第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁醫(yī)療機構網絡故障預案一、總則

1適用范圍

本預案適用于醫(yī)療機構因網絡故障導致信息系統(tǒng)癱瘓、數據丟失、通信中斷或服務不可用等突發(fā)事件。覆蓋范圍包括但不限于醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS）、電子病歷系統(tǒng)（EMR）、實驗室信息系統(tǒng)（LIS）、影像歸檔和通信系統(tǒng)（PACS）、遠程醫(yī)療系統(tǒng)及醫(yī)院官方網站等關鍵網絡基礎設施。適用場景涵蓋硬件設備故障、軟件系統(tǒng)崩潰、病毒攻擊、外部網絡中斷等引發(fā)的局部或全局性網絡事件。以某三甲醫(yī)院因勒索病毒攻擊導致PACS系統(tǒng)癱瘓為例，該事件造成約5000份影像數據無法調閱，急診會診效率下降約70%，直接影響約120名患者診療活動，充分說明網絡故障對醫(yī)療機構核心業(yè)務的致命沖擊。

2響應分級

根據《GB/T29639-2020》要求，結合事故危害程度與控制能力，將網絡故障應急響應分為三級。

1級事件為重大網絡故障，指核心信息系統(tǒng)全部癱瘓或關鍵通信鏈路中斷，造成全院業(yè)務停滯超過6小時，或至少3個科室信息系統(tǒng)不可用，如全院域域控制器（DC）失效導致認證系統(tǒng)崩潰。此時需啟動院級最高級別應急響應，協調IT部門、醫(yī)務處、護理部及設備科組成聯合處置組，由分管副院長統(tǒng)一指揮。

2級事件為較大網絡故障，指部分非核心系統(tǒng)受影響，如預約掛號系統(tǒng)臨時中斷，但急診、住院等關鍵業(yè)務不受影響，故障范圍局限在單一科室或2個信息系統(tǒng)。此類事件由分管信息安全的副院長負責協調，重點保障生命支持系統(tǒng)與急診通道暢通。

3級事件為一般網絡故障，如打印機共享中斷、個別網頁加載緩慢等，可通過日常維護快速恢復，無需跨部門協調。此類事件納入常規(guī)故障處理流程，由信息科技術骨干在2小時內完成修復。分級原則以故障影響范圍、恢復難度及患者安全風險為依據，動態(tài)調整響應級別，確保處置資源與事件等級匹配。

二、應急組織機構及職責

1應急組織形式及構成單位

成立醫(yī)院網絡故障應急指揮部，由院長擔任總指揮，分管信息、醫(yī)療、行政的副院長擔任副總指揮，下設應急執(zhí)行組、醫(yī)療運行保障組、信息技術處置組、安全保衛(wèi)組及后勤保障組。各小組構成單位包括：

應急執(zhí)行組：由醫(yī)務處、護理部、急診科骨干組成，負責臨床業(yè)務調度、患者安撫及綠色通道管理。

醫(yī)療運行保障組：由各臨床科室主任構成，負責協調調整診療流程，優(yōu)先保障危重癥患者救治。

信息技術處置組：由信息科全體技術人員組成，負責故障診斷、系統(tǒng)恢復、數據備份與恢復。

安全保衛(wèi)組：由保衛(wèi)科及各病區(qū)安保人員組成，負責維護現場秩序、保護關鍵設備安全。

后勤保障組：由設備科、總務科人員構成，負責應急物資調配、設施設備維護。

2工作小組職責分工及行動任務

1應急執(zhí)行組職責

職責：動態(tài)掌握臨床需求，啟動床旁接診、紙質病歷臨時替代等應急方案，維持診療秩序。

任務：建立臨床需求信息池，每半小時匯總一次；組織關鍵科室實施手寫醫(yī)囑與記錄；協調各病區(qū)調配備用床位。

2信息技術處置組職責

職責：快速定位故障節(jié)點，實施隔離與修復，優(yōu)先保障核心系統(tǒng)可用性。

任務：30分鐘內完成網絡拓撲排查，2小時內完成單點故障修復；啟動備用鏈路或集群切換；制定數據恢復方案，明確優(yōu)先級。

3醫(yī)療運行保障組職責

職責：優(yōu)化診療流程，確?；颊甙踩皇芨拘杂绊憽?/p>

任務：暫停非緊急手術；實行藥品庫存清點制；組織醫(yī)生團隊開展“一對一”患者病情維護。

4安全保衛(wèi)組職責

職責：防范次生安全事件，保護敏感信息資產。

任務：疏散非關鍵區(qū)域人員；實施臨時訪客管制；對核心機房進行24小時駐守。

5后勤保障組職責

職責：提供物理環(huán)境與物資支持。

任務：緊急調配發(fā)電機、打印設備；保障應急照明與空調正常運行；建立物資臺賬。

注：各小組通過即時通訊工具保持聯絡，每日15時召開協調會，重大故障時啟動現場指揮中心。

三、信息接報

1應急值守電話

設立24小時網絡故障應急值守熱線（內線代碼：9588），由信息科值班人員負責接聽，同時開通微信公眾號“一鍵報障”功能，優(yōu)先接收臨床科室推送的故障信息。

2事故信息接收與內部通報

接報程序：任何部門發(fā)現網絡故障，須立即通過應急熱線或微信上報至信息科，同時通報至所在科室負責人。信息科接報后10分鐘內完成初步核實，評估故障等級并報指揮部。

通報方式：采用醫(yī)院內部廣播、內部郵件系統(tǒng)及應急APP推送三種渠道，30分鐘內覆蓋全院臨床、行政及后勤部門。通報內容包含故障影響范圍、預計恢復時間及臨時應對措施。責任人：信息科接報崗人員、各科室聯絡員及指揮部值班秘書。

3向上級報告事故信息

報告流程：達到2級響應時，由分管副院長于1小時內向市級衛(wèi)健委應急辦報告，達到1級響應時，同時向區(qū)疾控中心及市工信局報備。報告內容遵循“四要素”原則，包括故障發(fā)生時間、影響系統(tǒng)、波及范圍及已采取措施。時限要求：2級故障通過政務服務平臺提交簡報，1級故障需附帶網絡拓撲圖及應急處置方案。責任人：醫(yī)務處聯絡員及信息科主任。

4向外部單位通報信息

通報對象與方法：涉及患者隱私泄露時，由保衛(wèi)科通過加密郵件向市衛(wèi)健委、公安網安支隊通報，附事件影響評估報告。涉及遠程醫(yī)療中斷時，由醫(yī)務處通過視頻會議向合作醫(yī)院同步信息。通報程序需經總指揮審批，責任人：保衛(wèi)科科長、醫(yī)務處副處長。

四、信息處置與研判

1響應啟動程序與方式

響應啟動遵循分級分類原則，結合故障自動監(jiān)測與人工研判雙重機制。

啟動程序：信息技術處置組通過監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)測核心指標（如網絡丟包率>5%、應用響應時間>30秒），達到預設閾值時自動觸發(fā)2級響應，并發(fā)送預警至指揮部成員手機。指揮部在收到自動預警或人工接報后2小時內完成會商，由總指揮簽署《應急響應啟動令》。

啟動方式：預警啟動時，由信息科發(fā)布《網絡故障預警通知》，暫停非關鍵系統(tǒng)非授權訪問權限，啟動后備電源切換預案。應急啟動時，通過應急廣播發(fā)布《網絡故障應急響應決定》，同步下發(fā)給各小組執(zhí)行預案。

2響應決策與調整

決策條件：參照GB/T29639-2020附錄B判定標準，結合以下指標綜合決策：

·是否造成全院核心業(yè)務系統(tǒng)（HIS、EMR、PACS）同時癱瘓

·是否導致急診患者流量下降超過70%

·是否發(fā)生關鍵數據（如醫(yī)囑、影像）不可用超過4小時

自動啟動條件：僅觸發(fā)單一核心系統(tǒng)故障且影響范圍局限3個以下科室時，可由信息科科長自主啟動2級響應。

預警啟動：當監(jiān)測到外圍系統(tǒng)異常（如郵件系統(tǒng)延遲）但未達自動啟動標準時，由信息科提請指揮部啟動預警響應，重點檢查防火墻日志與VPN連接狀態(tài)。

級別調整機制：信息技術處置組每1小時提交《故障發(fā)展趨勢評估報告》，包含剩余可用鏈路帶寬、備份數據完整性檢測結果等關鍵參數。指揮部根據“資源需求匹配度”原則調整響應級別：若備用集群容量不足當前負載，應立即升級至1級響應；若通過臨時專線恢復部分通信，可降級至3級響應。調整過程須記錄決策依據，包括受影響患者數量變化、第三方系統(tǒng)（如醫(yī)保系統(tǒng)）對接狀態(tài)等量化指標。

五、預警

1預警啟動

預警信息發(fā)布：通過醫(yī)院內部應急廣播系統(tǒng)循環(huán)播放預警公告，同時向全體員工手機發(fā)送包含故障簡報、影響范圍及臨時措施（如啟用備用掛號系統(tǒng)）的短信，重要臨床科室同步收到加密郵件通知。發(fā)布內容格式為“XX系統(tǒng)故障預警[編號]，預計影響[范圍]，建議措施[內容]”。

發(fā)布方式：采用分級推送策略，預警啟動后30分鐘內覆蓋全院50%以上員工，2小時內實現100%覆蓋。信息科設立預警信息監(jiān)控崗，跟蹤信息觸達率。

2響應準備

預警啟動后立即開展以下準備工作：

隊伍準備：信息技術處置組進入24小時待命狀態(tài)，抽調5名骨干組成現場搶修小組，臨床科室指定3名聯絡員負責信息傳遞。

物資準備：設備科檢查備用路由器、交換機庫存，確保2小時內完成調撥；后勤保障組補充打印紙張、筆、體溫計等床旁診療物資。

裝備準備：信息科啟動備用電源系統(tǒng)，測試應急通信設備（對講機、衛(wèi)星電話）電量與信號強度，確保至少3個病區(qū)具備獨立通信能力。

后勤準備：總務科預置應急照明設備于手術室、ICU等關鍵區(qū)域，食堂調整供餐方式為盒飯送至病區(qū)。

通信準備：保衛(wèi)科開放臨時廣播設備安裝點，確保無網絡區(qū)域可播放預警信息；醫(yī)務處準備紙質版床位信息供急診科使用。

3預警解除

預警解除條件：信息技術處置組確認核心系統(tǒng)可用性恢復超過4小時，或故障影響范圍縮小至僅剩1個非關鍵系統(tǒng)，且無新增重大故障點時，可提請解除預警。

解除要求：由信息科編制《預警解除評估報告》，附故障修復確認單及系統(tǒng)壓力測試數據，報送總指揮審批。審批通過后，通過原發(fā)布渠道發(fā)布解除公告，說明故障處理結果及后續(xù)改進措施。

責任人：信息科科長為預警解除主要責任人，醫(yī)務處、保衛(wèi)科協同參與評估。

六、應急響應

1響應啟動

1.1響應級別確定

根據故障診斷報告，結合《應急響應分級參考表》判定級別：

·1級：全院域核心系統(tǒng)癱瘓>4小時，或急診服務中斷>50%，啟動最高級別響應

·2級：單一核心系統(tǒng)癱瘓>2小時，或影響>3個科室，啟動高級別響應

·3級：非核心系統(tǒng)故障，啟動基礎響應

1.2響應程序性工作

啟動后1小時內完成：

應急會議：總指揮主持啟動會，信息技術處置組、臨床代表組成現場指揮部，明確分工。

信息上報：1級響應2小時內向市衛(wèi)健委、區(qū)疾控中心報送《緊急信息報告》，附網絡拓撲圖及受影響數據量統(tǒng)計。

資源協調：各小組啟動資源申請流程，財務科緊急劃撥應急資金至信息科賬戶（額度上限50萬元）。

信息公開：通過醫(yī)院官網、官方微信發(fā)布《網絡故障公告》，說明影響及恢復計劃，每日更新進度。

后勤保障：啟用應急廚房供餐，設立臨時掛號窗口處理急診患者。

2應急處置

2.1事故現場處置

警戒疏散：保衛(wèi)科在故障區(qū)域周邊設置警戒線，引導訪客繞行，優(yōu)先保障急診通道暢通。

人員搜救：臨床科室啟動床旁交接班，對無法使用電子病歷的診療活動實施手寫醫(yī)囑管理。

醫(yī)療救治：急診科建立綠色通道，優(yōu)先處理危重癥患者，實行“一對一”醫(yī)生跟診。

現場監(jiān)測：信息技術處置組每30分鐘檢測核心設備運行參數（如CPU占用率、磁盤I/O），記錄于《故障處理日志》。

技術支持：呼叫外部ISP服務商介入檢查互聯網出口，同時測試備用線路連通性。

工程搶險：信息科維修組在生物安全柜內更換故障交換機，嚴格執(zhí)行資產標簽管理。

環(huán)境保護：處置涉密數據時，在防護區(qū)使用物理銷毀設備，廢棄物交由有資質單位處置。

人員防護：搶修人員佩戴防靜電手環(huán)、護目鏡，關鍵操作執(zhí)行雙人復核。

3應急支援

3.1外部支援請求

支援程序：信息技術處置組確認故障無法在2小時內解決，通過政務平臺向市工信局提交《應急支援申請》，說明故障影響業(yè)務及資源缺口。

支援要求：需明確支援類型（技術專家、備用設備）、運輸方式及協調聯系人。

3.2聯動程序

接待機制：保衛(wèi)科開設臨時接待點，由后勤保障組提供工作餐與住宿。指揮部指定專人對接外部力量，每日召開協調會。

3.3指揮關系

外部力量到達后，由總指揮統(tǒng)一協調，原技術負責人提供技術支持，重大決策需經外部專家同意。

4響應終止

4.1終止條件

核心系統(tǒng)功能恢復>6小時，且經信息技術處置組連續(xù)監(jiān)測無異常波動，無次生故障發(fā)生。

4.2終止要求

指揮部召開總結會，信息技術處置組提交《故障處置評估報告》，包含故障原因分析、影響統(tǒng)計及改進建議。財務科核算應急費用，存檔所有過程記錄。

責任人：總指揮負責終止決策，信息科科長負責技術確認，醫(yī)務處副處長負責臨床影響評估。

七、后期處置

1污染物處理

重點針對因系統(tǒng)癱瘓導致存儲設備中臨時存儲的敏感患者信息進行脫敏處理。信息科配合保衛(wèi)科，對受影響數據執(zhí)行加密擦除或物理銷毀，生成《數據安全處置報告》，按保密規(guī)定存檔備查。

2生產秩序恢復

分階段恢復信息系統(tǒng)：

·首先恢復急診、ICU等關鍵業(yè)務系統(tǒng)，確保生命支持設備數據交互正常

·其次恢復藥品、檢驗等支撐系統(tǒng)，保障臨床運行基礎數據可用

·最后恢復預約掛號、行政辦公等非核心系統(tǒng)，實現全面復用

配合階段調整臨床流程，對受影響診療記錄開展技術核對與法律效力認定，必要時啟動人工補錄程序。

3人員安置

對因系統(tǒng)故障導致工作量激增的醫(yī)護人員，人力資源部協調調整排班，實行彈性工作制。工會組織心理疏導小組，重點幫扶連續(xù)工作超過48小時的團隊成員。財務科核算應急期間加班成本，納入當期績效考核調整方案。

八、應急保障

1通信與信息保障

1.1保障單位及人員聯系方式

設立應急通信總協調崗，由信息科指定專人擔任，聯系方式通過加密郵件、短信及內部安全通信平臺（如釘釘）同步發(fā)布。各小組聯絡員聯系方式錄入《應急通訊錄》，每月更新一次。

1.2通信方式與備用方案

主用通信方式：醫(yī)院內部電話系統(tǒng)、應急廣播、官方微信公眾號及工作群組。備用通信方案：配置4臺衛(wèi)星便攜站（存放于信息科機房），2套海事衛(wèi)星電話（存放于保衛(wèi)科），確保極端情況下實現外部聯絡。

保障責任人：信息科科長為通信保障總責任人，指定一名工程師負責設備維護，保衛(wèi)科配合維護物理線路安全。

2應急隊伍保障

2.1人力資源配置

專家組：由信息科高級工程師、臨床信息化專家、網絡安全顧問組成，負責技術方案論證。

專兼職隊伍：信息科全體技術人員（30人）、臨床科室骨干（20人）構成搶修力量。

協議隊伍：與3家具備醫(yī)院級運維資質的第三方服務商簽訂應急服務協議，約定4小時響應時限。

2.2隊伍管理

定期開展應急演練，每年至少組織2次跨科室桌面推演，檢驗通信聯絡與隊伍集結效率。

3物資裝備保障

3.1物資裝備清單

類別型號/規(guī)格數量性能參數存放位置運輸條件更新時限管理責任人

備用電源100kVAUPS2套峰值功率300kW，后備時間30分鐘信息科機房防潮、防塵每半年檢測一次信息科設備管理員

備用網絡設備40G核心交換機1臺交換容量40Tbps信息科機房溫濕度控制每年性能測試信息科網絡工程師

備用終端筆記本電腦（ThinkPad）50臺i7處理器，512GBSSD信息科庫房防震、防盜每兩年更新一批信息技術處

打印設備網絡打印機20臺A3幅面，支持雙面打印各病區(qū)儲備室避光、干燥每年檢查硒鼓總務科設備組

應急照明自啟動應急燈100套8小時連續(xù)供電手術室、ICU避光存放每半年測試一次保衛(wèi)科

衛(wèi)生防護N95口罩5000只醫(yī)務處庫房避光、干燥每季度檢查效期保衛(wèi)科

3.2臺賬管理

建立電子臺賬《應急物資裝備管理臺賬》，記錄物資名稱、規(guī)格、數量、存放位置及負責人，每年6月和12月組織實物盤點，確保賬實相符。

九、其他保障

1能源保障

1.1保障措施

確保核心機房雙路市電接入，配置200kVA柴油發(fā)電機組作為備用電源，備用時間滿足全院核心負荷72小時運行需求。定期開展發(fā)電機滿負荷測試（每年2次），檢查備用線路可靠性。

1.2責任人

信息科負責發(fā)電機組維護，后勤保障組負責柴油儲備與配送。

2經費保障

2.1保障措施

設立應急專項經費（額度500萬元），由財務科專戶管理，涵蓋設備購置、第三方服務采購及臨時補貼。經費使用實行項目經理制，重大支出需經分管副院長審批。

2.2責任人

財務科科長為經費管理第一責任人。

3交通運輸保障

3.1保障措施

預置3輛應急通信車（配備衛(wèi)星設備、發(fā)電車），由保衛(wèi)科管理。協調鄰近醫(yī)院開辟應急物資中轉站，確保藥品、耗材24小時內可送達。

3.2責任人

保衛(wèi)科科長負責車輛調度，總務科負責物資協調。

4治安保障

4.1保障措施

保衛(wèi)科啟動分級巡邏機制，網絡故障期間增加病區(qū)、數據中心夜間巡邏頻次。實行臨時訪客預約制，加強對數據中心、機房等區(qū)域出入管理。

4.2責任人

保衛(wèi)科科長為治安保障總責任人。

5技術保障

5.1保障措施

與3家網絡安全廠商簽訂應急技術支持協議，每年支付服務費50萬元。建立備份數據異地容災中心，實施每日增量備份、每周全量備份策略。

5.2責任人

信息科主任負責技術合作管理。

6醫(yī)療保障

6.1保障措施

啟用備用手術室、急診搶救室，儲備急用藥品、血液制品及醫(yī)用耗材。組織臨床科室開展“無信息系統(tǒng)”診療流程演練，確保床旁診療、手寫醫(yī)囑規(guī)范。

6.2責任人

醫(yī)務處主任為醫(yī)療保障總責任人。

7后勤保障

7.1保障措施

總務科儲備應急床單位（100張），配備床旁桌、照明設備。食堂調整供應盒飯、瓶裝水，確保搶修人員餐飲保障。

7.2責任人

總務科科長為后勤保障總責任人。

十、應急預案培訓

1培訓內容

培訓內容覆蓋應急預案體系框架，重點包含網絡故障應急處置流程、系統(tǒng)備份恢復策略、數據加密標準（如AES-256