物業(yè)費(fèi)訴訟管理操作流程制度一、制度目的與適用范圍為規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“企業(yè)”）針對(duì)物業(yè)費(fèi)拖欠糾紛的訴訟管理工作，依法維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，提升物業(yè)費(fèi)清收效率與風(fēng)險(xiǎn)防控能力，結(jié)合《中華人民共和國(guó)民法典》《物業(yè)管理?xiàng)l例》及司法實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定本操作流程制度。本制度適用于企業(yè)因業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)引發(fā)的民事訴訟事務(wù)管理，涵蓋訴訟前準(zhǔn)備、立案、庭審、執(zhí)行及后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)防控全流程。二、訴訟前準(zhǔn)備階段（一）欠費(fèi)信息與業(yè)主情況梳理1.欠費(fèi)臺(tái)賬整理：由客服或財(cái)務(wù)部門(mén)提取拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主名單，明確欠費(fèi)周期、金額、繳費(fèi)歷史及特殊情況（如房屋空置、服務(wù)爭(zhēng)議等），形成《欠費(fèi)業(yè)主明細(xì)表》。2.業(yè)主溝通記錄核查：調(diào)取與業(yè)主的溝通臺(tái)賬（含書(shū)面通知、短信、微信記錄等），確認(rèn)催繳頻次、方式及業(yè)主反饋，重點(diǎn)標(biāo)注業(yè)主對(duì)欠費(fèi)原因的陳述（如服務(wù)質(zhì)量異議、房屋質(zhì)量問(wèn)題等）。（二）法律依據(jù)與訴訟策略制定1.法律依據(jù)梳理：法務(wù)部門(mén)結(jié)合《民法典》合同編、《物業(yè)管理?xiàng)l例》相關(guān)條款，明確企業(yè)主張物業(yè)費(fèi)的法律依據(jù)，分析業(yè)主可能提出的抗辯理由（如服務(wù)未達(dá)標(biāo)、合同無(wú)效等），形成《法律依據(jù)及抗辯應(yīng)對(duì)要點(diǎn)》。2.訴訟策略評(píng)估：法務(wù)聯(lián)合項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)評(píng)估訴訟必要性（如業(yè)主欠費(fèi)金額、溝通難度、社會(huì)影響等），對(duì)爭(zhēng)議較大、證據(jù)薄弱的案件，優(yōu)先嘗試非訴調(diào)解；對(duì)惡意拖欠、證據(jù)充分的案件，啟動(dòng)訴訟程序。（三）證據(jù)材料收集與審核1.核心證據(jù)清單：物業(yè)服務(wù)合同（含補(bǔ)充協(xié)議），需明確服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、履行期限；物業(yè)費(fèi)催繳憑證（書(shū)面通知、郵寄回執(zhí)、電子送達(dá)記錄等）；物業(yè)服務(wù)履行證據(jù)（如保潔記錄、設(shè)備維保臺(tái)賬、安全巡查日志、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查等）；業(yè)主身份信息（房產(chǎn)證、身份證復(fù)印件或不動(dòng)產(chǎn)登記信息）。2.證據(jù)審核要點(diǎn)：證據(jù)形式合法性：書(shū)面證據(jù)需簽字/蓋章，電子證據(jù)需固化（如公證、區(qū)塊鏈存證）；內(nèi)容關(guān)聯(lián)性：服務(wù)記錄需與合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)，催繳憑證需體現(xiàn)連續(xù)性；完整性：避免關(guān)鍵證據(jù)缺失（如合同條款不全、服務(wù)記錄斷檔）。（四）內(nèi)部審批流程1.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫(xiě)《物業(yè)費(fèi)訴訟審批表》，附《欠費(fèi)業(yè)主明細(xì)表》《證據(jù)清單》等材料，提交法務(wù)部門(mén)審核；2.法務(wù)部門(mén)出具法律意見(jiàn)，重點(diǎn)審核證據(jù)效力、訴訟時(shí)效（物業(yè)費(fèi)訴訟時(shí)效為三年，需確認(rèn)催繳行為是否中斷時(shí)效）；3.管理層根據(jù)案件影響、訴訟成本等因素審批，決定是否啟動(dòng)訴訟。三、訴訟流程管理（一）立案階段1.管轄法院確定：一般向物業(yè)項(xiàng)目所在地或業(yè)主住所地基層人民法院提起訴訟，特殊情況（如合同約定管轄）按約定執(zhí)行。2.訴訟材料準(zhǔn)備：民事起訴狀（明確訴訟請(qǐng)求：物業(yè)費(fèi)本金、違約金、訴訟費(fèi)承擔(dān)等，事實(shí)理由需簡(jiǎn)明陳述服務(wù)履行、催繳過(guò)程）；證據(jù)清單（按“證據(jù)名稱(chēng)-證明目的-頁(yè)數(shù)”格式整理，附證據(jù)復(fù)印件）；企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法定代表人身份證明、授權(quán)委托書(shū)（委托代理人時(shí)）。3.立案提交：法務(wù)人員或委托律師向法院提交材料，領(lǐng)取《受理通知書(shū)》《舉證通知書(shū)》等文書(shū)，記錄案號(hào)及承辦法官信息。（二）庭前階段1.答辯與反訴應(yīng)對(duì)：收到業(yè)主答辯狀或反訴狀后，法務(wù)部門(mén)48小時(shí)內(nèi)分析抗辯理由（如服務(wù)未達(dá)標(biāo)需業(yè)主舉證），補(bǔ)充反駁證據(jù)（如同期服務(wù)記錄、其他業(yè)主繳費(fèi)憑證等）。2.證據(jù)交換與質(zhì)證：按法院要求參加證據(jù)交換，對(duì)業(yè)主提交的證據(jù)（如照片、證人證言）進(jìn)行真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性質(zhì)證，形成《質(zhì)證意見(jiàn)》。3.庭前調(diào)解嘗試：法院組織調(diào)解時(shí)，可根據(jù)業(yè)主態(tài)度調(diào)整方案（如減免部分違約金、分期繳納），達(dá)成調(diào)解協(xié)議需明確履行期限、違約責(zé)任，避免后續(xù)糾紛。（三）庭審階段1.出庭準(zhǔn)備：整理庭審提綱，涵蓋事實(shí)陳述邏輯、法律條款引用、質(zhì)證要點(diǎn)、辯論方向；攜帶證據(jù)原件（如合同、服務(wù)記錄原件），提前與證人溝通出庭注意事項(xiàng)（如需證人出庭）。2.庭審陳述與辯論：陳述階段：簡(jiǎn)明闡述物業(yè)服務(wù)履行情況、催繳過(guò)程，強(qiáng)調(diào)業(yè)主欠費(fèi)事實(shí)；質(zhì)證階段：針對(duì)業(yè)主證據(jù)的瑕疵（如照片無(wú)時(shí)間戳、證人與業(yè)主存在利害關(guān)系）提出質(zhì)疑；辯論階段：圍繞“服務(wù)是否達(dá)標(biāo)”“欠費(fèi)是否合理”等焦點(diǎn)，結(jié)合法律與證據(jù)論證，反駁業(yè)主抗辯（如服務(wù)瑕疵未達(dá)到“根本違約”程度，不構(gòu)成拒繳理由）。（四）判決與上訴階段1.判決結(jié)果分析：收到判決書(shū)后，法務(wù)部門(mén)3個(gè)工作日內(nèi)分析結(jié)果：勝訴：確認(rèn)判決金額、履行期限、執(zhí)行條款；部分勝訴/敗訴：評(píng)估上訴必要性（如法律適用錯(cuò)誤、證據(jù)認(rèn)定偏差），提交《上訴分析報(bào)告》報(bào)管理層審批。2.上訴操作：決定上訴的，在判決書(shū)送達(dá)之日起15日內(nèi)（民事案件）提交上訴狀，補(bǔ)充新證據(jù)（需符合“新發(fā)現(xiàn)”或“客觀(guān)原因未及時(shí)提供”的法定情形）。四、證據(jù)管理與檔案留存（一）證據(jù)全周期管理1.收集：各部門(mén)按《證據(jù)清單》要求，在訴訟前30日內(nèi)完成證據(jù)收集，逾期需說(shuō)明理由；2.審核：法務(wù)部門(mén)對(duì)證據(jù)的合法性、關(guān)聯(lián)性進(jìn)行二次審核，標(biāo)記“核心證據(jù)”“輔助證據(jù)”；3.保管：建立《訴訟證據(jù)檔案》，紙質(zhì)證據(jù)編號(hào)歸檔，電子證據(jù)存儲(chǔ)于加密服務(wù)器，保留原始載體（如手機(jī)短信、監(jiān)控錄像的原始設(shè)備）；4.使用：庭審時(shí)按法院要求提交證據(jù)，確保證據(jù)鏈完整，避免前后陳述矛盾。（二）檔案留存要求訴訟終結(jié)后（判決生效或調(diào)解履行完畢），將起訴狀、證據(jù)、判決書(shū)、執(zhí)行材料等整理為《物業(yè)費(fèi)訴訟檔案》，保存期限不少于10年（參考《企業(yè)檔案管理規(guī)定》），便于后續(xù)同類(lèi)案件參考。五、判決執(zhí)行與后續(xù)管理（一）勝訴案件執(zhí)行1.自動(dòng)履行：判決生效后，向業(yè)主發(fā)送《履行通知書(shū)》，明確金額、期限、支付方式（如對(duì)公賬戶(hù)、線(xiàn)上繳費(fèi)），同步提醒逾期履行的強(qiáng)制執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)。2.強(qiáng)制執(zhí)行申請(qǐng)：業(yè)主逾期未履行的，在判決生效后2年內(nèi)向法院提交《強(qiáng)制執(zhí)行申請(qǐng)書(shū)》，附判決書(shū)、生效證明、業(yè)主財(cái)產(chǎn)線(xiàn)索（如房產(chǎn)、車(chē)輛信息），跟進(jìn)執(zhí)行進(jìn)度，配合法院查封、扣押等措施。（二）敗訴案件整改1.原因分析：法務(wù)聯(lián)合項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)復(fù)盤(pán)案件，分析敗訴原因（如服務(wù)證據(jù)不足、合同條款漏洞），形成《敗訴整改報(bào)告》；2.制度優(yōu)化：針對(duì)問(wèn)題優(yōu)化物業(yè)服務(wù)流程（如完善服務(wù)記錄臺(tái)賬）、修訂合同條款（如明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化指標(biāo)），避免同類(lèi)糾紛。（三）后續(xù)跟蹤管理對(duì)訴訟業(yè)主建立《后續(xù)服務(wù)臺(tái)賬》，記錄繳費(fèi)情況、服務(wù)反饋，對(duì)已繳費(fèi)業(yè)主恢復(fù)正常服務(wù)，對(duì)仍有爭(zhēng)議的業(yè)主持續(xù)溝通，必要時(shí)啟動(dòng)二次訴訟（如欠費(fèi)周期延續(xù)）。六、風(fēng)險(xiǎn)防控與制度優(yōu)化（一）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制1.欠費(fèi)分級(jí)管理：按欠費(fèi)金額、時(shí)長(zhǎng)將業(yè)主分為“關(guān)注類(lèi)”（欠費(fèi)3個(gè)月內(nèi)）、“風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)”（欠費(fèi)6個(gè)月內(nèi)）、“訴訟類(lèi)”（欠費(fèi)1年以上），對(duì)“風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)”業(yè)主每月上門(mén)溝通，提前固定服務(wù)證據(jù)；2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)每周抽查服務(wù)記錄，每