通訊行業(yè)技術(shù)支持工程師響應(yīng)速度與解決率績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率35%95%按月統(tǒng)計(jì)，實(shí)際首次響應(yīng)時(shí)間小于等于30分鐘為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)次數(shù)占月內(nèi)需響應(yīng)工單總數(shù)的比例即為達(dá)標(biāo)率。平均響應(yīng)時(shí)間25分鐘按月統(tǒng)計(jì)，所有需響應(yīng)工單的首次響應(yīng)時(shí)間總和除以工單總數(shù)，小于等于25分鐘為達(dá)標(biāo)。緊急工單響應(yīng)比例100%按月統(tǒng)計(jì)，緊急工單的首次響應(yīng)時(shí)間小于等于15分鐘的比例。節(jié)假日響應(yīng)達(dá)標(biāo)率90%按月統(tǒng)計(jì)，節(jié)假日工單的首次響應(yīng)時(shí)間小于等于60分鐘為達(dá)標(biāo)，達(dá)標(biāo)次數(shù)占節(jié)假日需響應(yīng)工單總數(shù)的比例。響應(yīng)及時(shí)性穩(wěn)定性無重大延誤按月統(tǒng)計(jì)，無因響應(yīng)不及時(shí)導(dǎo)致的重大客戶投訴或服務(wù)中斷事件。問題解決率一次性解決率35%85%按月統(tǒng)計(jì)，首次交互即解決客戶問題的工單數(shù)量占總需解決工單數(shù)量的比例。問題解決周期2個(gè)工作日按月統(tǒng)計(jì)，從客戶提交問題到問題最終解決的時(shí)間總和除以工單總數(shù)，小于等于2個(gè)工作日為達(dá)標(biāo)。返工率15%按月統(tǒng)計(jì)，因首次解決未徹底導(dǎo)致客戶需再次提交相同問題的工單數(shù)量占總需解決工單數(shù)量的比例，不超過15%。客戶滿意度4.5分按月統(tǒng)計(jì)，客戶對問題解決過程和結(jié)果的滿意度評分（滿分5分），平均分不低于4.5分。技術(shù)方案有效性100%按月統(tǒng)計(jì)，提出的解決方案經(jīng)驗(yàn)證后能有效解決客戶問題，無因方案錯(cuò)誤導(dǎo)致問題反復(fù)出現(xiàn)的情況。服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量服務(wù)協(xié)議遵守率15%100%按月統(tǒng)計(jì)，所有服務(wù)行為符合公司服務(wù)協(xié)議及行業(yè)規(guī)范的要求，無違規(guī)行為。知識庫使用率80%按月統(tǒng)計(jì)，在處理工單時(shí)參考或使用公司知識庫的比例。文檔準(zhǔn)確性無錯(cuò)誤按月統(tǒng)計(jì)，提交的技術(shù)文檔、解決方案記錄等無事實(shí)性錯(cuò)誤或遺漏。溝通專業(yè)性無客戶投訴按月統(tǒng)計(jì)，與客戶溝通過程中無不當(dāng)言辭或行為，無因溝通問題導(dǎo)致的客戶投訴。服務(wù)態(tài)度積極正面按月統(tǒng)計(jì)，通過客戶反饋、主管觀察等方式評估，服務(wù)態(tài)度始終保持積極、耐心、友好。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與效率跨部門協(xié)作效率15%及時(shí)有效按月統(tǒng)計(jì)，與其他部門（如研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)等）協(xié)作解決復(fù)雜問題時(shí)，能及時(shí)提供所需信息并配合完成。工單流轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率100%按月統(tǒng)計(jì)，在需要轉(zhuǎn)交其他同事或部門處理時(shí)，工單信息傳遞準(zhǔn)確無誤。新技能學(xué)習(xí)與應(yīng)用3項(xiàng)按季度統(tǒng)計(jì)，主動(dòng)學(xué)習(xí)并應(yīng)用至少3項(xiàng)與崗位相關(guān)的通訊技術(shù)新知識或技能。知識分享貢獻(xiàn)1次/季度按季度統(tǒng)計(jì)，至少參與或主導(dǎo)1次內(nèi)部知識分享活動(dòng)（如文檔編寫、培訓(xùn)等）。流程優(yōu)化建議1條/半年按半年統(tǒng)計(jì)，提出至少1條能有效提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)效率或質(zhì)量的流程優(yōu)化建議并被采納。本考核表旨在評估通訊行業(yè)技術(shù)支持工程師在響應(yīng)速度、問題解決率、服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與效率四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)每月實(shí)際工作情況，對照各指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評或由主管進(jìn)行評估。權(quán)重分配為：響應(yīng)速度35%，問題解決率35%，服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量15%，團(tuán)隊(duì)協(xié)作與效率15%，總權(quán)重為100%?？己私Y(jié)果將作為績效評定、獎(jiǎng)金發(fā)放及晉升的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：