2026年收費(fèi)員日常行為規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)一、單選題（共20題，每題2分，共40分）1.收費(fèi)員在崗期間應(yīng)保持哪種儀容儀表？（）A.休閑裝束B.整潔統(tǒng)一的工作制服C.佩戴過多飾品D.短發(fā)或長(zhǎng)發(fā)隨意披散2.當(dāng)車輛通過收費(fèi)口時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)優(yōu)先執(zhí)行哪種操作？（）A.詢問車輛目的地B.確認(rèn)繳費(fèi)卡或掃碼支付成功C.與其他收費(fèi)員閑聊D.檢查車輛號(hào)牌是否清晰3.收費(fèi)員在處理特殊車輛（如軍警車輛）時(shí)，應(yīng)遵循什么流程？（）A.按普通車輛流程收費(fèi)B.立即上報(bào)班長(zhǎng)C.憑有效證件免收費(fèi)用D.拒絕通行4.收費(fèi)員接到投訴時(shí)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）A.直接與司機(jī)爭(zhēng)吵B.耐心解釋并記錄問題C.忽視投訴繼續(xù)工作D.立即停業(yè)調(diào)查5.收費(fèi)站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)首先采取什么行動(dòng)？（）A.立即收費(fèi)B.啟動(dòng)滅火器并疏散人員C.報(bào)警并等待救援D.封鎖收費(fèi)口6.收費(fèi)員操作ETC系統(tǒng)時(shí)，若出現(xiàn)扣費(fèi)失敗，應(yīng)如何處理？（）A.要求司機(jī)重新繳費(fèi)B.手動(dòng)錄入車輛信息C.立即上報(bào)后臺(tái)技術(shù)部門D.拒絕通行7.收費(fèi)員在雨雪天氣作業(yè)時(shí)，應(yīng)特別注意什么？（）A.穿著雨衣不戴安全帽B.保持收費(fèi)亭清潔C.提高語音提示音量D.關(guān)閉收費(fèi)亭門窗8.收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)應(yīng)如何處理？（）A.直接沒收假幣B.請(qǐng)示班長(zhǎng)后再處理C.允許司機(jī)繼續(xù)使用D.拒絕收費(fèi)并報(bào)警9.收費(fèi)員在交接班時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)交接哪些內(nèi)容？（）A.個(gè)人休息情況B.現(xiàn)金、票款、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)C.個(gè)人情緒變化D.當(dāng)日天氣情況10.收費(fèi)員接到緊急任務(wù)（如道路封閉）時(shí)，應(yīng)如何響應(yīng)？（）A.拒絕執(zhí)行B.立即停止收費(fèi)C.詢問班長(zhǎng)具體安排D.優(yōu)先處理當(dāng)前車輛11.收費(fèi)員在收費(fèi)過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛號(hào)牌污損，應(yīng)如何處理？（）A.要求司機(jī)擦干凈號(hào)牌再通行B.照常收費(fèi)并記錄車牌號(hào)C.拒絕通行并報(bào)警D.上報(bào)班長(zhǎng)處理12.收費(fèi)員在夜間作業(yè)時(shí)，應(yīng)確保哪些設(shè)備正常工作？（）A.收費(fèi)機(jī)、監(jiān)控設(shè)備B.照明燈、廣播系統(tǒng)C.手機(jī)、充電器D.飲用水、零食13.收費(fèi)員在處理ETC綠通車輛時(shí)，應(yīng)特別注意什么？（）A.核對(duì)通行證B.確認(rèn)車輛類型C.檢查貨物是否合規(guī)D.快速放行14.收費(fèi)員在夏季高溫天氣作業(yè)時(shí)，應(yīng)如何自我保護(hù)？（）A.穿著厚外套B.及時(shí)補(bǔ)充水分C.頻繁離開崗位D.打開收費(fèi)亭窗戶15.收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)收費(fèi)系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)如何處理？（）A.嘗試自行修復(fù)B.立即上報(bào)技術(shù)部門C.繼續(xù)收費(fèi)并記錄故障D.拒絕通行16.收費(fèi)員在處理多輛擁堵車輛時(shí)，應(yīng)如何調(diào)度？（）A.先進(jìn)先出B.按車型排序C.與其他收費(fèi)員協(xié)調(diào)D.按繳費(fèi)金額排序17.收費(fèi)員在執(zhí)行收費(fèi)任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循什么原則？（）A.收費(fèi)靈活B.公平公正C.優(yōu)先熟人車輛D.收費(fèi)隨意18.收費(fèi)員在交接班時(shí)，若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺，應(yīng)如何處理？（）A.置之不理B.個(gè)人賠償短缺部分C.立即上報(bào)班長(zhǎng)調(diào)查D.拒絕交接班19.收費(fèi)員在處理ETC異常扣費(fèi)時(shí)，應(yīng)如何操作？（）A.要求司機(jī)墊付B.立即上報(bào)后臺(tái)C.拒絕處理D.免除扣費(fèi)20.收費(fèi)員在收費(fèi)過程中，若發(fā)現(xiàn)車輛故障，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？（）A.告知司機(jī)稍等B.幫助修理車輛C.指引至維修點(diǎn)D.拒絕通行二、多選題（共10題，每題3分，共30分）1.收費(fèi)員在崗期間應(yīng)遵守哪些行為規(guī)范？（）A.儀容儀表整潔B.嚴(yán)禁吸煙C.禁止玩手機(jī)D.高聲喧嘩2.收費(fèi)員在處理特殊車輛時(shí)，應(yīng)具備哪些素質(zhì)？（）A.良好的溝通能力B.熟悉政策法規(guī)C.強(qiáng)烈的責(zé)任心D.個(gè)人情緒優(yōu)先3.收費(fèi)員在交接班時(shí)，應(yīng)交接哪些內(nèi)容？（）A.現(xiàn)金、票款明細(xì)B.設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)C.當(dāng)日特殊情況D.個(gè)人生活安排4.收費(fèi)員在雨雪天氣作業(yè)時(shí)，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？（）A.穿防滑鞋B.帶防雨用具C.保持收費(fèi)亭干燥D.提高語音提示音量5.收費(fèi)員在處理ETC系統(tǒng)故障時(shí)，應(yīng)如何配合？（）A.記錄故障現(xiàn)象B.提供故障時(shí)間C.個(gè)人嘗試修復(fù)D.保持設(shè)備清潔6.收費(fèi)員在夏季高溫天氣作業(yè)時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？（）A.及時(shí)補(bǔ)充水分B.穿著透氣衣物C.頻繁離開崗位D.保持收費(fèi)亭通風(fēng)7.收費(fèi)員在處理擁堵車輛時(shí)，應(yīng)如何調(diào)度？（）A.與其他收費(fèi)員協(xié)調(diào)B.按車型排序C.先進(jìn)先出D.優(yōu)先處理熟人數(shù)目8.收費(fèi)員在執(zhí)行收費(fèi)任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（）A.公平公正B.收費(fèi)靈活C.嚴(yán)格執(zhí)行政策D.個(gè)人情緒優(yōu)先9.收費(fèi)員在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺時(shí)，應(yīng)如何處理？（）A.立即上報(bào)班長(zhǎng)B.個(gè)人賠償短缺部分C.重新核對(duì)賬目D.置之不理10.收費(fèi)員在處理ETC異常扣費(fèi)時(shí)，應(yīng)如何操作？（）A.記錄異常情況B.上報(bào)后臺(tái)技術(shù)部門C.要求司機(jī)提供憑證D.個(gè)人決定扣費(fèi)三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.收費(fèi)員在崗期間可以佩戴過多飾品。（×）2.收費(fèi)員在處理特殊車輛時(shí)必須憑有效證件。（√）3.收費(fèi)員在交接班時(shí)可以省略現(xiàn)金交接。（×）4.收費(fèi)員在雨雪天氣作業(yè)時(shí)可以不穿防滑鞋。（×）5.收費(fèi)員在夏季高溫天氣作業(yè)時(shí)可以不補(bǔ)充水分。（×）6.收費(fèi)員在處理ETC系統(tǒng)故障時(shí)可以自行修復(fù)。（×）7.收費(fèi)員在處理擁堵車輛時(shí)可以拒絕配合其他收費(fèi)員。（×）8.收費(fèi)員在執(zhí)行收費(fèi)任務(wù)時(shí)可以收人情費(fèi)。（×）9.收費(fèi)員在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺時(shí)可以個(gè)人賠償。（×）10.收費(fèi)員在處理ETC異常扣費(fèi)時(shí)可以個(gè)人決定。（×）11.收費(fèi)員在收費(fèi)過程中可以與司機(jī)閑聊。（×）12.收費(fèi)員在交接班時(shí)可以省略設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)交接。（×）13.收費(fèi)員在雨雪天氣作業(yè)時(shí)可以關(guān)閉收費(fèi)亭門窗。（×）14.收費(fèi)員在夏季高溫天氣作業(yè)時(shí)可以穿厚外套。（×）15.收費(fèi)員在處理ETC系統(tǒng)故障時(shí)可以不記錄故障現(xiàn)象。（×）16.收費(fèi)員在處理擁堵車輛時(shí)可以優(yōu)先處理熟人數(shù)目。（×）17.收費(fèi)員在執(zhí)行收費(fèi)任務(wù)時(shí)可以個(gè)人情緒優(yōu)先。（×）18.收費(fèi)員在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺時(shí)可以置之不理。（×）19.收費(fèi)員在處理ETC異常扣費(fèi)時(shí)可以要求司機(jī)墊付。（×）20.收費(fèi)員在收費(fèi)過程中可以拒絕通行故障車輛。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分，共20分）1.簡(jiǎn)述收費(fèi)員在崗期間的儀容儀表要求。2.簡(jiǎn)述收費(fèi)員在處理特殊車輛時(shí)的流程。3.簡(jiǎn)述收費(fèi)員在交接班時(shí)應(yīng)交接哪些內(nèi)容。4.簡(jiǎn)述收費(fèi)員在雨雪天氣作業(yè)時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)。5.簡(jiǎn)述收費(fèi)員在處理ETC系統(tǒng)故障時(shí)應(yīng)如何配合。五、論述題（共2題，每題10分，共20分）1.論述收費(fèi)員在處理擁堵車輛時(shí)應(yīng)如何調(diào)度，并說明具體措施。2.論述收費(fèi)員在執(zhí)行收費(fèi)任務(wù)時(shí)應(yīng)遵循哪些原則，并說明具體要求。答案及解析一、單選題答案及解析1.B（收費(fèi)員應(yīng)穿著整潔統(tǒng)一的工作制服，保持專業(yè)形象。）2.B（優(yōu)先確認(rèn)繳費(fèi)成功，確保交易完整。）3.C（特殊車輛需憑有效證件免收費(fèi)用。）4.B（耐心解釋并記錄問題，提高服務(wù)質(zhì)量。）5.B（啟動(dòng)滅火器并疏散人員，保障安全。）6.C（立即上報(bào)后臺(tái)技術(shù)部門，確保問題及時(shí)解決。）7.B（保持收費(fèi)亭清潔，確保收費(fèi)環(huán)境。）8.B（請(qǐng)示班長(zhǎng)后再處理，確保合規(guī)。）9.B（重點(diǎn)交接現(xiàn)金、票款、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。）10.C（詢問班長(zhǎng)具體安排，確保任務(wù)執(zhí)行。）11.B（照常收費(fèi)并記錄車牌號(hào)，后續(xù)核實(shí)。）12.A（收費(fèi)機(jī)、監(jiān)控設(shè)備是核心設(shè)備。）13.A（核對(duì)通行證，確保綠通車輛合規(guī)。）14.B（及時(shí)補(bǔ)充水分，防止中暑。）15.B（立即上報(bào)技術(shù)部門，確保問題及時(shí)解決。）16.A（先進(jìn)先出，提高通行效率。）17.B（公平公正，確保收費(fèi)透明。）18.C（立即上報(bào)班長(zhǎng)調(diào)查，確保問題追溯。）19.B（立即上報(bào)后臺(tái)，確保問題及時(shí)解決。）20.A（告知司機(jī)稍等，后續(xù)處理。）二、多選題答案及解析1.ABC（儀容儀表整潔、嚴(yán)禁吸煙、禁止玩手機(jī)，保持專業(yè)形象。）2.ABC（良好溝通能力、熟悉政策法規(guī)、責(zé)任心，確保服務(wù)合規(guī)。）3.ABC（現(xiàn)金、票款明細(xì)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、當(dāng)日特殊情況，確保交接完整。）4.ABC（穿防滑鞋、帶防雨用具、保持收費(fèi)亭干燥，確保安全。）5.AB（記錄故障現(xiàn)象、提供故障時(shí)間，協(xié)助技術(shù)部門解決問題。）6.AB（及時(shí)補(bǔ)充水分、穿著透氣衣物，防止中暑。）7.ABC（與其他收費(fèi)員協(xié)調(diào)、按車型排序、先進(jìn)先出，提高通行效率。）8.AC（公平公正、嚴(yán)格執(zhí)行政策，確保收費(fèi)透明。）9.AC（立即上報(bào)班長(zhǎng)、重新核對(duì)賬目，確保問題追溯。）10.ABC（記錄異常情況、上報(bào)后臺(tái)技術(shù)部門、要求司機(jī)提供憑證，確保問題解決。）三、判斷題答案及解析1.×（收費(fèi)員應(yīng)避免佩戴過多飾品，保持專業(yè)形象。）2.√（特殊車輛需憑有效證件，確保合規(guī)。）3.×（現(xiàn)金交接是交接班重點(diǎn)內(nèi)容，不能省略。）4.×（防滑鞋是雨雪天氣作業(yè)必備，確保安全。）5.×（高溫天氣需及時(shí)補(bǔ)充水分，防止中暑。）6.×（ETC系統(tǒng)故障需上報(bào)技術(shù)部門，不能自行修復(fù)。）7.×（收費(fèi)員應(yīng)配合其他收費(fèi)員，確保擁堵車輛高效通行。）8.×（收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政策，不能收人情費(fèi)。）9.×（現(xiàn)金短缺需上報(bào)班長(zhǎng)調(diào)查，不能個(gè)人賠償。）10.×（ETC異?？圪M(fèi)需上報(bào)后臺(tái)，不能個(gè)人決定。）11.×（收費(fèi)員應(yīng)專注工作，不能與司機(jī)閑聊。）12.×（設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)是交接班重點(diǎn)內(nèi)容，不能省略。）13.×（雨雪天氣應(yīng)保持收費(fèi)亭通風(fēng)，防止地面濕滑。）14.×（高溫天氣應(yīng)穿著透氣衣物，防止中暑。）15.×（故障現(xiàn)象需記錄，協(xié)助技術(shù)部門解決問題。）16.×（擁堵車輛應(yīng)按先進(jìn)先出原則調(diào)度。）17.×（收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政策，不能個(gè)人情緒優(yōu)先。）18.×（現(xiàn)金短缺需上報(bào)班長(zhǎng)調(diào)查，不能置之不理。）19.×（ETC異?？圪M(fèi)需上報(bào)后臺(tái)，不能要求司機(jī)墊付。）20.×（故障車輛需協(xié)助處理，不能拒絕通行。）四、簡(jiǎn)答題答案及解析1.儀容儀表要求：收費(fèi)員應(yīng)穿著整潔統(tǒng)一的工作制服，保持發(fā)型整齊（短發(fā)或馬尾），禁止佩戴過多飾品，確保面部、手部清潔，保持專業(yè)形象。2.特殊車輛流程：特殊車輛（如軍警車輛）通行時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)主動(dòng)靠邊停車，憑有效證件確認(rèn)身份，免收費(fèi)用并做好記錄，確保通行順暢。3.交接班內(nèi)容：現(xiàn)金、票款明細(xì)，設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，當(dāng)日特殊情況（如擁堵、故障），確保工作無縫銜接。4.雨雪天氣注意事項(xiàng)：穿防滑鞋，帶防雨用具，保持收費(fèi)亭干燥，提高語音提示音量，確保收費(fèi)環(huán)境安全。5.ETC系統(tǒng)故障配合：記錄故障現(xiàn)象