突發(fā)公共衛(wèi)生事件的媒體溝通策略演講人CONTENTS突發(fā)公共衛(wèi)生事件的媒體溝通策略突發(fā)公共衛(wèi)生事件媒體溝通的核心原則突發(fā)公共衛(wèi)生事件不同階段的媒體溝通策略突發(fā)公共衛(wèi)生事件媒體溝通的關鍵要素突發(fā)公共衛(wèi)生事件媒體溝通中的風險與應對案例反思與實踐啟示目錄01突發(fā)公共衛(wèi)生事件的媒體溝通策略突發(fā)公共衛(wèi)生事件的媒體溝通策略引言突發(fā)公共衛(wèi)生事件，以其突發(fā)性、危害性、公共性和不確定性，往往成為社會關注的焦點與輿論漩渦的中心。從2003年“非典”疫情到2020年新型冠狀病毒肺炎疫情，從食品安全事件到群體性不明原因疾病，每一次突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應對，都是對政府治理能力、社會動員能力和公眾心理承受能力的嚴峻考驗。而在這一過程中，媒體溝通作為連接應急處置主體與公眾的核心紐帶，其策略的科學性、有效性和人文性，直接關系到信息傳遞的效率、社會情緒的穩(wěn)定、防控措施的落地，乃至事件的整體走向。作為一名長期參與公共衛(wèi)生應急管理實踐與研究的從業(yè)者，我深刻體會到：媒體溝通不是突發(fā)公共衛(wèi)生事件應對的“附加項”，而是貫穿始終的“關鍵變量”。它既需要專業(yè)嚴謹?shù)目茖W支撐，也需要充滿溫度的人文關懷；既要堅守公開透明的原則底線，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的媒體溝通策略也要把握分寸適宜的傳播藝術?；谑嗄甑囊痪€經(jīng)驗與觀察，本文將從媒體溝通的核心原則、分階段策略、關鍵要素、風險應對及案例反思五個維度，系統(tǒng)闡述突發(fā)公共衛(wèi)生事件的媒體溝通之道，以期為相關從業(yè)者提供參考，共同構建“信息暢通、輿情平穩(wěn)、社會協(xié)同”的公共衛(wèi)生應急溝通新格局。02突發(fā)公共衛(wèi)生事件媒體溝通的核心原則突發(fā)公共衛(wèi)生事件媒體溝通的核心原則媒體溝通的本質(zhì)是“信任的構建”，而信任的建立離不開原則的堅守。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的復雜語境下，以下五項原則是指導所有溝通行為的“定盤星”，它們相互支撐、缺一不可，共同構成媒體溝通的策略基石。及時準確原則：搶占信息制高點，筑牢信任根基及時性是應對不確定性的“第一反應”，準確性是科學決策的“生命線”。突發(fā)公共衛(wèi)生事件初期，信息真空往往伴隨謠言滋生，公眾對信息的渴求如同“久旱逢甘霖”。此時，若信息發(fā)布滯后或模糊，不僅會錯失引導輿論的“黃金窗口”，還會為謠言傳播留下可乘之機。但“及時”不等于“搶發(fā)”，更不等于“猜測”，而是基于事實核查的“快速響應”。例如，2020年新冠疫情初期，國家衛(wèi)健委在首例確診病例確認后2小時內(nèi)即通過官方渠道發(fā)布信息，雖當時對病毒的認知有限，但對“不明原因肺炎”的及時通報，為后續(xù)防控爭取了寶貴時間。準確性是專業(yè)性的直接體現(xiàn)。公共衛(wèi)生事件涉及醫(yī)學、流行病學、社會學等多學科知識，信息發(fā)布必須以科學數(shù)據(jù)和專業(yè)判斷為依據(jù)。無論是病例數(shù)據(jù)、傳播途徑，還是防控措施，都需經(jīng)得起推敲。及時準確原則：搶占信息制高點，筑牢信任根基例如，在發(fā)布“某地新增10例確診病例”時，需明確“其中輕型7例、普通型2例、重型1例”，而非籠統(tǒng)表述“新增10例重癥”，避免引發(fā)不必要的恐慌。同時，對于暫時無法確定的信息（如病毒變異方向、疫苗有效性），應坦誠說明“正在進一步研究中”，切忌主觀臆斷或過度承諾。公開透明原則：以公開換信任，以透明促合作公開透明是現(xiàn)代政府治理的內(nèi)在要求，更是突發(fā)公共衛(wèi)生事件中穩(wěn)定公眾情緒的核心保障?！肮_”不等于“全部公開”，而是“依法依規(guī)、按需公開”；“透明”不等于“細節(jié)曝光”，而是“過程可溯、邏輯可循”。當公眾能夠通過權威渠道獲取全面、真實的信息時，謠言自然失去生存土壤，恐慌情緒也會得到有效疏導。以2009年甲型H1N1流感疫情防控為例，我國堅持“每日疫情通報”制度，不僅公布全國確診病例數(shù)、治愈數(shù)，還詳細說明病例的輸入途徑、社區(qū)傳播風險以及疫苗接種的進展與注意事項。這種“不隱瞞、不回避”的溝通態(tài)度，使公眾對疫情有了理性認知，主動配合防控措施，最終實現(xiàn)了“低感染率、低病死率”的防控目標。反之，若試圖“捂蓋子”“報喜不報憂”，看似“維護穩(wěn)定”，實則會因信息不對稱導致公眾猜測與不滿，甚至引發(fā)次生輿情危機?？茖W導向原則：以專業(yè)為支撐，以理性破迷思突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，公眾對科學知識的渴求往往比平時更加強烈。此時，媒體溝通必須以科學為“壓艙石”，通過專業(yè)、權威的信息解讀，幫助公眾區(qū)分“科學事實”與“主觀臆斷”，“科學防護”與“盲目恐慌”。例如，在新冠疫情“乙類乙管”政策調(diào)整時，國家組織呼吸病學、流行病學、公共衛(wèi)生等領域?qū)＜?，通過新聞發(fā)布會、科普短視頻、直播訪談等形式，詳細解釋“為何調(diào)整”“調(diào)整后風險如何”“重點人群如何防護”等問題，用“病毒致病力減弱”“疫苗接種率提升”“醫(yī)療資源儲備充足”等科學數(shù)據(jù)，消除公眾對“全面放開”的誤解與焦慮。科學導向還要求溝通者“用公眾聽得懂的語言講科學”。醫(yī)學專業(yè)術語如“R0值”“氣溶膠傳播”“細胞因子風暴”等，對普通公眾而言晦澀難懂。此時，需轉(zhuǎn)化為“一個感染者平均能傳染幾個人”“在密閉空間需戴口罩”“免疫系統(tǒng)過度反應的危害”等通俗表達，結合圖解、動畫、案例等可視化形式，讓科學知識真正“入腦入心”。人文關懷原則：以共情暖人心，以尊重聚共識突發(fā)公共衛(wèi)生事件不僅是“公共衛(wèi)生事件”，更是“人的事件”。每一個病例背后都是一個鮮活的生命，每一個家庭都可能面臨困境。媒體溝通若只談“數(shù)據(jù)”和“措施”，忽視“人”的感受，極易引發(fā)公眾的抵觸情緒。人文關懷的核心，是“將心比心”——在傳遞信息的同時，傳遞對生命的尊重、對患者及其家屬的關愛、對一線工作者的致敬。例如，在報道某地疫情時，與其反復強調(diào)“新增病例數(shù)攀升”，不如多關注“患者正在接受哪些治療”“家屬如何得到保障”“社區(qū)如何為隔離人員提供生活幫助”。2022年上海疫情期間，某媒體報道了一位獨居老人因封控無法購買胰島素，社區(qū)志愿者連夜配送并協(xié)助注射的故事，沒有渲染苦難，而是通過“細節(jié)中的溫暖”，展現(xiàn)了疫情防控中的人性光輝，有效緩解了公眾的焦慮情緒，增強了社會凝聚力。人文關懷原則：以共情暖人心，以尊重聚共識人文關懷還體現(xiàn)在“避免標簽化與污名化”。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，部分群體（如患者、醫(yī)護人員、特定地區(qū)人群）可能因誤解受到歧視。此時，媒體溝通需主動發(fā)聲，明確“疾病沒有地域之分，患者沒有過錯”，通過講述他們的真實故事，消除偏見與歧視，營造“眾志成城、共克時艱”的社會氛圍。協(xié)同聯(lián)動原則：以整合聚合力，以分工提效能突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應對涉及衛(wèi)生健康、宣傳、公安、交通、教育等多個部門，媒體溝通絕非某一部門的“獨角戲”，而是多主體“大合唱”。協(xié)同聯(lián)動原則要求打破部門壁壘，建立“統(tǒng)一指揮、分工負責、信息共享、口徑一致”的溝通機制，避免“各說各話”“自相矛盾”的情況出現(xiàn)。以某地突發(fā)聚集性疫情為例，衛(wèi)生健康部門負責疫情數(shù)據(jù)與防控措施的專業(yè)發(fā)布，宣傳部門負責媒體對接與輿情引導，公安部門負責打擊謠言與維護秩序，社區(qū)負責基層信息傳遞與群眾服務，各部門通過“每日溝通會”“信息共享平臺”等機制，確保信息發(fā)布的統(tǒng)一性與協(xié)同性。同時，還需加強與媒體、行業(yè)協(xié)會、專家團隊、社會組織的合作，發(fā)揮不同主體的優(yōu)勢：主流媒體傳遞權威信息，新媒體平臺擴大傳播覆蓋，專家團隊強化科學解讀，社會組織補充基層服務，形成“多元參與、優(yōu)勢互補”的溝通合力。03突發(fā)公共衛(wèi)生事件不同階段的媒體溝通策略突發(fā)公共衛(wèi)生事件不同階段的媒體溝通策略突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)展具有階段性特征，從預警、爆發(fā)到緩解、善后，不同階段的核心任務、輿情特點與公眾需求差異顯著。媒體溝通需“因時制宜”“精準施策”，制定符合階段特征的溝通策略。預警期：風險識別與早期溝通，筑牢“第一道防線”預警期是突發(fā)公共衛(wèi)生事件的“萌芽階段”，此時事件尚未大規(guī)模爆發(fā)，但風險已初現(xiàn)端倪（如不明原因疾病聚集性發(fā)病、周邊地區(qū)爆發(fā)疫情等）。此階段媒體溝通的核心目標是：“及時預警、科學認知、引導準備”，避免因“反應遲鈍”導致風險升級。預警期：風險識別與早期溝通，筑牢“第一道防線”風險監(jiān)測與信息研判：建立“早發(fā)現(xiàn)、早報告”機制預警期的溝通基礎是“準確的風險信息”。需依托公共衛(wèi)生監(jiān)測系統(tǒng)（如傳染病網(wǎng)絡直報系統(tǒng)、癥狀監(jiān)測系統(tǒng)、輿情監(jiān)測系統(tǒng)），對異常信號（如某醫(yī)院接診多例相似癥狀患者、社交媒體出現(xiàn)“不明疾病”討論）進行實時監(jiān)測與快速研判。一旦確認風險等級，應立即啟動預警信息發(fā)布程序，通過官方渠道（如政府網(wǎng)站、政務新媒體、預警短信）向公眾發(fā)布“風險提示”，明確“風險類型”“潛在影響”“防護建議”。例如，2016年某地發(fā)現(xiàn)H7N9禽流感病例后，疾控部門迅速通過“健康中國”微信公眾號發(fā)布“禽流感防控提示”，提醒公眾“避免接觸活禽”“生熟分開”“出現(xiàn)癥狀及時就醫(yī)”，并附上當?shù)囟c醫(yī)院名單與咨詢電話。這種“提前預警+具體指導”的溝通，有效降低了公眾感染風險與恐慌情緒。預警期：風險識別與早期溝通，筑牢“第一道防線”科學科普與風險溝通：消除“未知恐懼”預警期公眾對風險的認知往往停留在“聽說”“猜測”階段，容易因信息不足產(chǎn)生“過度恐懼”或“僥幸心理”。此時，需通過科學科普，幫助公眾建立“理性認知”：一方面，解釋風險的“真實性與嚴重性”（如“H7N9禽流感主要通過接觸活禽傳播，人際傳播能力弱”），避免“輕視風險”；另一方面，說明“可控性與防護措施”（如“只要不接觸活禽、做好個人防護，即可有效預防”），避免“過度恐慌”。科普形式應“貼近生活、通俗易懂”。例如，針對“流感季來臨”的風險提示，可通過制作“流感防治順口溜”“七步洗手法短視頻”“兒童老人疫苗接種指南”等內(nèi)容，在社區(qū)公告欄、學校家長群、超市廣播等場景傳播，讓科學知識融入日常生活。預警期：風險識別與早期溝通，筑牢“第一道防線”部門協(xié)同與社會動員：凝聚“預防合力”預警期的溝通需多部門協(xié)同：衛(wèi)生健康部門負責專業(yè)信息發(fā)布，教育部門負責校園防控宣傳，市場監(jiān)管部門負責活禽市場管控，宣傳部門負責媒體協(xié)調(diào)與社會動員。同時，應引導社區(qū)、企業(yè)、社會組織等基層單位參與，通過“社區(qū)網(wǎng)格員上門提醒”“企業(yè)員工健康培訓”“志愿者發(fā)放宣傳手冊”等方式，將風險信息與防護措施傳遞到每個角落。例如，2021年某地出現(xiàn)新冠疫情局部風險后，社區(qū)迅速啟動“網(wǎng)格化宣傳”，網(wǎng)格員通過“敲門行動”向居民發(fā)放“風險告知書”，超市通過廣播循環(huán)播放“戴口罩、掃碼”提示，學校通過家長群發(fā)送“健康監(jiān)測要求”，形成了“橫向到邊、縱向到底”的預防溝通網(wǎng)絡。爆發(fā)期：信息發(fā)布與輿情引導，穩(wěn)住“輿論主陣地”爆發(fā)期是突發(fā)公共衛(wèi)生事件的“關鍵階段”，病例數(shù)快速上升、防控措施升級（如封控、隔離）、社會生活受到顯著影響。此階段媒體溝通的核心目標是：“快速響應、信息透明、輿情可控”，避免因“信息混亂”導致社會失序。爆發(fā)期：信息發(fā)布與輿情引導，穩(wěn)住“輿論主陣地”統(tǒng)一信息發(fā)布平臺：確?！皺嗤曇簟敝鲗Пl(fā)期信息需求激增，公眾對“權威信息”的依賴達到頂峰。需建立“以政府發(fā)布為核心、多平臺聯(lián)動”的信息發(fā)布體系，確?！耙粋€聲音、多個渠道”。具體而言：-政府新聞發(fā)布會：每日或定期召開，由衛(wèi)生健康部門主要負責人擔任主發(fā)布人，疾控專家、相關部門負責人參與，通報疫情最新數(shù)據(jù)、防控措施進展、物資保障情況等，并現(xiàn)場回答記者提問。例如，2020年新冠疫情爆發(fā)初期，國務院聯(lián)防聯(lián)控機制每日16:00召開新聞發(fā)布會，成為公眾獲取權威信息的主要渠道。-官方新媒體矩陣：政府網(wǎng)站、政務微博、微信公眾號、短視頻平臺等同步發(fā)布信息，針對不同平臺特點調(diào)整內(nèi)容形式：微信公眾號發(fā)布“詳細通報”，微博發(fā)布“實時數(shù)據(jù)快報”，抖音、快手發(fā)布“專家科普短視頻”，滿足不同群體的信息獲取習慣。-傳統(tǒng)媒體合作：與電視臺、廣播電臺、報紙等傳統(tǒng)媒體合作，開設“疫情特別節(jié)目”，滾動發(fā)布權威信息，覆蓋老年群體等“新媒體弱勢人群”。爆發(fā)期：信息發(fā)布與輿情引導，穩(wěn)住“輿論主陣地”統(tǒng)一信息發(fā)布平臺：確?！皺嗤曇簟敝鲗?.主動設置議題與回應關切：掌握“輿論主導權”爆發(fā)期輿情復雜，既有對疫情的擔憂，也有對防控措施的不解，還有對物資供應、就醫(yī)需求的關切。媒體溝通需“主動設置議題”，將公眾注意力引導到“科學防控”“正能量故事”等方面，避免負面輿情發(fā)酵。主動設置議題：可圍繞“疫情最新進展”“防控科學知識”“一線人員奉獻”“社會互助案例”等主題發(fā)布信息。例如，在“病例數(shù)攀升”時，同步發(fā)布“治愈病例數(shù)增長曲線”“醫(yī)護人員馳援一線”等內(nèi)容，用“治愈的希望”和“奉獻的精神”對沖“病例增長的焦慮”。及時回應關切：針對公眾最關心的問題（如“為什么封控”“如何就醫(yī)”“物資何時到位”），需“第一時間”回應。回應方式需“具體、坦誠、有溫度”：解釋防控措施的科學依據(jù)（如“封控是為了切斷傳播鏈，保護更多人的健康”），爆發(fā)期：信息發(fā)布與輿情引導，穩(wěn)住“輿論主陣地”統(tǒng)一信息發(fā)布平臺：確?！皺嗤曇簟敝鲗дf明解決問題的具體步驟（如“正組織物流車輛，24小時內(nèi)將物資配送到位”），表達對公眾困難的共情（如“我們理解大家的不便，請再堅持一下”）。例如，2022年某地封控期間，政府通過“民生保障熱線”與“社區(qū)網(wǎng)格群”，實時回應“買不到藥”“老人就醫(yī)”等問題，并在發(fā)布會上公開“問題解決進度”，有效緩解了公眾不滿。3.謠言監(jiān)測與快速澄清：筑牢“防謠堤壩”爆發(fā)期是謠言傳播的“高發(fā)期”，從“雙黃連可預防新冠”到“疫苗含磁性成分”，各種謠言通過微信群、朋友圈等社交渠道快速擴散，擾亂社會秩序。媒體溝通需建立“謠言監(jiān)測-快速核查-權威澄清”的全鏈條機制：爆發(fā)期：信息發(fā)布與輿情引導，穩(wěn)住“輿論主陣地”統(tǒng)一信息發(fā)布平臺：確?！皺嗤曇簟敝鲗?監(jiān)測：聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)平臺、第三方輿情機構，建立“謠言監(jiān)測數(shù)據(jù)庫”，實時跟蹤“疫情相關謠言”的傳播路徑與熱度。-核查：由衛(wèi)生健康、公安等部門組成“謠言核查專班”，對監(jiān)測到的謠言進行快速核實，明確“謠言內(nèi)容”“傳播危害”“真實情況”。-澄清：通過“權威發(fā)布+精準推送”方式澄清謠言：在官方平臺發(fā)布“謠言與真相”對比圖，聯(lián)合社交平臺對謠言內(nèi)容進行“標注”或“限流”，通過媒體、專家、網(wǎng)紅等“多聲部”發(fā)聲，增強澄清效果。例如，針對“某某疫苗導致白血病”的謠言，疾控專家通過直播講解“疫苗不良反應監(jiān)測數(shù)據(jù)”，白血病專家解釋“疫苗與白血病的醫(yī)學關聯(lián)”，最終使謠言傳播量下降90%以上。緩解期：動態(tài)調(diào)整與信心重建，激活“社會新動能”緩解期是突發(fā)公共衛(wèi)生事件的“轉(zhuǎn)折階段”，病例數(shù)持續(xù)下降、防控措施逐步調(diào)整、社會秩序逐步恢復。此階段媒體溝通的核心目標是：“動態(tài)解讀政策、提振公眾信心、引導理性防護”，避免因“放松警惕”導致疫情反彈。緩解期：動態(tài)調(diào)整與信心重建，激活“社會新動能”階段性成果宣傳與政策解讀：傳遞“向好信號”緩解期公眾對“疫情結束”充滿期待，但也可能因“防控措施調(diào)整”產(chǎn)生困惑。媒體溝通需通過“階段性成果宣傳”與“政策動態(tài)解讀”，幫助公眾理性認識“疫情向好”與“防控常態(tài)化”的關系。階段性成果宣傳：可總結“防控成效”（如“累計治愈病例數(shù)”“疫苗接種率”“醫(yī)療資源儲備情況”）、“社會貢獻”（如“企業(yè)復工復產(chǎn)情況”“志愿者服務時長”“國際援助案例”）、“經(jīng)驗啟示”（如“公共衛(wèi)生體系建設成果”“應急管理體系完善方向”），通過數(shù)據(jù)對比、故事講述、專家點評等形式，展現(xiàn)“眾志成城”的抗疫成果，增強公眾的獲得感與自豪感。緩解期：動態(tài)調(diào)整與信心重建，激活“社會新動能”階段性成果宣傳與政策解讀：傳遞“向好信號”政策動態(tài)解讀：針對防控措施調(diào)整（如“降級”“解封”“乙類乙管”），需詳細解釋“調(diào)整依據(jù)”“調(diào)整內(nèi)容”“后續(xù)要求”。例如，2023年新冠疫情“乙類乙管”政策出臺后，通過“一圖讀懂”“專家訪談”“政策問答”等形式，明確“不再進行大規(guī)模核酸檢測”“不再對入境人員和物品進行隔離檢疫”“仍需做好個人防護”等關鍵信息，幫助公眾理解“放”與“管”的平衡，避免“一放了之”的誤解。緩解期：動態(tài)調(diào)整與信心重建，激活“社會新動能”典型人物與案例傳播：凝聚“精神力量”緩解期是“總結經(jīng)驗、弘揚精神”的關鍵階段。通過挖掘“抗疫典型人物”與“暖心互助案例”，傳遞“向上向善”的社會正能量，幫助公眾從“應激狀態(tài)”轉(zhuǎn)向“常態(tài)化生活”。典型人物傳播：既包括“逆行出征”的醫(yī)護人員（如“連續(xù)工作48小時的ICU醫(yī)生”）、“堅守崗位”的社區(qū)工作者（如“為隔離老人送飯的網(wǎng)格員”），也包括“默默奉獻”的普通人（如“免費接送醫(yī)護人員的的哥”“捐贈物資的農(nóng)民企業(yè)家”）。傳播方式需“避免臉譜化、注重細節(jié)化”，通過講述他們的“具體故事”（如“醫(yī)生口袋里家人的照片”“網(wǎng)格員記滿居民需求的筆記本”），讓人物形象更鮮活、更感人。暖心案例傳播：關注“社會互助”中的小故事，如“鄰里共享蔬菜”“企業(yè)捐贈口罩給學?！薄爸驹刚邽楠毦永先舜徦幤贰钡龋ㄟ^“微視頻”“圖文報道”等形式，在社交媒體平臺傳播，營造“守望相助”的社會氛圍，增強公眾的歸屬感與安全感。緩解期：動態(tài)調(diào)整與信心重建，激活“社會新動能”心理疏導與社會支持：修復“心靈創(chuàng)傷”突發(fā)公共衛(wèi)生事件對公眾心理的影響往往具有“滯后性”，緩解期部分人可能出現(xiàn)“焦慮抑郁”“創(chuàng)傷后應激障礙”等問題。媒體溝通需將“心理疏導”納入重要內(nèi)容，幫助公眾修復“心靈創(chuàng)傷”。一方面，通過媒體平臺發(fā)布“心理調(diào)適指南”（如“如何應對‘解封后焦慮’”“如何幫助孩子適應正常學習生活”），邀請心理專家開展“在線咨詢”“直播講座”，普及科學的心理健康知識。另一方面，推動建立“社會支持網(wǎng)絡”，如社區(qū)開設“心理疏導室”、學校組織“團體心理輔導”、企業(yè)關注“員工心理狀態(tài)”，讓需要幫助的人及時獲得支持。例如，2020年疫情緩解后，某市通過“廣播心理熱線”“微信公眾號心理專欄”等方式，為公眾提供心理支持，累計服務超10萬人次。善后期：總結反思與長效機制，構建“健康共同體”善后期是突發(fā)公共衛(wèi)生事件的“收尾階段”，疫情基本平息、社會秩序全面恢復、工作重心轉(zhuǎn)向“復盤總結”與“長效機制建設”。此階段媒體溝通的核心目標是：“公開復盤總結、推動制度完善、提升健康素養(yǎng)”，避免“好了傷疤忘了疼”，實現(xiàn)“從應急到常態(tài)”的跨越。善后期：總結反思與長效機制，構建“健康共同體”事件總結報告與社會公示：回應“公眾期待”善后期，政府需組織編寫《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應對總結報告》，內(nèi)容包括“事件經(jīng)過、應對措施、成效與不足、經(jīng)驗與教訓、改進方向”等，通過官方渠道向社會公示。報告需“直面問題、不回避矛盾”，例如，坦誠某地“初期信息發(fā)布滯后”“物資調(diào)配不暢”等問題，并說明“已采取的改進措施”（如“建立‘直報-發(fā)布’聯(lián)動機制”“完善物資儲備體系”）。這種“公開復盤”的態(tài)度，既能回應公眾對“事件真相”的期待，也能展現(xiàn)政府“刀刃向內(nèi)”的決心，進一步增強公眾信任。善后期：總結反思與長效機制，構建“健康共同體”制度完善與政策宣傳：推動“治理升級”總結的最終目的是“改進工作”。善后期需通過媒體宣傳，推動公共衛(wèi)生應急體系的“制度完善”與“政策落地”。例如，針對“疫情暴露的短板”，宣傳《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》修訂內(nèi)容、《公共衛(wèi)生應急管理體系建設規(guī)劃》的實施進展，讓公眾了解“未來如何更好地應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件”。同時，宣傳“健康中國2030”規(guī)劃綱要中“公共衛(wèi)生體系建設”“健康素養(yǎng)提升”等內(nèi)容，引導公眾從“被動防控”轉(zhuǎn)向“主動健康”，構建“政府主導、部門協(xié)作、社會參與、個人負責”的健康共同體。善后期：總結反思與長效機制，構建“健康共同體”經(jīng)驗推廣與國際交流：貢獻“中國智慧”突發(fā)公共衛(wèi)生事件是全球性挑戰(zhàn)，中國的應對經(jīng)驗為國際社會提供了重要參考。善后期可通過媒體平臺，向國際社會介紹“中國經(jīng)驗”（如“動態(tài)清零策略的科學依據(jù)”“社區(qū)網(wǎng)格化管理模式”“疫苗研發(fā)與接種經(jīng)驗”），參與國際公共衛(wèi)生對話，分享“防控方案”“診療指南”“物資援助”等，展現(xiàn)“負責任大國”形象。同時，學習借鑒國際先進經(jīng)驗（如“德國的分級診療體系”“新加坡的數(shù)字化防控手段”），推動我國公共衛(wèi)生應急體系的“國際化、現(xiàn)代化”。04突發(fā)公共衛(wèi)生事件媒體溝通的關鍵要素突發(fā)公共衛(wèi)生事件媒體溝通的關鍵要素媒體溝通策略的有效落地，離不開對“信息內(nèi)容、傳播渠道、團隊建設、倫理規(guī)范”四大關鍵要素的精準把控。這些要素如同“工具箱”中的“利器”，支撐著溝通原則的貫徹與分階段策略的實施。信息內(nèi)容：真實、清晰、全面、平衡信息內(nèi)容是媒體溝通的“核心產(chǎn)品”，其質(zhì)量直接決定溝通效果。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的信息內(nèi)容需滿足“四性”要求：信息內(nèi)容：真實、清晰、全面、平衡真實性：信息來源可追溯、數(shù)據(jù)可驗證真實性是信息的“生命線”。所有發(fā)布的信息必須基于“官方數(shù)據(jù)”“權威監(jiān)測”或“科學研究成果”，杜絕“道聽途說”“主觀臆斷”。例如，發(fā)布“某地新增病例數(shù)”時，需明確數(shù)據(jù)來源為“當?shù)丶部刂行摹?；引用“專家觀點”時，需說明專家姓名、單位及專業(yè)領域。同時，建立“信息發(fā)布審核機制”，對數(shù)據(jù)進行“多部門交叉核對”，確?！傲阏`差”。信息內(nèi)容：真實、清晰、全面、平衡清晰性：語言通俗、邏輯清晰、重點突出突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的公眾信息需求具有“碎片化”“急迫性”特點，信息內(nèi)容需“化繁為簡”“直擊要點”。語言上避免專業(yè)術語，用“大白話”解釋復雜概念（如“潛伏期”解釋為“感染后發(fā)病前的這段時間”）；邏輯上采用“總-分”結構，先說結論，再講原因（如“建議大家戴口罩，因為病毒主要通過飛沫傳播”）；形式上多用“標題+要點”“圖表+文字”，讓信息一目了然。例如，某地發(fā)布的“疫情防控十條”采用“一圖讀懂”形式，每條措施配一個圖標，公眾30秒即可理解核心內(nèi)容。信息內(nèi)容：真實、清晰、全面、平衡全面性：兼顧“風險與防護”“困難與進展”全面性是避免“信息偏頗”的關鍵。信息發(fā)布既要講“風險”（如“病例數(shù)上升”“傳播途徑”），也要講“防護”（如“如何戴口罩”“如何消毒”）；既要講“困難”（如“醫(yī)療資源緊張”“物資供應不足”），也要講“進展”（如“治愈病例增加”“物資正在配送”）；既要講“政府工作”（如“防控措施部署”“資金投入”），也要講“社會行動”（如“企業(yè)捐贈”“志愿者服務”）。這種“全面、客觀”的信息，能幫助公眾建立“理性認知”，避免“極端情緒”。4.平衡性：兼顧“公共利益與個人權利”“科學防控與人文關懷”平衡性是信息傳播的“藝術”。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，防控措施可能涉及個人權利的限制（如“封控”“隔離”），信息發(fā)布需說明“限制的目的”（如“保護公眾健康”）與“補償措施”（如“免費提供生活物資”“保障就醫(yī)通道”），體現(xiàn)“公共利益與個人權利的平衡”。同時，在報道患者時，既要“保護隱私”（如不泄露姓名、住址），也要“尊重人格”（如不使用“超級傳播者”等標簽化表述），體現(xiàn)“科學防控與人文關懷的平衡”。傳播渠道：傳統(tǒng)與融合、分眾與精準傳播渠道是信息傳遞的“橋梁”，選擇合適的渠道能極大提升溝通效率。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的傳播渠道需實現(xiàn)“三個結合”：傳播渠道：傳統(tǒng)與融合、分眾與精準傳統(tǒng)媒體與新媒體結合：覆蓋“全年齡段”傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、報紙）具有“權威性高、覆蓋面廣”的優(yōu)勢，尤其適合老年群體、農(nóng)村地區(qū)等“新媒體弱勢人群”；新媒體（微信、微博、短視頻、直播）具有“傳播速度快、互動性強、形式多樣”的優(yōu)勢，適合年輕群體、城市人群。兩者結合，能形成“優(yōu)勢互補、全面覆蓋”的傳播網(wǎng)絡。例如，某地疫情防控信息，既通過“電視臺滾動字幕”“農(nóng)村大喇叭”傳遞給老年人，也通過“抖音短視頻”“微信公眾號”傳遞給年輕人，確?！靶畔o死角”。傳播渠道：傳統(tǒng)與融合、分眾與精準官方渠道與社會渠道結合：放大“傳播聲量”官方渠道（政府網(wǎng)站、政務新媒體）是信息發(fā)布的“權威出口”，社會渠道（商業(yè)媒體、自媒體、社交平臺）是信息傳播的“放大器”。通過“官方授權+社會參與”，能擴大信息覆蓋范圍，增強傳播效果。例如，官方發(fā)布“疫苗接種指南”后，邀請頭部健康類自媒體進行二次創(chuàng)作，轉(zhuǎn)化為“接種后能不能洗澡”“能不能吃辣”等“接地氣”的內(nèi)容，通過社交平臺傳播，觸達更多年輕用戶。傳播渠道：傳統(tǒng)與融合、分眾與精準分眾傳播與精準推送結合：滿足“個性化需求”不同群體的信息需求差異顯著：醫(yī)護人員關注“診療方案更新”，學生家長關注“學校防控措施”，慢性病患者關注“就醫(yī)渠道保障”。需通過“用戶畫像”“大數(shù)據(jù)分析”等技術，對不同群體進行“分眾傳播”與“精準推送”。例如，向醫(yī)護人員推送“最新版診療方案解讀”，向?qū)W生家長推送“開學防控須知”，向慢性病患者推送“定點醫(yī)院名單與就醫(yī)流程”，實現(xiàn)“信息找人、精準觸達”。團隊建設：專業(yè)、高效、協(xié)同、可持續(xù)媒體溝通團隊是策略實施的“主體”，其專業(yè)能力與協(xié)作效率直接影響溝通效果。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的媒體溝通團隊需具備“四大能力”：團隊建設：專業(yè)、高效、協(xié)同、可持續(xù)專業(yè)能力：“醫(yī)學+傳播+輿情”復合型人才團隊成員需具備“跨學科知識背景”：既要了解“公共衛(wèi)生專業(yè)知識”（如傳染病傳播規(guī)律、防控措施原理），又要掌握“傳播學理論”（如傳播渠道選擇、信息編碼技巧），還要熟悉“輿情分析方法”（如輿情監(jiān)測工具、謠言識別方法）。例如，新聞發(fā)言人需具備“醫(yī)學背景”，能準確解讀疫情數(shù)據(jù)；輿情分析師需具備“傳播學背景”，能快速判斷輿情走勢；科普創(chuàng)作者需具備“醫(yī)學+傳播”雙重背景，能將專業(yè)知識轉(zhuǎn)化為通俗內(nèi)容。團隊建設：專業(yè)、高效、協(xié)同、可持續(xù)高效能力：“快速響應、靈活處置”的應急機制突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，“時間就是生命”，溝通團隊需建立“24小時應急響應機制”：明確“總負責人-新聞發(fā)言人-輿情分析師-內(nèi)容編輯”的分工，制定“信息發(fā)布模板”“輿情應對預案”“危機公關流程”，確?！敖拥街噶詈?0分鐘內(nèi)啟動響應、2小時內(nèi)完成信息初稿、4小時內(nèi)發(fā)布”。例如，某地突發(fā)疫情后，溝通團隊立即啟動“應急響應”，通過“線上協(xié)作平臺”完成“信息收集-審核-發(fā)布”全流程，2小時內(nèi)即發(fā)布首份疫情通報。團隊建設：專業(yè)、高效、協(xié)同、可持續(xù)協(xié)同能力：“內(nèi)部協(xié)同+外部聯(lián)動”的協(xié)作網(wǎng)絡內(nèi)部協(xié)同：團隊內(nèi)部需建立“每日溝通會”“信息共享群”等機制，確保“口徑一致、信息同步”。外部聯(lián)動：與衛(wèi)生健康、公安、交通等部門建立“信息對接機制”，與媒體、專家、社會組織建立“合作機制”，形成“多方參與、協(xié)同作戰(zhàn)”的溝通網(wǎng)絡。例如，發(fā)布會前，溝通團隊需與衛(wèi)生健康部門確認“病例數(shù)據(jù)”，與公安部門確認“社會面管控措施”，與媒體溝通“提問方向”，確保發(fā)布會“信息準確、回應到位”。團隊建設：專業(yè)、高效、協(xié)同、可持續(xù)可持續(xù)能力：“平時+戰(zhàn)時”的人才儲備與培訓突發(fā)公共衛(wèi)生事件的媒體溝通不是“臨時任務”，需建立“平時儲備、戰(zhàn)時調(diào)用”的可持續(xù)機制。一方面，通過“公開招聘+定向培養(yǎng)”組建“專職溝通團隊”；另一方面，通過“專家?guī)旖ㄔO”“志愿者培訓”組建“兼職溝通隊伍”。同時，定期開展“應急溝通演練”（如模擬新聞發(fā)布會、輿情應對場景），提升團隊的實戰(zhàn)能力。例如，某省每年開展“突發(fā)公共衛(wèi)生事件媒體溝通演練”，邀請疾控專家、媒體記者、輿情分析師參與，模擬“疫情爆發(fā)期輿情應對”“防控措施調(diào)整解讀”等場景，提升團隊的應急處置能力。倫理規(guī)范：尊重、責任、公正、節(jié)制倫理規(guī)范是媒體溝通的“底線”，它要求溝通者在追求“傳播效果”的同時，堅守“人文關懷”與“社會責任”。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的媒體溝通需遵守“四大倫理原則”：倫理規(guī)范：尊重、責任、公正、節(jié)制尊重原則：尊重患者隱私與人格尊嚴突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，患者及家屬是“受害者”，應受到“最大程度的尊重”。信息發(fā)布需嚴格遵守“隱私保護”原則：不泄露患者的姓名、住址、工作單位、身份證號等個人信息；不使用“毒王”“超級傳播者”等標簽化、污名化表述；不過度渲染患者的“悲慘經(jīng)歷”，避免對其造成“二次傷害”。例如，某媒體報道某醫(yī)護人員感染新冠時，僅用“李醫(yī)生，32歲，某醫(yī)院護士”等模糊信息，重點報道其“救治患者”的事跡，而非“感染細節(jié)”，體現(xiàn)了對患者的人格尊重。2.責任原則：對信息真實性負責，對公眾健康負責溝通者需承擔“信息把關人”的責任：發(fā)布前對信息進行“多輪核查”，確?！罢鎸?、準確”；不追求“眼球效應”而發(fā)布“夸大其詞”“斷章取義”的信息；不為了“安撫情緒”而隱瞞“真實風險”。例如，某地發(fā)布“某疫苗有效率95%”信息前，需嚴格審核“臨床試驗數(shù)據(jù)”“統(tǒng)計方法”，避免“數(shù)據(jù)造假”或“過度解讀”，對公眾健康負責。倫理規(guī)范：尊重、責任、公正、節(jié)制公正原則：兼顧不同群體的利益訴求，避免“選擇性報道”突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，不同群體的利益訴求可能存在沖突（如“企業(yè)復工復產(chǎn)”與“疫情防控”），信息發(fā)布需“兼顧各方利益”，避免“選擇性報道”導致“群體對立”。例如，報道“封控區(qū)物資供應”時，既要關注“居民需求”，也要關注“配送人員困難”；報道“疫苗接種”時，既要宣傳“接種益處”，也要說明“接種禁忌”，讓公眾全面了解信息，做出理性選擇。倫理規(guī)范：尊重、責任、公正、節(jié)制節(jié)制原則：避免“過度傳播”與“信息疲勞”突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，信息發(fā)布需“適度節(jié)制”，避免“過度傳播”導致“信息疲勞”與“公眾麻木”。例如，疫情初期“每日發(fā)布會”是必要的，但隨著疫情緩解，可調(diào)整為“每周2-3次”；“病例數(shù)”需每日更新，但“無癥狀感染數(shù)”可每周匯總發(fā)布，避免“信息過載”分散公眾對“防控重點”的注意力。05突發(fā)公共衛(wèi)生事件媒體溝通中的風險與應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件媒體溝通中的風險與應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的媒體溝通充滿不確定性，信息不對稱、謠言傳播、輿論過激、國際傳播等風險時有發(fā)生。只有提前識別風險、制定應對預案，才能“化危為機”“轉(zhuǎn)危為安”。信息不對稱風險：公眾專業(yè)知識不足導致誤解風險表現(xiàn)：突發(fā)公共衛(wèi)生事件涉及大量醫(yī)學、流行病學專業(yè)知識，公眾因“知識壁壘”對信息產(chǎn)生誤解（如將“無癥狀感染”等同于“確診病例”，將“封控”等同于“封城”），進而引發(fā)恐慌或抵觸情緒。應對策略：-加強科普宣傳：針對公眾認知誤區(qū)，制作“一圖讀懂”“專家解讀”“動畫科普”等內(nèi)容，用通俗語言解釋專業(yè)概念。例如，用“無癥狀感染者就像‘健康攜帶者’，自己不發(fā)病，但可能傳染給他人”解釋“無癥狀感染”的含義。-搭建“專家-公眾”溝通橋梁：通過“在線問答”“直播訪談”“社區(qū)講座”等形式，讓專家直接與公眾互動，解答疑問。例如，某地邀請疾控中心專家開展“疫情防控熱線”，接聽公眾關于“疫苗副作用”“消毒方法”的咨詢，累計解答問題超5萬條。謠言傳播風險：信息真空導致謠言滋生擴散風險表現(xiàn)：突發(fā)公共衛(wèi)生事件初期，信息發(fā)布滯后或模糊，謠言通過社交平臺快速傳播（如“某地封城是因為爆發(fā)鼠疫”“某種藥物可治愈新冠”），擾亂社會秩序，損害政府公信力。應對策略：-建立“謠言監(jiān)測-快速澄清”機制：聯(lián)合互聯(lián)網(wǎng)平臺建立“謠言監(jiān)測數(shù)據(jù)庫”，實時跟蹤謠言傳播路徑；對確認的謠言，通過“權威發(fā)布+精準推送”方式澄清（如在官方平臺發(fā)布“謠言與真相”對比圖，要求社交平臺對謠言內(nèi)容進行“標注”）。-追究造謠者法律責任：對惡意造謠、傳謠行為，由公安機關依法查處，并通過媒體公開通報，形成“造謠必被懲”的震懾效應。例如，2020年某網(wǎng)民編造“雙黃連可預防新冠”謠言被行政拘留，央視新聞對此進行報道，閱讀量超10億次，有效遏制了謠言擴散。輿論過激風險：公眾情緒激動導致質(zhì)疑與對立風險表現(xiàn)：突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，部分公眾可能因“生活不便”“親人受影響”等產(chǎn)生過激情緒，對政府決策、防控措施提出質(zhì)疑，甚至出現(xiàn)“網(wǎng)絡暴力”“線下聚集”等行為。應對策略：-坦誠回應公眾關切：對公眾質(zhì)疑，不回避、不推諉，用“具體數(shù)據(jù)”“實際案例”解釋決策依據(jù)。例如，針對“為什么封控”的質(zhì)疑，用“封控后3天內(nèi)新增病例數(shù)下降50%”“社區(qū)傳播鏈已切斷”等數(shù)據(jù)說明封控的必要性。-加強“情緒疏導”與“心理支持”：通過媒體發(fā)布“心理調(diào)適指南”，開通“心理援助熱線”，幫助公眾緩解焦慮情緒；對情緒過激的個體，由社區(qū)工作人員、心理專家進行“一對一”疏導，避免矛盾激化。-依法處置違法行為：對“網(wǎng)絡暴力”“線下聚集”等違法行為，由公安機關依法處理，同時通過媒體說明“法律邊界”，引導公眾“理性表達訴求”。國際傳播風險：西方媒體抹黑導致國家形象受損風險表現(xiàn)：突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，部分西方媒體出于政治目的，對中國疫情防控進行“污名化”報道（如“中國病毒論”“隱瞞疫情論”），損害中國國際形象。應對策略：-用“事實數(shù)據(jù)”反擊不實指責：通過“白皮書”“研究報告”“新聞發(fā)布會”等形式，發(fā)布“中國疫情防控時間線”“病例數(shù)據(jù)”“國際援助案例”等事實，用“數(shù)據(jù)說話”反擊“隱瞞疫情論”等不實指責。例如，2020年中國發(fā)布《抗擊新冠肺炎疫情的中國行動》白皮書，詳細記錄了中國抗疫的“艱辛歷程”與“巨大貢獻”，被100多個國家的媒體轉(zhuǎn)載。國際傳播風險：西方媒體抹黑導致國家形象受損-加強“國際對話”與“經(jīng)驗分享”：通過“視頻會議”“專家訪談”“媒體合作”等方式，向國際社會介紹“中國經(jīng)驗”（如“社區(qū)網(wǎng)格化管理”“疫苗研發(fā)與接種”），分享“防控方案”“診療指南”等，展現(xiàn)“負責任大國”形象。例如，2021年中國向全球120多個國家和國際組織提供超過22億劑新冠疫苗，央視新聞對此進行多語種報道，引發(fā)國際社會積極反響。-培養(yǎng)“國際化傳播人才”：組建“多語種傳播團隊”，培養(yǎng)“懂專業(yè)、通外語、善溝通”的國際化傳播人才，用“國際視角”“國際話語”講述“中國抗疫故事”，提升中國聲音的“國際傳播力”。06案例反思與實踐啟示案例反思與實踐啟示理論的價值在于指導實踐，案例的反思在于總結經(jīng)驗。通過分析“正面案例”與“反面案例”，我們能更深刻地理解突發(fā)公共衛(wèi)生事件媒體溝通的“道”與“術”，為未來應對提供借鑒。正面案例：2022年北京冬奧會疫情防控的媒體溝通2022年北京冬奧會在全球疫情背景下舉辦，疫情防控任務艱巨。其媒體溝通以“科學精準、開放透明、人文關懷”為核心，實現(xiàn)了“疫情可控、賽事順利、國際認可”的目標。成功經(jīng)驗：-“動態(tài)調(diào)整、精準發(fā)布”的策略：針對冬奧會的“閉環(huán)管理”政策，每日發(fā)布“閉環(huán)內(nèi)新增病例數(shù)”“疫