哈得樂大酒店管理?服務理念大全

文化管理

酒店宗旨，「

制造與留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才。

辦店目的

顧客滿意第一，酒店聲譽第一。r

憂患意識，《...

一個無法達到顧客期望與滿足顧客扁的酒店，就等于宣判，死亡的酒

店。

顧客意識

顧客需求永遠是一個隨時移動的目標，他們今天對你的希望永遠比昨天

高，由于同類餐業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當你達到了這個目

標時，他又有于新的變化，除非你不斷地?求好.否則他們就會離你而去。

哈得樂精神

以情服務，用心做事

經營理念

把客人當本人，視客人為家人，客人.遠是對的。MF"

（由于顧矗給我們付工資的人）LL

哈得樂作風

反應快，行動快

價值觀念

真情回報年會，制造民族品牌。

質量觀念

注重細節(jié)，追求完美。

道德準則

寧可酒店吃虧，T讓客人吃虧，寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧。

危機意識

面臨危機，尋找危機，制造危機，挑戰(zhàn)危機。\

進展信念

只有犧牲眼前利益，才會有長遠利益。，」.

企業(yè)成功要訣

追求顧客幗求，追求顧客的贊譽。;

文化滲透的五不階段

認同、領會、滲透、行動、結果’.

戰(zhàn)略與品牌

對哈得樂宿：未來至關重要。經營戰(zhàn)略以維持酒店的長期成d與證展為

己任，激勵我們?yōu)槊魈於鴳?zhàn)。

戰(zhàn)略具有行動綱領的意義，是企業(yè)進展的方向，它務必是通過組織一步步、

一個個層面從一段段時間里來落實完成的。沒有進展戰(zhàn)略規(guī)劃的企'也是沒有生

7

命的企業(yè)。NF詞

實施戰(zhàn)略J的是“持久戰(zhàn)”。為了長卷利益，應當也需要犧牲贏眼前利

益。

哈得樂戰(zhàn)略目標

用十年的時間達到國際一流飯店管理與服務水準?！?/p>

中國企業(yè)進展的三個階段一一

初級階段:輻型-h

中級階段：關系型

高級階段：知識型（學習型）

品牌的含義

品牌是重申?勺企業(yè)標識，每一個品牌都是匚個產品，但不是每一j個產品都

是品牌；品牌（信譽）的產生依靠于基礎管理體系。就是在顧客心中的形象。

而國際品牌是一個國家形象的標志之一。

名牌意識

名牌是高質量、ijf言譽度與高市場占有率的集中表達。J

品牌的制造

品牌是由坪客』會（供貨商），員t共同制造。

名牌戰(zhàn)略

現代競爭表達在產品上就是品牌的競爭。好的品牌是占有市場的最佳保

障。創(chuàng)立名牌是哈得樂的執(zhí)著追求。?.

服務與［才

顧客認識觀

顧客不是蛋糕上的糖霜一他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質服務帶來的良好信

譽與豐厚利潤。F,

大服務觀,,1

上級為下級服務，二線為一線服務，上工序為下工序服務，全員為顧客服

務。

優(yōu)質服務的四部曲

熱情對待你的顧客；想在你的顧客之前；設法滿足顧客需求；空顧客有一

個驚喜。wTT

制造服務優(yōu)勢的七大步驟

一、建立以顧客為導向的理念?！?

二、招聘重視顧客的員工。F.

三、培訓彳工關心與體諒顧客的意識；

四、由上冊改進服務意識。h-

五、制造具體的顧客服務目標。

六、激勵員工向顧客提供優(yōu)質服務。

七、授權員工，為顧客排憂解難與解決需求T-

個性化服務要素

理念+信息*速度,’

優(yōu)質服務的超前意識

預測顧客的需求，■要在顧客到來之前。,一

滿足顧客的需求，要在顧客開口之前。.9

化解顧客犯埋怨,、要在顧客不悅之前;~?

給顧客一彳驚喜，耍在顧客離店之前j

制造讓顧客滿意的環(huán)境

■二、以身作則；

二、征求員工建議；

三、征集性攀饋意見；j.

四、獎勵%顧客服務良好行為；

五、不要貶低顧客。

顧客滿意這個概念決不能只停留在口頭上一你務必經常把它付諸到實施

當中去，才能取得好結果。??

有效服務與無效服務的差異.

在于感受、誠3、態(tài)度與人際關系技易的不一致。

哈得樂進展保障的“一、三、五”

企業(yè)制勝的法寶：

“一”是一個團隊，即用目標與信仰塑造、，錘煉、建設一個與諧的團隊；

通常來講，建設一個團隊的過程短則需要七年到八年，甚至還會用十幾年的功

夫。

“三”是哈得樂進展三要素：

好的理念、好的機制、創(chuàng)新行動。

“五”是哈得樂生存五大支柱..

支柱之一*文化觀念竄.修尸

支柱之二1人才觀念

支柱之三：經營觀念

支柱之四：管理觀念

支柱之五：服務觀念''

企業(yè)要有種樹-一

只有高素養(yǎng)的員工才能生產出優(yōu)質的產品?！?/p>

企業(yè)不要有種草的心，要有種樹的心。

員工來企業(yè)之前素養(yǎng)不高不是管理者的錯，員工來企業(yè)之后素養(yǎng)沒有提高

那就是管理者的錯。?一y

企業(yè)要把要緊的精力放在員工素養(yǎng)提高上，而不是放在糾正員工的錯r誤

員工素養(yǎng)包含的層面

做人層面：講誠信，守規(guī)則，品質好。，,

做事層面：知識更新快，業(yè)務能力強，有實踐經驗積存。

學歷不等安一。；.：.,

人才的培養(yǎng)|rp

培養(yǎng)讓人提高，壓擔子給人機會；培訓與職責的壓力能夠逼出人才。

機制與人才

一個好的機制也須配好人；,■

好的機制螃讓壞人沒有機會做壞整

壞的機制訴人也會變壞；r

好的機制下才能發(fā)揮一個人的潛質；

方針與政策確定后，領導人起著關鍵性的作用。

績效與評估c1<'C

評估不僅雇為了懲處績效低劣者，■大程序上是促進行動，M員工保持

他們正確的、好的做法并成為養(yǎng)成，同時改掉不良的行為。

效績評估要求：事事有標準，人人受考評。

評估的結果是達到干多干少不一樣、干好干壞不一樣，奉獻大與奉獻小不

一樣。

評估要做到下列幾個方面："

1、評估者與被評估者一起確定評估項目;

上級評估下級；

下級評估￡級；

平紈互相評估（指部門之間、班組之間）；

職能部門對部門進行評估；

自我評估；,,,.

評估后一定要給評估者提出進展與改進的建議;

8、上級對下級評估時還可指出在下一次評估前務必完成的任務；

總之，通江績效考'評與評估最終要使冬現好的再接再勵，更上二層樓，便

表現欠佳的改坤不良行為，迎頭趕上。

哈得樂“以人為本”的原則

用文化教育人；用制度管理人；用機制激勵人；用績效考核人。y

選人的五項標準

品德好，麻?。徽J同企業(yè)文化；工作具有主動性；習慣環(huán)境函力強;具

有團隊合作精神?！疉

穩(wěn)固人才從五方面著手

事業(yè)進展留人：企業(yè)務必有前途?！鰎

良好環(huán)境留人：/人工作感到溫馨愉快。卜,

先進機制留人：這是從根本上需要長期調夬的問題。

豐厚待遇留人：實現個人的價值。

個人進展留人：個人有前途，前景遠大。

培訓最容易留住人。?

讓新員工盡快融入集體之中

1、為其準客好辦公用品，如：學習用書、辦公桌、辦公椅、黑、飯卡

與工服等；

2、周圍同事主動介紹自己；

3、在休息、就餐：開會時，能主動將其帶到目的地，提供幫助、方便；

使其感到溫暖；

4、安排工作從最簡單的開始，多方面給予幫助，使其從不懂至嘴，盡快

熟悉業(yè)務；

5、工作中多鼓勵，出現差錯時，多指導少批判，使其融入到集體中，早

日習慣工作環(huán)境；￡《

員工辭職原因彳析

1、員工期望擔任更重的工作職務；

2、與主管（上級）的管理風格不與；

3、內部管理混亂；.

4、不滿意公司的薪資及福利；一

5、情緒存在壓我感。y.?

辭職的原因多看與主管（直接上級）有密切關系。

員工凝聚正向圖

企業(yè)有：

科學的管理先進的機制

與諧的環(huán)境遠大的進展戰(zhàn)略

個人價值的表達員工知識更新

（薪水與進展）技能提高

公正的評估溝通及關心

成功的管理-

懲戒完了‘完了，不可能拖太長時間HH中懲戒就是這樣：懲報要及時、

具體指出毛病在哪里，以毫不模糊的語言告訴他們，你為他們的錯誤感到難過

（受）。1

?一分鐘懲戒為什.么行之有效，很重要的一點就是反饋及時，除非一出差

錯就及時給予徐戒，否則將無助于影響今戶的行為。

?懲戒的身基本要素：告訴人們，點們錯在哪里；告訴他們傷5寸他們的

差錯有什么看法；提醒他們是有作為的有培訓前途的。

行動的陷井：—j

人們?yōu)榱税旬a況做好，都在到處奔忙，卻沒看哪個人停下來先把四該做的

情況想好。

享受管理

.營業(yè)收入增加，經濟效畫增長「甚

1.增加成本：，人力、物力、財力的投1

’至后成倍增長；

入加大；

達到標準、規(guī)范與程序化亍，差錯

2.改變過去自以為是的做法，從頭開2.

始做起（學起），效率低了，煩惱多少了，工作效率高了；

了；1y

3.要求多了，：標準高了，犯的錯誤多3.匚作（服務）的質量提吊聲

4.受制約的事多了，受檢查與管理的4.心理承受能力增強了，不良行為改

事多了，心情受壓抑帛7-A變了，好的、正確的做法成為了養(yǎng)

成；..

5.學習知識與］叱務培訓的時間占用多5.個人的素養(yǎng)提高了，有了進展前景。

了，給自己殍;下的空間與時間少了。

管理的成功，需要決心與毅力。

世界上最偉大的管理原則

受到獎勵的事都會做的很好；沒有制裁難以使組織運行有序。一

管理從建立規(guī)矩開始<?

沒有規(guī)矩堪談不上管理，有效的機制上管理成功的基石。L

我們所制定的一切規(guī)矩（標準）務必是公認與可衡量的，由于，只有建立

起公認與可衡量的規(guī)矩（標準）時，質量才是可靠的，而且還要做到清晰、簡

潔、可觀測與現實可存，它是每位員工工作（服為）的坐標，優(yōu)質的工作（’服

務）是從這里開始的。：一

管理就是管人

管理就是決策。

管理就是通過別人把情況做好。-.

管理就是修心蓍住?！?『'

管理基礎節(jié)件寶

文化建設、’制度（機制）建設、員工話訓。

企業(yè)要過五關

戰(zhàn)略關、管理關、人情關、執(zhí)行關、虛假關。

哈得樂管理定位

管理零缺咆，服分零距離。,5.5

哈得樂管理風格

嚴中有情，”嚴情結合。

嚴是愛，松是害：優(yōu)秀的管理者每根血管都滲透著關心人成分，管理者要

嚴厲，更要公平。、...

管理的起點一

從發(fā)現問版與尋找落后開始，發(fā)現問題上,找到落后是前進與講展的動力

源?！疉A

管理的終點

管理的起點在自身，終點在顧客，通過管好自己，管好顧客關系；酒店與

頑客的關系是*公共關系中最重要的關系；我們所有的管理工作，不論一線

還是二線，歸根至瀛是為了與顧客建立與腦：，言任、共存與雙贏關系。

管理程式

表格量化走動式管理。

表格可隨時顯示酒店各部位的“體溫”與“脈搏”，走動式管理的目的是

為了有效地操平艮務與工作的過程。

以目標結果為導向，加強過程操縱

各級管理人員都要增強工作的目的性,凡事要追求一個最好的結果。為此,

務必把好過程關，重視過程，更重視結果。'',

管理過程“五個三”

三個環(huán)節(jié):

班前準備與中督導、班后檢評hh

三個關鍵：

關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題

、三個學會：???

學會指揮用人去做；，，

學會帶領團隊去做；

學會自己親自去做（邊學邊干）。

“三個務必：

講給員工聽、做給員工看、帶著員工干。

三個不放過：

查不出發(fā)犧題的原因不放過；■

拿不出解決百題的措施不放過；'

對事故的責任沒有處理意見不放過。

對待問題的心態(tài)

對管理者應言，卜最可怕的并不是發(fā)生工什么，重要的是對所發(fā)氣瞪的態(tài)

管理要訣

細節(jié)、細節(jié)、還是細節(jié)。

檢查、檢查、還是檢查。.

管理組織原則

服從的原則，一個上級的原則:

在你眼里最小的官（不指領班與組長）就是你要聽指揮的人。

逐級的原則：

上級可越級檢查，不同意越級指揮；下級可越級投訴，不同意越級請示。

管理中的兩會難點：

執(zhí)行難：不匠級的工作任務部署安排I總以各類理由打折扣，贏在執(zhí)行

中出現時好時壞，虎頭蛇尾，甚至采取抵制態(tài)度。

做好難：一個人做一件兩件好事不難，但把每件事都做好并堅持下去就不

容易了。特別是在無須監(jiān)督之下能自覺去做好每件事就更不容易了?！?/p>

不要把解決問題的方法搞得太復雜

最簡單的》法，往往也是解決問題最

效的方法。

時刻關注“三個結果”

“顧客滿意”是全部工作的大結果

“整改問題”是督導檢查的大結果、、

“完成任中是執(zhí)行命令的大結果

管理中的三七法

使員工牢記所要求的情況的方法：在你轄區(qū)的三個不一致地點，對所有員

工重復七遍；或者在七個不一致的地點，對所有的員工重復三遍。

對下屬最佳的管理幅度

不超過8人為好，,基層面不超過12人。?,5

管理者的指揮

一、不間斷性

管理者的指揮要做到不間斷，包含出差、休假、下班、夜間等。

（1）時間不間斷；

（2）決策工間即；―—

（3）指揮樂'道不間斷。

二、方法

（1）派值班經理指揮；

（2）利用現代化通訊工具（傳真、傳呼、電話，電子郵件等）；.

（3）授權：.部門負責人在離職時，企業(yè)應授權代理人，不能夠沒有負責

人的現象出現

三、及時性

領導作出決定要及時，并要有的時候限，否則則會造成混亂與缺失。

四、服務性???

指揮以服從為前提，不服從會使指令中斷。指揮中斷會造成非"嚴正與惡

劣的后果。FhT

下達決定與命令注意事項

下達的決定與命令要及時，要有的時候限：.7

命令下達埠要有有效的監(jiān)察手段；步，步，

確保能執(zhí)彳打確保已執(zhí)行；--

凡是不能執(zhí)行的決定與命令不下達。

批判與贊揚的藝術

批判人的宗旨是以理服人，決不可只批判不等獎，這是要嚴格遵守的4

原則。不管批*什么人，都務必找點值得夸獎的情況，留在批判前所者批判后

再說。h-,h

能力的花朵會在批判下萎縮，在鼓勵與贊美下綻放。要成為有效的領導者,

務必“贊譽最細小的進步，而月.贊揚每一次的進步，要誠懇、認同并慷慨地贊

美J

一分鐘夸獎

關于員工軍工作中好的突出表現應立當上此信息反饋給本人，肉時給與確

信與稱贊。

管理者應忌

當著顧客的面指責員工（即使員工仍在繼續(xù)犯著錯誤，也應找借口調離服

務現場）；,一

當顧客與上級批判時推卸責任；

在顧客面普泄漏酒店機密；

在外人面前貶低酒店；

在外人面前泄漏顧客或者員工的隱私；-7.

當著上級叫批判下級；

在員工面猛批克員工或者員工的上級『（除非是有意，如開大會等）。

能夠變?yōu)閯恿Φ膲毫?/p>

所有管理者務必有來自兩個方面的壓力：一是上級施壓，二是自我加壓。

管理者之大忌

能當好管于T者、領導者，不能當好被管理者、被領導者。sv'

嚴重的管理缺陷

干工作只有布置，沒有檢查與反饋，是嚴重的管理缺陷。

管理表達

點滴之處看管理，?細微之處見親情。.、

管理中的誤區(qū)

1.以用心I故事感人事例代替優(yōu)質服疔L

2.以統(tǒng)計代替操縱；

3.以招聘代替培訓；

4.以制度制定代署制度執(zhí)行；JJ

5.以走動也量代替檢查質量；

6.以處罰代替整改；》

7.以布置代替落實;

8.以報表代替任務完成；一一

9.以營業(yè)指標代g產品品牌。.9

按程序與規(guī)定辦事

不按程序q規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中搞/暴亂”。

制度周期性與有效性

任何一項制度的有效性在實踐上都是有限度的。開始實行的時候就象打出

的炮彈，沖擊力較大，時間、距離越長，效力衰減越大。y

軌道偏離

一項制度俯運行達到最佳狀態(tài)之后，如不注意改進或者調整，就可能偏離

正確軌道?！瓵'

創(chuàng)新循環(huán)

尋找已經衰亡的舊制度的替代品，使制度創(chuàng)新進入一個新的循環(huán)。一

<制度的周期性運行圖

管理的一科檢查，檢查是為了培養(yǎng)二種好的養(yǎng)成。=

人人受檢而事冢時時有人查?！?/p>

沒有不檢責的事，沒有不被檢查的人。,

有檢查與沒有檢查不一樣，負責任的檢查與不負責任的檢查不一樣。

檢查是給被檢查者一種壓力。_

檢查的目的是為了整改

檢查本身中能制話質量,它只是找出用題;只看糾正了查出的問粵與差盤,

才能產生一種螺旋式上升的質量循環(huán)。

確保工作落實

工作分工不能重疊一,一兩個部門（人）或者兩個以上部門（人）同時負責

y一項工作，勢必導致不負責任的結果。y

工作檢查罵重窘廠一一級檢查一級，￡級詈越級檢杳下級。

工作檢查的三負責

誰干（分替）誰負責，誰檢查誰負責；誰使用誰負責；下道工用是上道工

序的檢查者。

成功的管理者與員工

成功的員工要做到

1.誠信明昭：有進取心；

2.工作積極主動；

3.技術技能嫻熟；，.-?

4.知識不斷更新？

5.有實踐誓驗積存；苜產r

對企業(yè)沒離嬴員工就應該下崗或卜辭退。

主管最基本的三條

管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務，能遵守各項紀律

與規(guī)定。*??

看好自己的門：不受外來干擾，也不要出去擾人。MF"

辦好自己感：用心致志，協調運作品項工作有條不紊。h

成功的主管要做到

1.熱愛企業(yè)，責任意識要強（把自己賣給了企業(yè)）。

2.執(zhí)行能力要強，懂得、不懂得的都要執(zhí)行，不可帶入個人情緒，不發(fā)

表不利于執(zhí)行明言論；

3.業(yè)務要過硬，技能要嫻熟，關鍵時刻不僅能指揮調度好且能及時補位。

4.亦師亦友，誠心對待屬下；既能當老師，又能當教練。同時對員工要

像朋友一樣，給予鼓勵、支持，幫助解決實際問題。

5.能夠放下架彳，不只是一味命令，要做到身先士卒。做給員工看，帶

著員工干。.-.-..

6.人際關系處鈿能力要強，善于同F下左右溝通。

7.獎罰分明，堅持原則，表里如一。以制度面前人人平等，辦事要公平。

總之，在員工面前展現自己的實力才能建立自己的威信。

領導者最基本的能力

有強烈的嘉業(yè)心；執(zhí)行能力要強；服絡曷，有全局觀念；組級能力強;

解決問題能力金強，\\

成功的領導者、管理者具備的能力

1.要有強烈的事業(yè)心，把事業(yè)當作生命的一個構成部門；

2.決策的能力要強；..

3.組織能力少強；.：.

4.執(zhí)行的眉力要強；

5.解決問題的能力要強；

6.全局觀念要強；」?

7.培養(yǎng)與打造團隊的能力要強；、

8.知識更E要快；/「

9.創(chuàng)新的卜力要強；LL

10.能夠激活組織、使全體員工參與意見及建議的能力；（屬下四平八穩(wěn)

不是好領導）

11.關心與培養(yǎng)員工的成長、進展。??

如何推斷管理者是否成功N.

1.事業(yè)心g責任心；h-

2.管理的過程與管理的方式；

3.創(chuàng)新意識與成果；

4.工作效率；yy-

5.本人的jfi展匕進步；

6.下屬的進展與進步；,

7.員工士氣與組織氣氛；

一個好的管理者，在學習知識與貫徹上級布置的工作時，所要求的不僅是

如何照做與完成好，最重要的是如何運用與發(fā)楚產更好。

把要緊的博力放征員工素養(yǎng)提高上，典不是放在糾正員工的錯塔上。

管理者的角色

既會當老師，又會當教練?！?/p>

既能講給員工聽，又能激勵員工干。

既能做監(jiān)督者，又能當補位者。y

既能當好管理者，又能當好被管理者.

既能當領才者,又能當被領導者。/

學習的四個渠道

不斷地學習書本上的知識；

學習國內外的先進管理與技術；.

學習別人吵點與長處（包含自己的姓下）；

對實踐不濟進行總結。/

管理者四條忌用語

“我?guī)筒涣四?，有困難自己解決?！?/p>

“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法。a'

“要干就干，不想干就走」不一

“你的神壇Z老改不了，你長腦子早什么用的L

新加盟員工應做到

熟悉一一認同一一^慣一一幫助

能活下去的人，不是那些最頑強者、最聰明者，而是那些最習慣者?！?/p>

永遠把自耳當作一位“移民”者。spFapF

機遇

能夠把別人給你的工作或者你主動要做的情況做好，做成功，同時得到了

別人的認可，那么你就把握住了機遇的50%。

把每一次競爭都雪作是最后一次機遇。??

未來的競^--看誰能制造新的知識

營銷

營銷戰(zhàn)略

市場營銷戰(zhàn)略，決定企業(yè)命運。制定戰(zhàn)略難，執(zhí)行戰(zhàn)略更難。

營銷戰(zhàn)略的側重點

市場營銷里怕的就是看眼前利益，或有憑感麥找市場（腳踩西》，滑到哪

兒算哪兒），要把精力放在有潛力的顧客串上/

營銷戰(zhàn)略的實施

用產品與與服務把顧客從別人手里奪過來；假如你占有市場份額22%以

上，你就形成了壟斷。

做市場營銷的四個必清（知己知彼）一

你們的目標市場是什么？

與競爭對手相比，你的優(yōu)勢是什么？

你的顧客的優(yōu)勢是仕么？

兩年以后你的優(yōu)勢應該是什么？...

,企業(yè)與創(chuàng)新

優(yōu)秀企業(yè)家

一個優(yōu)秀的企業(yè)家，不是看他在職時的業(yè)績，而是看他所選取接班人任職

五年后的業(yè)績。

優(yōu)秀企業(yè)家把事業(yè)當成生命的一部分，并與企業(yè)有著深厚的感情。一

一流的企業(yè)表現

1.有明確而奮斗目標與前沿的企業(yè)￡化；L

2.企業(yè)的一把手有較高的綜合素養(yǎng)、凝聚力與感染力；

3.企業(yè)靠的是管理基礎、機制建設與對員工的培訓；

4.擁有一只凝聚力強、與諧的團隊；在這個團隊中，強調的不是突出一個

人能力，而是調動與發(fā)揮每一個成員的積極性,每位員工都能為企業(yè)做奉獻（不

能為企業(yè)做奉油的員工務必下崗）；h-

5.企業(yè)總是能不斷推出一些超前的理念與機制，使組織永葆活力；

6.管理者應把更多的時間放在員工素養(yǎng)的提高上，而不是將太多時間放

在糾正員工的錯誤與解決員工的問題上。--

成功企業(yè)有留痕

曾在過去被‘別人或者社會認為企業(yè)內搞了一些風暴或者令人難以承受的

情況，今天卻成了企業(yè)成功的經驗。

企業(yè)的改革創(chuàng)新觀

衡量一個企業(yè)是否具有變革、創(chuàng)新精神，是看這個企業(yè)是否在不斷推出新

的制度與機制，.還要看對這些制度與機制承否有人在抵制，甚至是序對。-

假如所推N的制度、機制與出現的新生事物，無人爭議，那確什不是先進

的、超前的，就說明這個企業(yè)已失去真正向變革與創(chuàng)新精神；先進、超前的事

物總是在爭議中被人們同意的（有爭議的事物不一定都是先進的、超前的）。，

每一項變革的出臺，往往要受到一部分人甚至是大多數人的抵制與反對,

由于變革必定會侵平某些人的利益。r

自古至今，大多數變革都以失敗告紂由于他們無力戰(zhàn)勝保守派的勢力。

當一個企業(yè)有75%以上的員工具有改革的欲望時，就為改革打下了良好

的基礎。

改革的阻力

1.滿足于沙M

2.領導集區(qū)知識更新不快，合力不強;一

3.對未來前景認識與估計不足；

4.不能排除阻礙實現進展戰(zhàn)略的障礙；

5.不能制造短期成功，鼓舞人心；-—

6.不能把變革與企業(yè)文化建設固化車一起。.

面對變化、應對變化、享受變化。（一）

變化總是在發(fā)生

他們總是不斷地拿走你的奶酪。,

預見變化

隨時做好巧酪被拿走的準備。T”

追蹤變化

經常聞一聞你的奶酪，以便明白它們什么時候開始變質。

,:一一摘自《誰動了我的奶酪》一書，原著；［美］斯賓塞?約翰遜

面對變化、應對變化、享受變化。（二）

盡快習慣變化

越早放棄舊的奶酪，你就會越早享受到新的奶酪。.

改變

隨著奶酪的變化也變化。-_

做好迅速變化的準備不斷地去享受變化

記?。核淙詴緮嗟啬米吣愕哪汤?5.

一一摘自《誰動了我的奶酪》一書，原著：［美］斯賓塞?約翰西

優(yōu)

質

服

務

手

冊

優(yōu)質服務系列教材

如一

何

衢

足

顧

客

需Y

求

優(yōu)質服務的基本概念

什么是服務

服務涉及兩個基本特征：程序特性與個人特性。每個特性關于可供優(yōu)質服

務來說都是至關重要的；程序特性指提供產品與服務的方法與程序，個人特性

指在與顧客打交道時使用如何的態(tài)度、行為與港言技巧。

酒店的“大服務”概念

上級為下級服會「一

二線為一2加艮務I一

上工序為下工序服務

全員為顧客服務

相互服務、相互監(jiān)督、相互協調，才能共同制造對客的優(yōu)質服務。9

服務品牌：情滿人間

我們從一聲又一次與顧客的交往中，從一個又一個顧客滿意的美容抽，從

員工之間的相互關注中，從對員工的“嚴”與“情”的思維碰撞中，體驗到了

情感的魅力，提煉出一個“情”字作為水上人間品牌的文化“內核”，把我們

的服務品牌定義為“情滿人間”。情滿人間，意味著：對顧客，我們把親情溶

入服務之中；對1員工，我們把厚愛傾注在他們的成長進步與生活關照之中。

服務的四種類型

一、冷淡型：

服務特點：程度面與個人面都較弱。

程序面：1、慢~2、不一致3、無組織?

4、不方便5、混亂事尸

個人面：不敏感2、冷淡缺乏感情?

4、疏遠5、不感興趣

給客人的信息：我們不關心你。

二、生產型

服務特點：程序面很強，個人面較弱jo

程序面：1、及時2、有效率3、統(tǒng)一

個人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏遠

4、不感興趣

給客人的信息：你是一個數字，我們在此對你排列

三、友好型：...

服務特點：個人面很強，但程序面不j強。

程序面：1、慢2、不一致3、無組織

4、混亂

個人面：1、友好-2、優(yōu)雅3、有興趣

給客人的后息：我們在努力，但實在不明白怎么做。

四、優(yōu)質型：

服務特點：程序面與個人面都很強。

程序面：1、規(guī)范一2、及時3、高效率

4、理1.

個人面：”友好2、優(yōu)雅匕、與諧

4、有興趣

給客人的信息：我們關心你，并提供服務來滿足你。

服務失敗的表現

1.精神沮■，容易生氣；

2.寧愿自F7自物）做事，也不愿由人打道；

3.喜歡以自我為中心、焦點；

4.辦事拖拉；

5.認為服務工作的技巧比讓顧客滿意更重要；

6.辦事按都就班；，一

7.讓顧客后白酒店永遠是對的。,

為什么要提供優(yōu)質服務？

1.服務行業(yè)中，酒店越來越多，進展越來越迅速；

2.競爭越來越猛窕，手段越來越多；?

3.酒店對慳客的懂得越來越深，想方設法滿足其需求;

4.優(yōu)質服務才能制造經濟效益。=

具備向顧客提供卓著的優(yōu)質服務的條件

1.態(tài)度積極樂觀，喜歡與人一起工作或者為他人工作;

2.能把客人而不是自己置于舞臺中心，精力充沛，辦事迅速；

3.把自己?勺工作毒作是一種人際關.的職業(yè)，富有靈活性，亮歡新的演

求與實踐；

4.對人誠懇熱情，樂意幫助別人，不與他人爭是非曲直；

5.不取笑他人的長相與生理缺陷，不背后議論傳播他人的不是與隱私。，

6.能多動腦筋觀察客人的需求與喜好，能用心記住客人的姓氏與喜好。

完成優(yōu)質服務的步驟

當你識別

出客人需

求時你就

進入第二

階段

當你向客

人顯示一

種積極熱

情的態(tài)度

時，就進第

第一階段

提供優(yōu)質服務的步驟

4-1步驟(-)：

對顧客顯示積極熱情的態(tài)度--

態(tài)度是心言的表白，這種心靈表白受k情、思想與行為傾向的嬴向。態(tài)度

有相互性，通常來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。我們的

酒店精神是：以情服務，用心做事，正是這八個字使我們從情感上貼近顧客,

成為情感的富有者，企業(yè)精神要求我們滿懷熱情與親情為顧客提供服務，在優(yōu)

質服務上的第二步中?就表達在對顧客積弊的態(tài)低上，具體有下列歲見：.

4-1-1積極熱情態(tài)度的表現YY

1.熱情主動地為每一位顧客服務，不管他（她）的年齡多大或者相貌如

區(qū)*一八.一.

2.即使在事事不順的時候，仍能對顧客保持積極熱情的態(tài)度；一

3.在工作史，侔供的服務質量越高，上期感受就越好；

4.遇到難以打算道的人時不可能生if消極情緒；

5.認為做原工作中的每件事都是重要的；

6.見到顧客有困難與需求，能從心里為顧客著急，并設法幫助其解決；

7.顧客對你的服務表示滿意或者給予稱贊時，能感到非常高興；一

8.當顧客維.埋怨來到酒店（盡管發(fā)你的錯）或者對你的月隱埋怨時

能及時給予化疝笄使顧客滿意。

4-1-2顯示積極熱情態(tài)度的要求

A外表

L展示你的最佳形象r

與別人交q的過程就像一名演員在舞臺上表演一樣,制造良好的第一印象

是最基本的要/當你與顧客接觸時，你的“個人形象”越好，你油態(tài)度就顯

得越積極。

2.形象的表現方面

（1）發(fā)型及頭飾；*'

（2）面孔1化妝；flgf

⑶手、M甲、牙齒；.L

（4）服裝及飾物；

（5）個人的清潔程度；

（6）個人的言行拿止。、'

‘總體要求：干凈、整潔、得體、外表注到職業(yè)化。

B形體語言表達

信息的傳遞有一半以上可用形體語言來表達。

規(guī)范的形體語言表現有：

（1）走路時總例首挺胸，步伐穩(wěn)??；?一

（2）手臂強動自聯且不矯揉造作；...i

（3）面部肌肉放松并能得到很好的操縱；Y

（4）微笑自然、大方、得體；

（5）形體動作從容、放松且有克制；

（6）與人交談時態(tài)度自然并凝視對方的眼睛。_

C說話時的第廠,,

說話口寸的福氣與方式往往比說話的內容更重要，與人交談時應該注意保持

語調的輕松與愉快，努力做到：

（I）說話時語音清晰明了、自然；

（2）始終保持真誠、自然的微笑；■a

（3）不管對方持何種態(tài)度，均能很火也操縱自己的情緒與語氣。

D掌握打電話的技巧

打電話的技巧十分重要，由于在電話中：

（1）你只能依靠你的聲音傳遞信息，書面語言、文字表達與目光示意在

如今都派不上用場；~?*

（2）如今;■你是酒店的唯一代表，你的語言代表著酒店形象；

（3）當你新帶微笑與顧客通話時，源的語氣也會相應地顯示一篇積極

熱情的態(tài)度。

E保持精神飽滿

時刻讓自己保持精神飽滿，并以良好的情緒感染顧客，讓顧客感受你很有

朝氣，這是服務人員做好本職工作的基本條件。

接待過程J于漫長會使員工變得疲憊后喪、無精打采，甚至*最遲鈍

或者對顧客失去耐心，這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質服務的能力。

4?1?3步驟（―）：小結

在工作保建二種初極熱情的態(tài)度，需警-一

1.要發(fā)自內心地喜愛自己的工作；

2.通過你的言行把喜愛之情傳播給你的顧客、上司與同事。.

4?2步驟（二）：識別顧客的需求

服務過程中的兩個追（企業(yè)成功要訣）：追求顧客的需求，追求顧客的贊

譽—.

追求顧客的需求（包含顧客的意見與建議）：是為了熟悉顧客時想什么、

需求什么，從而為滿足顧客的需求提供信"息；”

追求顧客的贊譽：只有達到顧客十分的滿意，才能得到顧客的贊譽；

對“需要”的懂得：需要是客人務必的、一定的、應該得到的服務與滿足;

對“需求'：的懂得：需求是客人期望緡的服務與滿足。__

4-2-1識別顧客的需求，需要熟悉顧客需求

A對你的顧客需求熟悉的內容：’“

（I）顧客需要什么；

（2）顧客需求什么；..

（3）顧客號什么；..

⑷顧客辰受如何；1^^

（5）顧客是否滿意；

（6）顧客是否成為你的回頭客；

B顧客需求的類型（顧客的十大需求）：**

⑴受歡檔的需求；

⑵及時防的需求；PL

（3）享受舒適的需求；

（4）有序服務的需求；

（5）被懂得的需.求；.,

（6）被幫即與被協助的需求；||^'

⑺受重M的需求；h，

（8）被稱贊的需求；

（9）被識別或者被記住的需求；

（10）受尊重的需求。

4-2-2識別顧客需求，需要熟悉優(yōu)質服務的時間要求k

懂得服務的時間要求，做到及時服務，這關于能否提供優(yōu)質服務來說十分

關鍵。

實踐題（一）：

請?zhí)顚懴铝蟹盏臅r間要求：Jy

（1）顧客善到服全臺應在一秒內回客人向候或者確認客人叱到來「

（2）顧客的特殊要求應在一分鐘內得到答復，并在一分時內給予解

決。

（3）得知顧客投訴信息后一秒內趕到現場，投訴事件在一時間內得

到處理，如自己處理不了，在—時間內反饋給主管（上級），在.—時間內

主管（上級）趕到現場，在—時間內問"到解決。

（4）電話位在聲鈴響內予以接所；

（5）接到電話報修一分鐘趕到現場并在—時間內修復。

4?2?3識別顧客的需求，需要預測顧客的需求，領先顧客一步

所謂領先顧客一步，就是要想顧客之所想，急顧客之所急，做顧客只是在

想而還沒有開I」或者不好意思開口的情況。誓顧客服務，你務必提?下列

問題:

（1）你是否考慮到顧客的全部需求?

（2）顧客的下一個需求是什么？

（3）如何改善對顧客的服務？

實踐題（二）：

請?zhí)顚懴路智闆r發(fā)生時顧客的估計需%:

（1）顧客等候服務已很長時間

估計需求__________________________________________

（2）顧客不停地著手表.

估計需求_^乏__________________

（3）兩位藤在前臺登記，其中一J抱小孩

估計需求__________________________________________

（4）一位顧客懷抱嬰兒在西餐廳就餐

估計需求_______________________；__________

（5）一位住店的顧客在票務中心購*明天6:00的航班

估計需求________________________________________

正確預測是天天、事事成功的關鍵

4?2?4識別顧客的需求，需要殷勤待人

殷勤是懂彳罩顧客征望與需求的技巧。磐勤與及時預測不一致，g要求你通

過試探的方式,熟悉顧號的需求。

?|殷勤待人，需贏察顧客|1?^^

1.觀察顧客時要求敏銳。

觀察顧客的需求，要對顧客發(fā)生的(有的時候是無意識的)非語言及語言

信號非常敏感。-二”

實踐題(二):1x

請?zhí)顚懴麓?，情況發(fā)生時顧客的估計需求：“

信號可能的顧客需求

(1)顧客的年齡:，年輕________________.、

(2)顧客拿著鮮花一

蛋糕_

(3)服飾：非常時髦

、過時_____

(4)語言能力：非常流利_________審，

h不流利/L

(5)態(tài)度：積極

消極_____________________

.2.觀察顧客的需求要投入