通信網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時效合同協(xié)議本合同由以下雙方于______年____月____日簽署：甲方（用戶）：________________________法定地址：________________________統(tǒng)一社會信用代碼/注冊號：__________乙方（服務(wù)商）：________________________法定地址：________________________統(tǒng)一社會信用代碼/注冊號：__________鑒于甲方擁有通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求，并希望乙方按照約定的響應(yīng)時效提供服務(wù)；乙方愿意根據(jù)本合同約定，向甲方提供通信網(wǎng)絡(luò)問題的響應(yīng)服務(wù)。雙方本著平等互利、誠實信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達成協(xié)議如下：第一條服務(wù)范圍與對象1.1服務(wù)范圍：乙方承諾針對甲方所使用的乙方提供的通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，包括但不限于電信線路、基站設(shè)備、核心網(wǎng)設(shè)備、承載網(wǎng)設(shè)備及相關(guān)配套服務(wù)，在發(fā)生故障、性能問題或服務(wù)中斷等情況時，按照本合同約定的時效要求提供響應(yīng)服務(wù)。具體服務(wù)范圍包括但不限于網(wǎng)絡(luò)中斷、速率明顯下降、延遲增大、掉線率異常、服務(wù)無法正常訪問等影響網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量的事件。1.2服務(wù)對象：本合同項下的服務(wù)適用于甲方指定的所有通信網(wǎng)絡(luò)用戶，包括但不限于甲方自有的員工、客戶或其他相關(guān)方，具體用戶列表詳見附件（如適用，實際使用時刪除此句）。第二條響應(yīng)時效承諾2.1故障/問題報告：甲方應(yīng)通過以下方式之一向乙方報告問題：(a)服務(wù)熱線：________________________；(b)在線客服系統(tǒng)：________________________；(c)專用服務(wù)郵箱：________________________；(d)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)或其他約定的系統(tǒng)：________________________。甲方應(yīng)盡可能在報告時提供詳細(xì)的信息，包括但不限于故障發(fā)生時間、故障地點、故障現(xiàn)象描述、影響范圍、甲方初步排查結(jié)果等。2.2響應(yīng)時間定義：乙方的“響應(yīng)”是指乙方指定的工作人員在收到甲方有效報告后，開始進行故障登記、初步分析或采取其他應(yīng)答行動的時間點。對于非工作時間的報告，響應(yīng)時間的計算方式由雙方另行約定或參照本合同相關(guān)條款執(zhí)行。2.3不同級別問題的響應(yīng)時效承諾：2.3.1嚴(yán)重故障/中斷（P1級）：指導(dǎo)致甲方核心業(yè)務(wù)完全中斷或重大業(yè)務(wù)嚴(yán)重受阻，影響范圍廣泛的故障。乙方承諾在接到甲方報告后____小時內(nèi)響應(yīng)。響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于：確認(rèn)收到報告、告知已啟動應(yīng)急處理程序、通報初步定位結(jié)果或預(yù)計修復(fù)時間。2.3.2重要故障/性能問題（P2級）：指導(dǎo)致甲方部分業(yè)務(wù)中斷或嚴(yán)重影響部分用戶使用，但未達到P1級標(biāo)準(zhǔn)的故障或性能問題。乙方承諾在接到甲方報告后____小時內(nèi)響應(yīng)。2.3.3一般問題/咨詢（P3級）：指對甲方網(wǎng)絡(luò)使用有影響但非緊急的問題或咨詢。乙方承諾在工作日內(nèi)接到報告后____小時內(nèi)響應(yīng)。2.4響應(yīng)內(nèi)容：乙方的響應(yīng)應(yīng)包括但不限于確認(rèn)收到報告、告知處理流程、提供初步診斷信息、指定負(fù)責(zé)人員、預(yù)估處理時間等。2.5處理與解決時效：除響應(yīng)時效外，本合同可根據(jù)雙方約定，對問題的診斷、修復(fù)或提供解決方案設(shè)定進一步的時間承諾。具體承諾標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)故障級別另行約定或在發(fā)生問題時雙方協(xié)商確定。2.6升級機制：若乙方在承諾的響應(yīng)時效內(nèi)未能有效控制或解決P1級問題，或問題復(fù)雜度超出初步判斷，乙方應(yīng)立即啟動內(nèi)部升級流程，將問題升級至更高級別的技術(shù)專家或團隊處理，并通知甲方升級情況及新的處理負(fù)責(zé)人和預(yù)計時間。對于P2、P3級問題，升級機制參照乙方內(nèi)部流程執(zhí)行，并酌情通知甲方。第三條報告與溝通機制3.1狀態(tài)更新：乙方應(yīng)就P1、P2級重要故障的處理進展，至少每____小時（或每日）向甲方提供一次狀態(tài)更新。對于P3級問題，乙方應(yīng)在問題處理完畢后及時通知甲方。3.2溝通渠道：雙方的主要溝通渠道為合同中約定的聯(lián)系方式。乙方應(yīng)指定專門的服務(wù)經(jīng)理作為主要聯(lián)系人，負(fù)責(zé)與甲方就服務(wù)事宜進行溝通協(xié)調(diào)。3.3用戶反饋：甲方有權(quán)對乙方的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量進行評價。乙方應(yīng)建立暢通的反饋渠道，接受甲方的意見和建議。第四條衡量與報告4.1衡量指標(biāo)：乙方的響應(yīng)和服務(wù)質(zhì)量將依據(jù)以下指標(biāo)進行衡量：(a)平均首次響應(yīng)時間（AIrt）；(b)問題解決時間（Airt）（如適用）；(c)響應(yīng)時效達標(biāo)率。4.2報告周期：乙方應(yīng)于每月____日前向甲方提交上一個月的服務(wù)質(zhì)量報告（SLR），報告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于各項KPI的達成情況、未達標(biāo)項的分析、已解決問題的總結(jié)、以及下一階段的改進計劃等。報告形式為書面文件或雙方約定的電子文檔格式。4.3數(shù)據(jù)記錄：乙方應(yīng)完整保存所有接收到的用戶報告、服務(wù)處理記錄、溝通憑證及其他相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)，以備雙方檢查或?qū)徲嫞４嫫谙薏簧儆赺___年。第五條違約責(zé)任5.1乙方未能按照本合同第二條約定的響應(yīng)時效完成首次響應(yīng)的，視為違約。每發(fā)生一次違約，乙方應(yīng)承擔(dān)以下違約責(zé)任：________________________（例如：按未達標(biāo)時長乘以約定金額計算罰金，或按比例減免當(dāng)期服務(wù)費用等）。5.2若乙方在承諾的響應(yīng)時間內(nèi)未能有效解決P1級問題，且未按第二條第2.6款規(guī)定進行升級和通知的，或P2、P3級問題響應(yīng)和處理嚴(yán)重滯后，影響甲方正常運營的，甲方除有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任外，還有權(quán)根據(jù)實際情況要求乙方采取補救措施，或根據(jù)合同約定暫停服務(wù)、解除合同等。5.3雙方同意，具體的違約責(zé)任計算方式和上限在合同附件中詳細(xì)列明（如適用，實際使用時刪除此句）。第六條保障與承諾6.1乙方承諾投入足夠的技術(shù)、人員和資源，建立并維護高效穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、故障管理流程和應(yīng)急響應(yīng)機制，確保能夠履行本合同項下的響應(yīng)時效承諾。6.2甲方承諾及時、準(zhǔn)確地向乙方報告問題，并配合乙方進行故障診斷、現(xiàn)場勘查（如必要）及其他相關(guān)的服務(wù)活動。第七條合同期限與終止7.1本合同有效期為____年，自雙方簽字蓋章之日起生效。合同期滿前____個月，如雙方無書面異議，本合同自動續(xù)展____年，續(xù)展次數(shù)不限（或約定具體次數(shù)）。7.2任何一方可在合同有效期內(nèi)，提前____日以書面形式通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，可以解除本合同。7.3發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方解除本合同：一方嚴(yán)重違反本合同約定，且在收到守約方書面通知后____日內(nèi)未能糾正；乙方持續(xù)無法達到合同約定的核心服務(wù)水平。第八條爭議解決凡因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向______（選擇：甲方所在地人民法院/乙方所在地人民法院/某指定仲裁委員會）提起訴訟/申請仲裁。第九條保密條款9.1未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露在本合同履行過程中獲知的對方的商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、運維數(shù)據(jù)及其他未公開信息。9.2本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效。第十條通知雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通信均應(yīng)以書面形式（包括信函、傳真、電子郵件）發(fā)送至本合同首部列明的地址或郵箱。以電子郵件方式發(fā)送的，發(fā)出時視為送達；以快遞或掛號信方式發(fā)送的，寄出后____日視為送達。第十一條變更對本合同的任何修改或補充，均需由雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出，經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字蓋章后生效。第十二條完整協(xié)議本合同及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本合同主題達成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達成的所有口頭或書面的協(xié)議、諒解或安排。第十三條可分割性若本合同任何條款被認(rèn)定為無效、非法或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。第十四條適用法律本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國