會(huì)計(jì)實(shí)操文庫12/12企業(yè)管理-餐飲服務(wù)員工作流程SOP一、目的為規(guī)范餐飲服務(wù)員工作全流程，明確服務(wù)員在餐前準(zhǔn)備、顧客接待、餐中服務(wù)、餐后收尾等核心環(huán)節(jié)的職責(zé)與操作標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客用餐體驗(yàn)、保障食品安全與門店運(yùn)營秩序，樹立餐飲門店良好品牌形象，特制定本流程規(guī)范。本SOP適用于各類餐飲門店（含中餐店、西餐廳、火鍋店、快餐小吃店、飲品店等）的服務(wù)員崗位。二、核心原則1.服務(wù)至上：以顧客需求為核心，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致的服務(wù)，兼顧效率與溫度；2.安全第一：嚴(yán)格遵守食品安全規(guī)范，保障餐品、餐具及用餐環(huán)境衛(wèi)生，防范運(yùn)營安全風(fēng)險(xiǎn)；3.專業(yè)規(guī)范：熟練掌握服務(wù)流程、菜品知識(shí)及門店規(guī)則，規(guī)范話術(shù)與操作動(dòng)作；4.協(xié)同高效：積極配合后廚、收銀、保潔等崗位，確保服務(wù)鏈條順暢銜接。三、工作流程全階段規(guī)范階段一：餐前準(zhǔn)備（營業(yè)前30-60分鐘，輸出：餐前準(zhǔn)備自查表）1.儀容儀表規(guī)范-按門店要求統(tǒng)一著裝，衣物整潔平整、無污漬破損，佩戴工牌（位置醒目）；長發(fā)需盤起（避免散落污染餐品），男性發(fā)型整潔不遮耳；-儀容整潔：面部干凈，女性化淡雅職業(yè)妝，不佩戴夸張飾品、不涂亮色指甲油；指甲修剪整齊，無污垢；-個(gè)人衛(wèi)生：崗前洗凈雙手并消毒，確認(rèn)無感冒、腹瀉等傳染性疾病，保持口氣清新，精神狀態(tài)飽滿。2.崗位環(huán)境與物料準(zhǔn)備-餐區(qū)清潔：擦拭餐桌、餐椅、餐邊柜，確保無油污、無灰塵、無水漬；清理地面雜物，拖拭干凈（濕滑區(qū)域放置防滑警示牌）；整理綠植、裝飾擺件，保持美觀；-餐具準(zhǔn)備：按標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具（如中餐擺臺(tái)：骨碟、湯碗、茶杯、筷子、勺子依次擺放整齊，間距均勻）；檢查餐具完整性（無缺口、無裂紋），確保已嚴(yán)格消毒（符合食品安全要求），分類整齊擺放于備餐臺(tái)；-物料補(bǔ)充：備齊餐巾紙、牙簽、調(diào)味品（醬油、醋、鹽、辣椒等）、一次性手套、打包盒/袋等物料，確保各餐桌物料充足且擺放規(guī)范；檢查茶壺、水壺水量充足，保溫設(shè)備正常運(yùn)行。3.菜品與設(shè)備熟悉-菜品知識(shí)回顧：熟練掌握當(dāng)日供應(yīng)菜品/飲品的名稱、價(jià)格、口味、食材組成、制作時(shí)長，明確特色菜、推薦菜及忌口提示（如“這道魚是微辣口味，可根據(jù)需求調(diào)整辣度”“此菜品含堅(jiān)果，過敏者慎點(diǎn)”）；了解當(dāng)日售罄菜品，提前做好話術(shù)準(zhǔn)備；-設(shè)備檢查：測(cè)試點(diǎn)餐設(shè)備（掃碼點(diǎn)餐碼、POS機(jī)）、呼叫器、照明設(shè)備、空調(diào)運(yùn)行正常；檢查燃?xì)庠罹摺崴鳎ㄈ缧鑵f(xié)助操作）是否無泄漏，消防器材擺放規(guī)范、在有效期內(nèi)。4.崗前會(huì)議與分工-參加門店晨會(huì)，聽取店長/領(lǐng)班工作部署，明確當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)、促銷活動(dòng)（如“消費(fèi)滿200減50”“新品第二份半價(jià)”）、特殊任務(wù)（如接待團(tuán)隊(duì)餐）及人員分工；-學(xué)習(xí)新菜品推介技巧、服務(wù)話術(shù)優(yōu)化要點(diǎn)，反饋前期工作問題，明確改進(jìn)方向。階段二：餐中服務(wù)（營業(yè)時(shí)間內(nèi)，輸出：點(diǎn)餐記錄、顧客意見反饋表）1.主動(dòng)迎賓與引座-迎賓話術(shù)：顧客到店時(shí)，主動(dòng)上前微笑問候，使用規(guī)范話術(shù)（如“您好！歡迎光臨XX店，請(qǐng)問幾位用餐？”“中午好！這邊請(qǐng)，小心地滑~”）；雨天主動(dòng)遞上紙巾供顧客擦拭雨水；-引座安排：根據(jù)顧客人數(shù)、需求（如靠窗、包間、無煙區(qū)）合理安排座位，引導(dǎo)顧客就座時(shí)走在顧客側(cè)前方1-2步，提醒臺(tái)階、障礙物；協(xié)助拉開餐椅，待顧客入座后說：“您請(qǐng)坐，馬上為您送上菜單/水”。2.點(diǎn)餐服務(wù)-遞送菜單/引導(dǎo)點(diǎn)餐：及時(shí)為顧客遞上菜單（雙手遞送，菜單正面朝向顧客），或引導(dǎo)顧客掃碼點(diǎn)餐；告知顧客當(dāng)日特色菜、售罄菜品及促銷活動(dòng)，耐心解答菜品相關(guān)疑問（如“這道菜的食材是本地新鮮食材，采用清蒸做法，保留原汁原味”）；-需求確認(rèn)：主動(dòng)詢問顧客口味偏好、辣度要求、過敏忌口（如“請(qǐng)問您吃不吃辣？有沒有過敏的食材呀？”）；點(diǎn)餐完成后，重復(fù)訂單內(nèi)容確認(rèn)（如“您點(diǎn)了一份香辣小龍蝦、一份蒜蓉時(shí)蔬、兩杯酸梅湯，辣度都是中辣，對(duì)嗎？”），明確告知大致上菜時(shí)間；-訂單傳達(dá)：通過點(diǎn)餐系統(tǒng)或手寫單據(jù)及時(shí)將訂單傳遞至后廚，特殊需求（如“少鹽、免蔥蒜”）重點(diǎn)標(biāo)注并口頭告知后廚負(fù)責(zé)人。3.餐品上送與席間服務(wù)-上餐規(guī)范：餐品制作完成后，及時(shí)從備餐臺(tái)取餐，端盤時(shí)保持平穩(wěn)（避免湯汁灑漏）；上餐時(shí)報(bào)菜名（如“您好！您點(diǎn)的香辣小龍蝦來了，請(qǐng)慢用”），按“先冷后熱、先湯后菜、先主食后甜品”的順序擺放餐品，確保餐品對(duì)應(yīng)正確餐桌；-席間關(guān)懷：顧客用餐過程中，每15-20分鐘巡查一次負(fù)責(zé)區(qū)域，主動(dòng)詢問用餐體驗(yàn)（如“菜品口味還合適嗎？需要加茶水/調(diào)味品嗎？”）；及時(shí)添補(bǔ)茶水、更換骨碟（骨碟內(nèi)雜物超過三分之一時(shí)）、清理桌面殘?jiān)豁憫?yīng)顧客呼叫（如按呼叫器、舉手示意），快速解決需求（如加菜、換餐具、催菜）；-特殊需求處理：顧客提出加菜、減菜、調(diào)整口味等需求時(shí)，及時(shí)響應(yīng)并辦理，告知相關(guān)費(fèi)用或等待時(shí)間；遇到兒童用餐，可主動(dòng)提供兒童餐具、寶寶椅；顧客醉酒時(shí)，委婉提醒并協(xié)助聯(lián)系同行人員，必要時(shí)上報(bào)店長。4.投訴與異議處理-主動(dòng)接待：顧客提出不滿（如菜品口味不佳、上菜太慢、餐具不潔）時(shí)，立即停止手頭工作，主動(dòng)上前道歉（如“非常抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您先別著急，我馬上為您處理”），引導(dǎo)至安靜區(qū)域傾聽訴求，做好記錄；-分級(jí)解決：能當(dāng)場(chǎng)處理的問題（如更換餐具、補(bǔ)送調(diào)味品）立即解決；無法當(dāng)場(chǎng)處理的（如菜品退換、大幅延遲上菜），第一時(shí)間上報(bào)店長/領(lǐng)班，全程陪同顧客等待反饋，跟進(jìn)處理結(jié)果；-后續(xù)跟進(jìn)：問題解決后，再次向顧客致歉并詢問滿意度（如“這樣處理您還滿意嗎？后續(xù)有任何需求隨時(shí)告訴我”），避免事態(tài)擴(kuò)大。階段三：餐后收尾與送別（顧客用餐結(jié)束后，輸出：結(jié)賬憑證、打包清單）1.結(jié)賬服務(wù)-主動(dòng)詢問：顧客用餐完畢后，主動(dòng)上前詢問（如“您好！請(qǐng)問現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎？”）；確認(rèn)結(jié)賬方式（現(xiàn)金、微信、支付寶、刷卡），清晰告知消費(fèi)金額及優(yōu)惠抵扣情況（如“您本次消費(fèi)238元，參與滿200減50活動(dòng)，實(shí)付188元”）；-協(xié)助結(jié)賬：引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，或使用移動(dòng)收銀設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)收款；收款后主動(dòng)遞上發(fā)票（如需）、結(jié)賬憑證，說：“這是您的發(fā)票和小票，請(qǐng)收好”；-打包服務(wù)：顧客提出打包需求時(shí)，快速準(zhǔn)備打包盒/袋，按菜品類型分類打包（湯品密封、熱菜保溫），附贈(zèng)餐巾紙、牙簽、調(diào)味品；雙手遞上打包袋，告知“請(qǐng)拿好，小心燙”。2.熱情送別-送別話術(shù)：顧客離席時(shí)，主動(dòng)上前送別（如“感謝您的光臨！慢走，歡迎下次再來”“祝您用餐愉快，期待您的再次光臨”）；協(xié)助拉開餐椅，提醒顧客攜帶好隨身物品；-特殊關(guān)懷：雨天可遞上雨傘套，提醒顧客雨天路滑；對(duì)老顧客可主動(dòng)問候（如“張女士，慢走呀，下次還來嘗我們的新品哦”），提升粘性。階段四：餐后清潔與復(fù)盤（每日營業(yè)結(jié)束后，輸出：每日工作小結(jié)）1.餐區(qū)與餐具清理-桌面清理：快速收拾餐桌殘留餐具、食物殘?jiān)?，分類放入回收桶（可回收餐具與垃圾分離）；用清潔劑擦拭餐桌、餐椅，去除油污，再用清水擦凈，確保無殘留；-餐具回收：將用過的餐具分類送至洗碗間，協(xié)助保潔人員進(jìn)行初步清理（如去除餐盤內(nèi)大量食物殘?jiān)?環(huán)境清潔：徹底拖拭地面（重點(diǎn)清理油污區(qū)域），清理垃圾桶并更換垃圾袋，確保垃圾桶內(nèi)外干凈無異味；擦拭備餐臺(tái)、餐邊柜，整理剩余物料并分類存放。2.物料盤點(diǎn)與補(bǔ)充-盤點(diǎn)當(dāng)日剩余物料（餐巾紙、調(diào)味品、打包盒等），統(tǒng)計(jì)消耗情況，填寫《物料消耗表》，向店長申請(qǐng)補(bǔ)充次日所需物料；-整理餐具：將消毒后的餐具按標(biāo)準(zhǔn)擺放至備餐臺(tái)，確保擺放整齊、取用方便；檢查保溫設(shè)備、水壺，清理干凈后關(guān)閉電源。3.安全檢查與設(shè)備關(guān)閉-安全復(fù)查：檢查門窗是否鎖閉，水電、燃?xì)忾y門是否關(guān)閉（除必要冷藏、監(jiān)控設(shè)備外）；清理廚房與餐區(qū)交界處油污，檢查消防器材是否完好；-設(shè)備維護(hù)：擦拭點(diǎn)餐設(shè)備、呼叫器，確保設(shè)備清潔無故障；反饋當(dāng)日設(shè)備損壞情況（如“3號(hào)桌呼叫器失靈”），填寫《設(shè)備故障報(bào)修單》。4.當(dāng)日復(fù)盤與總結(jié)-參加門店夕會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日工作情況（如接待顧客數(shù)量、銷售業(yè)績、顧客反饋問題），分享服務(wù)亮點(diǎn)與難點(diǎn)；-總結(jié)個(gè)人工作不足（如“點(diǎn)餐時(shí)未及時(shí)詢問顧客忌口”“上菜速度較慢”），明確次日改進(jìn)措施，填寫《每日工作小結(jié)》。階段五：特殊事項(xiàng)處理（全周期，輸出：異常情況處理記錄）1.食品安全異常-發(fā)現(xiàn)餐品存在質(zhì)量問題（如變質(zhì)、異物）時(shí)，立即停止上餐，向顧客誠懇道歉，主動(dòng)提出退換方案（更換同款菜品、更換其他菜品、退款），并上報(bào)店長；同時(shí)將問題餐品封存，反饋后廚排查原因；-顧客用餐時(shí)出現(xiàn)腸胃不適等疑似食品安全問題，立即上報(bào)店長，協(xié)助聯(lián)系就醫(yī)，留存相關(guān)餐品樣本與消費(fèi)記錄，配合后續(xù)調(diào)查。2.突發(fā)安全事件-火災(zāi)/燃?xì)庑孤毫⒓磫?dòng)應(yīng)急方案，引導(dǎo)顧客有序疏散至安全區(qū)域，撥打消防電話，協(xié)助店長使用消防器材處置初期火情；-顧客受傷：如顧客摔倒、被餐具劃傷，立即上前查看傷情，提供紙巾、碘伏等簡易處理用品；傷情嚴(yán)重的，協(xié)助聯(lián)系家屬并送醫(yī)，上報(bào)店長并留存相關(guān)記錄；-治安糾紛：如顧客間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、斗毆，保持冷靜，避免卷入沖突，立即上報(bào)店長并撥打報(bào)警電話，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序與其他顧客安全。3.大型/特殊接待-接到團(tuán)隊(duì)餐、婚宴等大型接待任務(wù)時(shí)，按要求提前布置場(chǎng)地（如增加餐桌、擺放指示牌、準(zhǔn)備集體餐具）；-專人對(duì)接需求，提前確認(rèn)餐品、用餐時(shí)間、結(jié)算方式，全程跟蹤服務(wù)，及時(shí)協(xié)調(diào)解決問題（如加菜、調(diào)整座位），確保接待順暢。四、文檔管理規(guī)范1.所有工作記錄（點(diǎn)餐記錄、物料消耗表、設(shè)備故障報(bào)修單、顧客反饋表等）需真實(shí)、完整填寫，字跡清晰，嚴(yán)禁偽造、篡改；2.顧客信息、消費(fèi)數(shù)據(jù)等敏感信息嚴(yán)格保密，不泄露給外部人員；紙質(zhì)記錄按“日-周-月”分類歸檔，電子記錄加密存儲(chǔ)并定期備份；3.每日營業(yè)結(jié)束后，將當(dāng)日工作記錄提交店長審核歸檔，確保資料可追溯，為后續(xù)服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。五、責(zé)任與協(xié)作邊界1.服務(wù)員核心責(zé)任：完成餐中服務(wù)全流程、保障負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生與物料充足、反饋顧客需求與問題、配合門店安全管控；對(duì)個(gè)人服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度負(fù)責(zé)；2.跨崗位協(xié)作要求：-店長/領(lǐng)班：接受工作部署與培訓(xùn)指導(dǎo)，及時(shí)反饋工作問題，配合完成大型接待與應(yīng)急處置；-后廚：準(zhǔn)確傳達(dá)顧客點(diǎn)餐需求與特殊要求，反饋餐品質(zhì)量問題，配合把控上菜速度；-收銀：協(xié)同完成結(jié)賬流程，