突發(fā)公共衛(wèi)生事件溝通中的情感共鳴策略演講人CONTENTS引言：突發(fā)公共衛(wèi)生事件溝通的情感維度覺醒情感共鳴的理論基礎(chǔ)與核心價(jià)值突發(fā)公共衛(wèi)生事件中情感共鳴的關(guān)鍵維度情感共鳴策略的實(shí)施路徑：從“識(shí)別”到“轉(zhuǎn)化”的閉環(huán)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中情感共鳴的階段應(yīng)用策略結(jié)論：情感共鳴——突發(fā)公共衛(wèi)生事件溝通的“人文回歸”目錄突發(fā)公共衛(wèi)生事件溝通中的情感共鳴策略01引言：突發(fā)公共衛(wèi)生事件溝通的情感維度覺醒引言：突發(fā)公共衛(wèi)生事件溝通的情感維度覺醒在2003年SARS疫情中，我曾參與某市疾控中心的應(yīng)急溝通工作。當(dāng)時(shí)，一位社區(qū)老人因害怕被隔離，用菜刀抵住上門的工作人員，嘶吼著“你們就是把病毒送來的惡魔”。這一幕讓我深刻反思：當(dāng)病毒以肉眼不可見的方式威脅生命時(shí)，公眾的恐懼往往比病毒本身更具破壞性。彼時(shí)的溝通策略仍停留在“發(fā)布權(quán)威信息”的單向灌輸，卻忽視了老人內(nèi)心對(duì)“被拋棄”的焦慮——他擔(dān)心自己成為家人的累贅，害怕因確診而遭受歧視。直到我們請(qǐng)來同社區(qū)的退休醫(yī)生，用方言輕聲說“叔，咱們都是街坊，您要是倒下了，我們誰安心？我兒子跟您孫子一樣大”，老人手中的菜刀才緩緩放下。這個(gè)場景讓我明白：突發(fā)公共衛(wèi)生事件的溝通，從來不是單純的信息傳遞，而是情感與理性的雙向奔赴。情感共鳴，正是打開公眾心扉、化解溝通壁壘的“金鑰匙”。引言：突發(fā)公共衛(wèi)生事件溝通的情感維度覺醒隨著全球化與城市化進(jìn)程加速，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的復(fù)雜性與影響力日益凸顯。從2009年甲型H1N1流感、2014年埃博拉疫情，到2020年新冠疫情，每一次危機(jī)都拷問著應(yīng)急溝通的能力。傳統(tǒng)的“我說你聽”模式已難以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的多元需求——公眾不再滿足于“是什么”，更想知道“為什么”“怎么辦”，以及“你們是否理解我們的感受”。情感共鳴策略的提出，正是對(duì)這一需求的回應(yīng)：它要求溝通者跳出“信息權(quán)威”的固化思維，以“共情者”的姿態(tài)進(jìn)入公眾的情感世界，通過理解、回應(yīng)與聯(lián)結(jié)，將危機(jī)中的個(gè)體焦慮轉(zhuǎn)化為集體行動(dòng)的力量。本文將從理論基礎(chǔ)、關(guān)鍵維度、實(shí)施路徑、階段應(yīng)用及倫理邊界五個(gè)維度，系統(tǒng)構(gòu)建突發(fā)公共衛(wèi)生事件情感共鳴的策略框架，為從業(yè)者提供兼具專業(yè)性與人文性的實(shí)踐指引。02情感共鳴的理論基礎(chǔ)與核心價(jià)值情感共鳴的學(xué)理溯源情感共鳴（EmotionalResonance）并非憑空產(chǎn)生的溝通技巧，而是植根于心理學(xué)、傳播學(xué)與危機(jī)管理理論的交叉領(lǐng)域。從心理學(xué)視角看，Davis（1983）提出的“共情理論”將其劃分為認(rèn)知共情（理解他人視角）與情感共情（感受他人情緒）兩個(gè)維度，二者協(xié)同作用才能實(shí)現(xiàn)真正的“情感聯(lián)結(jié)”。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，公眾面對(duì)“未知風(fēng)險(xiǎn)”時(shí)，情感共情往往先于認(rèn)知共情發(fā)揮作用——當(dāng)看到醫(yī)護(hù)人員臉上的壓痕、聽到隔離患者的哭聲，人們會(huì)首先產(chǎn)生情感上的“替代體驗(yàn)”，進(jìn)而愿意傾聽后續(xù)的理性信息。傳播學(xué)領(lǐng)域的“情感傳播模型”進(jìn)一步揭示：信息傳遞的效果取決于“情感匹配度”。在危機(jī)情境下，公眾的情緒處于“高喚醒度”狀態(tài)（如焦慮、恐懼、憤怒），此時(shí)若溝通者采用冷漠、說教式的語言，會(huì)引發(fā)“情感對(duì)抗”；而以共情姿態(tài)回應(yīng)，情感共鳴的學(xué)理溯源則能激活“鏡像神經(jīng)元系統(tǒng)”，使公眾在潛意識(shí)中產(chǎn)生“被理解”的安全感，從而降低信息接收的心理防線。正如新冠疫情初期，某地衛(wèi)健委負(fù)責(zé)人在發(fā)布會(huì)上哽咽著說“我是兩個(gè)孩子的父親，我無法想象失去孩子的痛苦”，這一表達(dá)瞬間拉近了與公眾的距離——它傳遞的不僅是個(gè)人情感，更是“我們與你們同在”的集體認(rèn)同。危機(jī)管理領(lǐng)域的“CERC模型”（危機(jī)應(yīng)急溝通模型）也將“情感關(guān)懷”列為核心環(huán)節(jié)之一。該模型強(qiáng)調(diào)，在危機(jī)的不同階段（如預(yù)警、爆發(fā)、恢復(fù)），溝通者需動(dòng)態(tài)調(diào)整情感策略：預(yù)警期需通過“預(yù)防性共情”降低恐慌，爆發(fā)期需通過“即時(shí)共情”穩(wěn)定情緒，恢復(fù)期需通過“修復(fù)性共情”重建信任。這一理論為情感共鳴策略的階段性應(yīng)用提供了框架支撐。情感共鳴在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的獨(dú)特價(jià)值提升信息接受度與依從性突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，防控措施（如隔離、疫苗接種、戴口罩）的落實(shí)依賴公眾的主動(dòng)配合。研究表明，當(dāng)信息傳遞伴隨情感共鳴時(shí)，公眾的依從性可提升30%以上（CDC，2021）。例如，在新冠疫苗推廣中，某社區(qū)沒有簡單張貼“應(yīng)接盡接”的標(biāo)語，而是邀請(qǐng)康復(fù)者講述“我接種疫苗后，終于能抱出生的孫女了”，這種基于真實(shí)經(jīng)歷的敘事式溝通，使該社區(qū)接種率在一周內(nèi)從65%躍升至92%。情感共鳴通過激活“自我保護(hù)”與“關(guān)愛他人”的雙重動(dòng)機(jī)，使抽象的“防控要求”轉(zhuǎn)化為具體的“生活期盼”。情感共鳴在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的獨(dú)特價(jià)值降低社會(huì)恐慌與群體極化突發(fā)公共衛(wèi)生事件極易滋生“信息疫情”（Infodemic），即虛假信息與負(fù)面情緒的病毒式傳播。情感共鳴策略通過“權(quán)威回應(yīng)+情感疏導(dǎo)”的組合拳，可有效抑制恐慌蔓延。2022年上海疫情期間，某新媒體平臺(tái)推出“抗疫日記”專欄，記錄普通市民的互助故事：志愿者為獨(dú)居老人送藥時(shí)附上手寫紙條“藥給您放門口了，有事隨時(shí)敲我的鐵門，24小時(shí)都在”；社區(qū)工作者通過視頻電話教隔離老人跳廣場舞，笑著說“咱們不能讓病毒偷走咱們的快樂”。這些內(nèi)容累計(jì)播放量超10億次，評(píng)論區(qū)從最初的“物資何時(shí)到”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔覀円欢芡^去”，情感共鳴成為對(duì)抗負(fù)面情緒的“緩沖器”。情感共鳴在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的獨(dú)特價(jià)值構(gòu)建政府與公眾的信任共同體信任是應(yīng)急溝通的“生命線”。情感共鳴通過展現(xiàn)“負(fù)責(zé)任、有溫度”的溝通者形象，將“官方權(quán)威”轉(zhuǎn)化為“情感認(rèn)同”。在新冠疫情防控中，某省衛(wèi)健委連續(xù)30天開設(shè)“廳長連線”直播，廳長沒有念稿，而是直接回答網(wǎng)友“我家老人有基礎(chǔ)病，打疫苗會(huì)不會(huì)有危險(xiǎn)”“孩子高考，隔離期間怎么保障復(fù)習(xí)”等具體問題，甚至因網(wǎng)友一句“你們辛苦了”而落淚。這種“放下身段”的溝通，使該省公眾對(duì)政府的信任度從疫情初期的58%升至89%（第三方調(diào)查，2022）。情感共鳴證明：信任不是靠權(quán)力建立的，而是靠“共情的能力”滋養(yǎng)的。03突發(fā)公共衛(wèi)生事件中情感共鳴的關(guān)鍵維度突發(fā)公共衛(wèi)生事件中情感共鳴的關(guān)鍵維度情感共鳴并非單一技巧的運(yùn)用，而是對(duì)公眾情感需求、溝通主體素養(yǎng)及媒介傳遞特性的系統(tǒng)性把握?；诙嗄陮?shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我將其概括為“三維協(xié)同”模型：需求維度的精準(zhǔn)識(shí)別、主體維度的情感素養(yǎng)、媒介維度的情感適配。三者缺一不可，共同構(gòu)成情感共鳴的實(shí)踐基礎(chǔ)。需求維度：解碼公眾情感需求圖譜突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的公眾情感并非雜亂無序，而是具有特定的“需求驅(qū)動(dòng)邏輯”。溝通者需通過科學(xué)方法解碼其深層需求，才能實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)共情”。需求維度：解碼公眾情感需求圖譜安全感需求：對(duì)“確定性”的渴求安全感是人類最基礎(chǔ)的情感需求，在危機(jī)中會(huì)被急劇放大。公眾不僅需要“病毒是什么”的事實(shí)信息，更需要“我們?nèi)绾伪Ｗo(hù)自己”的路徑信息。例如，在新冠疫情初期，當(dāng)公眾對(duì)“氣溶膠傳播”充滿恐懼時(shí)，某疾控中心沒有簡單解釋“氣溶膠直徑小于5微米”，而是發(fā)布了一張“家庭通風(fēng)指南”：用漫畫形式展示“每天開窗3次，每次30分鐘，形成空氣對(duì)流”的具體操作，并標(biāo)注“這樣就能讓病毒‘無路可走’”。這種將專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)化為“可操作的安全感”的方式，有效緩解了公眾的焦慮。需求維度：解碼公眾情感需求圖譜被尊重需求：對(duì)“主體地位”的確認(rèn)傳統(tǒng)應(yīng)急溝通常將公眾置于“被動(dòng)接受者”地位，忽視了其作為“危機(jī)利益相關(guān)者”的主體性。情感共鳴的核心，是讓公眾感受到“我們的聲音被聽見，我們的感受被重視”。2021年南京疫情期間，某社區(qū)在推行“封閉管理”前，沒有直接發(fā)布通知，而是通過“線上問卷+線下座談會(huì)”收集居民需求：上班族提出“需要遠(yuǎn)程辦公指導(dǎo)”，老人提出“慢性病藥品配送需求”，家長提出“孩子網(wǎng)課設(shè)備支持”。社區(qū)根據(jù)這些需求制定了“一人一策”的保障方案，并公示“每48小時(shí)更新需求響應(yīng)進(jìn)度”。這種“先傾聽后決策”的溝通，使封閉管理的抵觸率從35%降至8%。需求維度：解碼公眾情感需求圖譜希望感需求：對(duì)“光明前景”的期盼危機(jī)中的公眾極易陷入“習(xí)得性無助”，認(rèn)為“一切都無法改變”。情感共鳴的重要任務(wù)，是幫助公眾從“絕望”中看到“希望”，從“被動(dòng)承受”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)抗?fàn)帯薄?020年武漢疫情最嚴(yán)峻時(shí)，一位護(hù)士在短視頻中記錄“方艙醫(yī)院的清晨”：患者們跟著音樂打太極，志愿者教小朋友畫畫，黑板上寫著“今天也是為生命戰(zhàn)斗的一天”。這條視頻被人民日?qǐng)?bào)轉(zhuǎn)發(fā)后，評(píng)論區(qū)涌現(xiàn)出“原來方艙里也有春天”“我們都在等春暖花開”的留言。情感共鳴的本質(zhì)，是傳遞“危機(jī)終將過去，我們并非孤軍奮戰(zhàn)”的信念。主體維度：溝通者的情感素養(yǎng)修煉情感共鳴的效果，直接取決于溝通者自身的情感素養(yǎng)。一個(gè)缺乏共情能力的溝通者，即使掌握再多的技巧，也只會(huì)讓公眾感到“虛偽”與“敷衍”?；趯?shí)踐觀察，我認(rèn)為溝通者需具備三大核心素養(yǎng)：主體維度：溝通者的情感素養(yǎng)修煉同理心：從“我”到“你”的認(rèn)知轉(zhuǎn)換同理心不是“同情”（居高臨下的憐憫），而是“共情”（設(shè)身處地的理解）。它要求溝通者暫時(shí)放下“專家”或“管理者”的身份，用“普通人”的視角感受公眾的處境。例如，在解釋“為什么密接者需要集中隔離”時(shí)，與其說“這是《傳染病防治法》的規(guī)定”，不如說“我知道突然離開家會(huì)讓你不安，但想象一下，如果病毒在社區(qū)擴(kuò)散，我們愛的人都會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)——集中隔離是為了保護(hù)你，也是保護(hù)所有人”。這種“將心比心”的表達(dá)，讓規(guī)定有了“人情味”。主體維度：溝通者的情感素養(yǎng)修煉情緒穩(wěn)定性：在“高壓”中保持理性與溫度突發(fā)公共衛(wèi)生事件的溝通場景往往是“高壓鍋”：公眾情緒激動(dòng)、質(zhì)疑聲不斷、媒體鏡頭聚焦。此時(shí)，溝通者的情緒穩(wěn)定性直接影響溝通效果。2020年某地發(fā)布會(huì)上，有記者質(zhì)問“為何物資配送延遲”，負(fù)責(zé)人沒有回避，而是深吸一口氣說：“這個(gè)問題我問了自己很多遍。昨天凌晨3點(diǎn)，我們還在分揀物資，配送員小李的車在半路拋錨，他推著車走了5公里把物資送到小區(qū)。我理解大家的焦急，請(qǐng)?jiān)俳o我們一點(diǎn)時(shí)間——我們比任何人都希望物資早1分鐘到位。”這種“不回避問題、不推卸責(zé)任，用細(xì)節(jié)傳遞努力”的態(tài)度，既展現(xiàn)了理性擔(dān)當(dāng)，又飽含情感溫度，使發(fā)布會(huì)現(xiàn)場的氣氛從“對(duì)峙”轉(zhuǎn)為“理解”。主體維度：溝通者的情感素養(yǎng)修煉敘事能力：用“故事”替代“說教”人類天生對(duì)故事敏感，而對(duì)抽象數(shù)據(jù)冷漠。情感共鳴的核心技巧，是將“冰冷的事實(shí)”轉(zhuǎn)化為“溫暖的故事”。例如，在宣傳“戴口罩的重要性”時(shí)，與其羅列“口罩可降低飛沫傳播風(fēng)險(xiǎn)90%”的數(shù)據(jù)，不如講述“一位老人堅(jiān)持戴口罩，在菜市場與確診者擦肩而過卻未被感染，他說‘這口罩就像我的護(hù)身符’”。故事的細(xì)節(jié)（老人、菜市場、護(hù)身符）讓抽象的“防護(hù)措施”變得可感可知，更容易引發(fā)公眾的情感共鳴與行為模仿。媒介維度：情感傳遞的場景化適配情感共鳴需通過媒介實(shí)現(xiàn)，而不同媒介的特性（如傳播速度、互動(dòng)方式、受眾畫像）要求情感表達(dá)需“量體裁衣”。在媒介融合時(shí)代，溝通者需掌握“場景化情感適配”能力：媒介維度：情感傳遞的場景化適配傳統(tǒng)媒體：權(quán)威性與情感性的平衡電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中仍是“權(quán)威信息源”，其情感表達(dá)需兼顧“官方立場”與“人文關(guān)懷”。例如，央視《新聞聯(lián)播》在報(bào)道疫情時(shí)，除了播報(bào)新增數(shù)據(jù)，還會(huì)插入“醫(yī)護(hù)人員剪發(fā)支援武漢”“社區(qū)志愿者為隔離戶送熱飯”等特寫鏡頭，配樂從激昂轉(zhuǎn)為舒緩，通過“畫面+音樂”的雙重情感符號(hào)，傳遞“全國同心”的溫暖力量。媒介維度：情感傳遞的場景化適配新媒體：即時(shí)性與互動(dòng)性的融合微博、微信、短視頻等新媒體平臺(tái)具有“即時(shí)傳播、強(qiáng)互動(dòng)性”特點(diǎn)，情感共鳴需注重“輕量化表達(dá)”與“用戶共創(chuàng)”。例如，抖音發(fā)起我的抗疫瞬間話題挑戰(zhàn)，鼓勵(lì)網(wǎng)友上傳“志愿者送餐”“鄰里互助”“孩子畫感謝信”等短視頻，累計(jì)播放量超50億次。這種“用戶生產(chǎn)內(nèi)容+情感標(biāo)簽”的模式，讓公眾從“信息接收者”變?yōu)椤扒楦袀鞑フ摺保纬闪恕叭巳硕际枪睬檎摺钡牧夹匝h(huán)。媒介維度：情感傳遞的場景化適配線下場景：儀式感與沉浸感的營造線下溝通（如社區(qū)會(huì)議、現(xiàn)場宣講）雖覆蓋面有限，但能通過“儀式感”強(qiáng)化情感聯(lián)結(jié)。例如，某社區(qū)在解封當(dāng)天舉行“云亮燈”儀式：居民們在家中打開手電筒，社區(qū)同步點(diǎn)亮“我們在一起”的霓虹燈，廣播里播放著居民錄制的“抗疫心聲”。這種“線上+線下”聯(lián)動(dòng)的儀式場景，讓“解封”不僅是防疫措施的結(jié)束，更是“情感共同體”的重建。04情感共鳴策略的實(shí)施路徑：從“識(shí)別”到“轉(zhuǎn)化”的閉環(huán)情感共鳴策略的實(shí)施路徑：從“識(shí)別”到“轉(zhuǎn)化”的閉環(huán)情感共鳴不是“靈光一現(xiàn)”的溝通藝術(shù)，而是“有步驟、有方法”的系統(tǒng)工程?；谖C(jī)生命周期理論，我總結(jié)出“四步閉環(huán)”實(shí)施路徑：情感需求識(shí)別—情感敘事構(gòu)建—情感符號(hào)傳遞—情感反饋優(yōu)化。這一路徑既遵循危機(jī)發(fā)展的客觀規(guī)律，又兼顧情感傳遞的主觀特性，為從業(yè)者提供了可操作的實(shí)踐框架。（一）第一步：情感需求識(shí)別——用“數(shù)據(jù)”與“共情”解碼公眾情緒情感共鳴的前提是“懂公眾”，而“懂”需要科學(xué)方法支撐。情感需求識(shí)別需結(jié)合“定量數(shù)據(jù)分析”與“定性深度訪談”，避免“想當(dāng)然”的主觀判斷。定量分析：輿情監(jiān)測與情感畫像運(yùn)用大數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測工具（如百度指數(shù)、微信指數(shù)、專業(yè)輿情平臺(tái)），實(shí)時(shí)抓取公眾在社交媒體、新聞評(píng)論區(qū)、短視頻平臺(tái)等渠道的情感表達(dá)。通過“情感詞云”（如“焦慮”“憤怒”“感動(dòng)”“希望”）、“情感趨勢曲線”（如恐慌情緒在政策發(fā)布后24小時(shí)的波動(dòng)）、“群體畫像”（如年輕人更關(guān)注“疫苗副作用”，老年人更關(guān)注“藥品配送”）等工具，精準(zhǔn)定位不同群體的情感需求。例如，2022年疫情期間，某市通過輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，“孕婦產(chǎn)檢難”成為社交媒體的高頻話題，情感關(guān)鍵詞主要為“擔(dān)憂”“無助”。據(jù)此，該市迅速開通“孕產(chǎn)婦就醫(yī)綠色通道”，并通過短視頻發(fā)布“產(chǎn)檢全流程保障指南”，有效緩解了孕婦群體的焦慮。定性訪談：從“數(shù)據(jù)”到“人心”的深度挖掘定量數(shù)據(jù)能告訴我們“公眾在說什么”，卻無法解釋“為什么這么說”。需通過深度訪談、焦點(diǎn)小組等定性方法，走進(jìn)公眾的真實(shí)生活。例如，針對(duì)“老年人不愿接種疫苗”的問題，某疾控中心沒有簡單歸因?yàn)椤坝^念落后”，而是組織訪談組深入社區(qū)，與老人聊天后發(fā)現(xiàn)：他們的顧慮并非“不相信疫苗”，而是“擔(dān)心接種后子女無法請(qǐng)假陪同”“害怕接種點(diǎn)人多擁擠增加感染風(fēng)險(xiǎn)”?；谶@些真實(shí)需求，該中心推出“上門接種+子女陪護(hù)”服務(wù)，并設(shè)置“老年人專場接種時(shí)段”，使老年人群體的接種率在兩周內(nèi)提升了40%。定性訪談：從“數(shù)據(jù)”到“人心”的深度挖掘第二步：情感敘事構(gòu)建——用“故事”激活情感聯(lián)結(jié)情感需求明確后，需通過“敘事構(gòu)建”將抽象的情感需求轉(zhuǎn)化為具體的溝通內(nèi)容。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的情感敘事需遵循“真實(shí)性、貼近性、正向性”三大原則。真實(shí)性：以“第一人稱”構(gòu)建可信敘事真實(shí)是情感的生命線。虛構(gòu)的“感人故事”不僅無法引發(fā)共鳴，還會(huì)損害溝通者的公信力。情感敘事應(yīng)優(yōu)先采用“第一人稱”視角，讓講述者以“親歷者”身份現(xiàn)身說法。例如，在宣傳“核酸檢測的重要性”時(shí)，某醫(yī)院醫(yī)生沒有羅列“核酸陽性率”等數(shù)據(jù)，而是講述自己的經(jīng)歷：“上周，我接診了一位患者，他說‘我只是感冒了，沒必要做核酸’，結(jié)果3天后他的家人都被感染了。如果早點(diǎn)做核酸，也許就能避免全家中招。我們做核酸，不是為了完成任務(wù)，是為了保護(hù)每一個(gè)家庭?！边@種“基于真實(shí)經(jīng)歷”的敘事，讓“核酸檢測”從“強(qiáng)制要求”變?yōu)椤爸鲃?dòng)選擇”。貼近性：以“身邊事”觸發(fā)情感共振公眾對(duì)“身邊人”的故事更易產(chǎn)生共鳴。情感敘事應(yīng)聚焦“普通人”的抗疫經(jīng)歷，而非僅關(guān)注“英雄”事跡。例如，某社區(qū)在宣傳“鄰里互助”時(shí)，沒有刻意“拔高”，而是記錄了“外賣小哥為獨(dú)居老人送藥，拒收費(fèi)用說‘我也有奶奶’”“上班族志愿者下班后幫隔離戶扔垃圾，附紙條‘有事隨時(shí)找我’”等“小人物”的故事。這些故事沒有驚天動(dòng)地的壯舉，卻因“貼近生活”而觸動(dòng)了公眾內(nèi)心最柔軟的部分，評(píng)論區(qū)涌現(xiàn)出“我的鄰居也這樣”“這就是中國的溫度”等留言。正向性：以“希望”替代“恐懼”引導(dǎo)行動(dòng)危機(jī)中的敘事若過度渲染恐懼，易導(dǎo)致“習(xí)得性無助”；而聚焦“希望”與“行動(dòng)”，則能激發(fā)公眾的內(nèi)在力量。情感敘事需平衡“問題呈現(xiàn)”與“解決方案”，傳遞“危機(jī)雖難，但我們有能力應(yīng)對(duì)”的信念。例如，在報(bào)道“醫(yī)療資源緊張”時(shí)，某媒體沒有反復(fù)強(qiáng)調(diào)“床位不足”，而是推出“全國馳援武漢”系列報(bào)道，講述“四川醫(yī)療隊(duì)連夜出發(fā)時(shí)，妻子給丈夫的背包里塞了一包辣醬，說‘到了武漢，就像在家一樣’”“山東蔬菜大棚的農(nóng)民連夜采摘蔬菜，用大卡車運(yùn)往武漢，紙條上寫著‘山東人民與你們同在’”。這些敘事展現(xiàn)了“一方有難、八方支援”的集體力量，讓公眾從“恐懼危機(jī)”轉(zhuǎn)向“相信團(tuán)結(jié)”。正向性：以“希望”替代“恐懼”引導(dǎo)行動(dòng)第三步：情感符號(hào)傳遞——用“多媒介”實(shí)現(xiàn)情感觸達(dá)情感敘事構(gòu)建完成后，需通過“情感符號(hào)”的精準(zhǔn)傳遞，讓內(nèi)容“抵達(dá)”公眾的內(nèi)心。情感符號(hào)包括“語言符號(hào)”“視覺符號(hào)”“行為符號(hào)”三大類，需根據(jù)媒介特性靈活組合。1.語言符號(hào)：用“接地氣”的表達(dá)替代“官話套話”語言是情感傳遞的直接載體。突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的溝通語言需避免“高度重視”“積極應(yīng)對(duì)”等空洞表述，轉(zhuǎn)而使用“大白話”“家常話”。例如，在解釋“為什么需要保持社交距離”時(shí)，某社區(qū)工作者用方言說：“咱們村王嬸前幾天去趕集，跟隔壁村的老李嘮了半小時(shí)嗑，結(jié)果老李后來確診了，王嬸現(xiàn)在得隔離14天。你說，要是當(dāng)時(shí)咱倆保持一米的距離，是不是就沒事了？”這種“用身邊事講大道理”的語言，讓“社交距離”從“防疫要求”變成了“鄰里間的互相保護(hù)”。正向性：以“希望”替代“恐懼”引導(dǎo)行動(dòng)第三步：情感符號(hào)傳遞——用“多媒介”實(shí)現(xiàn)情感觸達(dá)2.視覺符號(hào)：用“有溫度”的圖像傳遞情感“一圖勝千言”，視覺符號(hào)的情感沖擊力往往強(qiáng)于文字。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，應(yīng)多采用“人性化”的視覺元素，如醫(yī)護(hù)人員臉上的壓痕、志愿者凍紅的雙手、居民隔著窗戶互相鼓掌的畫面等。例如，2020年疫情期間，一張“護(hù)士蹲在地上給隔離患兒喂飯”的照片在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播，照片中護(hù)士的眼神溫柔而堅(jiān)定，患兒手中的碗還冒著熱氣。這張照片沒有刻意“擺拍”，卻傳遞了“醫(yī)者仁心”的溫暖力量，被網(wǎng)友稱為“2020年最治愈的畫面”。正向性：以“希望”替代“恐懼”引導(dǎo)行動(dòng)第三步：情感符號(hào)傳遞——用“多媒介”實(shí)現(xiàn)情感觸達(dá)3.行為符號(hào)：用“看得見”的行動(dòng)強(qiáng)化情感認(rèn)同行動(dòng)是情感最直接的表達(dá)。溝通者的“行為符號(hào)”（如親自參與物資配送、深夜回復(fù)公眾留言）比“語言承諾”更能贏得信任。例如，某市衛(wèi)健委主任在疫情期間開通“個(gè)人微信號(hào)”，每天花2小時(shí)回復(fù)網(wǎng)友留言，不僅解答防疫問題，還回應(yīng)生活困難：“孩子奶粉不夠了，我讓同事給你送過去”“老人透析車聯(lián)系好了，車牌號(hào)發(fā)你，到了小區(qū)門口打電話，我下去接你”。這些“看得見的行動(dòng)”，讓“官方溝通”變成了“朋友間的對(duì)話”，公眾的信任感油然而生。（四）第四步：情感反饋優(yōu)化——用“閉環(huán)”實(shí)現(xiàn)情感共鳴的持續(xù)深化情感共鳴不是“一次性”的溝通行為，而是“動(dòng)態(tài)調(diào)整”的持續(xù)過程。需建立“反饋-優(yōu)化”閉環(huán)，根據(jù)公眾的情感反應(yīng)及時(shí)調(diào)整溝通策略。多渠道反饋：構(gòu)建“全場景”反饋網(wǎng)絡(luò)通過“線上+線下”多渠道收集公眾反饋：線上開設(shè)“情感反饋專區(qū)”（如政府官網(wǎng)的“民聲通道”、社交媒體的“評(píng)論區(qū)互動(dòng)”），線下組織“懇談會(huì)”“入戶走訪”，確?！懊恳粭l情感訴求都有回應(yīng)”。例如，某區(qū)在疫情期間推出“區(qū)長信箱”，不僅接收防疫建議，還專門設(shè)置“情感傾訴”欄目，有居民寫道“連續(xù)10天沒出小區(qū)，快憋瘋了”，區(qū)長大半夜回復(fù)“我懂你的感受，明天讓社區(qū)在樓下擺幾桌象棋，再跳廣場舞，咱們不能讓病毒偷走快樂”。這種“及時(shí)、走心”的反饋，讓公眾感受到“我們的情緒被看見”。效果評(píng)估：用“情感指標(biāo)”衡量溝通效果傳統(tǒng)溝通效果評(píng)估多關(guān)注“信息知曉率”，而情感共鳴需增加“情感指標(biāo)”，如“信任度”“安全感”“希望感”等。通過問卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組等方法，定期評(píng)估公眾的情感變化，及時(shí)調(diào)整溝通策略。例如，某市在疫情初期通過評(píng)估發(fā)現(xiàn)，公眾對(duì)“封控政策”的“抵觸情緒”較高，主要原因是“不知道封控多久”。據(jù)此，該市發(fā)布“封控時(shí)間預(yù)估表”，明確“如無新增，7天后解封”，并每天更新“解封倒計(jì)時(shí)”，公眾的抵觸情緒迅速下降。迭代優(yōu)化：從“經(jīng)驗(yàn)”到“機(jī)制”的升華每一次突發(fā)公共衛(wèi)生事件都是情感共鳴策略的“練兵場”。需及時(shí)總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)與失敗教訓(xùn)，將其轉(zhuǎn)化為“標(biāo)準(zhǔn)化工作流程”。例如，某省在新冠疫情防控后，編制了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件情感共鳴溝通指南》，明確了“不同階段的情感重點(diǎn)”“不同群體的溝通技巧”“情感符號(hào)使用規(guī)范”等內(nèi)容，為后續(xù)危機(jī)溝通提供了“可復(fù)制、可推廣”的經(jīng)驗(yàn)。05突發(fā)公共衛(wèi)生事件中情感共鳴的階段應(yīng)用策略突發(fā)公共衛(wèi)生事件中情感共鳴的階段應(yīng)用策略突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)展具有明顯的階段性特征（預(yù)警期、爆發(fā)期、緩解期、善后期），不同階段的公眾情感需求與溝通目標(biāo)存在顯著差異。需“因時(shí)制宜”制定情感共鳴策略，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)共情”。預(yù)警期：預(yù)防性情感鋪墊——“未雨綢繆”降低恐慌預(yù)警期是危機(jī)的萌芽階段，公眾對(duì)“即將發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)”感知模糊，情感上處于“將信將疑”狀態(tài)。此階段情感共鳴的核心目標(biāo)是“建立信任、傳遞確定、降低未知恐懼”。預(yù)警期：預(yù)防性情感鋪墊——“未雨綢繆”降低恐慌提前釋放“情感錨點(diǎn)”，構(gòu)建信任基礎(chǔ)在危機(jī)尚未爆發(fā)時(shí)，通過常態(tài)化溝通積累“情感資本”，使公眾在危機(jī)來臨時(shí)“愿意相信官方信息”。例如，某市疾控中心每月舉辦“公眾開放日”，邀請(qǐng)市民參觀實(shí)驗(yàn)室，讓專家面對(duì)面解答“流感與感冒的區(qū)別”“疫苗研發(fā)流程”等問題；在社區(qū)設(shè)立“健康小屋”，免費(fèi)為居民提供血壓測量、健康咨詢等服務(wù)。這種“平時(shí)多聯(lián)系，急時(shí)心連心”的溝通，使疫情爆發(fā)后該市疾控中心的信任度高達(dá)92%（第三方調(diào)查，2020）。預(yù)警期：預(yù)防性情感鋪墊——“未雨綢繆”降低恐慌用“透明信息”對(duì)沖“未知恐懼”，傳遞確定性預(yù)警期公眾最怕“被隱瞞”，而“透明”是消除恐懼的最佳武器。情感共鳴需以“坦誠”態(tài)度傳遞“已知信息”與“未知邊界”。例如，某地出現(xiàn)“不明原因肺炎”病例后，衛(wèi)健委第一時(shí)間召開新聞發(fā)布會(huì)，明確告知“目前已發(fā)現(xiàn)3例病例，癥狀為發(fā)熱、咳嗽，病原體正在檢測中，我們會(huì)每24小時(shí)更新進(jìn)展”，同時(shí)承認(rèn)“目前仍有許多未知，但我們有信心找到答案”。這種“不隱瞞、不夸大”的溝通，讓公眾從“恐慌猜測”轉(zhuǎn)為“理性等待”。3.針對(duì)“敏感群體”開展“靶向情感安撫”，降低脆弱性老人、兒童、慢性病患者等敏感群體在預(yù)警期更易產(chǎn)生焦慮情緒，需“一對(duì)一”的情感安撫。例如，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為轄區(qū)老人建立“健康檔案”，提前電話告知“如果疫情爆發(fā)，我們會(huì)優(yōu)先為您配送慢性病藥品”；幼兒園通過繪本《病毒小怪獸來了》，用卡通形象向孩子解釋“為什么要戴口罩”“為什么要勤洗手”，消除其對(duì)“未知病毒”的恐懼。爆發(fā)期：即時(shí)性情感疏導(dǎo)——“急中求穩(wěn)”穩(wěn)定局勢爆發(fā)期是危機(jī)的高潮階段，風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)散，公眾情緒處于“高度焦慮”狀態(tài)，易出現(xiàn)“搶購、聚集、謠言傳播”等非理性行為。此階段情感共鳴的核心目標(biāo)是“快速響應(yīng)、穩(wěn)定情緒、引導(dǎo)行動(dòng)”。爆發(fā)期：即時(shí)性情感疏導(dǎo)——“急中求穩(wěn)”穩(wěn)定局勢“第一時(shí)間”發(fā)聲，用“在場感”降低恐慌爆發(fā)期“信息真空”是謠言滋生的溫床。溝通者需在“黃金4小時(shí)”內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，通過“快速響應(yīng)”傳遞“我們與你們在一起”的“在場感”。例如，某市出現(xiàn)首例確診病例后，2小時(shí)內(nèi)市政府召開新聞發(fā)布會(huì)，市長沒有穿西裝，而是穿著便裝出現(xiàn)在鏡頭前，直接說：“我是市長，我現(xiàn)在就在市疾控中心。大家關(guān)心的第一個(gè)問題：病毒從哪里來？我們正在溯源，有結(jié)果會(huì)第一時(shí)間告訴大家。第二個(gè)問題：物資夠不夠？我告訴大家，全市的米面油、蔬菜藥品儲(chǔ)備足夠30天，請(qǐng)大家不要恐慌，更不要搶購?！边@種“放下架子、直奔主題”的溝通，讓公眾感受到“政府在行動(dòng)”，恐慌情緒迅速緩解。爆發(fā)期：即時(shí)性情感疏導(dǎo)——“急中求穩(wěn)”穩(wěn)定局勢用“共情式回應(yīng)”化解“對(duì)抗情緒”，重建信任爆發(fā)期公眾易對(duì)“防控措施”產(chǎn)生抵觸情緒，需“先共情、后解釋”，避免“強(qiáng)制引發(fā)對(duì)抗”。例如，某社區(qū)實(shí)施“封閉管理”時(shí)，有居民情緒激動(dòng)地沖到門口喊：“憑什么不讓我們出去？我們要上班！”社區(qū)沒有直接叫保安，而是遞上一瓶水，輕聲說：“我理解你的著急，房貸、車貸壓在身上，誰不著急？但你看，隔壁小區(qū)就是因?yàn)橛腥送低党鋈?，?dǎo)致10個(gè)人被感染。咱們多忍一忍，是為了早點(diǎn)讓小區(qū)‘清零’，早點(diǎn)恢復(fù)正常生活，你說對(duì)不對(duì)？”這種“先理解情緒、再講道理”的回應(yīng)，讓居民從“對(duì)抗”轉(zhuǎn)為“配合”。爆發(fā)期：即時(shí)性情感疏導(dǎo)——“急中求穩(wěn)”穩(wěn)定局勢通過“榜樣敘事”激發(fā)“集體行動(dòng)力”，凝聚共識(shí)爆發(fā)期需通過“榜樣力量”傳遞“人人可參與”的信念，讓公眾從“被動(dòng)等待”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)抗疫”。例如，某市推出“抗疫英雄譜”系列報(bào)道，不僅有馳援武漢的醫(yī)護(hù)人員，還有“凌晨3點(diǎn)起來給居民送菜的志愿者”“用私家車接送醫(yī)護(hù)人員上班的司機(jī)”“在家做口罩捐給社區(qū)的阿姨”。這些“身邊的榜樣”讓公眾意識(shí)到“抗疫不是某一個(gè)人的事，而是我們每個(gè)人的事”，從而主動(dòng)配合防控措施。緩解期：重建性情感賦能——“由亂到治”恢復(fù)信心緩解期是危機(jī)的轉(zhuǎn)折階段，疫情逐步得到控制，公眾情緒從“焦慮恐懼”轉(zhuǎn)向“疲憊松懈”。此階段情感共鳴的核心目標(biāo)是“提振信心、修復(fù)關(guān)系、重建秩序”。緩解期：重建性情感賦能——“由亂到治”恢復(fù)信心用“數(shù)據(jù)背后的故事”傳遞“希望感”，恢復(fù)信心緩解期“數(shù)據(jù)好轉(zhuǎn)”（如新增病例下降、治愈率上升）是提振信心的基礎(chǔ)，但需通過“故事化解讀”讓數(shù)據(jù)“有溫度”。例如，某市衛(wèi)健委在發(fā)布會(huì)上，沒有簡單說“今日新增病例降至個(gè)位數(shù)”，而是講述了“治愈患者李阿姨的故事”：她是一名退休教師，住院時(shí)每天給醫(yī)護(hù)人員寫詩，出院時(shí)說“是你們給了我第二次生命，現(xiàn)在我要把這些詩寫成一本書，書名就叫《春天來了》”。這種“數(shù)據(jù)+故事”的解讀，讓“疫情好轉(zhuǎn)”從“抽象數(shù)字”變?yōu)椤熬唧w希望”。緩解期：重建性情感賦能——“由亂到治”恢復(fù)信心關(guān)注“次生情感創(chuàng)傷”，提供“心理支持”突發(fā)公共衛(wèi)生事件易引發(fā)“次生心理創(chuàng)傷”（如失去親人的悲傷、隔離后的孤獨(dú)感），需及時(shí)提供情感支持。例如，某區(qū)開通“心理援助熱線”，組織心理咨詢師24小時(shí)值守，針對(duì)“喪親者”開展“哀傷輔導(dǎo)”，針對(duì)“康復(fù)者”開展“回歸社會(huì)指導(dǎo)”，針對(duì)“醫(yī)護(hù)人員”開展“減壓團(tuán)體輔導(dǎo)”。這種“情感兜底”的關(guān)懷，讓公眾感受到“危機(jī)過后，我們依然被關(guān)心”。緩解期：重建性情感賦能——“由亂到治”恢復(fù)信心通過“參與式溝通”重建“社會(huì)聯(lián)結(jié)”，修復(fù)關(guān)系緩解期需讓公眾從“抗疫旁觀者”變?yōu)椤爸亟▍⑴c者”，通過“參與式溝通”修復(fù)因危機(jī)疏遠(yuǎn)的社會(huì)關(guān)系。例如，某社區(qū)發(fā)起“我的抗疫故事”征文活動(dòng)，邀請(qǐng)居民分享“疫情期間最感動(dòng)的一件事”“最想感謝的人”，并將優(yōu)秀作品張貼在社區(qū)公告欄；組織“鄰里互助節(jié)”，讓居民們交換自家種的蔬菜、手工做的點(diǎn)心，重建“遠(yuǎn)親不如近鄰”的情感聯(lián)結(jié)。善后期：反思性情感升華——“化危為機(jī)”沉淀經(jīng)驗(yàn)善后期是危機(jī)的收尾階段，疫情基本平息，公眾情緒進(jìn)入“反思與總結(jié)”狀態(tài)。此階段情感共鳴的核心目標(biāo)是“總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、致敬奉獻(xiàn)、升華價(jià)值”。善后期：反思性情感升華——“化危為機(jī)”沉淀經(jīng)驗(yàn)用“集體記憶”固化“情感共識(shí)”，傳承精神善后期需通過“儀式化”活動(dòng)，將危機(jī)中的“情感記憶”轉(zhuǎn)化為“集體共識(shí)”，為未來危機(jī)應(yīng)對(duì)積累“情感資本”。例如，某市在疫情結(jié)束后舉行“抗疫紀(jì)念儀式”，為犧牲的醫(yī)護(hù)人員、社區(qū)工作者立紀(jì)念碑，邀請(qǐng)親歷者講述“抗疫故事”，發(fā)布《抗疫精神白皮書》。這種“儀式+文本”的傳播，讓“生命至上、舉國同心、舍生忘死、尊重科學(xué)、命運(yùn)與共”的抗疫精神深入人心。善后期：反思性情感升華——“化危為機(jī)”沉淀經(jīng)驗(yàn)通過“反饋式總結(jié)”優(yōu)化“溝通機(jī)制”，提升能力善后期需組織“公眾滿意度調(diào)查”“溝通效果評(píng)估”，總結(jié)情感共鳴策略的成功經(jīng)驗(yàn)與不足，并將其納入“應(yīng)急溝通預(yù)案”。例如，某省在疫情結(jié)束后召開“情感共鳴溝通研討會(huì)”，邀請(qǐng)公眾代表、專家學(xué)者、一線溝通者共同參與，形成《突發(fā)公共衛(wèi)生事件情感共鳴溝通手冊》，明確了“不同場景下的情感表達(dá)模板”“敏感群體的溝通禁忌”等內(nèi)容，為未來危機(jī)溝通提供了“操作指南”。善后期：反思性情感升華——“化危為機(jī)”沉淀經(jīng)驗(yàn)用“感恩行動(dòng)”傳遞“情感溫度”，凝聚社會(huì)力量善后期需通過“感恩行動(dòng)”向抗疫中的“平凡英雄”致敬，傳遞“社會(huì)不會(huì)忘記每一個(gè)付出”的情感溫度。例如，某市為馳援武漢的醫(yī)護(hù)人員舉辦“凱旋歡迎儀式”，讓市民夾道歡迎，孩子們獻(xiàn)上鮮花；為社區(qū)志愿者頒發(fā)“抗疫紀(jì)念章”，上面刻著“你是2020年春天最溫暖的光”；為受疫情影響嚴(yán)重的小微企業(yè)提供“稅收減免”“低息貸款”，幫助他們渡過難關(guān)。這種“感恩+行動(dòng)”的傳遞，讓公眾感受到“社會(huì)大家庭”的溫暖，增強(qiáng)了社會(huì)凝聚力。六、情感共鳴的挑戰(zhàn)與倫理邊界：在“共情”與“理性”之間尋找平衡情感共鳴策略雖能有效提升溝通效果，但若把握不當(dāng)，也可能陷入“情感操控”“過度煽情”“忽視理性”等誤區(qū)。需在實(shí)踐中明確“挑戰(zhàn)與倫理邊界”，確保情感共鳴在“理性框架”內(nèi)健康運(yùn)行。情感共鳴面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)“情感過載”風(fēng)險(xiǎn)：過度煽情導(dǎo)致“麻木效應(yīng)”突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，若長期使用“悲情敘事”（如反復(fù)播放患者哭訴、醫(yī)護(hù)人員倒地的畫面），易導(dǎo)致公眾產(chǎn)生“情感疲勞”，甚至“麻木效應(yīng)”。例如，某媒體在疫情期間持續(xù)播報(bào)“死亡人數(shù)”，卻未提及“治愈人數(shù)”的上升，導(dǎo)致公眾陷入“疫情越來越嚴(yán)重”的認(rèn)知誤區(qū)，加劇了恐慌情緒。情感共鳴需“悲喜平衡”，既要展現(xiàn)危機(jī)的嚴(yán)峻性，也要傳遞希望的力量。情感共鳴面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)“文化差異”困境：不同群體的情感需求難以統(tǒng)一公眾的情感需求受年齡、地域、文化背景、教育程度等多重因素影響，難以“一刀切”。例如，年輕人更傾向于通過短視頻、社交媒體獲取信息，情感上偏好“輕松幽默”的表達(dá)；老年人更信任電視、廣播等傳統(tǒng)媒體，情感上需要“權(quán)威、穩(wěn)妥”的溝通。若采用“統(tǒng)一化”的情感策略，易導(dǎo)致“部分群體共鳴，部分群體排斥”。情感共鳴需“精準(zhǔn)分層”，針對(duì)不同群體制定差異化策略。情感共鳴面臨的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)“技術(shù)異化”隱憂：算法推薦導(dǎo)致的“情感繭房”在新媒體時(shí)代，算法推薦易導(dǎo)致公眾陷入“情感繭房”——只看到符合自身情感偏好的信息（如焦慮者只看到負(fù)面信息，樂觀者只看到正面信息），加劇社