯(lián)系，只有兩種后果：要么聯(lián)絡(luò)到的人員對你要銷售的項目一

無所知，要么你找對了人，但是，你的話無關(guān)痛癢，無法切中要害，除了引起客

戶的反感之外，可能不能產(chǎn)生任何效果。你需要考慮以下，如何才能夠快速地與

客戶建立起共同話題。怎樣才能做到這一點呢？答案是：說出經(jīng)手人士最關(guān)心的

問題。你的重點要放在找出關(guān)鍵人員以及可能會出現(xiàn)重要業(yè)務(wù)問題的領(lǐng)域，并且

設(shè)法將重要業(yè)務(wù)問題與關(guān)鍵人員相結(jié)合。當(dāng)然，如果能夠在一開始就將客戶關(guān)心

的問題與我們的業(yè)務(wù)聯(lián)系到一起，這樣當(dāng)然最好C不過，如果把握不大，切勿強

行將我們的產(chǎn)品推向客戶。售前準(zhǔn)備的步驟包括：

?找出關(guān)鍵人員。

O找出可能會出現(xiàn)重要業(yè)務(wù)問題的領(lǐng)域。

?設(shè)法將重要業(yè)務(wù)問題與關(guān)鍵人員相結(jié)合。

?設(shè)法讓我們的業(yè)務(wù)與每位關(guān)鍵人員及他們面臨的問題相連接。

?鎖定最可能成為權(quán)利人士的對象。

O發(fā)展參考案例,初步方案提示。

2）尋找共同話題，營造和諧氣氛

想象你正置身于客戶的辦公室，桌子上放著一個有簽名的棒球，墻上掛著張

照片，上面是綿延的原野環(huán)繞著一間農(nóng)舍，辦公室內(nèi)環(huán)繞著輕柔的“披頭士”音

樂。通過棒球、照片和音樂，你已經(jīng)制造了三個小道具。你也發(fā)覺到了三個與潛

在客戶建立親切、和諧關(guān)系的機會。談?wù)勀銈儽舜说臉啡?，關(guān)于棒球還是你在農(nóng)

場的孩提時代，或者是你鐘愛的“披頭士”樂隊。每個話題都能幫你打破生疏,

建立種以了解和信任為基礎(chǔ)的關(guān)系。

3）仔細(xì)的觀察你的潛在客戶

在訪談期間，你的潛在客戶是坐在前面并不斷感興趣地點著頭嗎？還是他或

她坐在后面盤著胳膊、歪著腦袋，一幅毫無關(guān)系的、厭煩的、不感興趣或懷疑的

樣子呢？要仔細(xì)觀察潛在客戶傳遞給你的肢體暗示，并且及時修正。

4）提些有意義的問題，確認(rèn)對方的痛苦

提問是一種溝通對話的機會一一它幫助你揭示你的潛在客戶的需求，并通過

雙方互動作出解答。如果你發(fā)現(xiàn)自己在訪談時一直以自我為中心地談個不停，你

很可能只顧著談自己而疏忽了業(yè)務(wù)。因此提有意義的問題、仔細(xì)傾聽回答與提供

可靠、有幫助的信息一樣重要。還有件最重要的也是經(jīng)常被忽略的事就是想辦法

知道談話對方是否是有權(quán)做決定的人。

在談?wù)摰娇蛻羲媾R的問題時，不要只是一帶而過，學(xué)會提問和傾聽，幫助

企業(yè)理清目前的狀況，并把這些信息記錄下來。需要確認(rèn)的內(nèi)容是：客戶痛苦的

成因。在幫助客戶確認(rèn)痛苦成因時，可以采用以下方式。首先，使用開放型的問

題讓客戶暢所欲言，鼓勵客戶談?wù)撍麑δ壳八媾R的困難的看法，不要對客戶的

想法進(jìn)行限制。將這些內(nèi)容記錄下來。接著，分析客戶所提及的內(nèi)容，嘗試著將

這些內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，歸納成幾條，并使用控制型問題詢問客戶，引導(dǎo)客戶對提及

的內(nèi)容進(jìn)行整理，更為理性地看待這些痛苦C最后，根據(jù)控制型問題的結(jié)果作出

分析，明確問題的答案，并使用確認(rèn)型問題來詢問客戶，使客戶和我們都能非常

肯定地、有條理地找到問題的答案。幫助客戶確認(rèn)問題的過程非常重要，它籽幫

助我們在客戶心目中樹立一種可信任的形象，同時我們也將獲得所需要的信息。

5）展示參考案例

當(dāng)我們與客戶進(jìn)行第一次接觸時，特別是我們的知名度不是很高時，如何讓

客戶對我們產(chǎn)生信心呢？答案是：向客戶提供真實的、成功的參考案例。參考案

例就是一些事例，它們能夠證明你在滿足客戶需求方面的業(yè)績。準(zhǔn)備約六個案例

以論證你廣泛的實力，還要做好在訪談時討論這些案例的準(zhǔn)備。參考案例也對確

立你的公司在同行業(yè)競爭對手中的位置有很大作用。永遠(yuǎn)不要直接的批評一個競

爭對手。取而代之的是展示一個成功的案例（換句話說，講個故事），證明你的

客戶通過你的工作已經(jīng)受益。

通過向客戶介紹真實的、成功的參考案例，可以向客戶說明你所提供的產(chǎn)品

和服務(wù)曾經(jīng)怎樣幫助其他企業(yè)解決類似的問題。在向客戶介紹案例的過程中，讓

客戶體驗其他企業(yè)所存在的問題和困境，盡量引起客戶的共鳴，使客戶在較短時

間內(nèi)對公司產(chǎn)生信任感。只有產(chǎn)生信任感，才能夠銷售客戶的防范、甚至是做對

心理，使客戶產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的興趣，使他能夠?qū)ξ覀兂ㄩ_心扉討論他的企業(yè)中

存在的問題。

參考案例可以向客戶提供實例，說明他的同行是如何因為與我們公司合作而

走出窘境的。即使客戶未面臨相同的問題，其處境也必然存在相似之處。進(jìn)行案

例介紹時要注意客戶關(guān)心的重點，不要一味沉迷于已有案例的成功上。盡管案例

的成功是我們最需要向客戶暗示的，但是不是客戶關(guān)心的重點，我們介紹的重點

應(yīng)該放在其他客戶如何利用我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，成功地解決某個業(yè)務(wù)問題。

案例所要介紹的內(nèi)容包括：

?客戶的基本情況。

O企業(yè)所面臨的重要問題。

O問題的根源是什么。

?解決該問題需要那些功能模塊或業(yè)務(wù)對策。

O我們的產(chǎn)品和服務(wù)如何幫助客戶解決這個問題。

O如果客戶已經(jīng)給于我們反饋，可以介紹目前問題解決的情況如何，對客戶

收益上的影響如何。

6）提供良好的解決方案

為了成功地完成每件商業(yè)事務(wù)，潛在客戶必須深信你能為他或她的難題提供

解決方案。也就是說，看你是否能使他們相信你提供的是他們最滿意的產(chǎn)品或服

務(wù)，并相信你能兌現(xiàn)自己的承諾。在與客戶進(jìn)行溝通的時候，除了向客戶展示我

們的成功案例之外，我們還可能需要設(shè)想一個適合客戶的方案。在初步接觸為時

候，并不需要詳細(xì)的方案設(shè)想，只需要一個初步方案提示就可以解答客戶的問題。

將客戶可能出現(xiàn)的問題以及已有的案例結(jié)合到一起，可以得出初步的方案提示。

在結(jié)束的時候，總結(jié)我們提出的解決方案，回答能幫助客戶做出決定的任何問題。

7）客戶拜訪的原則

O每一次拜訪都必須要進(jìn)展。銷售流程并不是一蹴而就的，銷售的成功是

流程的一點一滴積累而成的，必須保證與客戶的每次溝通都能夠有所收獲，或者

至少讓對方給于明確的承諾，有機會進(jìn)行下一次溝通，保證銷售流程不中斷。

O每一次拜訪都必須使客戶有所收獲，帶來好處或利益，讓其感覺有價值，

愿意與你繼續(xù)交流，或者給出明確的答復(fù)，同意我們進(jìn)入下一階段。

?明確客戶內(nèi)部采購的流程與角色，建立客戶關(guān)系的傾向性。

?滿足并引導(dǎo)客戶需求，協(xié)助解決客戶面臨的問題。

?客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的，都是為了滿足背后的某些需求一一購

買價值觀。銷售人員的工作就是：找出客戶背后的真正需求及所想滿足的價值觀。

進(jìn)而調(diào)整銷售方式及產(chǎn)品介紹過程，以滿足客戶真正的潛在需求。在找出客戶真

正的潛在需求前，不要介紹你的產(chǎn)品，因為你根本不知道該如何介紹。

(2)初步調(diào)研

1)挖掘客戶需求

在對客戶進(jìn)行登門拜訪，當(dāng)面溝通的過程中，最重要的環(huán)節(jié)就是挖掘客戶

的需求。如何有效的挖掘客戶的需求需要一定的技巧。遵循下面的步驟，你將能

夠以最有效的方式獲得你想要的信息，達(dá)到你想要的效果。

在明確如何挖掘客戶需求之前，需要先了解以下知識。

①溝通的三種提問方式。

在與客戶進(jìn)行溝通交流的時候，如果從客戶的口中獲得我們想要的信息呢？

一般而言，客戶可能不會主動向我們吐露我們所需要的信息，或者他向我們介紹

的事情并不是我們想要了解的。怎么辦呢？學(xué)會提問的方法，主動出擊，把主動

權(quán)掌握在你自己的手里。

提問的方式可以分為三種：開放型提問、控制型提問和確認(rèn)型提問。

A.開放型提問

開放型提問是指我們提出的問題對客戶回答問題的方式?jīng)]有限制，客戶可

以根據(jù)自己的理解、自己所知道的所有有關(guān)的事情進(jìn)行回答。提出有針對性、但

又沒有強烈暗示作用的開放型問題，能夠讓客戶暫時放下“他要向我推銷”的想

法，戒除敵意。由于開放型提問不具威脅性，購買者通常能夠應(yīng)答得體，客戶可

以使用任何方式來回答這些問題，展示自己的專業(yè)知識，抒發(fā)自己的感受。這種

問題能夠激發(fā)購買者無拘無束地談?wù)撟约旱慕?jīng)驗、知識與日前的擔(dān)憂，并且我們

可以從客戶的談話中找尋機會，切中要點，進(jìn)行更進(jìn)一步的溝通。但是，開放型

提問存在一個不可客服的缺點：客戶隨意的回答內(nèi)容可能與我們的談話目的不相

關(guān)。如果他們的回答方向與我們的產(chǎn)品和服務(wù)的有點和性能毫不相關(guān)，甚至不涉

及我們的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的領(lǐng)域，這種情況對談話的深入非常不利。在銷售流

程初期，讓客戶產(chǎn)生友好、合作的意愿非常重要，所以作為銷售人員，我們最好

能以開發(fā)型提問作為會話開端。如果一兩個開放型提問仍然不能夠消除客戶的敵

意、謹(jǐn)慎心里，使他們暢所欲言，切勿操之過急，進(jìn)入深入提問。給客戶多點耐

心，直至客戶表現(xiàn)出合作的態(tài)度為止。

B.控制型提問

控制型提問是指我們以選擇的形式提出有針對性的問題，要求客戶做出選

擇性的回答，并且給出完整的答案。作為一名銷售人員，我們一定要學(xué)會使用控

制型提問來提升會談效率。控制型提問尋求特定領(lǐng)域中的特定信息，可以幫助我

們把握會話，引導(dǎo)客戶走上診斷會話的方向，有助于診斷、指引，并發(fā)展客戶的

需求、客戶在回答這種問題的過程中，將自己的思路進(jìn)行整理，明確自己到底需

要什么。進(jìn)行控制型提問時要注意的一點是；隨時把握客戶的情緒和反應(yīng)，避免

客戶感到緊張，進(jìn)而產(chǎn)生敵對情緒。如果客戶顯示出緊張的情緒，則表示你可能

將會話過程推進(jìn)的太快了。在這種情況下，為了緩和緊張的氣氛，我們可以再提

出幾個開放型問題，直至和諧的氣氛重新產(chǎn)生，再進(jìn)行控制型提問C

C.確認(rèn)型提問

確認(rèn)型提問是指我們通過將我們與客戶的談話內(nèi)容進(jìn)行整理，并將我們整

理的結(jié)果以問題的形式向客戶反饋，希望獲得客戶的肯定。確認(rèn)型提問總結(jié)了我

們對于客戶想法的理解，確保我們的想法與客戶的想法一致，能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)

會話當(dāng)中可能存在的誤解，及早發(fā)現(xiàn)問題，展現(xiàn)我們的聆聽能力、專業(yè)只是和經(jīng)

驗，這使客戶知道我們對他的狀況有所了解，產(chǎn)生與我們進(jìn)行合作的愿望。

②了解需求的三個步驟。

了解客戶的需求可以按照以下步驟來實施：客戶所面臨的問題的成因f

問題所造成的影響及其范圍一解決問題所必需的條件。

A.客戶所面臨的問題的成因

在客戶與我們談?wù)摰剿壳八媾R的困境之后，我們要做的，就是先幫他

找到問題的根源，一般情況下我們會使用開放型提問作為了解需求的開端。這種

提問鼓勵客戶盡可能多地設(shè)想問題產(chǎn)生的原因。只有思路開闊了，才可能全面的

分析問題的答案。在這個階段，客戶討論的內(nèi)容可能沒有主題，因此，我們需要

利用控制型提問來引導(dǎo)客戶，找到主題。這是整個需求分析過程中最重要的環(huán)節(jié)

之一。此時，我們必須根據(jù)客戶回答的內(nèi)容，再發(fā)現(xiàn)可能的原因，并提示客戶。

如果我們已成功建立了友好合作的氣氛，客戶將會樂意回答這些問題，同時也能

建立客戶對我們的信心。在獲得客戶對控制型提問的回答之后，我們對問題的原

因有了一定的推測，但是還需要從客戶處獲得確認(rèn)，提出確認(rèn)型的問題。通過提

問的答案，確認(rèn)問題的成因，是客戶覺得我們已經(jīng)明白他的問題的原因，并且有

希望解決他的問題，市我們產(chǎn)生信心。

B.問題所造成的影響及其范圍。

當(dāng)客戶承認(rèn)自己面臨的問題，并找到問題的根源之后，我們要做的就是幫

助客戶研究問題所造成的影響以及范圍。查找問題的影響范圍對我們而言非常有

意義，我們可以知道客戶的哪些部門同樣關(guān)心這個問題，他們可能對我們的產(chǎn)品

和服務(wù)提出什么要求，等等。除此之外，你也可以借助這個問題了解客戶企業(yè)中

的權(quán)力中心在哪里，在未來的銷售流程中我們可能需要與哪些人打交道。首先是

通過開放型提問，鼓勵客戶思考目前還有哪些人員受到相同問題的困擾，來了解

目前問題的總體狀況C客戶的問答可能不夠全面，因此，需要需用控制型提問來

進(jìn)一步了解問題在客戶企業(yè)中產(chǎn)生影響的方式?？赡苄枰私鈨?nèi)容包括：

?哪些部門牽涉其中？

?這些部門有可能影響到其他什么部門？這些部門的關(guān)系怎樣？

?如果想要解決問題，最有可能從哪個部門入手？

O要解決這個問題，有哪些關(guān)鍵人物？

O問題影響到企業(yè)運行的哪些方面？是不是只局限于企業(yè)內(nèi)部，還是已經(jīng)

擴散到企業(yè)以外？股價是否受到影響？盈余呢？利潤呢？營業(yè)收入呢？運營成

本呢？人力資源成本呢？網(wǎng)絡(luò)成本呢？

在獲得客戶對這些問題的回答之后，我們需要使用確認(rèn)型問題來向客戶表

明我們的理解，并確保我們和客戶站在同一立場。

C.解決問題所必需的條件。

到目前為止，我們所做的事情都只是停留在客戶的問題上，并沒有將客戶

的問題與我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)聯(lián)系起來，而這恰恰是我們最應(yīng)該做的事情。如果只

是一味的談?wù)摽蛻舻膯栴}，我們所做的可是說是“免費咨詢“。只有討論客戶解

決問題所必需的條件，通過將這個問題與我們的產(chǎn)品和服務(wù)的特性結(jié)合起來，才

能為突出我們的優(yōu)勢、為進(jìn)行后續(xù)服務(wù)埋下伏筆。一開始由于客戶對自己企業(yè)的

運行情況非常熟悉，并且也已經(jīng)找出了問題的原因，可以挺高開放型提問，讓客

戶自己設(shè)想解決問題所需要的條件。通過這個方式，我們能夠進(jìn)一步了解客戶的

想法，也清楚什么樣的方案最適合客戶。如果客戶所提到的內(nèi)容與我們的產(chǎn)品和

服務(wù)聯(lián)系不大，可以使用控制型提問，有針對性的將談話的重點引導(dǎo)到我們的產(chǎn)

品和服務(wù)上。通過用產(chǎn)品和服務(wù)所具有的優(yōu)越功能可能給客戶帶來的利益，”引

誘“客戶，婉轉(zhuǎn)的詢問他是否需要這種功能或解決方案，來達(dá)到我們的目的。這

是了解客戶需求過程中的第二個、也是最重要的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如果我們已經(jīng)通

過客戶之口聽到我們所設(shè)想的功能，這時，我們便可以進(jìn)行確認(rèn)型提問，使客戶

明確自己所需要的東西。

2）確定客戶的購買能力

在客戶內(nèi)部采購流程的第二階段，客戶會為解決該問題確定預(yù)算。我們要

做的是：嘗試著確定客戶的購買能力。

O如果客戶還沒有確定預(yù)算，試著讓他開始考慮。

O如果客戶不肯透漏具體數(shù)字，試著讓預(yù)算分為若干等級，讓他報出大致

范圍。

?如果客戶的預(yù)算過低，那么，試著將解決方案分解，確定一些可以押后

解決的問題。

3）與客戶商談購買流程

如果客戶已經(jīng)同意讓我們參與到采購流程中來，則雙方需要就購買流程進(jìn)

行商討。將這些內(nèi)容記錄下來。

?有哪些人可能會參與決定采購結(jié)果？

?對項目的評估可能有哪些標(biāo)準(zhǔn)？

?我們該為這個銷售項目準(zhǔn)備些什么？日程表是怎樣的？

4.里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)

O客戶：研究可行性，確定預(yù)算。

?供應(yīng)商：客戶拜訪，初步調(diào)研。

?里程碑：找對經(jīng)手人。

在這個階段，我們與客戶進(jìn)行第一次會面，這才是與客戶內(nèi)部采購流程的

真正對接。盡管我們已經(jīng)與客戶經(jīng)手人在電話中討論過他的問題，他的痛苦，但

是當(dāng)時的主要目的在于激發(fā)起對方與我們深入溝通的興趣，其實我們對客戶所面

臨的問題的根源、解決問題的思路、購買的流程等仍然不明確。只有找對正確的

接手人，才能帶領(lǐng)我們找出這些問題的答案。如果我們沒有找到正確的接手人，

可以說我們并沒有真正的進(jìn)入到銷售流程的第二個階段。想要順利的推進(jìn)銷售流

程，找對人非常重要，至少是本階段應(yīng)該完成的任務(wù)。

成功標(biāo)準(zhǔn)：通過拜訪建立初步客戶關(guān)系，使雙發(fā)都有建設(shè)性的意向，同時，

客戶提及初步方案，準(zhǔn)備向相關(guān)部門進(jìn)行匯報。

找對經(jīng)手人只是本階段的開端而已，真正想要讓銷售流程向前邁進(jìn)，發(fā)展

信號是什么呢？如果客戶只是一味的與你談?wù)撍睦щy、他的痛苦，他也愿意聽

取你關(guān)于如何解決他的問題的一些建議，但是，僅比而已，那么不要高興的太早，

不要以為你已經(jīng)有所收獲了。很有可能客戶只是把你當(dāng)作一個免費的顧問而已。

當(dāng)客戶對你的實力已經(jīng)產(chǎn)生一定的信心，愿意讓你們之間的聯(lián)系有更進(jìn)一步的發(fā)

展的時候，他會提出讓你提交一份初步方案，這給了你一個展示的機會，也給了

他一個證明自己眼光的機會。因而，只有當(dāng)客戶提出“提交初步方案”的要求時，

才表示這個階段的順利完成。

5.階段條件和考核內(nèi)容

要順利完成客戶拜訪與初步調(diào)研階段，供應(yīng)方所做的事情應(yīng)該至少符合以

下條件：

?找對合同的經(jīng)手人。

?推薦公司的技術(shù)能力優(yōu)勢。

?明確客戶內(nèi)部的采購流程，特別是可能的項目負(fù)責(zé)人。

?建立并發(fā)展與經(jīng)手人的關(guān)系。

O雙發(fā)達(dá)成共識，同意提交初步方案。

對銷售人員而言，必須完成的階段條件包括：

(1)銷售過程條件

1)找對合同的經(jīng)手人

在上一階段，我們通過電話邀約接觸的客戶方聯(lián)絡(luò)人是與采購項目有關(guān)的

客戶內(nèi)部人士，但該經(jīng)手人對采購項目的影響力不得而知。在這個階段進(jìn)行客戶

登門拜訪的時候，必須確認(rèn)我們所接觸的客戶方經(jīng)手人對采購項目有較大的吸引

力。我們可以通過客戶方聯(lián)絡(luò)人員的引薦，找到合格的經(jīng)手人。

2）明確客戶目前面臨的問題、原因、影響以及可能的解決方法。

與客戶交流看法，通過開放型問題、控制型問題和確認(rèn)型問題的一步步深

入，探詢客戶的想法，引導(dǎo)客戶的想法并最后確認(rèn)客戶的相反，用一種可控的方

式來明確客戶企業(yè)的需求情況。注意所使用的方法，以一種客觀的態(tài)度來缺的客

戶對我方的信任，避免強行推銷產(chǎn)品的嫌疑。

3）推薦公司在技術(shù)能力上的優(yōu)勢

通過向客戶展示拜訪前準(zhǔn)備好的成功案例，并結(jié)合客戶自身存在的問題，

提出能夠解決客戶目前問題的性能設(shè)想，展示出我方在技術(shù)能力上的強大優(yōu)勢。

注意讓成功案例展示我方如何幫助客戶解決問題，增加客戶對我方的信心。

4）雙發(fā)達(dá)成共識，同意提交初步方案

在初步了解客戶需求，同時所提出的性能設(shè)想能夠大致解決客戶目前的困

惑的前提下，提示客戶（或者由客戶主動提出）讓我們進(jìn)一步了解客戶采購項目

的要求，提交較為具體的初步方案。如果能夠?qū)崿F(xiàn)這一條件，則我方順利完成本

階段的主要任務(wù)。

（2）客戶關(guān)系條件

建立并發(fā)展與經(jīng)手人的關(guān)系。與客戶發(fā)展關(guān)系，可以分為三個層次和兩個

內(nèi)容。三個層次分別是：客戶企業(yè)需求層次，客戶內(nèi)部人員個人需求層次，個人

情感層次。兩個內(nèi)容分別是：我方產(chǎn)品、我方企業(yè)。在這個階段，第一個是滿足

客戶企業(yè)需求層次，讓客戶內(nèi)部經(jīng)手人了解到我方提供的產(chǎn)品和服務(wù)可能會滿足

他們企業(yè)的需求。第二個是要了解和滿足客戶方經(jīng)手人的個人需求，使其個人建

立起來對我方企業(yè)的傾向性態(tài)度。

（3）資料信息條件

1）明確客戶內(nèi)部的采購流程，特別是可能的項目負(fù)責(zé)人，

在電話邀約階段，特別是可能的項目負(fù)責(zé)人，客戶采購項目的決策流程是

怎樣的。在與客戶經(jīng)手人見面時，在客戶對我們建立起一定信任，有可能你讓我

們進(jìn)入項目采購的下一流程的前提下，應(yīng)當(dāng)盡可能多的了解客戶內(nèi)部的采購流程,

有哪些關(guān)鍵人員。這些信息可以幫助我們更好的發(fā)展客戶關(guān)系。

2)了解項目的相關(guān)信息

項目的基本要求、項目帶給客戶的價值、競爭對手、項目的規(guī)模以及預(yù)算、

客戶內(nèi)部的決策流程、采購項目達(dá)的進(jìn)度安排。

(4)在這一階段對銷售人員的績效考核內(nèi)容

1)找到了合格的經(jīng)手人

我們可以通過組織結(jié)果、采購流程、經(jīng)手人等信息來確認(rèn)該考核項。

2)確認(rèn)了客戶的基本需求

我們可以通過客戶面臨的我呢他、需要的性能等信息來確認(rèn)該考核項。

3)客戶已經(jīng)要求我們提交初步方案

6.輔助工具

(1)客戶拜訪總結(jié)報告

(2)資源支持申請表

(3)營銷活動表

(4)客戶內(nèi)部采購流程表

(5)客戶內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)圖

(6)客戶內(nèi)部與采購有關(guān)人的角色與態(tài)度

(7)建立客戶關(guān)系評估分析表

(8)強化客戶關(guān)系計劃表

三、提交初步方案

1.流程關(guān)系

由于開會通過研究，確認(rèn)了解決問題或者滿足需求的可行性，并確定預(yù)算，

在開會內(nèi)部采購流程的第三階段，客戶會針對這個問題或需求進(jìn)行立項，并組建

采購小組負(fù)責(zé)該項目的采購工作。應(yīng)該做些什么，才能夠加入到客戶的內(nèi)部采購

流程中呢？

在項目型銷售推進(jìn)流程的上一階段，通過對客戶進(jìn)行上門拜訪與初步調(diào)研,

向客戶展示公司的基本信息，并向客戶提供有建設(shè)性的解決方案性能方面設(shè)想,

使客戶對我們幫助他們解決問題的能力產(chǎn)生興趣。但是，我們提供的建議還只是

零碎的，客戶希望我們能夠嘗試著向他們提交較為完整的解決方案的初步設(shè)想。

項目型銷售推進(jìn)流程的第三個階段是：提交初步方案。如果項目型銷售流程推進(jìn)

順利的話，在這個階段的末端，客戶將給予承諾，同意雙方進(jìn)行技術(shù)交流。

2.工作內(nèi)容

（1）初步方案設(shè)計與修改

很明顯，本階段的主要工作內(nèi)容就是設(shè)計出一份初步解決方案。

1）顯示公司的實力，建立初步優(yōu)勢

客戶對我們提出初步方案的要求，某種意義上說是為了考察我們是否具備完

成項目的能力。竭盡全力完成我們的解決方案，并且通過不斷溝通，完善設(shè)計方

案，使方案滿足客戶的耍求。這可以幫助我們在客戶面前顯示我方在方案設(shè)“方

面的優(yōu)勢，展現(xiàn)我們的工作風(fēng)格和盡心盡力為客戶服務(wù)的工作態(tài)度，是我們可以

做的能夠保障我們的銷售流程的事情之一。

2）協(xié)助客戶項目立項

在這個階段，我們還要考慮哪些事情呢？應(yīng)該注意到，在客戶內(nèi)部采購流程

的第三個階段，客戶主要的任務(wù)有兩個：一個是進(jìn)行項目立項，另一個是組建采

購小組。我們知道，項目立項的實質(zhì)就是以一種非常明確的方式發(fā)和分解方案的

指導(dǎo)思想。我們的方案如果不能夠符合該指導(dǎo)思想的要求，項目銷售流程也就終

止于此了。

如果讓我們更符合客戶的要求呢？第一，改變自己，迎合客戶的要求;第二，

改變客戶的觀念，讓客戶更加偏好我們。如何改變客戶？此時采取的策略應(yīng)該是

“無聲勝有聲”，讓我們的解決方案說話。這時候客戶對項目的要求還沒有完全

確定下來，我們應(yīng)該從公司的實力出發(fā)，通過幫助客戶設(shè)想解決方案最為關(guān)健的

性能，用我們所設(shè)想的內(nèi)容來幫助客戶經(jīng)手人更好地進(jìn)行立項工作，是我們的觀

點固化為客戶項目所必需的要求，一次獲得“先入為主”的地位。這種辦法可以

幫助我們在無形之中消滅掉許多潛在的競爭對手。與此同時，能夠保證我們的方

案至少能夠符合客戶的基本要求。因此，協(xié)助客戶消滅立項本身就是幫助我們推

進(jìn)項目型銷售流程。通過了解客戶的需求，從我們公司的實力出發(fā)，幫助客戶設(shè)

想解決最為關(guān)鍵的性能，可以使經(jīng)手人更好地在客戶內(nèi)部進(jìn)行立項。

3）獲得客戶的認(rèn)可

隨著項目型銷售流程的不斷推進(jìn)，客戶內(nèi)皆會有更多的人員參與到項目采

購當(dāng)中來。為了我們的方案能夠順利進(jìn)入下一階段，必須爭取客戶內(nèi)部更多相關(guān)

人員的認(rèn)可。通過與客戶內(nèi)部人員談?wù)摻鉀Q方案，聽取他們對方案的意見并據(jù)此

作出合適的改動，通過互動，獲得客戶內(nèi)部人員對解決方案的認(rèn)同，在這個過程

中，使客戶內(nèi)部更多的人員了解我們的公司。

（2）客戶信息收集

隨著客戶的內(nèi)部采購流程向前推進(jìn)，更多關(guān)于客戶內(nèi)部的信息不斷涌現(xiàn)。與

此同時，要使項目型銷售流程不斷改進(jìn)，我們需要更多的信息來進(jìn)行機會分析,

確定銷售策略。因此，信息收集是本階段的重要工作內(nèi)容之一。

（3）客戶關(guān)系維護(hù)和發(fā)展

客戶在該階段組建采購小組，這意味著將會有更多的客戶企業(yè)內(nèi)部的人員參

與到該銷售項目中來，這些人員將在接下來的大部分時間1控制采購流程。他們

有權(quán)對供應(yīng)商提交的解決方案的部份內(nèi)容提出質(zhì)疑，也可以對解決方案的改動提

出建議。因此，本階段不僅僅要與客戶方經(jīng)手人進(jìn)一步發(fā)展關(guān)系，而且要將客戶

關(guān)系推廣到客戶內(nèi)部更廣泛的范圍中，譬如客戶內(nèi)部其他部門、采購小組等。

3.主要過程

（1）初步方案設(shè)計與修改

未來設(shè)計出高質(zhì)量的解決方案，對解決方案設(shè)計和修改必須滿足三個方面的

要求：第一，解決方案必須要滿足客戶的業(yè)務(wù)需要；第二，解決方案所設(shè)計的技

術(shù)和產(chǎn)品必須要先進(jìn)、安全可靠、兼容性強：第三，必須通過具備豐富經(jīng)驗和專

業(yè)能力的人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來體現(xiàn)公司的專業(yè)能力。

1）確認(rèn)客戶需求

在進(jìn)行初步方案設(shè)計之前，對前一階段與客戶洽談的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，確保我

們了解客戶的要求，沒有出現(xiàn)理解偏差，包括性能、技術(shù)、產(chǎn)品以及項目時可進(jìn)

度上。

1）初步解決方案設(shè)計

初步解決方案的內(nèi)容必須滿足以下要求：

?初步解決方案所涉及的功能能夠滿足客戶的需要。

?方案考慮了客戶對技術(shù)和產(chǎn)品的要求及個性化的需求。

?方案在細(xì)節(jié)上考慮了與客戶原有業(yè)務(wù)、系統(tǒng)的兼容性，并在此基礎(chǔ)上最

大化客戶企業(yè)的整體性能。

O可執(zhí)行性：方案考慮了客戶對項目的時間、資金預(yù)算上的要求。

2）初步解決方案的修改

O與客戶內(nèi)部人員溝通，詳細(xì)地記錄他們對于初步方案的看法和態(tài)度，以

及對初步方案的改進(jìn)友誼的建議和觀點。

?感謝客戶內(nèi)部人員對方案所提出的建議。

?專業(yè)的、高效率的完善我們的初步方案，確保新的方案能夠?qū)蛻翦?/p>

議給出滿意的解決辦法。

3）提交初步方案的原則

?提交初步方案的同時，與經(jīng)手人建立初步的客戶關(guān)系。在進(jìn)行項目銷售

時，我們時刻要牢記的是：發(fā)展客戶關(guān)系。任何與項目的銷售有關(guān)的客戶方的人

員，我們都需要注重與他們建立良好的關(guān)系。在在階段，經(jīng)手人是對我們的銷售

流程影響最大的人物，也是我們最應(yīng)當(dāng)關(guān)注的人物。

O在沒有了解客戶的需求之前，決不提交方案。即必須提交客戶化的解決

方案。項目型銷售最重要的原則就是“以客戶為中心”。盡管我們強調(diào)在項目型

銷售中，客戶關(guān)系是最重要的，但是如果我們提交的方案不能夠滿足客戶最基本

的要求，我們也不能獲得銷售訂單。

?提交的初步方案必須得到經(jīng)手人的同意及認(rèn)可。無論如何，在采購小組

開始接管整個銷售項目之前，經(jīng)手人將是對整個方案的走向具有最大影響力的人。

?無論我們認(rèn)為我們提交的方案如何完美，如果不能夠取得經(jīng)手人的認(rèn)同，

就難以形成對解決方案的性能的控制，也難以樹立我們在該銷售訂單中的優(yōu)勢。

（2）對客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建議

我們與客戶溝通、互動，從一個角度上可以說是讓客戶購買和使用我們

的產(chǎn)品和服務(wù)，從另一個角度則可以說是讓客戶不要購買和使用其他競爭對

手的產(chǎn)品和服務(wù)。如何將兩者結(jié)合在一起呢？我們都知道，那就是：讓我們

的優(yōu)點成為客戶關(guān)注的焦點，即客戶的價值焦點?？蛻舴浅Ｇ宄刂溃?/p>

一個供應(yīng)商都不可能是完美的，很少有一個供應(yīng)商就會在各個方面都能滿足

自己的要求，也就是說：供應(yīng)商們各有千秋，各有各的強項，同時也各有各

的不足。由于無法從單一的維度對供應(yīng)商進(jìn)行衡量，客戶很難從直覺上來決

定哪個作為自己的最終供應(yīng)商。所以，一般地，客戶會建立一組對供應(yīng)商的

選擇標(biāo)準(zhǔn)，來幫助自己縮小供應(yīng)商的選擇范圍C而對于選擇標(biāo)準(zhǔn)的選擇，客

戶也是綜合考慮的，提供不同考察點的組合分析得出，很難說那一個考察點

是絕對重要的，或者那一個考察點是絕對不重要的。譬如，如果只考慮服務(wù)

品質(zhì)一個因素的話，請國際頂尖的供應(yīng)商為我們提供服務(wù)可能是最好的選擇;

但是還考慮到價格的話，由于國內(nèi)的普通供應(yīng)商在價格上可能會更勝一籌，

綜合這兩個因素考慮，選擇國際廠家和國內(nèi)廠家對客戶而言似乎沒有差別。

但是，如果還考慮第三個因素，比如“本土化”的話，國際廠家有可能做得

不如國內(nèi)廠家。因此，對于我們而言，沒有絕對的優(yōu)勢，也沒有絕對的劣勢，

關(guān)鍵在于客戶是怎樣考慮的、選擇了那些標(biāo)準(zhǔn)。我們所能夠做的，就是根據(jù)

自身實力，確定一組最有利于我們的標(biāo)準(zhǔn)，并通過溝通影響客戶，最后成為

客戶對供應(yīng)商的選擇標(biāo)準(zhǔn)。

在確定有利于我們的采購標(biāo)準(zhǔn)時，要考慮以下幾個關(guān)鍵要素：

?列出我們公司以及公司的產(chǎn)品與競爭對手不同的方面。

?估算我們以及對手在這些方面所能夠為客戶創(chuàng)造的價值

O考慮這些因素很難的組合。

?對這些組合分別計算我們以及主要競爭對手所能為客戶創(chuàng)造的價值。

?選出我們與競爭對手所創(chuàng)造的價值差最大的一組。

（3）客戶信息收集

本階段所要收集的信息包括：

令客戶需求，如立項說明書、項目要求、客戶內(nèi)部人員建議等。

?？蛻舻慕M織結(jié)構(gòu)，如與項目相關(guān)的主要部門等。

令采購小組信息，如采購小組成員名單，采購小組組長等。

?關(guān)鍵人員信息，如關(guān)鍵人員職務(wù)、興趣、對項目的態(tài)度等。

?競爭對手的情況，如客戶關(guān)系等。

(4)客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展

在這個階段，我們所要進(jìn)行的客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展包括：

令加強與客戶方經(jīng)手人的關(guān)系。

令發(fā)展與客戶方相關(guān)部門關(guān)鍵人員的關(guān)系。

令與客戶采購小組成員進(jìn)行接觸，制定銷售公關(guān)策略。

4.里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)

令客戶：項目立項，組建采購小組。

令供應(yīng)商：提交初步方案。

令里程碑：客戶化的初步方案。

在這個階段，客戶最想看到的就是我們提交的適合他們的初步方案，而不是

我們產(chǎn)品的優(yōu)越性能，或者你為其他企業(yè)服務(wù)的成功案例。對他來說，他只想知

道：我能夠從你的方案中獲得什么利益？因此，盡快忘掉我們那些輝煌的歷史,

投入到制作一份量身定制的方案中來。如果無法向客戶提交初步方案，無論你已

經(jīng)與客戶建立起多么密切的關(guān)系，由于你沒辦法向他們證明你所能提供的幫助,

你絕無可能獲得客戶的認(rèn)同，也不用期望銷售流程可以向下發(fā)展。這是銷售流程

中必然要經(jīng)理的事件，也是本階段至少要保證做到的事情。

成功標(biāo)準(zhǔn)：通過初步的部門訪談，深入并擴大客戶關(guān)系，使更多的人認(rèn)同目

前的方案，同時使經(jīng)手人對我們的方案給予積極的評價,承諾雙發(fā)進(jìn)行技術(shù)交流。

請記住這樣一個原則：挑剔的客戶才是真正的買家。當(dāng)客戶對我們提出的問

題或要求越多時，我們成功的幾率就越大。沒有什么方案是已開始就完美的。如

果客戶看到我們的初步方案后，提出了一些自己的疑問或建議，并且表示需要召

集客戶企業(yè)更多的人員參與到方案的討論中來，也希望我們能夠有更多的支持人

員一同參與，來解決他們的疑問時，請不要感到沮喪，不必為自己的方案不夠完

善而感到擔(dān)憂?？蛻粝Ｍ麑⒎桨冈诟蟮姆秶鷥?nèi)進(jìn)行討論，恰恰表示他認(rèn)為方案

有可取之處，值得讓更多的人花時間安和精力來完善它。相反，如果客戶對方案

不發(fā)表任何建議，也未提出正式的技術(shù)交流，可能是因為他認(rèn)為花更多的時間在

這個方案上只會是浪費而已。因此，在本階段，如果客戶表示需要進(jìn)行技術(shù)交流

時，那么銷售流程又向前跨出了一步。

5.階段條件和考核內(nèi)容

（1）要順利完成提交初步方案階段，供應(yīng)方所做的事情應(yīng)該至少符合的

條件

令與經(jīng)手人、客戶方相關(guān)部門有針對性進(jìn)行訪談。

令所提供的簡單客戶化的方案是結(jié)合訪談內(nèi)容的。

令利用溝通，至少要影響經(jīng)手人，提交的方案使其滿意。

令發(fā)展與經(jīng)手人的關(guān)系，深入并擴大其他人的客戶關(guān)系。

今如果涉及價格，必須保證提供的是報價范圍，或者經(jīng)過調(diào)研后提供實際