突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控的公眾溝通策略演講人01突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控的公眾溝通策略02突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的核心原則03突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的核心內(nèi)容框架04突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的渠道選擇與適配策略05突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的技巧應(yīng)用06突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控特殊群體的溝通策略07突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的效果評估與優(yōu)化08結(jié)語：以溝通促信任，以信任筑防線目錄01突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控的公眾溝通策略突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控的公眾溝通策略作為醫(yī)院感染防控工作者，我曾在多次突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如新冠疫情、H7N9禽流感等）中深刻體會到：醫(yī)院感染防控的專業(yè)措施能否落地，不僅取決于技術(shù)方案的精準(zhǔn)性，更與公眾的理解、信任和配合度直接相關(guān)。在突發(fā)公衛(wèi)事件下，公眾因信息不對稱、對未知風(fēng)險的恐懼、對防控措施的不理解，極易產(chǎn)生焦慮、質(zhì)疑甚至抵觸情緒，這不僅會增加社會管理成本，更可能成為疫情擴(kuò)散的“隱性漏洞”。因此，構(gòu)建科學(xué)、系統(tǒng)、有效的公眾溝通策略，成為醫(yī)院感染防控工作中不可或缺的一環(huán)。本文將從溝通原則、核心內(nèi)容、渠道適配、技巧應(yīng)用、特殊群體關(guān)懷及效果評估六個維度，系統(tǒng)闡述突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控的公眾溝通策略，以期為同行提供實(shí)踐參考。02突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的核心原則突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的核心原則公眾溝通不是簡單的信息發(fā)布，而是一個“專業(yè)信息—公眾認(rèn)知—行為改變”的轉(zhuǎn)化過程。在突發(fā)公衛(wèi)事件的高壓力環(huán)境下，溝通必須遵循以下核心原則，才能確保信息傳遞的有效性和公信力。1科學(xué)性原則：以專業(yè)為基石，杜絕模糊表述突發(fā)公衛(wèi)事件下，公眾對信息的需求尤為迫切，但也對信息的準(zhǔn)確性要求極高。醫(yī)院感染防控涉及微生物學(xué)、流行病學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)等多學(xué)科知識，溝通時必須以最新科研證據(jù)和診療指南為依據(jù)，避免使用“可能”“大概”等模糊表述。例如，在新冠疫情初期，面對“氣溶膠傳播”的公眾疑問，我們需明確解釋“在醫(yī)療機(jī)構(gòu)特定區(qū)域（如負(fù)壓病房走廊、醫(yī)療廢物暫存點(diǎn)）可能存在氣溶膠傳播風(fēng)險，普通門診區(qū)域通過加強(qiáng)通風(fēng)和消毒可有效降低風(fēng)險”，而非籠統(tǒng)提及“空氣傳播”引發(fā)恐慌?？茖W(xué)性還意味著對不確定性的坦誠——當(dāng)信息不完整時，應(yīng)明確告知“目前數(shù)據(jù)有限，我們將持續(xù)更新”，而非猜測或隱瞞。我曾參與某醫(yī)院諾如病毒聚集性疫情的溝通工作，初期因未明確“病毒污染物體表面存活時間”的具體數(shù)據(jù)，導(dǎo)致部分患者家屬過度恐慌，甚至質(zhì)疑醫(yī)院消毒措施不到位。后來我們迅速聯(lián)合疾控中心檢測，公布“諾如病毒在硬質(zhì)物體表面可存活2-8小時，含氯消毒劑作用30分鐘即可滅活”，并同步發(fā)布消毒流程視頻，公眾焦慮情緒明顯緩解。這一經(jīng)歷讓我深刻認(rèn)識到：科學(xué)的專業(yè)表述，是消除恐慌的“定心丸”。2及時性原則：搶占信息窗口，阻斷謠言蔓延突發(fā)公衛(wèi)事件具有“黃金4小時”傳播規(guī)律——事件發(fā)生后4小時內(nèi)是信息發(fā)布的最佳窗口期，此時官方信息若能及時發(fā)聲，可有效擠壓謠言生存空間。醫(yī)院作為感染防控的前沿陣地，需建立“監(jiān)測-研判-發(fā)布”的快速響應(yīng)機(jī)制：當(dāng)發(fā)現(xiàn)疑似醫(yī)院感染聚集病例時，應(yīng)在2小時內(nèi)完成初步信息核實(shí)，4小時內(nèi)通過官方渠道發(fā)布第一版通報，內(nèi)容包括“事件性質(zhì)（如疑似呼吸道傳染?。?、已采取的防控措施（如隔離、消毒）、公眾注意事項(xiàng)（如減少非必要探視）”。及時性并非“盲目搶速度”，而是在“準(zhǔn)確”基礎(chǔ)上的“快速”。2022年某地疫情期間，我院發(fā)熱門診出現(xiàn)3例疑似病例，我們立即啟動預(yù)案，在2小時內(nèi)完成環(huán)境采樣、密接排查，并在官方公眾號發(fā)布《發(fā)熱門診患者就診須知》，明確“當(dāng)前發(fā)熱門診實(shí)行‘一醫(yī)一患一診室’，所有患者需進(jìn)行核酸和抗原檢測”，同時附上實(shí)時排隊(duì)查詢功能。這一舉措既避免了患者因等待聚集導(dǎo)致的交叉感染風(fēng)險，也通過透明信息平息了“發(fā)熱門診失控”的謠言。3透明性原則：以公開換信任，以細(xì)節(jié)消疑慮透明是建立公眾信任的核心。醫(yī)院感染防控涉及患者隱私、醫(yī)療流程等敏感信息，需在“依法合規(guī)”前提下，最大限度公開關(guān)鍵信息，如“感染病例的流行病學(xué)史（不涉及個人隱私部分）”“醫(yī)院環(huán)境監(jiān)測結(jié)果”“防控物資儲備情況”等。例如，在新冠疫情中，我院每日在官網(wǎng)更新“全院環(huán)境核酸檢測結(jié)果”“醫(yī)務(wù)人員疫苗接種率”，并在門診大廳電子屏實(shí)時顯示“各科室消毒時間記錄”，這些細(xì)節(jié)讓患者直觀感受到醫(yī)院“防控?zé)o死角”的決心。透明性還意味著對問題的坦誠承認(rèn)。2021年某醫(yī)院因消毒液配比失誤導(dǎo)致部分患者出現(xiàn)皮膚不適，我們在第一時間公開致歉，詳細(xì)說明“問題原因、已采取的補(bǔ)救措施（如免費(fèi)就診、皮膚科會診）、整改方案（如增加消毒劑濃度雙人核查制度）”，并邀請患者代表參與監(jiān)督。這種“不回避、不遮掩”的態(tài)度，反而贏得了公眾的理解，醫(yī)院投訴量較事件前下降60%。4同理心原則：以共情促理解，以關(guān)懷暖人心突發(fā)公衛(wèi)事件下，公眾往往處于“脆弱狀態(tài)”——可能是患者對感染的恐懼，家屬對患者的擔(dān)憂，或是普通民眾對未來的不確定。溝通時需摒棄“專業(yè)權(quán)威”的冰冷姿態(tài)，站在公眾視角思考他們的真實(shí)需求，用“情感共鳴”降低信息接受門檻。例如，面對住院患者因“禁止探視”產(chǎn)生的孤獨(dú)感，我們在溝通中不僅解釋“探視可能導(dǎo)致交叉感染風(fēng)險”，更強(qiáng)調(diào)“我們?yōu)槊课换颊咛峁┮曨l探視設(shè)備，家屬可通過手機(jī)與患者‘面對面’交流”，并附上操作指南。同理心還體現(xiàn)在語言表達(dá)上，少用“必須”“嚴(yán)禁”等命令式詞匯，多用“建議”“為了您和他人的安全”等引導(dǎo)式表達(dá)。我曾接觸一位因疫情無法陪護(hù)的老年患者家屬，她情緒激動地指責(zé)醫(yī)院“沒人情味”。我沒有直接解釋規(guī)定，而是遞上一杯溫水，說：“我理解您現(xiàn)在一定很著急，您母親住院，您卻不能在身邊，換作是我也會睡不著覺。4同理心原則：以共情促理解，以關(guān)懷暖人心其實(shí)我們醫(yī)護(hù)人員每天都會多陪她聊聊天，幫她打飯，您看這是今天她吃午飯的照片?！奔覍倏吹侥赣H笑容滿面的照片，情緒逐漸平復(fù)，主動詢問“那視頻探視怎么操作”。這件事讓我明白：溝通的最高境界是“讓對方感受到被理解”。5一致性原則：以統(tǒng)一口徑避混亂，以協(xié)同行動聚合力突發(fā)公衛(wèi)事件下，信息來源復(fù)雜，若醫(yī)院內(nèi)部、不同部門發(fā)布的信息存在矛盾，極易導(dǎo)致公眾困惑和不信任。因此，需建立“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)、歸口管理”的溝通機(jī)制：成立由院感科、宣傳科、醫(yī)務(wù)科等多部門組成的溝通小組，制定《突發(fā)公衛(wèi)事件溝通話術(shù)手冊》，明確各類問題的標(biāo)準(zhǔn)答案（如“醫(yī)院感染如何定義”“密接者如何判定”）；對外溝通時，由指定發(fā)言人（通常是院感負(fù)責(zé)人或新聞發(fā)言人）統(tǒng)一發(fā)聲，避免“多口徑”現(xiàn)象。一致性不僅體現(xiàn)在信息內(nèi)容上，更體現(xiàn)在“行動與溝通的協(xié)同”。例如，醫(yī)院宣傳“嚴(yán)格實(shí)行一人一用一消毒”，若實(shí)際操作中發(fā)現(xiàn)因消毒設(shè)備不足導(dǎo)致器械復(fù)用，公眾會認(rèn)為醫(yī)院“虛假宣傳”。因此，溝通前需確保防控措施落地，落地后再通過溝通讓公眾知曉——這種“說到做到”的閉環(huán)，才是建立長期信任的關(guān)鍵。03突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的核心內(nèi)容框架突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的核心內(nèi)容框架公眾溝通的內(nèi)容需圍繞“公眾需要什么信息”“如何引導(dǎo)公眾行為”兩個核心問題構(gòu)建，形成“風(fēng)險認(rèn)知—措施理解—行動指導(dǎo)—心理支持”的完整鏈條。結(jié)合醫(yī)院感染防控特點(diǎn)，核心內(nèi)容可分為以下五類：1疫情態(tài)勢與感染風(fēng)險信息：讓公眾“心中有數(shù)”公眾對風(fēng)險的認(rèn)知是采取防護(hù)行為的前提。溝通時需用“數(shù)據(jù)+場景”的方式，清晰呈現(xiàn)“當(dāng)前醫(yī)院內(nèi)感染風(fēng)險有多大”“哪些環(huán)節(jié)是重點(diǎn)風(fēng)險區(qū)域”。例如：-總體風(fēng)險：每日發(fā)布“院內(nèi)感染發(fā)生率”“現(xiàn)有確診病例數(shù)（按科室分）”，并與區(qū)域疫情數(shù)據(jù)對比，說明“醫(yī)院感染率低于社區(qū)傳播率，說明防控措施有效”。-重點(diǎn)區(qū)域風(fēng)險：標(biāo)注“高風(fēng)險區(qū)域”（如發(fā)熱門診、呼吸內(nèi)科病房、ICU），“中風(fēng)險區(qū)域”（如普通門診、檢驗(yàn)科），“低風(fēng)險區(qū)域”（如行政樓、藥房），并解釋原因（如“發(fā)熱門診患者呼吸道暴露風(fēng)險高，需嚴(yán)格執(zhí)行三級防護(hù)；普通門診通過預(yù)檢分診和間隔坐診，風(fēng)險可控”）。-高風(fēng)險人群：明確“老年人、有基礎(chǔ)疾病者、免疫功能低下者”是醫(yī)院感染的高危人群，建議其“非緊急情況暫緩就醫(yī)，必須就醫(yī)時做好個人防護(hù)（如N95口罩、手消毒）”。1疫情態(tài)勢與感染風(fēng)險信息：讓公眾“心中有數(shù)”2023年某流感季，我院通過門診電子屏實(shí)時顯示“當(dāng)日流感樣病例占比12%（較上周下降5%）”“普通診室空氣合格率100%”，并配以“綠色為安全，黃色為注意”的色塊提示，患者進(jìn)入醫(yī)院后直觀感受到“風(fēng)險可控”，排隊(duì)時的焦慮情緒明顯減輕。2醫(yī)院感染防控措施的科學(xué)依據(jù)：讓公眾“知其所以然”公眾對防控措施的依從性，取決于對其“必要性”和“有效性”的認(rèn)可。溝通時需解釋“為什么采取這些措施”“措施如何阻斷傳播鏈”，避免“讓公眾被動接受”。例如：-隔離措施：解釋“將確診患者單間隔離，是為了切斷飛沫和接觸傳播，就像‘著火時隔離火源，防止蔓延’”。-消毒流程：說明“地面用含氯消毒液擦拭，是因?yàn)椴《緦ν饨绛h(huán)境敏感，含氯消毒劑可破壞病毒蛋白質(zhì)結(jié)構(gòu)，使其失活”；配合播放“保潔人員消毒操作規(guī)范”視頻，讓公眾看到“從消毒液配比、擦拭方式到通風(fēng)時間”的全流程。-防護(hù)用品使用：演示“為什么醫(yī)務(wù)人員進(jìn)入隔離病房需穿防護(hù)服——防護(hù)服可阻擋體液和污染物；為什么普通患者只需戴外科口罩——外科口罩能阻擋飛沫，且透氣性更好，適合長時間佩戴”。2醫(yī)院感染防控措施的科學(xué)依據(jù)：讓公眾“知其所以然”我曾遇到一位患者家屬質(zhì)疑“為什么患者吃飯也要戴口罩”，我拿出手機(jī)展示“氣溶膠傳播實(shí)驗(yàn)視頻”：當(dāng)一個人不戴口罩說話時，飛沫可擴(kuò)散至1米外；而戴口罩后，飛沫擴(kuò)散距離僅10厘米。家屬看完后說：“原來戴口罩吃飯不是‘小題大做’，是為了保護(hù)旁邊的病友?！薄每茖W(xué)證據(jù)代替說教，是提升溝通效果的關(guān)鍵。3公眾防護(hù)行為指南：讓公眾“有章可循”醫(yī)院感染防控不僅是醫(yī)院的責(zé)任，更需要公眾主動參與。溝通時需提供“具體、可操作”的行為指引，明確“在醫(yī)院內(nèi)應(yīng)該做什么”“不應(yīng)該做什么”。例如：-就診前準(zhǔn)備：“提前通過醫(yī)院公眾號預(yù)約掛號，分時段就診，減少在醫(yī)院的等待時間；有發(fā)熱、咳嗽等癥狀主動告知預(yù)檢分診人員，不隱瞞流行病學(xué)史?！?就診中防護(hù)：“全程規(guī)范佩戴口罩（建議醫(yī)用外科口罩以上），盡量觸摸醫(yī)院提供的免洗消毒液；排隊(duì)時保持1米間距，不扎堆；在診室內(nèi)盡量減少摘口罩時間，與醫(yī)生交流時保持2米以上距離。”-就診后注意事項(xiàng)：“回家后立即用‘七步洗手法’清潔雙手；衣物單獨(dú)清洗，在陽光下晾曬；如出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等癥狀，及時聯(lián)系社區(qū)醫(yī)生，避免自行用藥。”3公眾防護(hù)行為指南：讓公眾“有章可循”針對老年人等不熟悉智能手機(jī)的群體，我們還印制了“圖文版就診防護(hù)指南”，用漫畫形式展示“戴口罩的正確方法”“洗手的步驟”，并在門診入口處安排志愿者現(xiàn)場指導(dǎo)。這種“精準(zhǔn)化”的溝通，讓不同群體都能“看得懂、學(xué)得會、做得到”。4就醫(yī)流程調(diào)整與注意事項(xiàng)：讓公眾“少跑腿、少麻煩”突發(fā)公衛(wèi)事件下，醫(yī)院常需調(diào)整常規(guī)就醫(yī)流程（如門診分時段預(yù)約、限制探視、互聯(lián)網(wǎng)診療等）。溝通時需清晰告知“流程變化內(nèi)容”“變化原因”“如何適應(yīng)新流程”，避免因信息不暢導(dǎo)致患者“白跑一趟”。例如：01-互聯(lián)網(wǎng)診療：說明“哪些疾病適合線上復(fù)診（如高血壓、糖尿病穩(wěn)定期），如何通過醫(yī)院APP或公眾號預(yù)約醫(yī)生、在線開藥、藥品配送至家”。02-門診調(diào)整：公布“暫停科室（如口腔科、耳鼻喉科門診）”“替代方案（如口腔急癥可到急診科就診）”“就診所需材料（如48小時內(nèi)核酸陰性報告、電子健康碼）”。03-住院管理：明確“住院患者和陪護(hù)需進(jìn)行核酸檢測”“謝絕探視時間（如每日12:00-14:00）”“陪護(hù)人員固定，不得隨意更換”。044就醫(yī)流程調(diào)整與注意事項(xiàng)：讓公眾“少跑腿、少麻煩”2022年疫情期間，我院推出“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理服務(wù)”，針對行動不便的慢性病患者提供上門換藥、導(dǎo)管護(hù)理等服務(wù)。我們在社區(qū)公告欄張貼海報，在老年大學(xué)開展講座，詳細(xì)講解“如何在線申請護(hù)理服務(wù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍”，一個月內(nèi)服務(wù)患者達(dá)200余人次，既減少了患者往返醫(yī)院感染風(fēng)險，也緩解了醫(yī)療資源緊張問題。5心理支持與資源鏈接：讓公眾“不孤單、有依靠”突發(fā)公衛(wèi)事件下，公眾易出現(xiàn)焦慮、抑郁等負(fù)面情緒，醫(yī)院感染防控的壓力也可能導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員心理疲憊。溝通時需提供“心理支持資源”，傳遞“社會共同面對”的溫暖。例如：-患者心理支持：公布“心理援助熱線（24小時在線）”“線上心理咨詢預(yù)約方式”，說明“感到害怕、失眠時，可以撥打熱線，專業(yè)心理咨詢師會傾聽您的煩惱”。-家屬心理支持：開設(shè)“家屬等候區(qū)心理疏導(dǎo)角”，擺放《疫情期間自我調(diào)適手冊》，志愿者定期組織“家屬互助小組”，讓家屬分享照顧經(jīng)驗(yàn)，緩解焦慮。-醫(yī)務(wù)人員心理支持：內(nèi)部溝通時強(qiáng)調(diào)“醫(yī)務(wù)人員是防控主力軍，醫(yī)院將提供心理疏導(dǎo)、輪休保障”，組織“抗疫故事分享會”，讓醫(yī)務(wù)人員感受到被理解、被尊重。5心理支持與資源鏈接：讓公眾“不孤單、有依靠”疫情期間，我曾接診一位因丈夫住院而失眠的女士，她擔(dān)心丈夫感染，又怕自己傳染給孩子。我不僅為她預(yù)約了心理咨詢服務(wù)，還聯(lián)系了志愿者幫她接送孩子。后來她給我發(fā)信息：“謝謝您沒有把我當(dāng)成‘麻煩’，而是真的幫我解決問題。”這件事讓我意識到：溝通不僅是信息的傳遞，更是“人與人之間的關(guān)懷”。04突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的渠道選擇與適配策略突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的渠道選擇與適配策略信息渠道是溝通的“橋梁”，不同渠道的特點(diǎn)、受眾、傳播效果各異，需根據(jù)“溝通目標(biāo)”“受眾特征”選擇適配渠道，構(gòu)建“線上線下融合、傳統(tǒng)媒體互補(bǔ)”的全渠道傳播矩陣。1官方權(quán)威渠道：構(gòu)建信息傳播的“主陣地”官方渠道是醫(yī)院發(fā)布信息的“出口”，具有“權(quán)威性、準(zhǔn)確性、持續(xù)性”優(yōu)勢，是公眾獲取信息的首選。主要包括：-醫(yī)院官網(wǎng)/公眾號：作為“信息發(fā)布中樞”，每日更新“疫情通報”“防控動態(tài)”“科普文章”，設(shè)置“醫(yī)院感染防控專欄”，分類整理“就診指南”“防護(hù)知識”“心理支持”等內(nèi)容。公眾號推文需注重“可讀性”，多用“一圖讀懂”“短視頻”等形式，例如將“七步洗手法”制作成30秒的動畫視頻，配以“內(nèi)外夾弓大立腕”口訣，閱讀量突破10萬+。-醫(yī)院官方APP/小程序：開發(fā)“疫情防控”模塊，整合“核酸/抗原檢測結(jié)果查詢”“發(fā)熱門診實(shí)時排隊(duì)”“線上問診”“防護(hù)用品購買”等功能，為公眾提供“一站式”服務(wù)。例如，某醫(yī)院小程序上線“發(fā)熱門診導(dǎo)航”功能，可顯示“當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)”“預(yù)計(jì)等待時間”“就診路線”，患者提前規(guī)劃行程，減少院內(nèi)停留時間。1官方權(quán)威渠道：構(gòu)建信息傳播的“主陣地”-院內(nèi)公告欄/電子屏：在門診大廳、住院部、電梯間等關(guān)鍵位置張貼海報、播放視頻，內(nèi)容聚焦“當(dāng)日風(fēng)險提示”“防護(hù)要點(diǎn)流程”，語言簡潔醒目（如“請勿摘口罩，謝謝配合”）。針對老年患者，公告欄字體需不小于32號，并配以圖示。2傳統(tǒng)媒體渠道：擴(kuò)大信息覆蓋的“傳播網(wǎng)”傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、報紙）具有“覆蓋面廣、公信力強(qiáng)、受眾廣泛”優(yōu)勢，尤其適合覆蓋老年群體、農(nóng)村地區(qū)等“數(shù)字弱勢群體”。溝通時需與媒體建立“聯(lián)動機(jī)制”：-電視/廣播專題訪談：邀請?jiān)焊袑＜覅⑴c本地電視臺“防疫進(jìn)行時”欄目，用通俗語言講解“醫(yī)院感染防控措施”“就醫(yī)注意事項(xiàng)”，并通過熱線電話解答觀眾提問。例如，某醫(yī)院專家在廣播中解釋“為什么醫(yī)院要反復(fù)消毒”，用“就像家里的地板臟了要拖，醫(yī)院的‘地板’（環(huán)境）每天要拖很多遍，因?yàn)橛泻芏唷床灰姷男」肢F’（病毒）”的比喻，讓聽眾秒懂。-報紙/期刊專欄：在本地黨報開設(shè)“醫(yī)院感控科普”專欄，每周發(fā)布1篇深度文章，結(jié)合真實(shí)案例解析“防控措施的重要性”。例如，通過“某患者因未戴口罩導(dǎo)致交叉感染”的案例，強(qiáng)調(diào)“戴口罩是保護(hù)自己，也是保護(hù)他人”。2傳統(tǒng)媒體渠道：擴(kuò)大信息覆蓋的“傳播網(wǎng)”-社區(qū)宣傳欄/鄉(xiāng)村大喇叭：與社區(qū)、村委會合作，將“防控知識”轉(zhuǎn)化為“方言快板”“順口溜”（如“探視規(guī)定要記牢，一患一陪是鐵律；口罩勤換不亂摘，手部衛(wèi)生最重要”），通過社區(qū)宣傳欄張貼、鄉(xiāng)村大喇叭播放，讓防控知識“飛入尋常百姓家”。3新媒體社交平臺：增強(qiáng)互動參與的“新引擎”新媒體（短視頻平臺、社交軟件、直播平臺）具有“傳播速度快、互動性強(qiáng)、形式活潑”優(yōu)勢，是吸引年輕群體、提升溝通“趣味性”的重要渠道。使用時需注意“內(nèi)容適配”：-短視頻平臺（抖音、快手、視頻號）：制作“情景劇”“科普動畫”“專家出鏡”等短內(nèi)容，例如拍攝“醫(yī)生的一天”短視頻，展示醫(yī)務(wù)人員穿脫防護(hù)服、消毒病房的場景，配文“每一次脫下防護(hù)服，衣服都能擰出水，但為了您的安全，我們值得”；針對“口罩選擇誤區(qū)”，制作“口罩挑選三要素（過濾效率、貼合度、舒適性）”的1分鐘動畫，獲贊超5萬。-社交軟件（微信、微博）：建立“醫(yī)院感染防控患者交流群”，由專人解答患者疑問，分享“防護(hù)小技巧”；在微博發(fā)起我的醫(yī)院防控故事話題，鼓勵患者、家屬、醫(yī)務(wù)人員分享經(jīng)歷，形成“全民參與”的防控氛圍。3新媒體社交平臺：增強(qiáng)互動參與的“新引擎”-直播平臺：開展“院感專家在線答疑”直播，設(shè)置“如何預(yù)防醫(yī)院感染”“慢性病患者如何就醫(yī)”等議題，通過實(shí)時互動解答公眾疑問。例如，某醫(yī)院直播“發(fā)熱門診就診全流程”，主播帶領(lǐng)觀眾“云參觀”預(yù)檢分診、掛號、診室、檢驗(yàn)科等區(qū)域，直觀展示“如何避免交叉感染”，觀看人數(shù)達(dá)20萬+。4線下精準(zhǔn)渠道：打通信息傳遞的“最后一公里”對于“數(shù)字鴻溝”較大的群體（如老年人、農(nóng)村居民），線下渠道仍是信息傳遞的重要補(bǔ)充。需注重“精準(zhǔn)觸達(dá)”：-社區(qū)講座/義診活動：組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)入社區(qū)、養(yǎng)老院開展“醫(yī)院感染防控知識講座”，現(xiàn)場演示“正確洗手方法”“口罩佩戴技巧”，并發(fā)放“圖文版指南”和“防護(hù)包”（含口罩、消毒濕巾）。-電話/短信通知：針對住院患者、陪護(hù)人員，發(fā)送“防控溫馨提示”（如“明日將進(jìn)行全院環(huán)境消毒，請您配合臨時轉(zhuǎn)移”）；對于預(yù)約就診患者，發(fā)送“就診前準(zhǔn)備清單”（如“請攜帶48小時核酸報告，全程佩戴口罩”）。-志愿者一對一服務(wù)：在門診入口安排“銀發(fā)志愿者”，為老年患者提供“預(yù)約掛號指引”“健康碼查驗(yàn)協(xié)助”“手機(jī)使用教學(xué)”等服務(wù)，用“面對面”的溝通解決實(shí)際問題。05突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的技巧應(yīng)用突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的技巧應(yīng)用同樣的信息，不同的溝通技巧會產(chǎn)生截然不同的效果。在突發(fā)公衛(wèi)事件的高壓環(huán)境下，掌握“傾聽-表達(dá)-反饋”的溝通技巧，能讓信息傳遞更“入耳、入心、入行”。1傾聽技巧：聽懂“弦外之音”，捕捉真實(shí)需求溝通的本質(zhì)是“雙向交流”，而非“單向灌輸”。公眾的疑問、質(zhì)疑甚至抱怨，背后往往是“未被滿足的需求”。溝通時需放下“專家姿態(tài)”，學(xué)會“積極傾聽”：-全神貫注：與公眾交流時，保持眼神接觸，身體微微前傾，用點(diǎn)頭、“嗯”等回應(yīng)表示“我在聽”，避免頻繁看手機(jī)、打斷對方。-共情回應(yīng)：當(dāng)公眾表達(dá)焦慮時，先接納情緒，再解決問題。例如，患者家屬說：“你們醫(yī)院怎么這么多病例？我孩子在這里治療會不會感染？”回應(yīng)：“我理解您現(xiàn)在很擔(dān)心孩子（接納情緒），其實(shí)我們醫(yī)院對確診患者都實(shí)行單間隔離，醫(yī)務(wù)人員每天會消毒3次，環(huán)境檢測都是合格的（提供事實(shí)），您看這是今天的消毒記錄（出示證據(jù)），請您放心。”-追問澄清：對于模糊的表述，需通過追問明確需求。例如，公眾說“你們的防控措施太麻煩了”，可追問：“您覺得哪里麻煩呢？是預(yù)約掛號流程，還是戴口罩的規(guī)定？”針對性解答，才能有效解決問題。2表達(dá)技巧：用“通俗語言”替代“專業(yè)術(shù)語”醫(yī)院感染防控涉及大量專業(yè)術(shù)語（如“飛沫傳播”“接觸傳播”“終末消毒”），公眾聽不懂自然不會配合。溝通時需將“專業(yè)語言”轉(zhuǎn)化為“生活語言”：-數(shù)據(jù)具象化：將抽象數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為直觀感受。例如，“醫(yī)院感染率1%”對公眾來說可能無感，可說“每100個住院患者中，只有1人可能發(fā)生醫(yī)院感染，說明我們的防控措施非常有效”。-類比法：用熟悉的事物解釋復(fù)雜概念。例如，解釋“手衛(wèi)生”時說：“我們的手每天會接觸很多‘看不見的敵人’（病毒），洗手就像‘給手洗澡’，用肥皂搓揉20秒，就能把這些‘?dāng)橙恕s跑。”-故事化敘事：用真實(shí)案例增強(qiáng)說服力。例如，講解“口罩重要性”時，分享“某患者因堅(jiān)持戴口罩，在候診室與確診患者相鄰而坐卻未被感染”的真實(shí)故事，比單純說教更有感染力。3非語言溝通技巧：“無聲語言”傳遞“溫度”語言溝通只占信息傳遞的7%，肢體語言、語調(diào)語速等非語言因素占93%。在突發(fā)公衛(wèi)事件下，公眾對“溫度”的需求更強(qiáng)烈，需注重非語言溝通：01-肢體語言：保持微笑（即使隔著口罩，也能通過眼睛傳遞善意）；為焦慮的患者倒一杯溫水，用“遞水”的動作表達(dá)關(guān)懷；與老年患者交流時，適當(dāng)輕拍肩膀，傳遞“我理解您”的信號。02-語調(diào)語速：語速放緩，語調(diào)溫和，避免急促或生硬。例如，解釋隔離措施時，用平穩(wěn)的語速說：“我知道您暫時不能和家人見面，會感到孤單，但這是保護(hù)您和家人的必要措施，我們會每天通過視頻幫您和家人聯(lián)系?！?3-環(huán)境營造：溝通場所保持整潔、安靜，避免嘈雜環(huán)境分散注意力；在門診等候區(qū)播放輕音樂，張貼“溫馨提示”海報，用溫馨的環(huán)境緩解公眾焦慮。044危機(jī)溝通技巧：化解矛盾，引導(dǎo)輿論突發(fā)公衛(wèi)事件下，公眾質(zhì)疑、輿情風(fēng)險難以完全避免。掌握危機(jī)溝通技巧，能幫助醫(yī)院化“?！睘椤皺C(jī)”：-黃金4小時響應(yīng)：出現(xiàn)負(fù)面輿情時，4小時內(nèi)啟動響應(yīng)，調(diào)查事實(shí)真相，通過官方渠道發(fā)布初步聲明（如“已關(guān)注到相關(guān)情況，正在核實(shí)，將及時公布結(jié)果”），避免謠言發(fā)酵。-真誠道歉擔(dān)責(zé)：若確系醫(yī)院責(zé)任（如消毒不到位導(dǎo)致感染），需第一時間公開道歉，說明“問題原因、整改措施、補(bǔ)償方案”，不推諉、不甩鍋。-第三方權(quán)威背書：邀請疾控中心、行業(yè)協(xié)會等第三方機(jī)構(gòu)參與調(diào)查，發(fā)布獨(dú)立評估報告，增強(qiáng)信息的公信力。例如，某醫(yī)院發(fā)生疑似感染事件后，邀請省疾控中心進(jìn)行環(huán)境采樣和流行病學(xué)調(diào)查，結(jié)論為“操作不當(dāng)導(dǎo)致局部污染，已整改完畢”，公眾信任度迅速恢復(fù)。06突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控特殊群體的溝通策略突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控特殊群體的溝通策略突發(fā)公衛(wèi)事件下，不同群體的認(rèn)知能力、信息需求、行為習(xí)慣存在差異，需采取“差異化、精準(zhǔn)化”的溝通策略，確?！靶畔o死角、關(guān)愛無遺漏”。1老年群體：“慢溝通+強(qiáng)輔助”老年人是醫(yī)院感染的“高危人群”，同時也是“數(shù)字弱勢群體”，溝通時需注重“耐心”和“輔助”：01-語言通俗化：避免使用“云端”“掃碼”等數(shù)字術(shù)語，用“打電話”“按按鈕”等口語化表達(dá)；語速放慢，重要信息（如“每天要測兩次體溫”）重復(fù)2-3遍。02-視覺輔助：用大字體、圖示化的“圖文版指南”（如“洗手步驟漫畫”）；在病房內(nèi)張貼“每日提醒表”，標(biāo)注“吃藥時間”“測量體溫時間”。03-線下支持：安排“老年志愿者”或護(hù)士協(xié)助老年人完成預(yù)約掛號、健康碼查驗(yàn)、費(fèi)用繳納等操作；通過電話或上門隨訪，了解老年人的健康狀況和心理需求。042兒童群體：“游戲化+故事化”兒童對抽象信息的理解能力有限，溝通時需將“防控知識”融入“游戲和故事”：-卡通形象引導(dǎo)：設(shè)計(jì)“醫(yī)院感控小衛(wèi)士”卡通形象（如戴口罩的小熊、洗手的小兔子），通過繪本、動畫片講解“為什么要戴口罩”“如何正確洗手”。-互動游戲體驗(yàn)：在兒科門診設(shè)置“感控小課堂”，通過“洗手操比賽”“口罩佩戴小能手”等游戲，讓孩子在玩樂中掌握防護(hù)技能；發(fā)放“感控小衛(wèi)士”勛章，激發(fā)孩子的參與感。-家長協(xié)同教育：通過“家長課堂”向家長講解“兒童醫(yī)院感染防控要點(diǎn)”（如“玩具定期消毒”“避免帶孩子去人群密集處”），發(fā)放“家庭防護(hù)手冊”，形成“醫(yī)院-家庭”協(xié)同防控。3殘障人士：“無障礙+個性化”殘障人士（如視力、聽力、言語障礙者）獲取信息存在特殊困難，溝通時需提供“無障礙支持”：-視力障礙者：提供“盲文版防控指南”“語音播報服務(wù)”（如通過醫(yī)院APP朗讀“就診流程”）；在關(guān)鍵區(qū)域（如電梯、衛(wèi)生間）設(shè)置語音提示，告知“當(dāng)前所在位置”“消毒時間”。-聽力障礙者：提供“手語翻譯服務(wù)”（如線上視頻手語咨詢）；制作“手語版防控知識短視頻”，由專業(yè)手語老師講解；在門診配備“手語溝通卡”，障礙者可通過卡片指向需求，醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)。-言語障礙者：開發(fā)“圖片溝通系統(tǒng)”，將“疼痛”“需要幫助”“不舒服”等需求制作成圖片，障礙者通過指出圖片表達(dá)意愿；醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)基礎(chǔ)手語，提升溝通效率。4流動人口：“多語言+接地氣”流動人口（如外來務(wù)工人員、流浪人員）因語言不通、對本地環(huán)境不熟悉，更易成為防控“盲區(qū)”。溝通時需注重“語言適配”和“渠道下沉”：01-多語言服務(wù)：提供“中英/中越/中韓等多語言版防控指南”“多語言熱線咨詢”；在流動人口集中的區(qū)域（如勞務(wù)市場、建筑工地）張貼“雙語海報”，發(fā)放“多語言防護(hù)包”。02-社區(qū)聯(lián)動：與流動人口服務(wù)中心、社區(qū)居委會合作，組織“流動人員防控知識講座”，用方言講解“就醫(yī)流程”“防護(hù)要點(diǎn)”；建立“流動人員健康檔案”，定期隨訪健康狀況。0307突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的效果評估與優(yōu)化突發(fā)公衛(wèi)事件下醫(yī)院感染防控公眾溝通的效果評估與優(yōu)化溝通不是“一次性工作”，而是“持續(xù)改進(jìn)”的過程。通過科學(xué)的效果評估，及時發(fā)現(xiàn)問題、調(diào)整策略，才能不斷提升溝通的精準(zhǔn)性和有效性。1評估指標(biāo)：構(gòu)建“多維量化”評估體系評估溝通效果需從“認(rèn)知度、滿意度、行為改變、社會影響”四個維度設(shè)置指標(biāo)：-認(rèn)知度指標(biāo)：通過問卷調(diào)查、電話訪談了解公眾對“醫(yī)院感染防控知識”“就醫(yī)流程”的知曉率（如“您知道醫(yī)院為什么要實(shí)行單間隔離嗎？”正確率需≥80%）。-滿意度指標(biāo)：通過“滿意度評價表”（線上+線下）了解公眾對溝通“及時