2025年手機(jī)卡用戶投訴處理合同本合同由以下雙方于2025年1月1日起簽訂：甲方（電信運(yùn)營商）：[填寫具體運(yùn)營商名稱，如中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信等]乙方（手機(jī)卡用戶）：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國電信條例》及相關(guān)法律法規(guī)，為規(guī)范用戶投訴處理，保障甲乙雙方合法權(quán)益，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成以下協(xié)議：第一條定義與適用范圍1.1本合同所稱“投訴”是指乙方就其名下或其認(rèn)為與其相關(guān)的手機(jī)卡服務(wù)（包括但不限于語音通話、短信、數(shù)據(jù)流量、套餐內(nèi)容、收費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、服務(wù)態(tài)度、合約履行等方面）向甲方提出的異議、建議或不滿。1.2本合同適用于2025年年度內(nèi)甲乙雙方就手機(jī)卡服務(wù)投訴事宜的約定。本合同可作為甲乙雙方服務(wù)協(xié)議的附件或補(bǔ)充條款。第二條投訴受理與渠道2.1甲方承諾為用戶提供以下投訴渠道：(1)官方客服熱線：[填寫客服熱線號(hào)碼，如10086,10010,10000](2)官方網(wǎng)站投訴入口：[填寫網(wǎng)址](3)官方APP內(nèi)投訴功能(4)微信公眾號(hào)/小程序投訴入口：[填寫名稱或二維碼信息](5)短信投訴：用戶可按規(guī)則發(fā)送指定代碼至[填寫短信號(hào)碼](6)線下渠道：各級(jí)運(yùn)營商自有營業(yè)廳柜臺(tái)2.2甲方應(yīng)在收到投訴后，通過選定的渠道（如短信、電話、在線消息）向乙方確認(rèn)收到投訴，并告知初步受理編號(hào)及預(yù)計(jì)處理時(shí)限。2.3投訴受理時(shí)間：原則上為工作日9:00-18:00，具體各渠道受理時(shí)間以甲方公示為準(zhǔn)。節(jié)假日或特殊渠道的受理時(shí)間另行規(guī)定。第三條投訴處理流程與標(biāo)準(zhǔn)3.1登記與分派：甲方在確認(rèn)受理后，進(jìn)行統(tǒng)一登記，并根據(jù)投訴內(nèi)容、緊急程度、所屬區(qū)域等因素分派給相應(yīng)的部門或處理人員。3.2調(diào)查與核實(shí)：負(fù)責(zé)處理的人員應(yīng)在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)與乙方聯(lián)系，了解詳細(xì)情況，并告知初步調(diào)查方向。對(duì)于復(fù)雜問題，處理人員應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)完成初步調(diào)查，并收集、核實(shí)相關(guān)證據(jù)。必要時(shí)，可聯(lián)系相關(guān)部門（如網(wǎng)絡(luò)部、計(jì)費(fèi)部、客服中心等）進(jìn)行協(xié)同調(diào)查。3.3處理與解決方案：基于調(diào)查結(jié)果，處理人員應(yīng)在收到調(diào)查結(jié)果確認(rèn)后5個(gè)工作日內(nèi)提出解決方案或處理意見。解決方案應(yīng)明確、可行，并告知乙方執(zhí)行方式或預(yù)期效果。3.4反饋與溝通：甲方應(yīng)以書面或雙方約定的電子形式（如短信、郵件、APP消息、在線客服）將處理結(jié)果或解決方案反饋給乙方。對(duì)于重大或復(fù)雜問題，甲方應(yīng)主動(dòng)與乙方進(jìn)行電話或線上溝通，解釋處理過程和依據(jù)。3.5處理時(shí)限：(1)一般咨詢類投訴：甲方在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步響應(yīng)，3個(gè)工作日內(nèi)提供初步答復(fù)。(2)賬單爭議類投訴：甲方在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步響應(yīng)，5個(gè)工作日內(nèi)提供賬單復(fù)核意見或解決方案。(3)服務(wù)質(zhì)量類投訴（如網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量）：甲方在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步響應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)提供調(diào)查進(jìn)展或處理方案。(4)涉及多部門協(xié)調(diào)或特殊情況：甲方應(yīng)在向乙方說明情況的同時(shí)，告知預(yù)計(jì)處理周期及原因，并盡快推進(jìn)處理。3.6處理標(biāo)準(zhǔn)：甲方的投訴處理應(yīng)遵循公平公正、準(zhǔn)確及時(shí)、有效解決、用戶導(dǎo)向的原則。第四條用戶權(quán)利與保障4.1乙方有權(quán)了解投訴處理流程、各階段進(jìn)展及最終結(jié)果。4.2乙方有權(quán)在處理過程中提供補(bǔ)充信息或證據(jù)，并要求甲方與自身進(jìn)行有效溝通。4.3乙方有權(quán)在收到甲方的首次處理結(jié)果后5個(gè)工作日內(nèi)，若對(duì)結(jié)果不滿意，向甲方的上一級(jí)客服部門或指定的申訴機(jī)構(gòu)提出書面申訴。4.4甲方承諾對(duì)乙方提供的個(gè)人信息及投訴內(nèi)容嚴(yán)格保密，除法律法規(guī)要求或獲得乙方明確授權(quán)外，不得向任何第三方泄露。4.5甲方應(yīng)在處理完成后，根據(jù)自身規(guī)定邀請乙方對(duì)投訴處理過程和結(jié)果進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。第五條甲方的責(zé)任與義務(wù)5.1甲方應(yīng)建立完善的用戶投訴處理體系，包括但不限于清晰的內(nèi)部流程、明確的崗位職責(zé)、定期的員工技能培訓(xùn)、高效的部門間協(xié)同機(jī)制。5.2甲方應(yīng)配備充足的、具備相應(yīng)專業(yè)能力的投訴處理人員，并保障處理工作所需的系統(tǒng)支持和技術(shù)資源。5.3甲方必須嚴(yán)格遵守《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《電信條例》等相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于處理用戶投訴的規(guī)定。5.4甲方應(yīng)采取有效的技術(shù)和管理措施，確保在處理投訴過程中用戶個(gè)人信息的安全。5.5甲方應(yīng)定期對(duì)其收到的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，識(shí)別服務(wù)中的短板和用戶反映集中的問題點(diǎn)，并將分析結(jié)果用于推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)和流程優(yōu)化。5.6甲方應(yīng)在營業(yè)廳、官方網(wǎng)站、APP等渠道公開投訴處理的相關(guān)政策、流程、處理時(shí)限及投訴處理基本原則。第六條乙方的責(zé)任與義務(wù)6.1乙方承諾其提出的投訴內(nèi)容真實(shí)、客觀，反映的問題與其使用甲方服務(wù)的情況相符。6.2乙方應(yīng)向甲方提供準(zhǔn)確、完整的個(gè)人信息（姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、手機(jī)號(hào)碼等）以及與投訴內(nèi)容相關(guān)的證據(jù)材料（如賬單、通話記錄、短信截圖、照片、視頻等）。6.3乙方應(yīng)積極配合甲方的調(diào)查核實(shí)工作，及時(shí)響應(yīng)甲方的要求，如補(bǔ)充材料、確認(rèn)信息等。6.4乙方應(yīng)合理提出投訴訴求，其訴求應(yīng)基于事實(shí)，符合國家法律法規(guī)及雙方簽訂的服務(wù)協(xié)議約定。6.5乙方應(yīng)遵守甲方的投訴渠道使用規(guī)則，不得以惡意騷擾、提供虛假信息等方式干擾甲方的正常投訴處理秩序。第七條投訴處理結(jié)果7.1甲方處理投訴后，應(yīng)向乙方出具正式的《投訴處理決定書》或《投訴處理意見反饋》（書面或電子形式），說明處理依據(jù)、調(diào)查過程、處理結(jié)果及后續(xù)措施（如有）。7.2投訴處理結(jié)果一般包括：問題已解決、部分解決、投訴內(nèi)容已受理正在處理、證據(jù)不足以支持投訴主張、投訴事項(xiàng)超出甲方服務(wù)范圍、用戶訴求不合理、無需進(jìn)一步處理等類型。7.3除非乙方在收到處理結(jié)果后按照合同約定提出申訴，否則甲方作出的首次正式處理結(jié)果視為最終結(jié)果。第八條申訴機(jī)制8.1申訴條件：乙方對(duì)甲方作出的投訴處理結(jié)果不服，或認(rèn)為處理過程存在不當(dāng)之處，可在收到處理結(jié)果之日起5個(gè)工作日內(nèi)，向甲方的客服中心投訴處理部門或公司內(nèi)部指定的申訴機(jī)構(gòu)提出書面申訴。8.2申訴途徑：乙方應(yīng)向甲方指定部門提交《申訴申請表》，并提供原始投訴記錄、處理結(jié)果以及支持自身觀點(diǎn)的證據(jù)材料。8.3申訴處理：甲方收到申訴申請后，應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)指派專門人員復(fù)核，并在收到復(fù)核結(jié)果后10個(gè)工作日內(nèi)將《申訴處理決定》反饋給乙方。8.4申訴費(fèi)用：甲方處理用戶申訴原則上不收取任何費(fèi)用。第九條合同的變更、解除與終止9.1本合同的任何一方如需變更合同內(nèi)容，應(yīng)提前以書面形式通知對(duì)方。變更內(nèi)容經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面補(bǔ)充協(xié)議后生效。9.2如一方違反本合同約定，經(jīng)守約方書面催告后仍未在合理期限內(nèi)糾正的，守約方有權(quán)解除本合同。9.3甲方如因經(jīng)營調(diào)整、資信問題等原因無法持續(xù)履行合同主要義務(wù)的，守約方有權(quán)解除本合同。9.4本合同期限屆滿，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系自然終止。合同終止后，關(guān)于保密、爭議解決、未履行義務(wù)等條款仍然有效。第十條違約責(zé)任10.1甲方未按合同約定或法定時(shí)限處理投訴，或處理結(jié)果明顯不公、嚴(yán)重?fù)p害乙方合法權(quán)益，應(yīng)向乙方進(jìn)行書面道歉，并根據(jù)情況承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任（如直接經(jīng)濟(jì)損失的賠償），具體標(biāo)準(zhǔn)參照相關(guān)法律法規(guī)及甲方服務(wù)協(xié)議規(guī)定。10.2乙方提供虛假信息、惡意重復(fù)投訴、濫用投訴權(quán)利或采取威脅、恐嚇等手段干擾甲方正常工作秩序，甲方有權(quán)中止處理該投訴、不予受理，并視情節(jié)嚴(yán)重程度，可依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及服務(wù)協(xié)議規(guī)定采取進(jìn)一步措施，包括但不限于暫停乙方部分或全部服務(wù)。第十一條保密條款11.1甲乙雙方應(yīng)對(duì)在履行本合同過程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密（包括但不限于運(yùn)營數(shù)據(jù)、技術(shù)信息、客戶資料等）、以及乙方提供的個(gè)人信息（包括姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、投訴詳情等）承擔(dān)保密義務(wù)。11.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息。但法律法規(guī)另有規(guī)定（如監(jiān)管要求）或?yàn)槁男斜竞贤康乃匦瑁ㄈ鐑?nèi)部協(xié)同處理投訴）的除外。11.3雙方的保密義務(wù)不因本合同的變更、解除或終止而失效。第十二條法律適用與爭議解決12.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。12.2因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。12.3協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十三條通知13.1甲乙雙方之間的所有通知、請求、文件等均應(yīng)以書面形式（包括但不限于信函、傳真、電子郵件、系統(tǒng)消息）發(fā)送至本合同首部列明的地址或聯(lián)系方式。13.2通知在送達(dá)時(shí)視為有效送達(dá)。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時(shí)視為送達(dá)；以快遞或掛號(hào)信方式發(fā)送的，寄出后3日視為送達(dá)；以傳真方式發(fā)送的，發(fā)送成功時(shí)視為送達(dá)。第十四條完整協(xié)議14.1本合同及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本合同標(biāo)的達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的約定、諒解、承諾等。14.2對(duì)本合同的任何修改或補(bǔ)充，均應(yīng)以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）方為有效。第十